设计生活客户分析家装需求量房技巧客户沟通签单技巧

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我们把家分成主体和客体,主体是人，是全部的家庭成员，客体是房子。主体没有客体，那么主体就过着一种漂流的生活，担忧定也担忧全。客体没有主体，就是一栋空房子，没有生气。主体的人，使客体的房子发生意义，客体的房子使主体的人生活有了着落，更平安更温馨。

设使一个家庭，他们住在不同的房子里，他们的生活状态和生活质量就会有很大的不同。30平方米的小屋，会让这个家庭过得很局促，很拥挤，而180平方米的大屋，则会让他们的生活更从容更舒适。

设使一个家庭，他们所住的房子里的装修和陈设不同，他们的生活也会发生相应的变更。古旧的中式家具，阴暗的灯光，会使家显得很阴森；而时尚的现代家居，光明的色调，则又会使家庭显得更和谐更温煦。

何曾想过，作为一个设计师，其责任是相当重大的，不经意的一个设计，就会让主子的家庭生活发生变更，或者说，设计师的工作，从某种程度上确定了主子的生活品质。

始终不理解设计师的职业性质，原本以为设计师是设计房子的，现在才明白，设计师其实是设计生活的。

曾经有人为一对老人设计家装，接受深黑色的黑胡桃面板，打了许多的柜子，屋子里满眼都是黑色，加之一楼光线本身不太好，楼前还有一座很高的楼挡住了早晚的阳光。

这对老人住进去半年，就得了老年抑郁症，一进到这个房间就觉得胸闷，觉得心堵。二位老人都住进了医院，医院里有许多活泼的小孩子，孩子们带着大人们送的玩具，老人和孩子们在一起，才觉得心情开阔起来。

等老人稍好一点后，儿女们将老人接回原来的房子，可是一进屋老人们的病又犯了。儿女们起先探讨，是不是房子有问题，请了风水先生过来看，风水先生说房子本身没有问题，不过就是室内的阴气太盛，其缘由是装修的颜色太深。建议他们重新装修房子，削减不必要的柜子，选用浅一点的颜色，或许就会好一点。

儿女们去找了一家大一点的装修公司，请最好的设计师过来设计，设计师将木作的面板改为红樱桃，房门和柜门全部接受白混油，并在房门上饰帖了一些彩色的图案，将原本室内的两道隔断全部拆除，只在餐厅和厨房间设计了两扇玻璃滑动门。墙面的颜色也丰富起来。老人们看到后，很欢乐，说仿佛找到童年的感觉。住进去以后，发觉电费每个月比原来削减了20元，早晚也不用太早开灯了。

房子是生活的一部分，设计房子就是在设计生活。或许你不经意的设计，会给别人带来压抑，或许你不经意的设计，会给别人带来能源的奢侈，或许你不经意的设计，会给别人带来身体上的损害……

作为设计师，我们要更多地去读懂生活，去为别人创建出更新更好的生活，因此，让我们去细致体验生活吧，让我们的设计带着一种感情一种健康一种时尚和一种欢乐吧！其次章

客户分析

当前,许多家装设计师在和客户沟通后,或到现场去量房回来后,立刻起先做预算,有的公司实行免费设计,设计师回来后就立刻起先设计效果图,辛辛苦苦忙了三四天,效果图最终出来了,结果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,有的客户却一再拖延看图时间,有的客户干脆就不过来.即使客户过来看了效果图，但签单率也很低。许多设计师很苦恼，为什么我这样辛苦劳碌，签单率却很低呢？

签单率不高有各种缘由，比如竞争很激烈，别的公司在价格上比你低呀，或别的公司品牌实力比你强呀，或别的公司具备其它优势。但这些都不是主要缘由，或者说只是客观缘由，有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没有细致探讨客户的需求，我们所做的方案，没有真正抓住客户的心理。

我们缺少了一个环节：客户分析

早在2500年前，中国的兵法圣人孙子就提出一个概念：知己知彼，百战不殆。打仗须要对敌人进行全方面的了解，避其实击其虚，就能无战不胜。商业活动也是这样，我们可以把客户当成我们的敌人，不过战胜这个敌人的方式，不是打倒他，而是折服他。折服客户的前提是你能充分把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满意他各方面的需求，尤其是他最须要最渴望最必需的需求。

假如没有探讨客户的真实需求，盲目实行行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费劲气，奢侈了大好的签单机会。

所以，作为一个设计师，假如要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能精确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。假如分析客户的实力提高了，签单率自然就会提高。

换一个角度，把自己设想成客户，假如你要装修房子，你会选择什么样的公司，你会选择什么样的方案呢？依据现代心理学的探讨，人们在选择某种东西时，或者是要做出某项确定时，一般有两个心理：

第一个心理叫“最好选择心理”，另一个叫“最差淘汰心理”。大部分人都会遵循这两个心理规律，选择自己所须要的东西。

最好选择心理，就是在一堆方案里面，总是选择最好的。比如找对象，男人总希望找一个既漂亮又和顺既聪慧能干又和顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩子，假如在一堆女人当中，有这样的女孩子，那这个确定是他的最好选择。女人也是这样，既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要爱惜女人还要不拈花惹草既要会干工作还要会做家务，这样的男人才是最志向的对象。那家装客户呢，也是这样，既要公司设计好质量好服务好品牌响，还要公司收费低价格合理。

可是这样志向的女人（男人）或许身边就没有，大家都有或多或少的缺点，那怎么办？从选择的角度，就是择其优，从当中选择比较好的，没有完备的女孩子，至少要找一个比较漂亮还和顺爱惜孝顺父母的女孩子，假如再没有，那至少要漂亮还能孝顺父母的女孩子，假如再没有，那至少要漂亮的女孩子，当然有人也会选择不漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说，首先选择的总是优点多好处多的事物。可是世界并不能这么完备，在一堆优点都不多的事物当中，人们会怎么选择呢？

人们会实行“最差淘汰方案”，也就是说实行解除法，首先解除的是当中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最终留下一个虽有缺憾但缺点还是最少的。

无论客户实行哪种选择心理，你都千万不能是优点最少缺点最多的，那样就是恒久也不会有机会。

从公司的角度来说，或许你不能让自己的公司竞争力最强，因为你只是设计师，但你可以选择一个竞争力强的公司去工作。（并不是激励你跳槽，而是小公司没有竞争力的公司是会奢侈你前途的）

当然，公司只是一方面，假如公司你变更不了，那就要变更自己，让自己成为一个能让客户满意的设计师。要么能读懂客户，做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项都做不了，就要让自己成为一个客户宠爱的设计师，做不了让客户特殊宠爱，就要做一个对客户还有些帮助的设计师。

但是作为人，我们确定不能把自己培育成“不是最差的那一个”，而是要奔着最高的目标，把自己培育成最好的那一个，只有这样，选择你的客户才会更多。

所以，作为设计师，我们要要求自己能做出最适合客户的装修预算，能做出最打动客户心理的设计方案，做一个让客户宠爱的人，做一个让客户信任的人，做一个对客户有帮助的人。

这一切都源于我们对客户的分析，没有分析，你就不会知道什么才是最适合的预算，什么才是客户最欣赏的设计方案，客户宠爱什么样的人，客户须要什么样的帮助。

★签单策略：

确定要学会分析客户，确定要去主动分析客户，少了这个步骤，难怪你签单率不会太高了。

那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该实行怎样的行动呢？

分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料，要学会在初次的接触中细致视察客户，要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。

