酒店餐厅服务人员素质要求

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店餐厅服务人员素质要求服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员。应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。(一)要有敬业乐业的精神餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。(二)树立自觉的纪律观念良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。(三)具有良好的形象(参见前面)(四)熟练动用专业操作技能(参见前面)(五)讲究服务礼节酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。(六)习惯地养成礼貌用语在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义;二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会;三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷;四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗;五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去;六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈;七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。(七)具有健康的体魄餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店中餐厅服务人员用语要求1.0目的充分展示服务行业人员的专业水准，以语言美为宾客创造美好的用餐环境。2.0适应范围各中餐厅3.0职责各服务人员4.0内容中餐厅服务人员要求用语谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同对象，使用语言要恰当。对内宾使用普通话，对外宾运用日常外语。做到客到有请，客问必答，客走道别。4.1欢迎：宾客进店主动打招呼，使用招呼语。A：早上好(午安、晚上好)，先生/小姐!欢迎光临!B：XX先生/小姐，欢迎光临，很高兴再次见到您!4.2称呼：与宾客对话讲礼貌，根据身份的不同，使用称呼语。A：对内宾称“先生”或“小姐”B：对外宾，根据不同对象分别称为：l对男外宾称为“先生”，最好称为“XX先生”;l如不知道女宾是否已婚，可称“女士”或“小姐”，切勿称为“夫人”;l对已婚的华侨女宾可称为“夫人”或“太太”，切勿称“老太太”或“老大娘”。4.3问好：向宾客问好时，使用总问候语。如：您早、早上好、晚安!4.4相请、询问：服务过程热情周到，彬彬有礼，使用相请语、询问语。A：请您喝茶!B：请您用毛巾!C：您贵姓?D：您需要用什么酒水(茶水、饮料)?E：有什么需要帮忙?F：请问有什么需要帮忙?G：我们酒店的特色菜有…，你想先尝哪一个?H：今天的海鲜非常的新鲜，来一盘好吗?4.5应答语：听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。A：好的，请稍候，我问清楚马上告诉您;B：请稍等，我们的经理马上就来。C：制作这个菜需要一定时间，您能够多等一会吗?4.6指引路向：(称呼+具体位置+路向指引)A：XX先生/小姐，您好，万豪殿国际会议中心在碧云楼二楼，请您到酒店大堂乘手扶电梯上二楼后转右直行就可以到达了。B：XX先生/小姐，洗手间在走廊中间，右边的入口处。4.7致歉：服务不足之处或顾客有意见时，使用歉语。A：对不起(抱歉)!B：实在对不起(实在很抱歉)!C：打扰了!D：让您久等了!E：请您原谅!F：请您稍候!G：给您添麻烦了!4.8接受表扬：当受到宾客表扬或赞扬时，应礼貌地谢谢对方的意见，然后礼貌技巧地恭维一下对方，并感谢其选择我们酒店。4.9感谢：感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢!感谢您的提醒!4.10道别：宾客离店时，使用道别语。如：谢谢!欢迎您再次