SHDR客服综合试题附有答案

SHDR客服综合试题[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________岗位:________________________我们店铺的商品包邮吗（）[单选题]*A.不同的宝贝邮费设置不一样，有的包邮有的不包邮B.店铺所有商品不包邮(正确答案)C.省内包邮，省外不包邮。顾客咨询，你们是从哪里发货的（）[单选题]*A.尊敬的顾客，我们是北京发货。B.尊敬的顾客，我们是深圳发货。C.尊敬的顾客，我们是上海发货。(正确答案)买家付款后，想再一单，咨询能不能一起一个包裹发货以下回复正确的是：（）[单选题]*A.尊敬的顾客，下单后帮您备注一起发货B.尊敬的顾客，可以的C.尊敬的顾客，很抱歉的，我们是按照一个订单一个包裹发货，系统无法合并订单一起发货的，请谅解(正确答案)顾客咨询，发货的包裹有没有清单和价格：（）[单选题]*A.尊敬的顾客，我们包裹里面是没有清单的。B.尊敬的顾客，我的包裹里都是有产品清单的，我们清单是没有价格标注的，如果您是送礼物的话，不用担心收货人会看到价格(正确答案)C.尊敬的顾客，我的包裹里都是有产品清单的哈，我们清单是有价格标注的的。我要送人的，可不可以帮我写一张明信片放在里面（）[单选题]*A.尊敬的顾客，可以的呢。B.尊敬的顾客，实在不好意思，我们是仓库统一打包发货，写不了明信片，但我们相信收到的宝贝会很惊喜的。(正确答案)C.尊敬的顾客，您要写的祝福语是什么呢，这边帮您备注下，让仓库小哥写的呢。买家问，发什么快递（）[单选题]*A.顺丰(正确答案)B.中通C.圆通D.EMS买家问，能不能指定快递（）[单选题]*A.尊敬的顾客，我们是统一快递发货的，不能指定快递，很抱歉(正确答案)B.尊敬的顾客，您想法那个快递呢，这边给您订单备注一下的哦C.尊敬的顾客，我们是统一快递发货的呢，如您要指定快递，需要您自付运费哦买家问，能不能去掉零头，便宜一点（）[单选题]*A.为了促单，答应顾客确认收货后返运费金额B.告诉顾客，店铺是不议价的，目前价格已是优惠价(正确答案)C.告诉顾客，可以确认收货后，好评在给一些心意补偿以下哪种场景需要顾客用邮费链接补款（）[单选题]*A.非质量问题换货，仓库换货发出的运费(正确答案)B.错发产品金额大于实发产品金额，顾客接受补款产品之间的差价，不退换错发的商品C.A和B以下哪种场景需要顾客用虚拟商品链接补款（）[单选题]*A.非质量问题换货，仓库换货发出的运费B.错发产品金额大于实发产品金额，顾客接受补款产品之间的差价，不退换错发的商品(正确答案)C.A和B以下哪种情况支持心意付打款[单选题]*质量问题顾客垫付的退回运费支持心意付打款(正确答案)因快递问题产生的包裹破损，支持心意付打款A和B上海迪士尼度假区内商店注册的年卡会员在上海迪士尼乐园官方旗舰店可以使用吗（）[单选题]*A.不适用，度假区内的商店和天猫平台的商店经营模式不一样(正确答案)B.适用，度假区内的商店和天猫平台的商店活动是一致的C.有些年卡活动可以使用，有些年卡活动是不能使用，是必须到店铺使用的迪士尼的话术规范，以下那个是正确选项（）[单选题]*A.您好，尊贵的顾客，我们是上海迪士尼官方乐园旗舰店哈B.您好，尊敬的顾客，我们是上海迪士尼乐园旗舰店哦C.您好，尊敬的顾客，我们是上海迪士尼官方乐园旗舰店(正确答案)顾客买了3件商品，收到货后其中2件因质量问题需要退货，关于退货运费以下正确的是*订单多件退部分质量问题发货运费，若顾客没有主动提及要求补回这2件因质量问题退货的产品对应的发货运费，客服可不用向顾客主动说明。(正确答案)订单多件退部分质量问题发货运费，若顾客不接受折算退的部分发货运费，则客服可给予顾客退整单的发货运费。(正确答案)质量问题退货以到付形式退回商品。Disney迪士尼官方旗舰店和上海迪士尼乐园官方旗舰店的价格都是一样的?[单选题]*一样的，两家店铺售卖的商品是一样的，活动也是官方统一定价不一样的，但是活动价格是一样的，由官方统一定价不一样的，所售卖的商品有所不同，实际产品价格请以结算页面的标价、优惠条件或活动规则为准(正确答案)Disney迪士尼官方旗舰店和上海迪士尼乐园官方旗舰店是同一个店铺吗（）[单选题]*A.不是(正确答案)B.是的C.店铺不同售卖的商品是一样的上海迪士尼度假区内商店注册的年卡会员在上海迪士尼乐园官方旗舰店可以使用吗（）[单选题]*A.