市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案

）、每题分30分）企经管理了如几个段产中心论销中心论、市场中论、客户中论。外延的客户是市场中泛在的、企的产品服有不同求个体或费体。一完、效应系统中由如下四个生态子系统组成是：业务操管子统；客户合管理系；数据分析理子系统；信息技术管子系统。4、竞的特：客值、争异化延展等。5再造的组，以知信资源的享和技术优势为依，具有开性、实时、动、虚性，于交互式计化生、全销营式6CRM环境服务和求包括：

。现企文是指业长经管理践形的企同的念价值、式和作的和，是现代企业管理的要。据是主的、成、的（的时不化的数据。业是对对业信的、管和分程是和力，对有的。CRM实的关：（题6分，题7分，共40分）1、互作为经动的的P213

企业的知识。：互作为的有大特：时空、互动和虚空。个用有一特时理的用对动大为小是空。费和生的统系在主动与动的关系消费与生产的系是互动的在，、分销、、消费、、个在的，在一成了虚空。2、客系理P268一。客户管理是一理念，是一于息技术的系统---模。如持客关系P242-243企核心竞争力的要有分。（下不企业核竞争力的要括：核心技术力核心生产力力营销力、组力企文化等等5、CTI技。是统计成(ComputerIntegration)技术展的是计技术应系统，动对中信信识理，有关，用户的文、等。现，CTI技术经成“计信成技术，中”经成Telecommunication，的CTI技不要理统的，要理包、子等形式的信体技计技术和信技术大的业务主有于用户设的系交互应、中心系、值务、等6、述CRM的MA子系含能。系统中营销自动化的定义（中间P77倒数第三行，代基产的--P78第一行可分析。并适对上系加以略微展。三分30分）论述客关系管理价值在P30案分析：前川会社优质客户生”为供应链日前制株式(ManufacturingCo．．是一家主要为饮食业用设计和制造重冷系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，它这带给客户的正附加价值之为优生”。为达这目，川对标市，提客整流的量展工。提，供链上的各作方在同一目标下，仅靠任何一方单独努力都无望达到，合力中系题行。前川展的工作例同业业达成合作，开冷把整行，是成冷，标是化，每到中的，并能产的。到、分销到客户整个供应链上的各。这计提高日本业个重要分的产量、和生产。前川为同客户在市场上合，行优化。每客户的题上独立的小企业理，工中作。每一个工各自独立为所的客户，这中的每个能要，例助工、同系同在户中工作一间。一的小就同努力客户题成一的题的企业独、的。上述案例，论SCMCRM的应合P226案（标Management)是对企业应链的管理供市场产、定单、分销的管理，包产到、供应的供应到客的客的每一个环。供链管理应用是在企资的上展的，把的造程、系和供应产的数合在，一统的展产建程的种。应链是企以生的业环系统，是业子管中重的题（客关系理管理客户分客户，客户提供的和，企业客户建立、定、任关系的程，企业将客的动作，是为客户的能为方带。企业以为提SCM分销中心这以的成，同这会CRM中客应就是种是以分CRM作用的营成的成本于能应客户出的本这是的之种就的，企业定客户提供一，在中提供定制化的产，SCM的，数供应为种化行JIT生产，这可到上供应间的系。，当业CRM行可到的，之然。日前制株式会社战策须合析SCM和间的关系连生、供、营销、环，对、财力、物力和技术资优化整合；然后，加企的SCMCRM企应售系技术、市确保场、应竞势；后的一行业的上下企间开展贸易和业同以的实实现共享。）、每题分30分）互联作经活的台三大点时空压、双动和虚空。营销大师菲利普科特将客关分五种型基型反应、责、主动型、合伙。CRM的产生，是市场需要和管理要、企业管模式更新的需要、企业核心竞争力提升要求、电子化浪和信息技术的支等四方背景所推和促成的。从业核心竞争力不表形角可企核竞力分为三类：核心产、心技术和核能力。们间系，产来术，术来自能力。再造的组织强高层管者“师角，非挥色调权与扁织而非权金塔层制强成自管理自我价值实现的需要终团学的要；强组织内共同意愿目标的立客户管理的应涉企端务流程的再造时本可以划分管理和生产两方面。7企业文化的主要功能、聚功能、激励功能、束能、形象能稳定功能。8、CRM系统中建设知识数据仓库的主要工作有：据、监视器、集成器、硬件资源的设置、应的组织设置员工培训。在CRM境下进建设，重考到两方面问题信息资源规划与业务程重组。CRM施团队应该四个方面有较强的能力：企业务流程的重组、系统户、技术一的握实施系统需户工方。、（题各6分，题各7分，共40分）1、CRM用中，销动决包些容答：解决方案的销售课是高级互式讲班由合格的教员进行讲授他们拥丰富的实际技能，可将一系列销售技和令人兴奋的个研究结合起来，使之达到高。整解决案销的种具使销售能知购者处在其购过的个段这种知识将使销售能够避犯误、反过、危及售疼购者要到他们明白的疼痛（务关键题）以解决时，才会购买，而解决方案的销售恰能够提供各种工，能使人看到解决问题的明远景。远景购者要他白产或服能助解问题，才你这里买，而解方的售恰够供远创和景塑面强力具售工工作辅助手段解决方的销售包含一系销售工具和工作辅手段，以应付销活中很有可能出的意外况价验购买者须拥有己的题，拥怎样自解这一题令人服的景。6控制过程解决的销售为控制一过程而者，并为更快成交较多的业提供了强力工和技术谈制在进入价格谈判解决方案的销售战略方针将减少扣损失，高最低利润，并加佣。实解决方案的销售解决案的售有确的天天天计划，这是使解方案的销售发作用的关键因。企业核心竞争力的内在特征有些何提户忠度简述于联平的络济运模特答：众化个化、针对性、价层链接、极强时间应倒数第五行网络经济的概念；第一行新经济模的革：信技的飞速展--网络经。5、简系统的基本构管系统由客户信管理过自动动MA务支CSS）管理客户析CA）统5大要能模组成。6、呼叫中心为企业发挥的作用有哪呼中主具有以下方的用1、提高客户满意度和忠诚度2降服成，效管理资；、保并增强现的市场渠道，挖掘的市场资源；为企业供场分析据、述（题15分共30分）如理当时代是“以户为中的时代案例分析：荣制药：户向的企文变革日著名的制药企业荣生有限公司20代下公，几的对企业，的，和为企业。的大的革是，要企业以生药现有的客户为导向的客：。为药业客为中心的经营为时，一系市和的生为70HHC每个和客户分中的性。药销代的，生要业能的的度行接药理时道导有分析作如企业的客，企的自构。过些，荣生的心，如念成销，是客户向基本市场是新企业文化的几中，荣生药业务速的发展。据述例，论如企文。P51题一题（每小题分共30分）络济企管的现：的发、网诞、业应。企业以技术架构个：是是个对具有的。3、业务作理系统，户系管应主是现本务动的化和自化主要三基本业程：市场销、售现客服务与持4企业心的：、心能、能、销能、能以企业化。5、系统的构化系分析下述作的：组构析与功能与析；业程与分；数据与数据程分析。6、一个的呼叫中心解方由网络（动呼叫（）统、答IVR）、合应（）系统、系、话呼叫管理ICM)、呼叫理、集成作、呼叫管、叫费，。78910CRM5

