涂料品牌营销指导手册-各部门岗位职责及相关条例

PAGEPAGE3目录涂料消费市场概况………2品牌营销理念……………3形象专卖店总部组织架构图……………4各部门岗位职责及相关条例……………5小区推广部…………5连锁加盟营销部……………………5内务部………………5店务工作细则………6业务代表管理制度…………………7售后服务工作制度…………………11专卖店导购服务规范………………13现场导购操作规范…………………15网络装修木工管理体系……………17网络油工管理体系………………19终端服务条文及表格…………………21涂装样板房工程用漆合同书………21涂装工程用漆合同书………………22质量承诺书…………23施工监理授权书……………………24施工工艺流程………25施工工程验收标准…………………26连锁加盟专卖店选择调查表………27小区档案表…………28小区推广调查表……………………29施工进度同期表………………30工程验收单……………………31涂料消费市场概况建筑装饰业经济增长势头迅猛，成为我国四大支柱产业之一，涂料油漆仍是装饰的主要产品之一。国内涂料生产基地主要集中在珠江三角洲、长江三角洲及东部沿海城市，同时，每个地方也有不少涂料化工生产厂家，从面形成“珠三角品牌”、“长三角品牌”、“国外品牌”、“地方品牌”等相互竞争格局。由于市场竞争的加剧，消费者更注重产品品质和配套服务，追求个性化装修，环保概念装修，对品牌意识更强，从而推动了涂料消费市场的法制化、规范化、品牌化，低档低价产品的市场空间将逐步减少，最终被市场淘汰。涂料销售商由最初批发为主──→批零兼营──→零售为主少量批发──→全新营销模式方向发展。涂料消费由起初油工代买──→油工推介或油工陪房主购买──→房主自己挑选（看样板房效果、油工或朋友推荐、广告效应、服务手段等）、房主指定和装饰公司指定等。油工对易施工方便程度的要求提高，房主对涂装效果的要求越来越挑剔，对环保产品很亲睐。大部分涂料经销商已由原来的夫妻店、杂货店逐步向形象店、专卖店发展，并向公司管理化模式进行品牌营销专卖。有素质才干的营销人员逐步加入涂料的销售大军，机会“猎手”式推销员将被淘汰，精耕细作“农夫”式营销员迎刃而上，从此点燃了涂料消费市场营销大战的导火索，最终以细分市场、品牌专卖、品牌管理、优质优价、服务取胜。品牌营销理念品牌形象专卖店（或连锁、加盟形象店）。实施十项统一原则（统一经营理念、统一经营模式、统一管理规范、统一物流配送、统一商品价格、统一宣传促销、统一店堂设计、统一企业标识、统一人员培训、统一人员着装）。营销工作理念：一条龙服务（宣传、咨询、预算、订单、送货、监理、回访等）先卖信誉再卖产品与客户零距离销售优秀的业绩是优秀的人干出来的我们从点滴做起二个价值体现：你的每一点进步，将为公司带来效益。你的每一次失误，将导致公司的损失。三问质量意识：你所做的工作，自己是否满意？你所做的工作，相关方是否满意？你所做的工作，令自己满意及相关方满意，——这是你的责任。四大工作准则：日事日毕日清日高；检查督导行动快好；务实创新措施有效；少讲理由注重成效五对行为规范：对己——仪表端庄、稳重大方、自律守法、谦虚进步对人——热情守信、诚礼相待、精诚合作、团结共勉对公司——忠诚贡献、神洲是我家、发展靠大家对工作——日事日毕日清日高；检查督导行动快好务实创新措施有效；少讲理由注重成效对安全——居安思危、消防与安全、责任重于泰山 各部门岗位职责及相关条例小区推广部经理职责：了解熟悉本市区小区分布，建立小区档案表，制定小区推广计划，收集小区推广调查表。进行业务员分组分区域，审核各级组长的楼盘分配，选择重点小区带队宣传。处理业务员小区工作中的突发事件。贯彻公司的营销方案，做好业务员的思想工作，处理好业务组的事务，并有责任提高员工凝聚力，工作积极性，调整员工心态，提高整个团队面貌。负责业务员的出勤、业绩考核、培训、周会工作、督促员工按时提交周计划和月计划，每月向总经理提交工作报告。做好核心油工、木工的维护，以及施工奖励的发放管理。监控促销礼品、宣传品的发放。