客户服务工作管理程序客户服务工作者的职责与作业标准

本资料为word版本——可编辑、可修改本资料为word版本——可编辑、可修改本资料为word版本——可编辑、可修改莆田市XX纸业工贸有限公司客户服务工作治理程序文件编号：QP-005实施日期：2020年04月01日受控状态：分发号:654321序号更改实施日期更改章节号更改审批单号更改人版本批准审核编制文件名称客户服务治理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次2/61、目的保证公司充分明确、传达客户对产品的质量要求，并与客户在询价、订单信息、样品提供、意见处理等方面保持有效的联系和沟通，以满足客户的要求、达到客户满足。2、范围适用于接获客户合同/订单信息后的评审以及询价、样品提供、意见处理等过程。3、定义3.1合同评审：合同签订或接受订单前，公司为了确定客户有关要求且公司能实现，所进行的系统活动。4、职责4.1业务部负责市场调查、销售计划制定与推动、客户开拓、客户订单的接受并组织相关评审、客户满足度监视以及客户联络等事项。4.2生管部、品管部协助业务部处理客户意见反馈、投诉、索赔等工作。5、工作程序5.1承接合同/订单信息过程a.登记与客户的联系方法，如:通讯地址、电话、联系人等。b.正确了解客户对产品质量、交付时间、交付方式及售后服务的要求，非凡是客户的非凡要求，如：使用环境、安全和使用地区/国家及我国的法规要求等。C.客户提供的图纸、技术资料、样品等，业务部负责办理交接和登记手续并交由相关部门妥当的保管、维护；当客户提供的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告客户，并登记在“客户财产登记表”上，依《文件控制程序》相关规定处理。5.2合同评审5.2.1非凡合同的评审：是指新产品，或客户有提出改进的产品。A由业务部对于顾客有非凡要求的产品进行评估，非凡是与原要求不一样的更应做好评估的工作。B由生管部确认是否能满足顾客要求产品的相关要求是否能达标；C由采购部对材料的供给情况进行评估、必须考虑到采购周期及供给商的情况。（包括：交货能力、质量保证能力、环保要求等。）D由生管部负责对生产能力和交货期的要求进行评估。E由业务部对其售后服务、价格、付款方式等其他因素进行评审，最终由业务部经理或文件名称客户服务治理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次3/6总经理决定。F由品管部负责对顾客在质量方面的要求进行评审。G在合同评审过程中若存在由于某个部门的原因引起其他部门评审的结果可能会有所变化，则业务部负责做好相应的协调工作。5.2.2一般合同的评审：是指公司已经生产并交付过的产品的评审。须业务部、生管部评审。5.2.3评审结果可以是：A.全部条款已明确，合同确定；B.需要与客户沟通；C.不接受合同。5.2.4业务部负责对客户沟通。需要时，业务部要求有关部门主管提供协助及对顾客的沟通，使不一致的要求得到解决。5.2.5业务部主导仓库、生管部、采购部、品管部等部门对合同进行评审，如有异常时须经总经理评审；确认无误后，由业务人员在合同上签上“已评审通过”。每月底，将所有的合同复印二份，合同原件交由业务部经理保存，销售员、财务各保存一份复印件。5.2.6合同确定后，由业务部开出《生产单》，给生产部，生产部据此组织生产。5.2.7合同原件交由业务部经理保存，销售助理和财务部各保存一份复印件，销售助理将订单合同的情况登录于《合同登记表》上，以便更好地做订单的治理。5.3合同的更改5.3.1若顾客在合同履行期间对合同进行更改，假如业务部可以确认，则由业务部经理在更改合同上签字确认即可；若需其他部门参加评审，则根据5.2的要求进行重新评审及传达、控制，并做好记录。5.3.2若由于公司的原因造成不能满足合同的要求，生产部门及时反馈给业务部，再由业务部及时与顾客进行协调，并取得顾客认可后，业务部另开新的《生产单》发放到生产部，并由生产部门接收人签名确认。5.4业务部根据顾客交货期的要求，安排出货计划。并提供正确的《客户合同》，《生产单》，《纸箱单》给发货员组织发货。5.5与客户的联络和沟通5.5.1总要求a)公司指定专门的业务人员负责相应客户的联络与沟通。业务人员因故较长时间不在岗时，应文件名称客户服务治理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次4/6安排相应的工作人员代理。b)业务人员应仔细、仔细地记录与客户的有关联络情况（包括电话、传真、E-QAIL等方式）。如遇需请示事项，需及时将相关信息反馈给业务部经理，使客户要求及时落实并在最短时间内回应客户。5.5.2询价、订单信息客户各种形式的询价、订单洽谈信息，相关业务人员应及时、正确记录于谈判记录中。对涉及其它部门或需呈上级核示的，应立即请示相关领导，直到其获得解决。5.5.3样品制作a)业务部根据客户的要求，开出《样品生产通知单》，通知生产部进行制样。业务部负责寄送等工作，并记录在《样品发送登记表》上。b)生产部应依照业务人员的安排以及公司有关规定，配合进行样品的制作等工作。非凡情况不能满足原要求的，应及时向业务部提出并共同协商解决。