DB3202T 1003-2018质量管理成熟度评价准则实施指南

ICS120.10A00无锡市DB3202地方标准DB3202/T1003—2018B质量管理成熟度评价准则实施指南无锡市质量技术监督局发布IDB2/T1003—2018前言 II引言 III1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14实施指南 14.1领导 14.2创新 54.3质量 84.4品牌 134.5效益 15附录A(资料性附录)质量管理成熟度自我评价工具 17IIDB2/T1003—2018前言锡市质量技术监督局提出。次发布。IIIDB2/T1003—2018并结合进一步增强质量、品牌、创新和效益意识。1DB2/T1003—2018则实施指南区各类组织质量管理成熟度的评价以及政府质量奖的评价。规范性引用文件术语和定义performanceexcellence4实施指南1领导4.1.1领导作用挥4.1.1.1质量文化化相辅相成、互相融合。2DB2/T1003—20184.1.1.1.1核心价值观。值观等方面起表率作用，体现践行质量文化的鲜明特引核心价值观。4.1.1.1.2质量诚信4.1.1.1.3道德行为违范的负面清单等。4.1.1.2组织环境4.1.1.2.1环境营造通。4.1.1.2.2绩效管理4.1.1.2.3组织治理度、绩效管理制度等；3DB2/T1003—20184.1.2质量战略期4.1.2.1质量目标4.1.2.1.1制定依据的数据和信息。这些关键因素的数据和信息包括但不限于：；键成功因素)等。4.1.2.1.2目标设定定归口协调部门；4.1.2.2战略实施4DB2/T1003—2018展需求。4.1.2.2.1实施计划不限于：标的关系；衡量指标；利执行；4.1.2.2.2监控调整涉及到但不限于：统能够强化组织的一致性；c)组织的监控可采用战略研讨会、板块研讨会、月度经营分析会、周例会等多频次、多样式的方4.1.3社会责任的影响而承担的责任。4.1.3.1公共责任及到但不限于：a)组织应评估产品、服务和运营对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生在内的综合责任理念；效实施；c)组织可通过内外部环境分析、定期检查、统计、委托第三方检查等方式确保节能减排、保护环、公共卫生等方面公众责任的有效实施；5DB2/T1003—20184.1.3.2公益支持许可的条件下可以履行的责任。4.1.4社会责任体现4.1.4.1诚信守法诺、廉洁经商制度等。4.1.4.2公共责任4.1.4.3公益支持。4.2创新4.2.1创新机制4.2.1.1创新文化6DB2/T1003—20184.2.1.2创新体系4.2.1.3创新管理4.2.1.4创新投入4.2.2技术创新4.2.2.1制定计划保护。4.2.2.2技术提升4.2.3管理创新管理创新是指组织把新的管理要素(如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等)或要素组创新中。4.2.3.1理论模式4.2.3.1.1管理模式创新7DB2/T1003—2018(如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等)或要素组合引入组织管理系统以更有效地实现组织目标的创新活动。理新模式。这些管理模式创新可包括营销管理模式创新(如大数据营销模式)、研发管理模式创新(如产品价值管理模式)、质量管理模式创新(如基于互联网的全面质量管理)等组织活动的各个方面。。4.2.3.1.2管理模式应用4.2.3.2技术方法适态需求的质量管理工具。4.2.3.3群众性创新4.2.4创新成果4.2.4.1技术先进性要考察组织拥有核心技术的先进性水平。4.2.4.1.1科技成果值。新获奖情况、管理创新报告等。8DB2/T1003—20184.2.4.1.2标准化成果修订数量。4.2.4.1.3技术专利4.2.4.2创新价值4.2.4.2.1创新结果术和管理创新所体现的社会价值：4.2.4.2.2成果转化4.3质量4.3.1质量供给4.3.1.1顾客导向4.3.1.1.1市场定位组织应了解顾客对产品(服务)质量的关键要求。