收集市场信息及同行业动态，及时提出建议，制订相应措施。连锁加盟营销部经理职责：对本部业务员的工作纪律、工作秩序、团队精神负责。协调好营销部人员和小区推广部、工程业务部之间的关系。评价选择客户作为合作伙伴，建立商务关系，完善客户档案，建设渠道管理（包括价格管理，冲突管理），内部渠道的协调。组织对员工的培训辅导及其他服务。搜集反馈市场信息，掌握市场动态，根据市场变化，及时提出营销政策，编制营销计划，并在批准后组织实施。搜集客户意见，接受客户投诉，并组织调查、取证、报告、处理。制定各区的加盟店的销售计划，及销售目标的完成。内务部经理职责：负责公司人员的管理、辅导、培训工作，以身作则，起模范带头作用。负责各部门人员出勤考核，请假的审批、登记，每个月底将请假单连同考勤表计算工时。负责店面宣传、销售、服务、投诉、信息收集等工作。负责店面的店风、店貌、样板陈列及日常行政管理。负责协调货物供应，资料、宣传品的管理配送，送货车的调配。协助仓管员及时掌握库存状况，定期核查库存，制订发货计划。处理各部的业务冲突及矛盾，及时提出合理化建议。店务工作细则清洁卫生随时清扫卫生，所辖区域要求无纸屑和污渍，窗台、平面无灰尘，门窗玻璃明亮。每周五全体员工打扫各自负责的区域、彻底清理卫生死角；每天上班之前先将桌面、椅子、样板、货架、商品的灰尘擦拭干净，与销售无关的报纸、书籍、杂物不得出现在吧台、货架、资料架、包装箱上；顾客走后，用过的饮水杯及时清理、整齐摆放，椅子、资料原位摆放；吧台、洽谈桌上的货单、计算器、笔、票据、纸张等也随时摆放好；货架整理要求货架上的罐包装产品排列整齐、主图案对外，堆头上的箱包装产品分类摆放，主销或促销产品堆在店门口或最显眼的地方，堆头高度大于0.8米，不能让货架、资料架长期空置，辅料摆在货架下层不显眼的位置，货物摆放不允许遮住样板或阻档通道。保护产品标签和外包装，出现损坏时应及时向内务经理申请补换，保持产品的封条在售出之前未启封。销售产品时应先旧货后付新货，及时处理陈旧商品和积压商品（购买量大时不必）。按公司要求准确标出各产品价格，如有调价或促销优惠的产品应及时更换价格标签或加贴优惠的通知内容。资料管理所有可公开的宣传资料、样板、证书要整齐地摆放在洽谈桌或相应的产品包装箱和货架上，以便于顾客翻阅，紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢”字样。细心管理好资料和样板防止被撕毁、浸湿、卷曲等，延长使有期，注意资料的保密，重要资料只向人展示不能同意借阅和赠送。对于公司提供的业务资料如“油工档案”、“业务员名单”“零售价格表”等以及销售票据如“收款收据”等文件及表单尽量放在抽屉里，下班或较长时间离开时要在抽屉上加锁，收款收据在每月的对帐盘点时交给内务经理：安全防范任何人不得在形象店使用明火，店内的烟灰缸应加少量的水，顾客离开后及时清理使用过的烟灰缸，注意客人留下的烟头是否熄灭。定期检查消防设施是否能正常使用，电线是否老化或有破损以消除安全隐患。保护店内财物，随时巡视店面，有事外出要告诉同事，禁止店内无人或将店面安排非公司人员看管，下班之前切断电源、关好门窗，确认门锁无误时方可离开。及时上缴营业货款，店内不能留大额现金。业务代表管理规定一、招聘1、招聘条件性别不限，男性为主。年龄在20至30岁之间为佳，女性身高1.55米以上，男性身高1.65米以上.原则上要求具备高中或中专以上学历；相貌端正，仪态稳重大方，语言表达能力强，思维敏捷；性格外向活泼，善于与人沟通；热爱推销工作，对工作尽职尽责、吃苦耐劳。无过重的家庭及个人思想负担。2、招聘形式在当地报纸刊登或营业部各门市张贴招聘广告。在当地的人才市场、人才网上招聘。3、录用办事处、业务部书面或电话通知被录用人员按时上班。录用人员填写《员工档案表》，交纳1寸照片2张、身份证复印件，试满用一个月后签订《聘用合同》。二、培训1、培训方式岗前培训：由专卖总店与相关部门组织对新聘业务代表上岗前集中培训。工作中培训：由老业务人员、业务经理在工作中对具体工作事项、问题进行针对性培训。