5.6客户投诉5.6.1对于客户的埋怨，包括售后服务过程中收到的意见、埋怨，业务部应签发《顾客投诉处理单》，并附上有关的记录和资料以备查，所有的投诉应上报业务部经理或总经理。5.6.2业务部首先对客户投诉进行分析，如涉及数量、交货期或服务方面等属于本部门解决的问题，应进行处理意见对策。5.6.3对于产品质量等其它方面的客户投诉，品管部应检查有关产品原始记录和该批产品的库存情况，初步确定质量问题的性质，必要时品管部应会同有关部门一起分析，查找原因，提出处理意见。如：a.采购：原辅材料问题；b.车间：工序控制或生产治理或设备方面等问题、运输等造成破损的问题；c.仓库：材料/产品防护等方面问题；d.品管：产品检验和试验或计量器具的问题，改进保证措施或验证方法。5.6.4必要时，可召集会议或指定专门人员(部门主管或小组)进行调研并提出改进方案。5.6.5所有对客户意见或投诉的答复均由业务部负责，当纠正措施完成需较长时间时，应先将问题原因纠正措施的安排答复客户。5.6.6客户投诉的有关资料、记录，由业务部保存,并定期对客户投诉进行统计、分析，提交年度治理评审会议。5.7客户索赔5.7.1销售人员负责客户索赔信息的接收，了解产品质量问题，收集质量问题资料（文字、照片），并了解客户索赔情况,填写《顾客投诉处理单》。文件名称客户服务治理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次5/65.7.2由销售人员向技术反馈信息，确定产品质量等原因，初步确定产品问题责任归属。如质量问题资料（文件，照片）无法确定的情况下，销售人员联系相关部门确定要考虑现场考察或样品寄回。5.73．产品寄回后，经技术确认情况，再结合客户的索赔要求初步得出处理方案，报总经理批准，进而和客户协商达成一致。5.8客户满足度调查及意见征询5.8.1业务人员采用书面（邮寄、传真、E-QAIL）方式，每1年一次向公司主要客户（占营业额70%以上）发出《顾客满足度调查表》或采用电话调查方式（调查结果记录于《顾客满足度调查表》）。5.8.2每次客户满足度调查及意见征询工作的回复率应在70%以上，回复率达不到70%应重新进行追加调查。5.8.3业务人员完成上述客户满足度调查及意见征询工作后，由业务部应进行汇总，并结合客户服务过程收集的各项意见及客户投诉情况进行统计分析，并将统计分析结果提交公司领导。5.8.4满足度统计计算方法a)调查表中的项目统计见《顾客满足度调查统计表》。b)每发生1次客户投诉，满足度扣减0.1%；c)客户每提出1次表扬的，满足度加0.1%。5.8.5凡《顾客满足度调查表》中反映为“不满足”的项目或客户提出的反馈意见，由业务部/品管部主管确定后参照《纠正和预防控制程序》相关规定处理。5.8.6每年度治理评审会议召开前，由业务部汇总本年度客户满足度统计情况，形成书面报告提交治理评审。6相关文件6.1《文件控制程序》 6.2《生产治理程序》 6.3《纠正和预防控制程序》 文件名称客户服务治理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次6/67记录7.1顾客满足度调查表 R-QP-005-017.2顾客满足度调查统计表 R-QP-005-027.3顾客投诉处理单 R-QP-005-037.4客户财产登记表 R-QP-005-047.5合同登记表R-QP-005-057.6合同评审表R-QP-005-06莆田市东南纸业工贸有限公司顾客满足度调查表尊敬的顾客:您好！烦请在百忙之中，如实填写此表，以便我司及时改进，为贵公司提供更好的服务！顾客名称电话地址联络人项目内容满足程度（请在所选项目上打“√”）质量产品质量水平1很满足2满足3不满足4很不满足异常处理能力1很满足2满足4不满足5很不满足交期配合交期保证1很满足2满足4不满足5很不满足服务查询、售后服务1很满足2满足4不满足5很不满足技术能力技术改进1很满足2满足4不满足5很不满足意见与建议客户签名/盖章：日期：备注R-QP-005-01VER1.0

莆田市东南纸业工贸有限公司顾客满足度调查统计表顾客总数截止年月日共计家调查顾客总数共计家回收意见表共计张发放率回收率项目很满足（20分）满足（18分）不满足（10分）很不满足（0分）单项平均分产品质量水平异常处理能力交期保证查询/售后服务技术改进合计总体满足率其他情况统计1、本年度顾客投诉共计次，满足度应扣减%2、本年度顾客共计提出条意见，其中，A、经确认为我司责任且必须或可改进的共计条，满足度应扣减%；3、本年度顾客共计提出次表扬，满足度加%本次调查顾客满足度为%顾客反馈意见及存在问题处理意见备注内容填写超出时可用附页填报。批准统计填表R-QP-005-02VER1.0莆田市东南纸业工贸有限公司顾客投诉处理单客户名称受理日期合同号投诉内容：填制人:年月日原因分析责任部门:年月日纠正措施:责任部门:年月日验证结果:口已改进，效果良好。口没有改进，效果不佳，重提对策。验证人:年月日品管确认:莆田市东南纸业工贸有限公司客户财产登记表序号顾客名称财产名称数量接收日期接受人验收状况转交部门转交部门签收/日期备注R-QP-005-04VER1.0序号样品名称规格数量接收日期业务人员验收状况转交客户数量寄出日期确认结果及日期备注莆田市东南纸业工贸有限公司样品发送登记表R-QP-005-5VER1.0莆田市东南纸业工贸有限公司合同评审表销售人员地区合同编号客户概要：产品名称规