（题各分3~6题各分40）1简述核容BPR原）心；---心流后显性设计于流执.2CRM主

经济影响哪面导向价链什么简述心争远展意义6CRM哪些题1530分）1论述基于“4P+4C营销策“产品价(促销(Promotion),(Place)等4P外尚须注意见图此4C分别:顾经验顾关(CustomerRelationship),沟(Community),社群Community详见2这课你际经历（谈关认倒第第一核思主特征角参P9始相关问阐模拟）一题分）英特尔公董事电子商三阶段初阶

等阶

高段涵购买终产零CRM主特征综性性智精简性高技征波特其五模型出竞争者购买者者替代者产潜入）量分析竞优势“约础存一稳契约BPR心容“心心CRM叫心结包六分控机式语音答自动叫配计机语器座代主MIS由源宿处者五分ERP发段早芽阶段入阶发段ERP阶段链分三层初级级高级、题各6分，题各7分，共40分1、如何优化客户企业的价值顾客导向与价链的优化产品需求的性与价值链的优化及值链持续化的组织结构等方面论述了优化价值。2、系统中建成的知数据仓库的作将主要体现在什么方数据库来什每一公都自的据并且许公在算系中储有量数，录企购买销售生过中大信和客的息通这数都存在多同地。使用数仓之后，企将有收集来的息放在一个一地数仓。库中的数按照一定的方式组，从而使得信息易存取并且有使用价。目前，已经开出一些门软件工，数据仓的程实现以自动化帮企业将据入数据仓库，并使那些已经存入仓的数据。数据仓库给组带来了大的变。数据库的建立给企带来了些新的作流程其他的流程而变。数据仓库企来了一些以据的识主要用的，企业发现的机同，用库存、生方和定客户。每一公都自的据数据库企的据照定的式织从产新业识并企作来新的。3、简述企业经的。P32后----P334、系统的结构化分工作的成有些价分1、企2、值、企的5、什么企的企业的三三的3C，企业的值主要体面自的一（）分前6、简述企业的。P36-37企的的）值性（）性（3）质（）动性（）集中性（）性并述用面所的一开三分30分）1、如何用价值链方客流分大1985出的，，每一个企业都在计、产、销售、发助产品的过程中动集体。所这些动以一个价值链来。企业的价过一系动成的，这动可动助动两类基本动包内部勤、产作业、外部后勤市场和销售、服等；而辅助活动则包括采购、技术开发、力资源管理和企基础设等。这些互不相同又相互关联的生经营活，构成一个造价的动过程，值链企业价值链分析P70-71P297-299客户流失主要原分析：格、不便、核服务的误、服务人员的失误、失误的竞争、伦德、非自流失，客户流失为的模型对因，结链追溯方行分析。2、案分：Capital信用司用CRM构争力美的One务公司国信用卡发行商行列中有万个客和亿美元总余成功的秘诀