可针对不同的市场和顾客群采取问卷调查、顾客求相关的信息设计、改进和提升产品(服务)。收集的相关信息包括市场产品(服务)的设计开发、生产、改进等质量供给提升中。9DB2/T1003—20184.3.1.1.2顾客关系性、适宜性。调查、互联网大数据等智能手段及时有效获得顾客的满意信息。4.3.1.2过程控制4.3.1.2.1过程设计业务外包等方式进行调整。清晰、具体和可测量。作业指导书及关键绩效指标。4.3.1.2.2过程实施、互联网传媒、纸质传媒等方式进行分享。4.3.1.3资源保障4.3.1.3.1人力资源；DB2/T1003—2018和技能等)。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。其中的员工不奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施。4.3.1.3.2信息资源信息系统。息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性。等手段将知识转化为效益。4.3.1.3.3基础设施。康安全和资源利用方面的问题。4.3.2质量安全4.3.2.1主体责任4.3.2.1.1质量承诺等4.3.2.1.2质量职责、员工的质量职责和工作规范。DB2/T1003—20184.3.2.2风险管理事件发生的概率与严重程度的结合。4.3.2.2.1识别和防范4.3.2.2.2应急管理4.3.3质量基础4.3.3.1标准化4.3.3.2计量管理4.3.3.3检验检测维DB2/T1003—20184.3.3.4质量认证中介机构通过严格的检验和检查，为产品(服务)的符合要求出具权威证书的一4.3.4质量水平4.3.4.1特性指标4.3.4.1.1标准水平4.3.4.1.2关键质量指标进。4.3.4.2市场评价组织应对主要产品(服务)的顾客满意度、对顾客或社会的承诺兑现以顾客忠诚度等外部市场评价4.3.4.2.1顾客满意度4.3.4.2.2承诺履行DB2/T1003—20184.3.4.2.3顾客忠诚度别4.3.4.2.4投诉(抱怨)处置应和(或)解决的时限并切实履行；应授权与顾客接触的第一位员工把问题处理好，4.4品牌4.4.1品牌培育特的品牌形象。4.4.1.1品牌战略4.4.1.1.1品牌文化4.4.1.1.2品牌规划4.4.1.2品牌策划4.4.1.2.1品牌定位4.4.1.2.2品牌设计DB2/T1003—2018动4.4.2品牌管理种4.4.2.1品牌传播4.4.2.1.1资源保障立品牌经理或负责品牌管理的相关岗位进行品牌管理工作。组织应确定与品牌培育相关的财务资源需4.4.2.1.2品牌推广提名度、信任度、美誉度和忠诚度的目的。4.4.2.2品牌维护4.4.2.2.1危机处理突发品牌危机事件。4.4.2.2.2品牌保护作4.4.2.2.3品牌评价和方法可通过第三方顾客满意度测评、与竞争对手的行业竞争力分析等方式进行。4.4.3品牌结果4.4.3.1品牌价值DB2/T1003—20184.4.3.1.1品牌评价结果争对手和国内外同类产品(服务)的品牌进行比较。与竞争对手和国内外同类产品(服务)顾客满意的包括来自于顾客和独立机构的客观信息和数据。4.4.3.1.2价值评估结果务)的品牌进行比较。4.4.3.2品牌影响力得顾客、社会组织和行业的认可。4.5效益如公益性、功能性、竞争性组织的不同特点分别设计衡量绩效的指标体系。4.5.1经济效益4.5.1.1财务绩效4.5.1.1.1财务结果财务结果。4.5.1.1.2人均水平些关键绩效指标与竞争对手、国内外同类产品(服务)进行对比评价，必要时进行适当的针对性分析。4.5.1.1.3效率指标应4.5.1.2市场绩效绩效指标与竞争对手、国内外同类产品(服务)进行对比评价，必要时进行适当的针对性分析。DB2/T1003—20184.5.2社会影响4.5.2.1社会形象、文明单位奖项、知识产权管理奖项等。4.5.2.2社会贡献利息支出净额、应交增值税、应交销售税金及附交所得税、关税、其他税收、净利润等。