熟悉三国的人都知道，司马懿在和诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣的结论。我们在和客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。

由于我们和客户能够接触的机会并不太多，所以要特殊珍惜初次见面的机会，要视察细致，不要粗枝大叶，最终客户的重要信息都错过了。

假如客户是由挚友介绍过来的，我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息，他们确定比你要熟悉，所驾驭的信息也比你要全面。

假如没有介绍人，那就要*自己在和客户的沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我爱惜意识，所以问话要特殊讲究艺术性。

最好的了解客户信息的方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解。事先设计一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户的警戒心理，又能驾驭更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实。《家装调查问卷》详见《签单工具》文件夹。

基本信息

客户的基本信息比较好了解，通过视察、沟通就能了解比较全面。一般来说，要搜集客户的以下基本信息：

性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、爱好爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ）等

还可以了解客户对装修的相识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其它装修公司数量、第几个接触者）

客户性别

这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最终的决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，和你接触的虽是她，但她并不是最终的装修确定者，因此，你就要调整客户的对象。

一般来说，性别不同，在性格上心理上的需求也就会不同，要留意分析。

男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更留意房子里的摆设，女性更留意家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意和她所宠爱的人接触，倾向感比较猛烈，所以第一感对女性更重要，和女客户接触，确定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，确定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要留意，至少在下次见面时要留意自己的形象。

多数女性对孩子的成长特殊重视，所以和她们沟通的话题可以是孩子的教化问题、成长问题，通过儿童房来打动她。

同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却确定不能忽视，因为她们假如不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能和男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，和女客户结成同盟。

女客户当家，把女客户搞定就行了。

男客户当家，除了满意男客户的需求外，还要充分照看到女客户的感受。

对女客户，做好微小环节比做好方案更重要！

对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多和他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。

男性新奇 心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计方案，比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。

客户年龄

不同年龄段的客户，其家装心理也不一样。

20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较简洁接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较简洁接受，同时由于社会阅历不足，他们比较简洁取得信任。重点是预算必需是他们能够接受，至少让他们有实力担当。

30-40岁客户

这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。

所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济好用。女性客户对美的追求更猛烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教化也特殊重要。

40-50岁客户

这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的慢慢成熟，他们对家更留意品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位慢慢成为家装第一要素。

女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要特殊当心服务。

50-60岁客户

这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特殊务实，讲求好用，家里多以各种柜子为主，因为他们可贮存的东西实在太多了，所以，装修时确定要考虑储物的需求。

当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很猛烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特殊希望和子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。

60岁以上客户

假如是一般工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更好用，对环保虽有确定要求，但不是最重要考虑的因素。假如是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特殊时尚，他们更情愿花钱来买高档的东西，比如一些好用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特殊好。

民族习惯

应当这么说，今日的中国已经是多民族融合的社会，许多人对民族的概念已经很淡化了。在城市中即使有少数民族，他们的生活习惯和汉人也并无多大的不同，除了少数民族居住地区以外。但是作为设计师，了解一些客户的民族信息，对设计对和客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师，不要有民族卑视心理，也不要对少数民族表现出太大的新奇 。

但是在设计中，却必需要敬重客户的民族习惯和民族特点，要了解该民族人民比较忌讳的色调、物品和装饰品。

同时，应当多了解一些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜，在和客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达，比如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进和客户的感情。

身高体重

当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是和客户沟通最基本的常识。

不过在设计时，应当将这些元素考虑进去，比如橱柜，假如女客户的身材不高，就应当相应地将橱柜设计得矮一些，以免客户在运用时不便利。假如客户家里有胖人，则应当将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽敞，或者至少要造成宽敞的感觉。但千万不能将矮人家的门口设计得过低，以免他的挚友以此取笑他。

文化修养

文化水平可能不会精确地知道，但也应通过分析得出结论。一般状况下，文化水平越高家装的要求也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必需要留意。当你服务的客户文化素养越高，你的工作就应当越细致越细致，这部分客户正是特殊理性，所以只要你的工作确是做到很细致入微，那也是折服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话，大多数状况下恰恰相反。

工作单位

在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种敬重、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，他们更信任一些吉利数字，祥瑞物……

老师和医生

当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难应付的一列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展许多户。

老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的平安比较敏感，所以，老师家的预算确定要当心，数字确定要精确，尺寸确定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到确定平安。

企业管理者

在正规公司做管理的，特殊留意流程，所以，做这样的方案，确定要把家装的各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必需提前将各种资料打算好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢？

自我经商者

和经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想方法从时间上赢得客户的好感，为他节约时间，依据他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他提出家装节约时间的方案，在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要。

外企白领

白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。

白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。

同时，白领是懒的，要充分发扬并培育他们懒的习惯，给他们做懒的家装。

职业角色

不管客户做什么工作，不管他是否宠爱自己的职业，当面对外人时，他首先确定是对自己的职业有一种内心的偏护心理，所以设计师确定要确定客户的职业，跟客户多沟通他职业范围内的学问或信息，让他有一种认同感。同时，假如在设计中，将他的职业考虑在内，确定也能打动客户。

个人职位

了解客户的职位对设计师而言。有两个用处，一是知道他的身份地位，并借此推想他的经济条件和家装心理，二是更好地和客户进行沟通。比如，有的客户是政府官员，是某局局长，某到处长，有的客户是校长，有的客户是院长，有的客户是老总，有的客户是部门经理，他们各自不同的职位，也就对应出各自不同的经济环境。

称呼

中国人是很在意称呼的，而且中国人是宠爱别人称呼他官名的，比如某局长，你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，因为那代表了他的地位、权力。企业单位的客户，最好也称呼官名，如王总，李经理，刘主任……实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。

家庭背景

房子是给一家人住的，因此除了要了解客户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最好是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。

为父母的，设计一种家庭教化环境；为子女的，设计一种关切父母孝敬父母照看老人生活的方案；为当老人的，设计一种和子女团聚的方案，设计一种和孙辈共玩乐的方案，都很能打动客户。

装修日期

客户是不是急于装修，急于入住，这个信息也很重要。有些客户现在的房屋条件不好，因此在客户的潜意识中，有一种想搬进新居的猛烈愿望；有些客户打算结婚，装修新居时间较紧迫，所以为他们争取时间，从装修时间上去满意客户。由于时间紧，他们可选择的空间就比较小，所以设计师要抓住这一点，尽量提前让他们看方案，然后在方案中对装修时间进行充分说明，以满意他们的需求。假如设计师过于缓慢，机会就被别人抢去了，因为他们没有太多的时间一家家比较，感觉差不多就会定下来。

装修选择

在和客户沟通中，设计师要充分了解，客户是想找施工队，还是想找装修公司，目前已经找了几家装饰公司，我们是第几家，客户对前面那几家有什么看法，这些信息对签单而言特殊重要！

当然，客户为自我爱惜起见，不行能主动告知你这些信息，这就须要我们去分析。有些客户已经和其它几家洽谈差不多了，但还想到别家去看看，以免上当受骗，所以他们须要干脆报价；有的客户从别家那里学到了不少学问，所以问起来也比较专业。