例会培训：利用晨会，周、月工作例会，对业务代表进行培训。2、培训内容产业知识、包括产品结构、销售渠道、销售模式，公司简介。产品知识、施工工艺及注意事项，问题现象、原因及解决方法，产品系列、包装及价格。营销理论，销售技能，工作内容、方法和技巧。工作制度、销售规定、团队精神，个人激励。推销素质教育注重施工的实操培训；增加销售的演示活动；创造双向互动的培训氛围。三、工作内容1、寻找终端的用户并进行开发，工作范围为城市内的小区，方式为一对一零距离的销售。业务代表对所负责片区内的小区进行详细无漏的调查工作，包括名称、地段、规模、入住率、装修率等方面内容；认真填写《小区档案表》。根据《小区档案表》显示的信息有针对性、次序性、选择性地列举目标小区，制订工作计划。在目标小区内上门拜访顾客，寻找目标顾客向其推销产品针对访谈效果确定跟踪力度，通过回访巩固推销效果，力求完成缔结工作，认真填写《小区推广调查表》。对于规模、档次、上房速度等状况均良好的优质小区开展封闭式演示销售。以设展台、搞咨询等形式配合访销工作，使推销工作具体深入更显穿透力，从而扩大局部销售成绩。按公司的售后服务工作流程规范完成对用户的跟踪服务，业务代表开发的小区用户，其本人必须回访用户、跟踪油漆施工至少一次。2、建立涂料销售的中间网络涂料销售中油工、木工参与性和影响力较大。根据整体销售工作安排，在特定工作场合如小区、装修施工点、劳务工作集散地接近网络油工、木工。（3）建立油工、木工档案，经常联络，逐步拉近关系；让油工、木工向顾客推荐公司产品。（4）配合各专卖店导购员完成顾客购买工作。3、执行公司或办事处制订的即时性的促销、公关、宣传等营销活动计划。4、其他工作，针对业务开展情况，公司或办事处可随机调整工作重点和人员布置。5、认真填写各类营销计划及报表。做好月报、周报和市场总结工作。四、薪资1、业务经理薪资：（1）业务部平均业绩=4000元，基本工资600元（2）业务部平均业绩在4001~8000之间，基本工资800元+（总业绩—4000×总人数）×1%（3）业务部平均业绩在8001~12000之间，基本工资800元+（总业绩—4000×总人数）×1.2%（4）业务部平均业绩大于12000以上，基本工资800元+（总业绩—4000×总人数）×1.5%手机话费补助：300元/月2、业务组长薪资每月完成4000元的业绩基数销售任务，发入基本薪资400元，提成奖金计算方法见下表，每月的职务补贴为150元销售业绩基本工资提成标准备注4000元以内按比例计算无最低保证200元4001~8000400元（当月销售业绩—4000元）×6%8001~14000400元（当月销售业绩—4000元）×7%14001~20000400元（当月销售业绩—4000元）×8%20000以上400元（当月销售业绩—4000元）×9%3、业务员薪资：责任底薪400元，须完成的业绩基数为4000元，超出部分按相关标准提取奖金，标准参照业务组长的提成标准。业务员和业务组长从开始两个月之内业绩基数按3000元计算提成标准不变，以后按4000基数计算提成按新标准执行。新招聘的业务员业绩基数前二个月按3000元计算，第二个月起按4000元计算。五、关于业务员考核、奖惩的方法为提高业务人员工作的积极性，增强激励机制本着公平竞争、团队制胜的原则，在原来的薪资标准基础上别制定本方法。个人考核以个人该月实际销量为考核标准当月个人业绩第一名者可获奖金100元，第二名可获奖金50元，第三名可获奖金30元。业务组长连续两个月业绩低于该小组平均业绩或组员中有两人连续两个月未完成基本任务，则组长职位人选调整为这两个月平均业绩最好且其协调能力较强的组员。工作中若对公司有特殊贡献的人根据贡献的大小给予奖励（参见奖惩细则）工作中有违规行为则给予处罚（参见奖惩细则）人均业绩考核：小组的当月人均业绩排队名，第一名小组奖励150元。占有率：在独一小区销售公司品牌占有率达到30%以上（指该小区的用户占总住户的30%）的小组奖励100元，第二名小给奖励50元。