于行业协会理事单位、参与市级、省级、国家级重大科研攻关项目等。DB2/T1003—2018A(资料性附录)熟度自我评价工具A.1总则的优先级。A.2自我评价工具的应用我评价采用以下“七步法”：2)确定自我评价的负责人和实施自我评价的时间；者可过程的实施；于结果的沟通)；制定的行动计划加以确定。A.3自我评价表DB2/T1003—2018A指标自我评价表级是b4.1.1.1化1、核心价值观和质量文化保组织治理中的活动符合道德规范的过程是或临时的；2、核心价值观和质量文化保组织治理中的活动符合道德规范的过程有；3高层领导参与确定组织的使命、愿景、核心量文化的确立。组织对其在内部展开；4组织的质量文化与其使命、愿景和核心价值沟理中的质量管理活动符合道德规范的过程有好5组织形成以使命、愿景和价值观为主要内容认同并践行。组织对其在管理活动符合道德规范的过程有系统且有效新。abDB2/T1003—2018级是b4.1.1.2境12织架构治理有基本的理解；3析评价组织的关键绩效指标以及组织治理有系45和分析评价组织的关键绩效指标以及组织治理。这一方法在实践中不断创新。abDB2/T1003—2018级是b4.1.2.1标1组织质量目标的制定依据不清晰或缺少时的；23程(包括与组织战略、质量战略的关系)需求。关系显而易见；4采用科学的方法搜集和分析目标制定依5采用科学的方法搜集和分析目标制定依法得到不断完善和创新。abDB2/T1003—2018级是b4.1.2.2施1组织质量目标实施计划的确定过程是非正式或2划，以及基本的实施框3相关职权；4源或员工规划；5实施。abDB2/T1003—2018级是b4.1.3.1任1机制；2；3将社会责任理念和社会责任机制贯彻落实到各合利用、公共卫生等方面的责任；4拥有系统的方法确定社会责任理念和社会责任用、公共卫生等方面的责任；5持续改进创新社会责任理念和社会责任机制以4.1.3.2持1所支持的公益事业和重点支持的公益领域是临2解公益事业和确定重点支持的公益领域；3积极参与公益事业，大力支持重点公益支持领4的社会形象；5持续改进创新公益支持，确立负责任的社会形abDB2/T1003—2018级是b4.1.4.1法12的评价报告；3标前水平和趋势的4与有关竞争对手和(或标杆进行对比评价)，多数乃至大多数的指标具有良好的相对绩效水平，评级报告；5施计划要求。abDB2/T1003—2018级是b4.1.4.2任1效指标；2和趋势的评价报告；3方面的关键绩效指标，数据与有关竞争对手和 (或标杆进行对比评价)，形成当前水平和趋势4趋势，与有关竞争对手和(或标杆进行对比评有良好的相对绩5市场、过程和战略实施计划要求。abDB2/T1003—2018级是b4.1.4.3持1方面的关键绩效指标；23有关竞争对手和(或标杆进行对比评价)，形成和趋势的评价报告；4大多数的指标具报告；5施计划要求。abDB2/T1003—2018A指标自我评价表级是b4.2.1.1化1组织制定的创新激励制度是非正式的或临时2组织制定了组织整体层面上的创新激励制本的理解；3组织制定了组织整体层面上的创新激励制；4组织形成了组织整体层面上的创新激励制门形成了部门内部的、有针对性的创新激励5组织形成了组织整体层面上和各部门层面上有动abDB2/T1003—2018级是b4.2.1.1系12创新主体、创新基础设施、创新资源、创新创系统整合；3产品研发或服务推广等；4组织学习框架；5组的度提升。abDB2/T1003—2018级是b4.2.1.3理1组织的创新活动管理制度是非正式的、临时2活的相关方并未充分界定；3新活动中出现的具体流程、相关方职权进行分的创新活动监测指标；4新活动中出现的具体流程、相关方职权进行指性；5新活动中出现的具体流程、相关方职权进行指结动态地调整创新活动的执行过程。abDB2/T1003—2018级是b4.2.1.4入1组织于创新相关的人员、资金、设备设施等2组织建立了与创新相关的人员、资金、设备同时间区间内的有关创新方面的资源投入未定；3组织建立了与创新相关的人员、资金、设备不同时间区间内的有关创新方面的资源投入形；4组织建立了与创新相关的人员、资金、设备不同时间区间内的有关创新方面的资源投入定。