假如我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗客户的时间，让他没有时间去别人家，或者到别人家时显得比较疲乏；另一方面，我们就要下大力气，形成第一印象，即让客户以我们公司为标准去比较别的公司。所以我们要给客户最高的标准，即报价是最低的，品牌是最好的，服务是最到位的，设计方案是最完备的，设计师是最专业的，设计师是最令他宠爱的，这样他在别人家看后，发觉其它家都没有我们家好，他就会回来，并且就会立刻在这里定下。

假如在我们之前已经有许多家公司为客户供应了服务，那么此时，对我们来说，就是要以最短的时间为客户服务，否则时间拖得过长，客户已经和别人定下了。同时，我们就要以后入为主的姿态，形成客户最好的印象，只有我们各方面比别人做得都好，客户才会在我们家签单。假如我们自己还不留意，没有最好的形象，没有最好的服务，价格也比别人高出许多，工作看法也很拖拉，那么在此时接待客户，不过只是奢侈时间和精力而已。

性格分析

性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所宠爱的东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格，和人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。

了解别人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得别人的好感。家装也是这样，每个客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，实行他所宠爱的方式和之交往。

从心情的角度，有人将性格规结为四种：

活泼型性格

完备型性格

力气型性格

和平型性格

有人将这四种性格和《西游记》中的四个主子公相比照，恰恰相符。唐僧是完备型性格，孙悟空是力气型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。

活泼型性格

活泼型性格情感外露，热忱奔放。他们懂得如何从工作中找寻乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的微小环节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就恒久是欢声笑语。可一旦遇到麻烦，他们就会消逝得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人心情波动很快，他们一会儿兴奋，一会儿又难受，但又能很快兴奋起来。

他们接受新事物比较快，但缺乏许久性。

活泼型性格表现特征

1、宠爱广交挚友，但由于说话时不经思索，故经常简洁得罪人，但他自己却并不在意

2、不管对任何事物有没有相识，他们总宠爱评头论足，即使发表了错误看法也无所谓

3、轻易做出许诺，但一般很难兑现

4、耐不住孤独，总要出去找寻乐趣

5、意志力薄弱，经不住怂恿

活泼型性格家装心理

活泼型客户就算是在家装上，虽有主见，但也经不住别人的劝说，施工改动性项目特殊大。他们简洁接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作快乐，他们会为你介绍许多的新客户并乐此不疲，但是假如他们对家装不满意，也会到处传播。正是由于这个心理，所以和活泼型客户签单较为简洁，后期也比较好相处，假如有这样的客户确定要抓住。

活泼型客户解决方案

对待活泼型客户，确定要满意他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言赐予确定并欣赏，这样，他们很快就会宠爱你。同时，给他们设计一些簇新的东西，或接受一些新的工艺和材料，经常和他们联系，或一起吃饭、游玩，就能快速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来许多新客户。

完备型性格

完备型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自已选择的事业做好规划，并确保每个微小环节都完备无瑕。

完备型心情波动期长，一旦陷入一种悲观心情中，他们会很长时间沉醉在其中；同时由于过份追求完备，他们显得很苛刻，对四周人和事的要求都会很高。

完备型性格表现特征

1、完备型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。

2、他们总是要求完备，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到

3、他们从不轻易做确定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以赴

4、他们有选择性地交挚友，不情愿和肤浅的人沟通，他们对自己的爱惜也很深，从不轻易透露想法或表达情感

完备型性格家装心理

他们总是先倾听设计师的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你的新方案他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。

他们不会轻易告知你他的家装想法，除非你真正能打动他，找到他的需求

他们会联系多家公司进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户，以免因介绍失误而给自己带来许多麻烦。

完备型客户解决方案

对待完备型客户，服务看法确定要细致，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思索者，同时又属于很心情化的人，对待他们不宠爱的人，他们会不屑和之交往。所以，各项工作都要做到特殊细致、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择和对比的时间，因为他们决不会轻易和别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。

力气型性格

他们似乎恒久充溢活力，恒久在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不太关切，宠爱限制一切，经常强硬地依据自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。

力气型性格表现特征

1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的

2、他们自己干事大张旗鼓，因此希望别人也是这样，假如你拖拉，他们会立即指责你

3、他恒久是领导者，而你最好做执行者

4、他们外表一本正经，因此也不宠爱随意开玩笑的人

力气型性格家装心理

他们往往有自己成熟的家装见解，要求设计师必需严格依据他的方案去做

在设计方案上，他们更关注于好用，对功能性的要求比较高，不宠爱很花哨的东西，对一些特殊新奇 的方案也不太简洁接受

他们要求设计师和施工队必需有很高的工作效率，不能拖拉，必需按时出来

力气型客户解决方案

1、满意他们的领导欲，要学会倾听，而且要听得细致，因为他们没有耐性再说其次遍

2、更不要和他们反对

3、只要依据他的要求，他就会很快签单

4、即使客户说得不对，你也不要反对，只要依据正确的方式把事做好就行了，因为他们更关切结果。

和平型性格

这种性格，心情内敛，处世低调的乐天派，总是能够充溢耐性地应对那些困难多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热忱，做事马虎、懒散。

和平型性格表现特征

1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易指责人

2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满意别人的需求

3、他们做事时细致负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受

4、他们做事慢条丝理，决不会着急

和平型性格家装心理

他们会很细致地听设计师发言，并且乐于接受设计师的建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子

但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会给机会，都情愿去细致了解一下

他们可以说是全部客户中最好相处的人

和平型客户解决方案

对于和平型的客户，设计师就要主动联系，主动把握，因为他们至少不会干脆拒绝你，情愿去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都实行这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必需把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。

当然，人的性格都是多面性的，每个人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而确定不是单纯某一性格的人，只不过某方面表现突出一些，我们就将之归结为某种性格的人。

了解客户的性格，一是通过客户的表现自己做分析，另一方面也可以和客户做一特性格测试的游戏，既让客户和你一起互动，活泼一下气氛，同时，也可以借此机会更精确地了解客户。《性格测试》见《签单工具》。

除了从心情上对客户进行性格分析外，我们还可以从心态上对客户进行进一步分析。

我们把人的心态分成三种：

主动型、悲观型和务实型

主动型又可称之为乐观型，即对事物的看法比较正面主动，悲观型呢则恰恰相反，凡事都先往坏处想，他们的口头禅是“万一……”，即便口头不说，内心也是这样想的。务实型的人呢，则不管什么，一切从现实须要动身。

主动者的心态分析

1、口头禅：没什么大不了的

2、心理示意：我们应当去往好的方面发展，我们可以做得更好，我们要去做哪些事

3、行为：情愿协作别人

4、结果：已经很不错了，假如再做好一点，就会更好了

5、语言：经常赞同别人，说“对”

悲观者的心态分析

1、口头禅：万一要是……

2、心理示意：事情不会这么顺当，他不行能对我这么好，就算做了又有什么用呢

3、行为：不情愿协作别人

4、结果：真是这种结果，幸亏我自己刚好发觉，要不然还不定出什么差错呢

5、语言：经常反对别人，说“不”

务实者的心态分析

1、口头禅：不管……我先……

2、心理示意：不要想得太多，先把自己该做的事情做好了就行了

3、行为：利于自己的就协作

4、结果：对自己所取得的结果比较满意了，不会想得太多

5、语言：你说得不错，我已经……

主动者的家装解决方案

主动的人希望家可以装修得更好，因此设计师就要顺应客户这一心理，推出最完备的方案，提出可以更好的方案，一般他们都会接受。同时，设计师要擅长为这一部分客户造梦，营造出令他们向往的将来家庭幻想，在语言上要有诱惑力，当他们为你这个幻想而动心时，就会不惜一切代价去实现这一幻想