连续2个月达不到小组基本任务（人员数量×4000元）或连续2个月都达不到20%的销量增长率，则公司可考虑将该小组解散，组员编入其他小组。奖惩细则工作时能积极思考。提出有预见性的建议是公司及时消除了诸如安全、货款、施工等方面的隐患经总经理认可，本人可获得30元的奖金。能通过非欺骗性和非正面性的渠道搜集竞争品牌富有价值的价格、包装、补助、促销方法、管理制度、培训资料、动态等资料，本人可获得30元奖金。通过自己的工作总结和思考后向公司就产品品种、规格、促销方法、管理方法等项目上提出合理化建议被采用，本人可获得30元奖金。工作时遇到紧急的突发事件时能沉着冷静并完善处理将公司的损失降到最底，本人可获得30元的奖金。脱岗、窜岗、工作时间办理私人事务达30分钟，罚款10元。未按公司规定的形象上岗、跨区域推销，罚款5元。违反公司销售价格规定向顾客报价或私自向顾客和施工人员作出超出公司授权范围的承诺，罚款30元。迟到一次罚款5元，第三次以后每次罚款10元；无故不参加公司的周例会，每次罚款10元。工作中与顾客或小区物业部门发生争吵严重影响整体工作和公司形象，罚款30元。推销过程中有欺骗消费者和不恰实际地夸大产品功能、上交公司的工作统计数据有搀假，罚款10元。私自截留施工补助，所截留的补助从当月的工资中扣除并罚款50元。泄露公司的商业秘密、培训资料、相关文件等或有兼职行为除扣没当月工资、提成外，罚款最少50元。严禁部门负责人对属下的违纪行为进行包庇，发现一次罚款50元。奖惩由直接上司对下属的工作向上一级提出申报，如业务组长对组员的奖惩向业务经理提出申报直至总经理认可并做出书面通报。同时，小区推广部业务人员违纪除追究当事人责任之外，还将追究其直接领导人领导不力之责，按当事人罚金50%进行处罚。业绩计算组长在所辖营销区域内选取定目标工作小区时应向业务经理交《小区档案表》和人员分配计划。业务员在划定小区楼盘内开发顾客用户时，必须要详细填写《小区推广调查表》交内务部存档作为业绩界定的参考文件。在顾客购买的前三天向内务部递交《预售售意向单》，顾客购买后三天内业务员向内务部交纳含有施工地点、购买时间、购买品种或编号、用户姓名、联系电话等内容的《业绩申报单》由内务部确认后予以计算业绩。申报时如内务部确认业绩的人员不在，由委托授权人签字认可。业务员向业务经理和内务部备份各人的油工档案（油工必须近期已经有购漆），非档案中的油工购买不计业绩，首次合作或档案中未记载的新油工，业务员在《预售售意向单》上添加注释。各营业部门市固定的关系客户不计算任何人的业绩。购货三天后不得再向总店申报业绩。因油工施工地点异动而产生的业务员业绩冲突，比如甲的油工在乙的销售区域内施工并购买了公司产品，在这种情况下，该业绩计入乙油工仍归属甲，若该油工在非申请区域内施工并购买油漆则业绩计入甲，但甲必须及时申报业绩。本业绩考核只适用于小区直接零售的业绩计算，家具漆、工程销售的业绩计算和奖励标准另外制订，不同业务渠道的业绩不能混合或累计重复计算。六、工作制度业务代表在工作时即代表公司形象，因此工作期间须衣冠整洁、举止大方，言谈文雅。男性不得空背心、短裤和拖鞋，女性不得浓妆艳抹。进入小区开展业务应做好与物业部门的公关工作，得到允许后方可进行销售，不得与小区各部门引发纠纷以影响工作进展。推广过程中不得批评、诋毁其他营销人员和同类产品品牌。尊重顾客选择，不得强买强卖。登门拜访及时表明身份，以免误会。未经公司许可不得向顾客作出降价、优惠等承诺。服从业务部或办事处的工作分配和区域划分，不得私自跨区域销售。按时上下班，上班之前必须按时参加业务部的晨会，超过下班时间后方可离开工作岗位，特殊情况事先说明；按时出席公司的周会、月会及培训。（上班时间：8：30

