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文档简介

销售中心孙玮沟通技巧培训培训目标

理解沟通的定义和其重要性

了解阻碍有效沟通的障碍

掌握常用的沟通技巧了解自己的行为风格学会与不同类型的人进行沟通沟通改变世界,也改变我们普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析,结果“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。沟通的重要性沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调

我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同?为什么同样的谈话听者的结论完全相反?为什么汇报同样的工作,不同的人得到的支持相差悬殊?为什么指派别人做事,结果与预期相差甚大?让我们关注沟通的过程和技巧,让所有的一切更加开心和顺畅造成沟通困难的因素缺乏信息或知识没有说明重要性。当我们在沟通的过程中,没有优先顺序,没有说明这件事情的重要性只注重了表达,而没有注重倾听和反馈没有进行适当的询问时间不够不良的情绪。人是会受到情绪影响的,特别是在沟通的过程中,情绪也会影响到效果职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通中的脱节

感知干扰信息错误的期望自负太多环节沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息,又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的沟通技巧----表达无效果的表达(说)1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣中国人通常不注意对方说什么,却相当注意对方怎么讲。有效表达(说)的要点

1、考虑对方情绪

2、准确、简明扼要和完整的说明

3、强调重点

4、与肢体语言表达一致

5、不断检查对方理解程度

6、建立互信气氛沟通技巧——听的重要性自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。

--苏格拉底聆听的层次听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的要点

少说多听分清事实和感受鼓励对方发言要有耐心听完全程

同理心影响倾听的因素先入为主自以为是时间不足急于表达观点环境干扰倾听的技巧去除干扰讯息接收的障碍积极倾听:找到有意义的地方,得到益处,提高理解深度反复思考听到的讯息勇于发问,检查理解力增强记忆:做笔记事先约定时间和时限目光接触沟通技巧----问的技巧会议结束了吗你喜欢你的工作吗你还有问题吗封闭式问题开放式问题沟通响应风格体恤型探索型批评型建议型

如果你的同事形容你,会用到哪些词呢?

我是怎样的人

对不同类型的人如何沟通四种行为风格类型外向(说)关注事关注人内向(听)老虎孔雀猫头鹰考拉测试你的行为风格-请画图30

25

20

○15

10

5

0

老孔考猫虎雀拉头鹰老虎总分=28孔雀总分=14考拉总分=16猫头鹰总分=23中线=21主要和次要行为特质四个特质在不同位置有不同含意(依高至低)位置在最高点(第1)为最主要特质。位置在次高点(第2)为次高特质。位置在次低点(第3)为次低特质。位置在最低点(第4)为最低特质。1234DEPC单一特质和多重特质单一特质在上三个特质在上单一特质和多重特质单一特质——针对问题通常会习惯一种习惯或同一种方法(最高特质)来解决问题,因武器不多,会给人比较鲜明行为感受。多重特质——表示此人的特质较为多元化,针对问题通常会想用最好的方式来解决问题,通常做事情会花比较久一点的时间来完成。这类人会给人比较不明显的行为感受。相对平衡的个性特质2525老虎型(支配型)的性格特点最关心的事是完成工作在运动和工作上都喜好竞争喜欢下命令而不喜欢听命令对授权会相当迟疑只要有成果就很亲切而且大方在独立作业而不受太紧密监督的情况下,最有生产力擅长解决复杂的问题和难题不喜欢琐碎的工作,除非那些工作中有需待解决的问题,或是其结果会影响到“要求的底线”不尊重职称或组织架构图(或是其它人)喜欢觉得自己是自己的老板没有察觉到他们自己和别人相处时有多强势

孔雀型(表现型)的性格特点擅长使人觉得愉悦,能设身处地了解别人的想法喜欢跟人在一起互动并影响别人认识很多人,而且通常交游广泛用直觉和人相处,经常能知道别人想听什么,对肢体语言敏感度强鼓励团队决策、人才训练和人力的开发对无形的东西特别有一套,例如促销点子……蓝天、白云、天马行空最“需要”得到他人的人欢迎,在被欣赏和表扬的状况下工作效率最高需要仰赖别人的技术协助基本上是个爱开玩笑的人——喜欢制造浪漫、惊喜的效果喜欢打扮得很光鲜,可能会穿鲜艳而俗气的衣着