悲观者的家装解决方案

悲观者的悲观恰可以做文章，他悲观你比他更悲观，要把家装中可能出现的问题尽量扩大化，让他产生恐惊心理：

假如你找小公司装修，万一他们做不好，你已经和他们签订合同了，你有什么方法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不环保的材料，万一老人或孩子受到损害，那就不得了了……他们会说（是，是，那就得提前防范，不能这样……）

务实者的家装解决方案

对于务实的客户，要让他感到现在的方案就是最好的方案了，让他认为这样就行了，没有必要再到处乱跑，耽搁时间和精力的想法。

在设计时，也不要考虑得太远，满意他现有的需求就可以了，不要引领他去选择一些特殊高档的产品或材料，那样也只会徒劳无功。

预算和设计也实行务实的作风，不求太高也不求太低，适中他们就会接受。

客户的表达分析

我们在和客户的交往中，还要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。

一般来说，客户在语言表达上有四种：

１、主动发言

２、留意倾听

３、缄默

４、不爱说话

主动发言的客户属于外向型性格，其性格中或者存在活泼型的因子，或者存在力气型的因子，我们再依据他发言的内容就可以得出他是主动型还是悲观型的人。

留意倾听的客户，有两种，一是他在家装方面什么不知道，只好倾听，还一种是这个客户的素养较高，修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。

保持缄默的人，一是性格内向，天生不爱说话，二是比较深厚的人，多半是属于完备型性格的人。

假如在交往中始终都不爱说话的人，性格上确定是内向、孤僻，这种客户须要你有爱心、耐性和诚意。他们的内心深处其实渴望沟通，渴望得到别人的理解和关爱，当你的方案真地满意了他内心的需求，他会对你特殊信任！

在和客户的交往中，我们还要视察，客户对潮流的感觉。要分析客户是前卫者，还是能跟进潮流的人，还是保守者，还是有古典主义倾向。前卫的客户，主要是看他的衣着和听他的语言，假如发觉他是比较前卫的人，那么你也就可做比较前卫的方案。有一种客户，他们虽不前卫，但是能跟进时代潮流，也可以算是比较时尚的人。还有一部分客户，思想比较保守，因此他们的穿着比较正统，语言也比较谨慎，他们决不敢在家装中用一些新意。

还有一部分客户，他们比较怀旧，宠爱中国传统的东西，或者说宠爱一种古典美，一种古典境界。他们不是思想保守，而是他们既能接受现实的世界，潮流的世界，但他们更宠爱内心的古典世界。这种人不要把他看成保守的人，而是他们内心有一种宁静，有一种脱离世俗的美。

假如能满意客户这种内心的需求，那么你很快就会签单。

最终我们还要分析一下，客户的爱好爱好。签单的突破点，就在客户这些爱好上，但客户的爱好有时并不会干脆跟我们说，而是须要我们去发觉，去挖掘。

我们可以通过看客户读什么样的报纸，看什么样的新闻来了解客户的爱好爱好，当然也可以直截了当地问客户：你宠爱运动吗？或者自己现身说法，说出自己的爱好，平常宠爱干什么，客户或许就会顺着你的思路说出他的爱好和爱好。

了解客户爱好爱好以后，就要在设计方案中投其所好，避实击虚。宠爱读书的人，那你就要想尽一切方法，设计一个让他最心动的书房或读书空间，宠爱运动的客户，可以为他设计一种室内运动，让他足不出户也能健身。宠爱足球的客户，不妨设计一个足球电视背景，宠爱音乐的客户，让他的居室空间充溢了音乐的感觉；宠爱喝酒的客户，就设计一个漂亮的酒柜，甚至连喝酒的地方也设计好。

当然，假如你能够通过自己细心的视察或分析，得出客户的爱好爱好，然后再将设计进你的方案中，就会让客户产生一种惊喜，一种知音，一种感动。

在这种状况下，客户心中签单的天平就会倾向于你。所以，我们不要忽视客户的爱好爱好，只是一味去做设计，而不是灵性地去设计。当然，客户家人的爱好爱好，比如孩子的爱好爱好也很重要，当客户发觉你的方案能让他的孩子更欢乐，他也会对你产生感谢。

最终我们要说一说“家装参谋”。

有些客户在量房时或者在看方案时，总会带上一个好挚友，目的是帮他进行参谋，这是正式参谋，还有一些“隐形参谋”，他们或许并不和设计师干脆见面，但也在后面给客户出一些方法。设计师该怎么和这些参谋打交道呢？

其实每个客户都有家装参谋，只不过有些是正式参谋，有些是隐形参谋，这一点设计师应当有充分的心理打算。

不管客户有没有参谋，作为设计师都要假定客户背后有一个或几个参谋在后面为他出谋划策，这样设计师就要更加用心去面对每一个客户。如何同家装参谋打交道呢？

首先一点是必需敬重参谋、重视参谋。

因为参谋是客户的挚友或家人，至少是他比较信任的人，假如和参谋发生冲突，或者对参谋不够敬重，无形中就会减弱客户的面子，让客户感到尴尬。

其次，想方法拉拢家装参谋

参谋也是人，也有他的性格和爱好，假如能够首先和客户的参谋建立好关系，由他来出面为你做客户的工作，那比你自己劝服客户的力气还要大许多。

第三，即使不能拉拢家装参谋，至少也不要给家装参谋留下不好的印象，以免他在背后拆你的台，因为他可以带客户上别人家和你竞争，所以千万不能和家装参谋发生纠纷。

同时，我们还要分析“家装参谋”的真正作用，即参谋原委能不能起作用，会不会真的影响客户的签单心理。

这就要从客户的性格进行分析：

力气型性格的客户一般只会听自己的，所以即使有参谋，也不会起到确定性的作用。完备型的客户心里有自己的主见，经过细致分析，还是会以综合考虑为主，参谋只能起一个帮助性的作用。

反倒是活泼型性格的客户，由于自己思索的深度不够，比较简洁信任参谋的话，所以，当客户是活泼型性格时，确定要当着参谋的面，给客户足够的面子，同时也应和参谋建立良好的关系，这样参谋就能为你说几句好话。

和平型性格的人，有些表现出来是没有主见，因此简洁受到各种家装参谋的干扰，作为设计师在不和参谋发生冲突的同时，要坚决自己的想法，用自己的意志力战胜客户！

经济分析

设计师要想顺当地和客户签单，一个重要的问题，就是要在装修造价上和客户的实际支付实力形成默契。假如不了解客户的实际支付实力，做出来的家装预算要么超出客户实际支付实力太多，要么就是不能满意客户对家装档次的要求。所以，要想做好预算，就必需要对客户的经济实力和支付意愿做出精确的分析。

目前，家装界做预算走入了一个误区，就是完全依据公司报价来做，有些设计师更是没有灵敏性，给客户选择的余地都不大。

殊不知，完全依据公司报价来做预算，只是公司的一厢情愿，并没有考虑客户的实际状况。但我们也不能完全依据客户的经济实力和支付意愿来做预算，那样就会违反公司的利益。所以，必需将二者有机结合起来。

如何分析客户的经济实力和支付意愿呢？

经济实力是指客户的经济实力，也就是他有多少钱。支付意愿就是指客户情愿付出多少钱。经济实力是最重要的，即使客户的支付意愿再猛烈，便没有足够的资金，那也是一句空话。经济实力是客观条件，支付意愿是主观努力，二者平衡才能顺当完成签单。支付意愿够了，经济实力超出当然没问题，经济实力不够时，假如还想顺当签单，就要保证二者的差别不能太大，一般来说，不会超出3000-5000元.