—18：00）白天进入小区工作时必须按时到岗，不得在工作时间处理私人问题，不得串岗，中午可根据业务情况灵活安排午休，时间不得超过2小时，对于每天的小区工作应如实填写相关报表和工作记录。每周轮休一天，休息日外请病假须有区级以上医院的病历，病假不多于2天，2天之外的病假不计工资；事假不得超过3天并不计工资。私自休假属旷工，月旷工累计达2天者予以辞退。不得在工作中销售非本公司经营的产品，不得向其他公司或个人提供顾客名单和本行业信息，更不得兼职。公司提供的产品资料、培训教材、销售策略是公司的销售机密，不得向其他任何单位或个人泄密，否则一经发现予以罚款、辞退处罚直至追究法律责任。不得向油工、用户借支钱款，负责除责令立即还清外还处以借支金额1/3的罚金。七、管理原则本《管理规定》以规范业务代表聘用程度、工作行为为目的。业务代表管理以激励为主，对工作能力突出、忠诚度高的业务代表及时给予奖励。违规处罚以警示为目的，是工作方法，目的是让业务代表树立正确的工作心态。业务代表以业绩为定量考核标准，以个人工作热情、积极性等为定性考核标准；注重定性考核。业务代表考核、奖罚执行权归业务部经理的审议意见为最终结果。公司可根据实际工作对《管理制度》进行增删修改或升级。八、关于晨会、周会、月会的规定1、晨会是每个工作日的早上上班前召开的业务部会议。（1）内容包括：填写、复核、清理《回执单》、交小区登记表、当天工作分配、递交《预售意向单》、上班考勤、传达公司的相关通知等。（2）会议由业务经理主持，会议时间长度一般不超过30分钟，不能完成的问题留在第二天晨会继续处理，个人的工作问题在会下单独解决；保证业务员每天的有效时间。周会是在每周一下午召开的业务部周工作会议。（1）内容包括：一周工作总结、市场信息收集、工作意见征询、品牌或销售主题研讨、内部沟通、大型宣传促销活动的工作布置等。（2）周会由业务经理主持，周会应是一个主题会议，会前由业务经理拟订讨论的主题，需要业务员参与和准备的应在周六以前的晨会中通知业务员。（3）需要总经理、售后服务员、营业部、货运部参加的周会，业务经理应在会前两天将会议内容计划和邀请与会人名单呈交总经理。（4）会议时间依据会议内容的多少而定，以下班时间为基准向前推算决定开始时间，原则上不早于下午1点。会是每个月做完业绩统计和考核以后由总经理组织和主持会议将本月的营业状况、各部门的工作做总结的会议。（1）参会人为全员，部门有工作时应抽出代表参加。（2）会议内容包括：各部门业绩通报、各部门考核结果通报、归纳各部门工作提升的途径和方法、公司近期营销方向和工作调整计划、内部沟通形成决议等。（3）总经理根据会议的内容和部门的工作时间确定参会人员和会议长度，在开会的前一天通知各人。注意事项（1）晨会开始时间为上班时间，不得迟到，开会前点名即是上班考勤。（2）开会时不得抽烟、嬉闹、说悄悄话或是做与会议无关的事。（3）开会时每个人必须有笔记本对会议重要的部分做好记录。（4）主题会议中需要研讨的问题在业务经理布置以后，每人应积极思考做好充分准备。（5）会议讨论要积极发言，充分表达自己的观点、陈述支持观点的理由。（6）会议要求参加的人员不得缺席，如有特殊情况须提前向主持会议的人请假，获准后方可不参加。售后服务工作制度根据本公司产品的施工环节和完工效果将售后服务分为三种售后服务方式，各有相应的人员完成。一、施工跟踪服务小区业务员或油工洽谈的顾客购买本产品后，由该业绩的归属人员负责产品的施工跟进工作；业绩没有归属业务员的自然销售，若该顾客处于新建的小区则由负责本片区的小区推广小组组长指派业务员负责跟踪，并将该小区列为目标小区向小区推广经理申报；若该顾客处于没有销售潜力的小区则由公司的售后服务员完成施工跟踪工作。业务员在填报《业绩申报表》即知道自己所负责区域的顾客购买情况，主动向门市部了解该顾客的购货品种、数量、施工时间、施工人员等到信息。在顾客施工的起始阶段比如购买封闭底漆时就要登门拜访用户和油工，了解用户的板材、墙面的处理情况，总体涂刷面积，油工施工方法，施工期限等内容。协助油工检查装修上一环节的工作瑕疵（比如：墙面不平整、补墙腻子粉料大或有裂缝、板材有污渍、木工留下较明显的钉眼等）避免因此原因而影响施工效果。向油工介绍产品的标准施工工艺，要求油工按施工标准规范施工，及时以适当的方式纠正油工的不规范或违规施工行为，防范问题的出现；和用户一起协助油工的施工并帮助油工做一些力所能及的工作，比如帮助贴胶粘带、打磨等，在有把握的情况下有分寸地协调油工和用户之间的分歧和矛盾。