考拉型(稳定型)的性格特点会锲而不舍的完成工作,贯彻始终而且坚持到底做事方法改变得很慢,而且只有在必要时才会改变会要求能保障其合理利益的优秀领导对大部份的情况都能稳健面对,从头到尾都能冷静的面对压力(至少外表如此)会制定固定的工作习惯,最能安于既有步调通常会把事情放在心里,不过如果一切累积到临界点,则会爆发出来在稳定的环境下工作效率最高、成果也最丰硕生活品味节制而中庸能与周遭的世界相安而和谐凡事一开始时都很小心翼翼;因此动作快的人可能会觉得他们有些懒散通常没有当领袖的欲望,除非受到外在的压力通常都跟亲近的朋友在一起,而且没有什么敌人

猫头鹰型(分析型)的性格特点对“是非对错”和公平有一套严格的个人标准高度重视礼节与规范,凡事按照规定来,尤其是“内部规定”更不可不遵守认为自己的方法是最好的尊重领导者的权威,对“优质”领导人十分忠心希望别人能尊重他们的地位,领导风格倾向于讲究公平事事躬亲,以确认一切正确无误关注细节,有条不紊喜欢提出标准和制度对冒险一事十分小心,可能会抗拒测验/评估能接受合理的变动——在改变之前要确保万无一失,每次会审慎而周全的采取一个步骤对未来常会有忧虑与不安全感如果负担过多的责任,就有可能成为整个组织或是工作中的瓶颈——但是这种瓶颈也有可能成为缓冲的安全机制

老虎型如何与别人沟通喜欢掌控一切,是个说话者,会用直接沟通的方式,事情只喜欢说一次很强势,坦白直言有什么说什么,觉得冲突无伤大雅勇于冒险

孔雀型如何与别人沟通喜欢说话不想给人笨拙或是不太行的感觉,因此可能不愿表现出真正的自我正面而乐观会体贴别人

考拉型如何与别人沟通只会说已经确证无误的事对变动会有“证明给我看”的态度需要时间去适应环境温和、友善、小心希望“物尽其用”很随和

猫头鹰型如何与别人沟通会担忧而且细心周到想要“做正确的事”忠心而负责任陈述事情详细而周全会把方向厘定清楚

如何跟老虎型沟通通过认可他们工作的效率,来降低最初的紧张感要给他们直接而准确的讯息,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。不要讲太多细节不要告诉他:“这件事向来都是这么做的”最终要落到一个结果上,他看重的是结果。从结果的方向说,而不要从感情的方向去说可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率会非常高说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。

如何跟孔雀型沟通通过认可他们的个人创造力,衣着和车子来降低最初的紧张感要认同并肯定他们,给他们赞美并将他们视为团队的一份子要用说服而体贴的方式陈述事情,才能得到最佳回应声音一定相应的要洪亮要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么表达型的人的热情很快就消失掉他们不注重细节,甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后,最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他

如何跟考拉型沟通通过认可他们做为组员和团队成员的个人贡献,来降低最初的紧张感。真诚的赞赏他们和他人和睦相处的方式。和蔼型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果以非正式的,休闲的方式和他们相处,要时刻充满微笑要给他们时间做思考和处理给他们看到利益并明确其公平性说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见。

如何跟猫头鹰型沟通通过认可他们工作的精确度,来降低开始的紧张感要注重细节,正确而又按照顺序的进行说明不要吹嘘或夸大你本人或你的观点。坚持事实和数字,要用很多的准确的专业术语。做你承诺要做的事,可靠性是最重要的从本质上看,他们小心翼翼,对变化和新的思路存在疑问。不要以为他们是在反对,他们只是需要通过证明来被说服给予符合实际的赞赏遵守时间,尽快切入主题要

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