在调查了解客户的经济实力和支付意愿时,一般客户不会主动向你露底,只能依*我们自己去视察去分析。

经济实力的调查方法

第一，当然就是看客户的房屋本身

房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济实力不高的客户，一般不会在市中心房价较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。

其次就是看客户买房的付款方式

客户是一次性付款，还是借款买房，还是贷款买房，驾驭这方面的信息，再进行进一步的经济实力分析

第三、通过客户的衣着和交通工具来了解

多数状况下，客户的衣着、交通工具和他的经济实力是相匹配的，极少数虚荣者和藏富者除外，通过多次的接触应当就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同时还应当结合客户的工作单位和年龄段来分析，假如客户比较年青，即使开着奇瑞QQ等时尚靓车，也不据此就能断定他的经济实力，因为现代年青人追求时尚，不管有钱没钱，先买一辆汽车过过瘾再说。还有一些客户开的车是单位的车，所以要加以区分。有一些客户刚起先接触时，或许骑的是自行车，但他有好车你还没看到，所以交通工具只是分析一个方面，不能作为经济实力的确定论据。

第四个方法，是通过视察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表和皮包，用什么样的手机，通过这些进行进一步论证。

第五就是通过客户的挚友来分析。应当说客户在什么层次，他所交的挚友大多也就在什么层次，所以看他挚友的消费实力就可以从侧面推断客户的经济实力。

第六个方法，就是看或者问客户在装修主材上运用哪些品牌或档次。

通过多方面的分析，最终可以得出客户的经济实力。但还不能据此做预算，还要探讨一下客户的支付意愿。并不是客户有钱，他就情愿花更多的钱来装修，有些客户虽然有钱，但他不情愿在装修上花太多的钱，认为那没有必要，所以他的支付意愿就会大大低于经济实力，预算做得过高他一样也不能接受。

即使经济实力不够，但有些客户的支付意愿很猛烈，在这种状况下，也能签单。

这样的客户多数属于主动心态的客户，在经济实力和预算相差不太大的状况下（预算一般不能超过经济实力3000-5000元），假如你的方案足以打动客户，他就会不惜一切代价去实现自己的这个幻想，因为5000元以内的差价还是他借款还款实力所及的。

因此，假如客户因为你们公司价格方面比别的公司高出3000或5000就没在这里签单，你就应当考虑，是自己没有充分调动客户的支付意愿了。下次就应当在支付意愿上多做文章。

这个文章该怎么做？

还是为客户造梦，提高他对家的期望值，当他内心的渴望达到确定高度时，他就会提升自己的支付意愿！

认知分析

客户对家装或家装行业的认知，对我们能否顺当签单也很重要！

这里从三个方面来分析：

其一：客户对家装本身的认知

其二：客户对家装行业的认知

其三：客户对我们公司的认知

客户对家装本身的认知又分为多个方面:

1、对家装材料的认知

2、对家装流程的认知

3、对家装设计的认知

4、对家装施工工艺和质量标准的认知

我们从客户对这些方面的认知程度来划分，有这么几种：特殊了解，几乎是专业水平；一知半解，似懂非懂；一点也不了解，完全属于外行。

能够达到专业水平的客户可以说是极少数，这种客户要么自己曾经在家装待业工作过，要么经手打理的装修特殊多。客户特殊专业的状况下，对设计师而言既是好事，同是不是好事。好的方面是说设计师不用费太多的唇舌和客户进行相关的沟通，施工中客户的协作也会比较到位；不好的方面就是设计师的工作和公司的施工，有了很明确的评判标准，设计师和公司在微小环节上必需做到位。

多数客户都是家装的门外汉，但也有一些客户或者曾经望见过装修，或者事先学习了一部分的家装学问，可以说对家装处于似懂非懂的境地。假如客户自认是个门外汉，要么客户会对设计师言听计从，要么客户自己会多方比较，防止自己上当受骗。最可怕的客户，就是似懂非懂的客户，他们总是用自己不太专业的水平去指导专业的家装从业人员。遇到这种客户怎么去面对呢？

要结合客户的性格进行分析，假如客户是活泼型的性格，由于他们的性格中具备这一因素，所以设计师不要和客户争论，和客户关系融洽后，在适当的时候，心平气和地再和客户进行沟通，一般他们都能接受，因为活泼型客户不是固执的客户。假如客户是力气型性格的客户，设计师对客户的看法就要俯首听命，千万不要和客户发生争吵，在适当时候可以拿出有理有据的方案，假如客户能接受那就好，客户接受不了，还是应当听从客户的。

由于多数客户对家装本身的认知不够，所以设计师在和客户第一次见面时，就应当用自己的专业学问，全面详细地对客户进行一次家装培训，用自己的专业去折服客户，同时，也给其它公司的设计师制造一种难以超越的专业局面。由于设计师给客户做了相关的家装学问培训，形成了专业专家的客户心理示意，在今后的工作中，客户就会唯设计师之意而从，从而达到主动引导客户的目的。

客户对家装行业的认知程度设计师也要充分了解，客户了解多少家装修公司，心目中志向的家装公司概念原委是什么，客户是否认定品牌装饰公司就是好公司，就能供应好服务，就能制造好家装。了解这一点，就能够知道客户心目中对选择家装公司的一个排名依次，并可依据客户内心的排名，进行有针对性的沟通。

最终，我们还要知道，在客户心目中是如何看待我们公司的。我们有些设计师，只是埋头做预算做设计，殊不知客户和谁签单并不完全只看预算和设计，在客户选择的过程中，客户会在内心进行一个综合的比较。一个理性的客户，他会对各个公司的品牌实力、经营实力、施工实力、公司管理规范、售后服务保证等进行分析，再结合预算合适、设计方案比较完备来确定在谁家签单。

因此，在和客户谈判的过程中，我们应当重点分析我们公司的各项优势，把公司给客户完全讲透；而这一点恰恰是许多设计师所没有做到的，我们多数设计师只是沉醉在“我们比别人更便宜”、“我的设计方案比较好”这两方面，这样就把客户选择家装公司的目光给聚集到这两方面上，假如别的公司比咱们更便宜、设计方案比咱们更好，那咱们岂不就是没有机会了？所以，要让客户把目光聚集到公司各方面的对比上来。

我们可以从家装的各种风险化解方面和客户进行逐一的沟通：

1、价格风险——选择我们风险最小

2、设计风险——选择我们风险最小

3、施工风险——选择我们风险最小

4、质量风险——选择我们风险最小

5、管理风险——选择我们风险最小

6、售后风险——选择我们风险最小

7、综合风险——选择我们风险最小

和客户逐一介绍我们公司是如何风险最小的，我们公司的预算有何特点，我的设计方案具备哪些方面的优势，我们公司是如何管理工程质量的，我们公司在市场经营当中，实行哪些策略，我们公司能够持续经营下去的保证是什么，我们公司的售后服务又如何确定能够兑现……经过综合对比，要让客户心中形成“只有找我们，装修才是最有保障的”的相识。