按照《售后服务跟踪卡》的服务环节做好服务记录，留有用户的签名；用户施工结束后及时将有用户最终签名认可施工效果的《售后服务跟踪卡》交至门市部。二、用户回访服务1、用户回访就是圆满施工的用户在整体装修结束并已经迁入新居后，专职用户回访服务员对用户的回访服务工作。2、在内务部经理的安排下，根据《售后服务跟踪卡》所反映的施工过程和结果，有针对性的回访用户；3、主要工作是了解用户对本产品效果、服务、价格等内容的满意程度，认真做好回访记录上交内务部；4、向用户宣传公司的品牌形象，如果该用户推荐其他的潜在顾客应将信息报告负责该用户施工跟踪的业务员；5、敲门后及时表明自己的身份，注意爱护用户的新居，完成回访服务的工作内容后应及时离开，不必较长时间地与用户谈天说地而影响自己的工作效率也浪费用户的时间。三、技术障碍服务1、在用户回访尤其是施工跟踪服务的工作中，有难以解决的技术问题或者施工质量问题，服务人员要及时向小区业务经理或门市部经理汇报，任何人不得向顾客做出产品质量问题的结论或承诺赔偿。2、小区业务经理或内务部经理汇报根据问题的现象和程度做出解决方法，同时可以借助于公司驻本地的技术服务代表协助处理；四、注意事项在做售后服务工作时要穿着统一服装，遵守与用户约定的见面时间不迟到，施工跟踪服务严格按用户施工各环节的时间登门服务；施工服务人员可以有尺度地向用户加大施工透明度，介绍本次施工方法的特点、理由，施工效果的验收标准；用户回访服务人员可以简单地对该用户的完工效果进行评价，注重介绍漆膜的使用养护；工作中赞扬油工时应以施工的细致和责任心为主（比如××地方处理得很细微、打磨很到位等）不能一味赞扬油工的技术，避免忽略产品自身的质量优势；施工跟踪时与油工保持良好的工作关系，不得以专业身份对油工指手画脚，不得与油工或用户发生较大的分歧更不能发生争吵；不参与用户其他装饰材料的选择，不得向用户提供材料价格的参考标准；爱护用户的家居用品，不得接受用户任何理由的宴请或礼物赠送；专卖店导购员服务规范一、站：在导购时保持站立姿势，精神饱满、面带微笑，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对店内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品；二、说：导购时态度热情，口齿伶俐、语调清晰温和，目光热情、自然、注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细的咨询，不要强留顾客勉强介绍，严禁与在现场的亲朋好友进行交谈。熟知产品性能，并用标准的普通话或本地方言向顾客介绍产品，不要贬低同类产品，熟练运用“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，表现出良好的修养，语气柔和，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪，禁说商业服务行业忌语。三、穿：在工作时间内应严格按要求身穿店服，其代表整个企业的形象，是顾客了解企业的一个窗口。因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳沫、奇装异服。四、做：给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品，要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾第三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到店内前来咨询的顾客。现场导购操作规范顾客推销产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：引顾客的注意力。