落实既定的创新投入机5组织建立了与创新相关的人员、资金、设备不同时间区间内的有关创新方面的资源投入的界定。落实既定的创新投入机时间、范围等。abDB2/T1003—2018是4.2.2.1划12345abDB2/T1003—2018级是b4.2.2.2升1组织的技术引进、学习、交流方法是非正式2组织基本形成了技术引进、学习、交流的方织解；3组织形成了技术引进、学习、交流的方法或内术动4组织形成了技术引进、学习、交流的方法或内术动争优势；5组织形成了技术引进、学习、交流的方法或内术动适用性。abDB2/T1003—2018级是b4.2.3.1式1充分的理解；2组织把新的管理要素(如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等)或要素组合3组织把新的管理要素(如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等)或要素组合的承织的管理系统充分运用新的信息4组织把新的管理要素(如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等)或要素组合的承5组织把新的管理要素(如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等)或要素组合的承与abDB2/T1003—2018级是b4.2.3.2法1组织管理的技术方法是临时的、非正式的、2动中顾客满意度调查的方法、生产经营活动中的精益管理、六西格玛管理、产线实时监3的4的值；5的abDB2/T1003—2018级是b4.2.3.212存在群众性的创新活动，3组织在全组织范围内形成了群众性创新的氛4组织在全组织范围内形成了群众性创新的氛到组织的质量创新改进和技术改造公关活动5组织在全组织范围内形成了群众性创新的氛到组织的质量创新改进和技术改造公关活动法性创新普及和成果。abDB2/T1003—2018级是b4.2.4.1性1有关于组织自身的详细科技成果、标准化成告；2有关于组织自身的详细科技成果、标准化成指分析内容；3有关于组织自身的详细科技成果、标准化成织的对比分析；4应了大多数关键的财务绩效和战略实施计划5将所做的结果、趋势和对比分析用于组织下4.2.4.2值1有关于组织自身的详细创新结果、成果转化告；2有关于组织自身的详细创新结果、成果转化容；3有关于组织自身的详细创新结果、成果转化同时和关键的竞争对手、标杆组织的对比分4应了大多数关键的财务绩效和战略实施计划5将所做的结果、趋势和对比分析用于组织下abDB2/T1003—2018A指标自我评价表级是b4.3.1.1向1组织了解顾客对产品(服务)质量的关键要2组织建立了解顾客对产品(服务)质量的关3组织运用系统科学的方法了解顾客对产品 (服务)质量的关键要求和识别明确目标市；4组织将顾客对产品(服务)质量的关键要求应用到产品(服务)的设计、生产、改进提5组织持续改进创新将顾客对产品(服务)质量的关键要求应用到产品(服务)的设计、。abDB2/T1003—2018级是b4.3.1.2制1品、服务及经营全过程和关内的绩效监控指标；2组织运用系统科学的方法设计主要产品、服3组织贯彻落实主要产品、服务及经营全过程量特性在内的绩效监控指标并实施；45相abDB2/T1003—2018级是b4.3.1.3障1度和人力资源管理系统、、基础设施计划和过程管理是临2的绩效管理制度和激励机理的要求提供基础设施；3效管理制度和激励机制及人力资源管理体系理。确保信息系统硬件和软件的全性、可操作性。制定并实施预和故障性基础设施维护保养制度；4组织运用科学系统的方法改进绩效管理制度升及基础设施适用性；5组织持续改进创新绩效管理制度和激励机制、人力资源管理体系、信息化新系统以及组织发展相适应。abDB2/T1003—2018级是b4.3.2.1任1量安全责任体系是临时的非正式2体系；3量官、质量安全控制关键岗位责安全“一票否决”等相关制度。岗位均应有质量安全责任人及质4诺测量指标。