签单分析

在我们量房回来以后，我们就要进行细致的签单分析，假如客户能在我们这里签单，他原委看上我们哪一点，假如客户不在我们这里签单，那是我们哪一点让客户不放心，或者没能满意客户的需求。依据这个签单分析，将我们的优点和能满意客户需求的方面加以发扬，将客户所担忧的和我们不能满意客户需求的方面加以改进，这样就能精确地针对客户，推出一套适合该客户的签单策略。

1、我们如何在价格上满意客户？如何降低我们的工程报价？我们能不能在主材配套上为客户省下一笔钱以补充预算过高？我们能不能在售后保修方面让客户省下一笔维护费？客户真的经济实力不够，那我们有什么可以变通的方法？有什么方法可以提高客户的支付意愿？

2、我如何在设计上打动客户？我能够推出什么和众不同的方案？客户最志向的装修方案是怎样的？

3、客户是怎样的人，他会宠爱什么样的设计师？我如何才能让客户宠爱我，并进而信任我？客户宠爱怎样的沟通方式，客户希望听到什么样的谈话？我又如何能满意客户的心理需求？怎样做才能避开让客户不宠爱我？

4、客户对家装有哪些担忧的地方？我们应当如何一一化解客户心中的隐忧？

5、签单前我们能给客户供应怎样的优质服务？施工中我们又有哪些更周到的服务？保修中我们还有哪些附加值的服务？

★签单策略：

8020法则

签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析，百分之二十在于完成分析所得出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢？第三章

家装需求

设计师的工作就是不断发觉客户的各种家装需求，并通过自己的工作，满意客户各方面的需求。因此，这一章我们将重点分析客户原委有哪些家装需求，不同的客户，其家装需求有什么不同。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。

需求层次

营销学上，有一个马思洛的需求层次论，是分析每个自然人的需求层次。马思洛认为，每个人都有各种各样的需求，但这些需求并不是同等的，平行的，而是呈一个阶梯形式，由下往上渐近发展的。也就是说，人们总是在底层的需求得到满意或实现以后，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现以前，人们不会太过考虑更高层的发展。

家装在某种程度上，也有确定的需求层次，人们的经济条件和文化层次不同，对应的家装需求上，也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后，才考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论，建立一个“家装需求层次图”。

家庭基本生活功能的满意

1、室内空间宽敞，人人有其室

2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地

3、冬天有暖气、夏天有凉风，住得舒适

4、室内采光良好，照明完善

5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰

6、物品各有贮存，不杂乱无章

目前大部分家装首先都要考虑这些问题，人们在经济条件不好的状况下，这些最基本的生活功能需求，都要想方法去满意。

而作为一个设计师，你做任何方案之前，都不能抛开这些最基本的家庭生活功能，也必需在你的方案中，能充分满意客户家庭生活的各项功能。这些功能的实现，须要有相当专业的室内装修学问，包括材料、施工、水电路的改造和室内污染的治理方案。

客户在基本生活功能满意的前提下，就会将手头的资金，用于更高功能的物质生活，比如提高装修材料的档次，对装修的环保要求更高，购买一些更好的家用电器、家具产品等。

客户在提高物质功能之前，有一个对装修整体预算的认知过程，由于客户不知道满意基本生活须要的资金是多少时，客户一般不敢做这样的打算，所以设计师应当为客户做一个整体的家装预算，包括各种主材、家具、家电。

在基本生活功能满意的状况下，客户对家装的审美要求起先体现。比如对房屋结构的缺陷要求加以弥补，对室内装修的风格、色调搭配、饰品配套起先综合考虑。在选择家装公司时，客户会在各项功能满意的状况下，对比各个公司的设计方案。假如客户一起先就对设计要求很高，那这个客户的经济实力确定很高，否则他不敢做这样的要求。

有些设计师以为到这一步就应当是最高的家装境界了，其实不然，客户内心中有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的幻想，他希望这个经过设计师设计后的新居，能够和他自身的文化品位相得益彰，能够体现出他个人的品位。也就是不能只是美，而是要和居住者本人和谐统一的美才行。家装设计方案要能满意他随时改变的需求，比如客厅在平常是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具备聚会的功能，或者还要具备开派对的功能……

家庭装修的最高境界，就是这个家能和客户的工作、生活、家庭、消遣、运动、健康、爱好爱好都完备的统一起来，用道家的话说叫“天人合一”、“环境和人完备地统一”。

这其实是客户内心的一种潜在需求，它一般不会表现在客户脸上，甚至客户自己都根本没有想过还能有这样的家。他想没想过并不重要，而是他的确有这主面的须要。

以上是从家装本身所做的需求分析。

客户为实现他这个关于家的幻想，在选择装修公司时，或者在进行装修打理的过程中，还有一种需求，我们称之“服务期望”：

当客户接触某个家装公司时，或者当他和某个家装公司签约时，他对这个公司是心存一种期望的，这个期望也是分成几个层次的：

这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。

现实生活中，一般百姓没有不对钱不在意的，多数客户在装修时，都希望是便宜实惠的。经济比较拮据的客户，首先他会选择一个比较便宜的装修方式，或者找施工队，或者找一个比较便宜的家装公司。

但也不是最便宜的家装公司签单量就会最多，因为客户还有其次个期望，就是对质量的期望，这二者往往是紧紧相依的。

有些客户心里明白，便宜没好货，所以一些小公司，客户往往不敢在那里签单，因为他觉得质量没有方法保障。客户会选择一个品牌实力还算可以、公司规模也还不错、看过样板间之后觉得比较志向，然后是价格比较便宜的公司。打个比方，假如有四家公司可供客户选择，客户一般不会选择价格最高的，也不会选择价格最低的，而比较倾向于选择中间的那两家，这样在客户心中才是最保险的方案。

签单以后，客户就会以自己心中的质量标准来期望家装公司的施工质量。虽然他自己的质量标准并不是有形的，但确定是有一个质量标准，这个标准可能是他看到过的一个样板间，可能就是一种感觉。

假如家装公司能够满意他这种感觉，他就觉得质量还可以，假如和他感觉相差很远，客户就会大失所望。所以，一些超群的家装公司，就是总给客户一些意想不到的感觉。

客户在选择家装公司时，或者在签单以后，同时在心中都会产生另外几个期望值，那就是对装修过程的期望，对服务的期望和对售后的期望，这些期望是一体的。客户以为施工了，应当很快就可以结束，中间也就不会有一些这样那样的问题发生了，志向的状态是从今高枕无忧了。但事实并非如此，多数客户在施工中对家装公司很不满意，缘由就在于层出不穷的问题，使客户内心的期望值大打折扣。

施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点：

1、出现一些新项目，客户以为已经包含在预算当中了，结果不是，还要另加钱

2、有比较明显的质量问题

3、客户想增加一些小项目，但并不想再加钱，但家装公司坚决不同意

4、施工或安装过程中出现一些技术难题

5、物业或其它部门经常有一些小麻烦

6、经常停工、工地无人、找不着人

在签单时，客户决不会想到还有上述那么多问题，早知如此，客户确定就不会在这里签单了，因为那些违反了他对家装的过程期望。

签单时，客户心中还会有这样一种潜在期望：就是施工中，或自己选购其它主材时，能有家装公司的人员陪伴，或供应一些建议性学问，或者能借家装公司的面子，购买主材时能有一些实惠，或者自己联系的其它施工中，家装公司能供应更大的协作，这就是客户对家装公司的服务期望。