直销员应先讲话而不应该让顾客先开口。引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品样板等。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。介绍产品时应注意的问题：对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。耐心的回答、解释顾客提出的问题。以和善的口气来客观地解释产品。解释产品时语言要流畅自如，充满信心。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客受不了，效果反而不好。给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。尽可能让顾客触摸样板，以增加其购买兴趣。充分示范产品，增强说明效果。介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感。无论是说明或是示范，都要力求生动。顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲望，是直销员成功的关键，因此应注意：把产品和顾客的问题同实际需要相联系。指出使用产品给顾客带来的益处。比较差异。把顾客的潜在需要与产品联系起来。样板房的照片或工程照片展示。介绍产品时要给顾客充分的信赖感。直销员言谈举止方面的禁忌：说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。不要神态紧张，口齿不清。站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话时，直销员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问。讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。切忌谈论顾客生理缺陷。说话时正确地使用停顿。尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。向顾客作产品示范时应注意哪些问题？直销员要尽早地作样板展示，尽快让顾客对产品的特性，功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑意。产品样板一定要有吸引力，要足以证明产品的优点之所在。应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。示范时间不宜过长。不要急于推销产品。如何报价？只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则先谈价值、质量，对所推销产品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，切不可避而不答。对顾客的价格异议如何处理？强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。要避免谈论已方的竞争对手：如果谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不能谈论，倘若顾客谈及，可装作没听见，或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何”。假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方的产品，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是量愚蠢的做法。网络装修木工管理体系一、群体分析：大部分地区的家装工程以木工及其所组织的队伍为主导，木工是家装工程的源头、是家装工程的组织者与管理者。