什么是服务讲义

什么是服务讲义

什么是服务

——610299973一、前言二、品牌酒店服务理念三、服务的定义四、服务的组成五、国际认可的服务六、服务的基本分析前言什么是服务？香格里拉在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。香格里拉酒店集团的服务理念很简单：“殷勤好客香格里拉情”。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。凯悦服务宗旨“时刻关心您”凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。上海金茂君悦大酒店凯悦集团旗下有3个各具特色的品牌——凯悦（HyattRegency）、君悦（GrandHyatt）和柏悦（ParkHyatt）。凯悦是五星级，君悦和柏悦是超五星级的。君悦一般有450到600个床位，柏悦一般是200多个床位。柏悦的价格较高凯悦集团是一家世界知名的酒店集团，在行业中品牌优越，50多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使我们的员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服务，即根据每位客人的需要，持续地提供高度个人化且细致周到的服务。北京东方君悦大酒店该酒店文化为：创新开拓，群策群力，彼此关怀，鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服务特色为：关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。四季酒店“Whateveryouwant，wheneveryouwant”是“W”酒店（WHotels）率先提出的客房服务新理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。雅高—索菲特、铂尔曼在增长的同时保护未来。（定位为具有社会意识的企业，履行社会和环境责任）精品国际：舒适和物有所值是精品国际为客人提供的最佳选择。无论从每一个客人的到达或是离店，还是酒店氛围、娱乐设施以及个性化的服务，处处都让客人拥有如家般的感受。对客人服务的一致性、共融性以及与众不同的特色，使每一间索菲特品牌酒店强调的待客之道。追求奢华的度假型酒店酒店服务理念的发展阶段一个理念就代表一个发展阶段

情绪化服务

↓规范化服务

↓个性化服务

↓超值服务

↓金钥匙服务服务的定义1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。服务的组成SERVICE（服务）

Smile(微笑)Excellence(优秀)Ready(准备)View(看待)Invitation（邀请）Creating(创造)Eye(眼神)微笑---今天你笑了吗！是指微笑待客.在酒店的日常工作中要求每一位员工对待客人要给予真诚的微笑.因为微笑是最生动、最简洁、最直接的.客人来到酒店最先看到的是员工的微笑，也就是说员工在服务时的微笑不受时间、地点、人数多少、客人态度、自身心情等因素的影响.只有具备了专业的微笑客人在接受服务时才会感到春天般的温暖.S-Smile(微笑)服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。微笑的意义：微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也是最有价值的面部表情，微笑可以与语言和动作相互配合，产生作用。微笑表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。我们一定要记住：微笑是我的责任，微笑是工作的一部分。微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。优秀---你可以做的更好！是指业务精通，工作到位，千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训的每一课，并且在不断的实际工作中总结不足，取长补短，充实自己的知识面从细微处提高自己的服务水平，做到一专多能，服务多元化，服务时才能游刃有余.准备---你准备好了吗！

是指随时准备为客人提供服务.“若欲善其事，必先利其器”.也就是说仅有服务意识是不够的，必须有事先的各种准备工作，只有各项准备工作到位，在给客人服务时，才会有条不紊，得心应手。如：在接待大型活动及宴会时，需提前将服务人员、物品及在服务时需要准备的事项有可能出现的问题提前想到，安排到位，工作才能顺利完成，否则就会显得很忙乱，没有头绪.看待---你是怎么做的！

指每一位客人我们都视为最重要的客人，我们都已最热情的服务去面对他们.在工作中严禁以貌取人，要知道每位顾客都将是我们的潜在客户和销售人员.V-Viewing（看待）服务员应该正确看待服务。1、明确角色，端正认识：旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品------贵宾中心在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品------服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。2、心理位移，角色互换：世事轮回，改日我是贵宾；花下有刺，刺下有花，一个事情的两个方面：换个角度去思考问题，就会得到愉快的结果。邀请---你做了吗！是指真诚的邀请客人再次光临酒店.热情好客是中华民族的美德，在每次为客人服务时，服务人员要合理的使用肢体语言和规范标准的礼貌用语，发自内心的为客人服务并邀请客人再次光临，所有这一切是客人留下深刻美好印象的重要因素之一.创造---你有给客人惊喜吗！是指给客人创造一个温馨的气氛，这里强调的是服务前的环境布置，服务过程中的节奏和谐，态度友善，服务规范，同时尽可能掌握客人的偏好和特点。例如：给左手用餐的客人调整餐具的位置，为生病的客人推荐可口菜品，为过生日的客人送一碗长寿面给其营造家的感觉。

用心服务我们的客人---给客人一个惊喜！！眼神---你发现了吗！服务员应该始终以热情友好的眼光关注旅客，使自己适应旅客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使旅客时刻感受到服务员在关心自己。1、眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细致、最精妙的内心情感，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。2、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神。3、优质服务要做到三到：眼到、口到、意到。眼到------为旅客服务，与旅客交谈要友善地注视对方上三角区；口到------说普通话，多用祈使句，并因人而异；意到------意思要到，将对旅客的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来。国际认可的服务是什么？金钥匙服务！国际部分1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。国际部分3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。国内部分

1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。国内部分3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。国内部分4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。国内部分5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。国内部分

7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店金钥匙理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

01.

酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。02.

酒店金钥匙为客户排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客户服务意识和奉献精神。03.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。04.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service

Through

Friendship）。05.饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务态度好；可是如果你把地图交给客人，然后问到：‘请问，您想去什么地方？我可以帮助您在地图上找到，并给您画出路线图，如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小车。’这时候，服务就不再是态度问题，服务就有了质量。”这个比喻告诉我们——王永庆卖米的故事------

王永庆卖米成功的过程中有这么几个要点：做学徒；把米中的杂物拣干净；送米上门；详细记录：顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等；算：快吃完了，送；发薪的日子，再上门收取米款；帮把米倒进米缸里，先把旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，---铁了心专买他的米。分析顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。金钥匙理念所倡导的是一种服务的精神，一种工作的态度，一种对事业的追求，一种不断追求极致的境界金钥匙服务的基本分析最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品面对竞争激烈的市场带来的-----优质服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客户是怎样流失的失去客户百分比原因1%其他原因、死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的客户一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的客户一个满意的顾客会告诉1-5人100个