对于售后，客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生，最好是恒久也没有质量问题。在出现质量问题后，客户的期望就是家装公司能够随叫随到，并且快速解决质量问题，立即就给修理好。

客户的这些“服务期望”是内心的一种需求，虽然有时客户不会说出来，但内心确定是这样想的。依据阅历，客户在施工一段时间后，为家装公司介绍客户的几率很少。

客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚起先和工程结束后，唯独施工中客户介绍的新客户最少，那就是因为施工过程期望值不断受到打击后造成的。

家装的施工过程就像拍电影，电影拍摄过程中，改来改去很正常，只要最终通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样，但客户对这种施工过程是很反感的，工程结束，整体效果不错，客户的心态才慢慢平和，重新为你介绍一些新客户。

空间划分

我们将家庭室内空间分成两大类：

一类是公共空间，是指家人共同生活共同运用的空间部分，公共空间讲究共性；

一类叫私密空间，是指个人单独运用的空间，私密空间讲究特性；

公共空间在装修时要考虑大家共同性的需求，充分照看到家庭中的每一个人的感受。

私密空间在装修时要考虑到私密性，考虑到隔音、私密、特性等方面的需求。

哪些地方属于公共空间？

客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方，同时又是家庭装修的重点部分；

厨房、卫生间是全家生活的重要地方，同时又是室内电器、家具最多的地方，是单位装修造价最贵的地方；

玄关、过道、楼梯；

家庭衣帽间、贮存室；

还包括私密空间的门套、木门部分。

我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现，同时公共空间又担当着接待客人、实行家庭聚会、挚友聚会的重任，还是我们每个家庭的脸面所在，因此，在多数状况下，人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。

比如：豪华的家具、先进的家电设备，漂亮的沙发、窗帘、宝贵的地板地砖等。

我们通常说的室内装修风格，其实应当说是室内公共空间的装修风格。

私密空间的装修需求：

卧房、书房、主子卫生间等可称之为私密空间，因为一般客人外人到此会自动止步的，这里承载着居住者个人的私生活。

由于家庭成员的多样性，所以没有必要把个人的房间，也装修得很共性，可以依据个人的性格特点、爱好爱好，推出特性化的装修设计方案。

现在一些家电、家具生产商，都在设计特性化的产品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家电、女性家电、中性家电，有的厂商也特地推出儿童家具、少年家具、老年家具，窗帘窗饰就更是如此了。所以，在充分张扬居住者特性的前提下开展设计，是私密空间装修的发展方向。

公共空间的共性，通过装修木作的颜色统一、地面的颜色统一、其它造型的相像来实现。

依据公共空间的防水要求，可以将公共空间划分防水要求的空间如厨房和卫生间，无防水要求的空间，除厨房、卫生间以外的地方。无防水要求的空间，为求统一效果，地面最好铺帖同一种材料，有的客户将阳台铺上地砖，而将客厅、餐厅等铺上地板，这就造成公共空间的零乱无序和风格的混乱。

空间缺陷

空间缺陷分为两种，一种是自然缺陷，一种是感觉缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑时所形成的缺陷，比如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电路设计不合理等。现代建筑设计还不能完全避开这种空间缺陷，有些空间缺陷是由于施工方偷工减料所造成的。

感觉缺陷

由于房屋的居住者不同，或由于居住者对空间的划分不一，装修想法不一，就会形成一种感觉上的缺陷。比如由于客户家人个子太高，造成感觉室内空间过低的感觉；由于客户的装修项目太多，造成空厅或餐厅的空间过于局促等；由于客户家庭聚会太多，造成客厅给人的感觉不够宽敞；由于客户人为地将卫生间硬隔成洗手区、洗澡区造成卫生过于拥挤等。

一般设计师对于房屋的自然缺陷都能考虑周到，并实行相应的设计方案加以调整、美饰。

但大多数设计师对于这种人为造成的感觉缺陷却很少能够考虑周到，或者缺少相应的装饰方案。所以，建议设计师加强对客户及客户家庭生活的分析，以便为客户推出更合理的设计方案。

生活功能

现在我们从家庭日常生活的角度来分析一下客户在装修中的各项需求。

家是我们每个人一天中生活最多的地方，除了上班的十个小时（工作时间8小时，交通时间就餐时间约2小时），一天有近14个小时要在家中度过。房子作为家的一个主体，承载着我们饮食、睡眠、洗浴、休息等诸多功能需求。一个完备的装修方案，由必需能够满意我们日常的各项生活需求。

饮食

民以食为天，今日我们所讲的饮食已不仅是吃饱这么简洁，而是吃得好，吃得便利，吃得卫生，吃得健康。

饮食分为做饭和就餐两部分，做饭的主要功能集中在厨房中，就餐则多在餐厅进行。

做饭是一个困难的工程，由于中餐的食品种类许多、饭菜的做法和花式也许多，因此中国人则特殊须要一个功能齐备的厨房。

就餐则要讲究地点、位次、就餐气氛。

简洁讲，厨房要具备洗涤、储存、烹饪三大功能。洗涤就涉及到洗菜盆、冷热水、下水、洗碗机、消毒柜、垃圾处理等多个方面。

储存则涉及到食物的储存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹饪器具等的存放。由于中餐食品种类许多，造成烹饪器具也许多，这些都须要在厨房很好的储存好。一些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必需放在橱柜里，此外还有案板、刀具、炒具、电饭煲、微波炉、电磁炉、豆浆机、果汁机、炒锅、高压锅等

这些烹饪器具平常也不能放在台面上，必需有效地储存起来，运用时还要取用便利，这就要求厨房里很大的橱柜足够盛放。

烹饪的器具就不用说了，在烹饪过程中，产生的水汽、油烟如何处理？还要厨房里安装排气扇、吸油烟机。

同时冰箱最好放在厨房里取物才便利，如何使厨房在电路、插座上足够这些电器运用，在空间足够这些物品摆放，是要全面解决的。

就餐也是生活的一部分，设计师应当考虑周到，早餐在哪吃，中晚餐又在哪里吃，来了客人时就餐的位置够不够，如何营造良好的就餐氛围，如何增进食欲，二人世界如何制造就餐的情调，挚友来时如何创建一个小酌的空间和氛围，能不能在就餐时听听音乐，看看新闻，客户想在餐厅里看电视，又有什么比较完备的解决方案……

睡眠

有人说睡眠很简洁，不就是在卧房睡觉嘛。其实要充分满意睡眠的功能须要，也不是很简洁的事，除了要解决睡眠的地方以外，还要站在客户的角度，考虑如何营造睡眠的气氛，如何提高睡眠的质量。由于现代人工作压力的增大，许多人的睡眠质量不高，甚至经常失眠。因此作为设计师假如能真正站在专业的角度，才能为客户解决好睡眠这一大事。

第一，卧房空间如何满意睡眠和生活功能的须要。因为卧房不是只摆一张床就可以了，还要摆放衣柜放置衣物，有的人还想在卧房摆放电视，或者在卧房上网，如何最优化卧房的空间摆设？床应当放在卧房哪个位置，应当朝哪个方向才更利于睡眠？

其次，就是客户的睡眠方式。有的客户是白班晚班两班倒或三班倒，如何解决白天的睡眠问题？

第三，如何提高睡眠质量？如何营造良好的睡眠氛围？白天睡觉如何解决光照问题？应当接受什么窗帘，卧房门应当接受什么玻璃？卧房里摆放家具有什么讲究，安放镜片有什么禁忌，夜间小解时怎么开关灯？