不适用，度假区内的商店和天猫平台的商店经营模式不一样(正确答案)B.适用，度假区内的商店和天猫平台的商店活动是一致的C.有些年卡活动可以使用，有些年卡活动是不能使用，是必须到店铺使用的Disney迪士尼官方旗舰店和上海迪士尼乐园官方旗舰店的价格都是一样的（）[单选题]*A.一样的，两家店铺售卖的商品是一样的，活动也是官方统一定价B.不一样的，但是活动价格是一样的，由官方统一定价C.不一样的，所售卖的商品有所不同，实际产品价格请以结算页面的标价、优惠条件或活动规则为准。(正确答案)上海迪士尼乐园官方旗舰店配送区域包含那些地址（）[单选题]*A.包含中国大陆及港澳台B.包含中国大陆及港澳台和东南亚区域C.仅限于中国大陆地区，不包含港澳台(正确答案)关于发票，正确的是*我们支持开普通电子发票和纸质版增值税专票(正确答案)我们只支持开普通电子发票如顾客开了纸质发票，申请退货退款时需要一并寄回，否则不能退款(正确答案)订单开过纸质发票，顾客反馈丢了，需提供顾客遗失声明书，没有声明暂时不退款(正确答案)买家未购买咨询：“可以开发票吗？”以下回答正确的是[单选题]*A.尊敬的顾客您好，可以开发票，但需要您支付税点哦。B.尊敬的顾客，可以开发票，店铺只支持开纸质发票，发票发货是15个工作日单独发出。C.尊敬的顾客，可以开发票。发票金额为商品实际支付金额（不含淘宝积分和运费）。(正确答案)D.尊敬的顾客，非特价商品才可以开哦，谢谢您的理解。买家未购买咨询：“可以开发票吗？”以下回答正确的是：（B.C）[单选题]*A.尊敬的顾客您好，可以开发票，但需要您支付税点哦。(正确答案)B.尊敬的顾客，可以开发票，店铺只支持开纸质发票，发票发货是15个工作日单独发出。C.尊敬的顾客，可以开发票。发票金额为商品实际支付金额（不含淘宝积分和运费）。D.尊敬的顾客，非特价商品才可以开哦，谢谢您的理解。关于发票，以下描述不正确的是：（）*A.如果买家要求开具发票，天猫必须开具发票，普通商品销售发票或者增值税发票都行。B.天猫必须开具发票，普通商品销售发票或者增值税发票都行。如果客户指定要增值税发票的话必须给客户开增值税发票。C.天猫必须开具发票，而且只能是普通商品销售发票，增值税发票无效。(正确答案)D.天猫商家可以自由决定是否含税是否提供发票，如果客户要求开票的话可以要求客(正确答案)户支付4%-6%的税点。买家咨询“这个包邮吗”，正确的回答是：（）[多选题]*□A.尊敬的顾客，不同的宝贝邮费设置不一样，您拍下时可以看到邮费哦，如果邮费显示0就表示包邮的哦。□B.尊敬的顾客，我们不包邮的。□C.尊敬的顾客，我们所有特价促销的宝贝都不包邮的。□D.尊敬的顾客，我们只是省内包邮，外省不包邮。顾客要求修改订单价格才付款，以下处理错误的是？*A.直接帮客户修改订单，让客户付款(正确答案)B.告知客户，商城店铺是不议价的，无法修改订单价格C.不理会客户，爱买不买，已经说了N遍不讲价的还在那GGYY。(正确答案)D.为提高客单价，让客户多买几件就修改，不多买的话就不给修改。(正确答案)7.买家“ID乙”先用旺旺联系客服咨询商品，说自己没钱，想用另外一个账上有钱的“ID甲”拍下并付款。聊天还是一直用“ID乙”在聊天，拍完后想要卖家把订单的收件地址在旺旺里发一下以便确认。以下处理正确的是*A.如果ID乙能说出拍下订单的旺旺ID名称就没事，说明2个ID确实是同一个人，可以发给他。B.如果ID乙能说出拍下订单的详情（如：尺码、数量、颜色等）就ok，说明2个ID确实是同一个人，可以发给他。C.无论他提供什么证据和理由都不能答应，即使因此丢失订单也不答应，因为这很可能是个陷阱，面临泄露顾客信息的严重违规处罚。(正确答案)D.只能跟拍下订单的那个ID进行确认，跟客户解释一下我们不能泄露顾客信息。(正确答案)SHDR店铺在聊天中不能出现语气助词（如：呢，哦，喔，哇，哒等词汇）[判断题]*对(正确答案)错SHDR店铺在聊天中不能出现表情包，语句最后不能出现波折号等花里胡哨的符号及表情[判断题]*对(正确答案)错纸质发票发出时间15个工作日[判断题]*对(正确答案)错申请7天理由退货无发票不用备注，有发票需要添加备注[判断题]*对(正确答案)错顾客不想要了，申请退货退款，店铺承担来回运费，入库后给顾客退全款（即商品实付金额&来回运费，发货运费跟商品货款一起退款，寄