明确首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、各岗位均应有质量安全责任人及质量规范，5组织持续改进创新质量承诺和质量安全责任首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”等相关制展相适应。abDB2/T1003—2018级是b4.3.2.2理1别、预防和质量风险应急处正式的；2收集、评估潜在的质量、安3组织拥有系统科学的方法识别、收集、评估。对可能发生的突发事件和危险连续性；4组织贯彻落实风险防控机制和质量安全风险质况5组织持续改进创新风险识别、风险防控机制织abDB2/T1003—2018级是b4.3.3.11标准；23454.3.3.2理1组织拥有围绕产品(服务)提供的计量器具设备；2组织对围绕产品(服务)的提供建立符合要3组织对围绕产品(服务)的提供建立符合要度并配备专门的计量人员，计量管理技术知识；4组织对围绕产品(服务)的提供建立符合要制度并配备专门的计量人员，用；5abDB2/T1003—2018级是b4.3.3.3测1所需的实验室和配备相应2所需的实验室和配备相应3组织建立生产经营所需的实验室和配备相应检测技术知识；4组织建立生产经营所需的实验室和配备相应有独一无二的检验检测能力；54.3.3.4证1过质量管理体系认证；2过质量管理体系和环境安认证；3组织开展实施并通过质量、环境、职业健康4组织开展实施并通过质量、环境、职业健康理体系、两化融合管理体系等相关管理体系认5组织持续改进创新质量、环境、职业健康安全等管理体系、知识产权管理体系、两化融发展。abDB2/T1003—2018级是b4.3.4.1标1组织对主导产品(服务)执行标准的技术水指标；2组织系统科学的对主导产品(服务)执行标3组织运用系统科学方法定期对主导产品(服国内外认证，对主要产品(服务)的关键质量指标与竞争对手、国内外同类产品(服务)行对比评价；4组织运用系统科学方法定期对主导产品(服内外认证，对主要产品(服务)的关键质量与竞争对手、国内外同类产品(服务)进行5组织持续改进创新主导产品(服务)执行标准的技术水平进行评估和主要产品(服务)战略实施计划要求。abDB2/T1003—2018级是b4.3.3.1价1组织建立主要产品(服务)的顾客满意度关键绩效务)的顾客忠诚度关键绩效指标，实施申诉(投诉)理的工作程序；2组织的主要产品(服务)的顾客满意度的关键绩效3组织的主要产品(服务)的顾客满意度的关键绩效客忠诚度的关键绩效指标及其当前水平和趋势进顾客的分析；4组织的主要产品(服务)的顾客满意度的关键绩效势进行分析评价，趋势良5组织持续改进创新主要产品(服务)的顾客满意度评价、主要产品(服务)的顾客忠诚度关键绩效指标及其当前水平和趋势进行分析评价、实施申诉 。abDB2/T1003—2018A指标自我评价表级是b4.4.1.1略1组织对品牌文化以及对品牌发展规划的方案的；2方案有基本的理解；3组织内部对品牌文化以及品牌发展规划有系4织内部在品牌发展规划时有系统且有效的方；5品牌规划。4.4.1.2划1组织对自身品牌的定位和品牌设计是不明确2组织对自身品牌的定位和品牌设计有基本的3组织有对自身品牌定位和品牌设计的方法，4牌定位。组织应建立、实施和保5独有的、区别于竞争对手的品牌形象和品牌abDB2/T1003—2018级是b4.4.2.1播1组织对品牌传播时需要的资源保障是不确定明临时的；2组织对品牌传播时需要的资源有基本的保径理解；3组织应建立有高层领导为核心的品牌牵头部推度展开；4组织应建立有高层领导为核心的品牌牵头部5组织应建立有高层领导为核心的品牌牵头部培育有关的职责和权限得到及时规定和沟进牌形象。4.4.2.2护1组织的品牌危机处理机制和品牌保护制度是2组织对与建立品牌危机处理机制和完善的品基本的理解；3组织建立了体系化的品牌危机处理制度和流护制度并得到一定程度展开；4牌侵权行为；5abDB2/T1003—2018级是b4.4.2.3价1价体系；2价体系有基本的理解；3品牌评价体系并得到一定程度展开。45力分析等方式客观反映品牌价值。4.4.3.1值1组织涉及品牌评