第四，客户的孩子很小，如何提高他们睡觉的平安度？如何让孩子尽早入睡，如何让孩子早睡早起？如何解决老人睡觉的平安问题？

洗浴

洗浴可以分成三个方面，一是日常的洗手洗脸，二是洗澡，三是洗衣的需求。

在客户家有两个卫生间或卫生间分成洗手间、卫生间两部分的状况下，这些功能当然很好满意，假如客户的房子不面积不大，卫生间也不够大时，怎么解决这些问题？如何解决小卫生间的洗手洗澡分区问题？

家庭中有些洗浴方面的冲突如何解决也是设计师应替客户考虑的问题：

1、如何解决同时洗澡人数过多的问题；

2、洗澡时有人着急上厕所怎么解决；

3、洗澡的热水量怎么解决；

4、卫生间有哪些节水器材或方案。

同时，洗衣机应当放在哪个位置比较合理，洗衣机的上下水怎解决？衣服洗完后放在哪里晾晒比较合理？手洗小件衣服应当在哪里？拖把盆又该放在哪里？

贮存

家庭中还有一个特殊重要的功能性问题，就是物品的贮存。年青人的东西还少一些，中老年家庭，由于长年沉积，各种物品许多，怎么去解决这些物品的贮存问题呢？

1、被褥、床垫、凉席的储存；

2、家庭成员的衣物贮存（冬季服装、高档服装），平常衣物的存放如何便利；

3、季节性的鞋袜如何贮存；

4、季节性的家电、家具等贮存；

5、废旧物品的贮存。

展示

家不仅是贮存物品的地方，还我们展示自我特性或成就的地方。有些人宠爱保藏，比如古董、玉器、工艺品、名酒、名画等，有些人宠爱展示自己比较特性的物品，还有各种奖状、奖杯、证书该如何展示呢？

尤其是孩子的奖状该如何展示呢？

室内花卉如何展示呢？

通信上网

通信上网上现代人必需的通讯工具，设计师应当替客户想好通信上网的解决方案：

1、家庭须要安装几部电话分机：客厅、餐厅、卧房、卫生间、厨房？

2、哪些房间有安装宽带的需求？

3、通信设备的摆放位置和其它家用电器的信号、插座有没有干扰？

室内温度

室内温度包括冬天的采温煦夏天的采凉。

1、原有各空间的采暖设备够不够，位置合不合理，须要改动哪些；

2、把山的居室如何解决夏天日晒升和顺冬天散热快的问题；

3、浴室的温度如何提高；

4、各居室应当安装多大的空调。

室内色调

室内色调由三个部分组成，一部分是固定色调，如墙面、木器、家具、家电的颜色是固定不变的。另一部分是流淌色调，如灯光。还有一部分是映射色调，如阳光透过窗帘映射出其它的颜色到墙面上，作为设计师要考虑到这三种色调的组成和变更。室内的气氛不确定要通过固定的墙面色调来体现。

生活是变更的，室内的色调也要有变更的空间，为了营造各式的气氛：

1、我们能不能让固定的色调少一些？

2、我们能不能加大灯光营造色调的比例？

3、我们能不能让客户随着自己的心情和心态的变更，自我调整室内的色调氛围？

4、我们能不能透过四季更换的窗帘、窗纱适时变更居室的季节和情趣？

室内照明

室内照明要解决两个大问题：灯光和开关。

灯光分为基础照明、装饰照明、功能照明。

基础照明通过室内主灯解决，那各个室内空间最合适的主灯是何类型？主灯的位置又如何确定，是否会有主灯压头或吊灯压床？各个空间都须要哪些装饰照明？那些地方须要特殊增设功能性照明？如何提出室内照明省电方案？

照明灯具的开关，设计师主要要考虑位置和数量两个问题。即如何支配开关的位置才符合日常行为习惯和人体工程学：

1、进户时怎么解决照明问题，开关放在哪个位置比较顺手？

2、夜间小解时，开关最好在什么位置？

3、睡觉时如何开关照明？

4、主灯吊灯最好用几个开关限制？

5、开关的高度要不要进行调整更人性？

梳妆

梳妆是人们爱美天性所确定的：

1、男士梳妆（剃须）最好在什么位置；

2、女士化妆台放在卧房还是洗手间；

3、小女孩的化妆台放在哪里；

4、临出门时，在哪里可以梳妆；

5、化妆品和梳妆工具放在哪里，小孩子不简洁轻易取到。

居住平安

家庭居住平安是现代人所必需考虑的，应做到有备无患。居住平安主要分为防盗、防火、隔音、保密和逃命等五个方面。

1、有没有必要做防盗窗，防盗窗应当做成什么形式才比较平安，同时又有利于逃命？

2、万一室内发生火灾，有没有家庭消防措施？如何在紧急关头拨打消防电话？

3、各个房间如何创建良好的隔音效果，如何防止噪音干扰孩子的学习和睡眠？

4、有哪些家庭保密的措施，室内窗帘应当选用什么材料才能有效阻挡偷窥？

5、在紧急状况下，有哪些地方可以逃命？如何解决室内门窗、防盗窗的保密、防盗和逃命之间的冲突？

新生活功能

上面我们探讨了家庭生活的基本功能。随着人们生活水平的提高，人们所需求的功能越来越多，这些新的需求功能，如何通过设计来得到解决，就成了我们设计师应当考虑的问题：

1、家庭消遣、聚会的功能；

2、读书学习的功能；

3、室内运动和健身的功能；

4、家庭教化和家庭办公的功能。

家庭消遣、聚会的功能

家庭消遣需求是现代每个家庭的新需求，家庭消遣要解决空间、设备和氛围三个问题。

1、客厅的空间够不够宽敞

2、家庭消遣要配备哪些影音设备

3、能不能将电视背景墙变成家庭消遣主题墙，有没有家庭舞台的空间

4、家庭消遣会不会对邻里生活造成影响

家庭聚会是大家庭融洽关系的有效手段，在家里举办聚会、派对，不受时间、地点、交通等限制，既经济实惠又逍遥自由。营造一个好的家庭聚会空间，是生活的一种享受。

家庭聚会一般分为家庭聚餐和文化消遣两部分，要想办好家庭聚会，空间和位置是大问题，如何解决客厅家具和聚会空间的冲突呢？

影音设备和灯光效果如何营造呢？

读书学习的功能

由于工作和个人爱好的缘由，许多人渴望建立一个文化气息的家庭读书学习空间。

1、有些客户的房子比较小，没有特地的书房，如何为有读书需求的主子营造读书空间

2、家庭中的阳台和客厅中，能不能辟出一个读书的地方呢？

3、能不能将一个人的书房，变成全家人的书房呢，大家在一起读书学习，不就能创建一个良好的家庭氛围吗？同时是不是也解决了每个都渴望有个书房的冲突吗？

室内运动健身的功能

现代人工作压力大，参和户外熬炼又受到时间限制，能不能为一些比较懒的现代都市人创建一个家庭运动健身的空间呢？

家庭有哪些地方可以做为运动的场所呢？

有哪些适于室内运动的项目呢？

有哪些简易的运动、健身器材适合在室内安装，且又不和家具、家电发生冲突呢？

家庭教化

中国古代有“孟母三迁”的故事，就是选择