木工在装修队伍中层次最高，聪明，手艺高，接触面广，他们最早介入家装工程，扮演设计者、组织者或承包者的角色，往往手下都网络了一批油工。与主家打交道时间较长，是主家较信任的装修阶层。二、消费心理：他们明白只靠板材和木工活赚钱是有限的，正向油漆和整个家装工程方向发展；不是很懂油漆，但懂家装工程，而且知道靠工程赚钱；心态较正，有做装修的长远打算，所以回扣心理较轻。三、购买方式：在家庭装修领域，木工藉先入为主的优势，顺带承包油漆工程，然后转包给油工；向主家推介油漆或将有关系的油工（亲友或固定联系人）介绍给主家，由油工承包油漆工程。在某些情况下，油工要给木工介绍费（工钱的15%左右）。四、网络对策：木工工作由业务员和油工专员来做（油工专员参照油工对策）。1、先期接触：一方面进入小区或木工集中区寻找，初步沟通，全面深入介绍涂装公司思路，优势与合作方式；另一方面通过对板材商、木工、油工等网络，以底得宝（封闭底漆）、万能胶（先期进入工程）接近木工，以利动之，赢得接触机会。2、组织管理：通过技术、业务人员接触，完成网络工作，纳入本公司，木工以涂装公司的名义并获得涂装公司的全面（形象、设计、广告等）配合，去承揽工程，并获得奖励（实际上是利润的分配）。3、进入工程：（1）对新的木工：技术业务人员通过小区调查，掌握木工及工程进度情况，及时完成初步接触。在木工做活期间在主家门背、厨房等地方做小样板，首先赢得木工信任，以涂装公司名义、凭公证后的合同书、承诺制，与木工联合或由木工向主家推荐，承揽油漆涂装工程。确定使用，然后在油工队伍中根据工钱与手艺情况选择油工施工。（2）对于承揽有难度的工程，木工可带主家来参观涂装公司（木工自己的公司），看到实力、形象、样板及众多的室内效果图。木工也可带主家看自己做过的工程。涂装公司协助木工公关。4、组织网络中的油工施工，纳入正常程序。5、奖励兑现：工程结束后，工程部人员进行评定，报部门负责人，由财务直接将奖金（油漆的10%--15%）打入为油工开的帐户，将工钱的15%奖金（称分红）打入为木工开的帐户。奖励不通过工程部技术业务人员（一方面可保障奖励的正常发放，另一方面不致影响技术服务人员的情绪）。存折压在公司，提款卡给木工、油工。6、对木工、油工的服务细则：（1）福利保障：通过政府关系办理暂住证、上岗证，列入公司名册，使奖励提取合法化；（2）名义支持：以涂装公司名义承揽油漆工程；（3）油漆工程质量保障（合同书、承诺制）；（4）设计及图片、样板（房）展示，协助公关；（5）帮助木工和客户介绍主要材料的购买渠道（如板材、胶等批发商），可将利差给木工；直接为木工、油工承揽工程。网络油工管理体系一、群体分析：行业地位：在家庭装修当中，主家一般是先找油工后买油漆。主要找到油工后，向油工咨询：用什么漆，什么牌子，多少用量。在主家眼里，油工就是专家，专家的建议是最有影响力的。油工是油漆的直接施工者，也是油漆的涂装效果的实现者，施工质量是油漆品牌声誉的核心。同时，油工是一个庞大的行业网络群体，他们的传播作用很强，可以很快地扩散一个品牌在行业内的知名度。所以，油工是油漆推广过程中的关键环节。同时，由于主家日渐成熟，政府越来越重视对装修行业的规范和管理，以及木工和装修公司的介入，油工的地位正呈下降趋势。群体结构：油工中间有一部分是油工头，他们经验丰富，手艺高超，手下都网络了一批油工，给油工提供渠道，介绍工程。油工多是外地人，所以流动性很大，而且随着行业不断成熟，单打独斗的油工已不多见，大多是师父带徒弟或老乡连老乡的形式，所以只要抓住油工头，便会网络一大批油工，形成链式反应。二、消费心理：都有回扣心理，并习惯于此，只是轻重不同，其中相当一部分油工没有做油漆和做装修的长远计算，这些人往往手艺不高，靠坑害用户和高额回扣为生，挣一点，是一点。许多油工开始认识到气味大的油漆对自己身体的危害，所以他们对油漆也有环保的要求。油工多以外地人为主，没有保障，缺乏归属感。对于油工，我们要持理解和团结的态度。三、购买方式：一小部分是主家委托、油工购买；大部分是油工带主家来购买，或油工开单（推荐一个或几个品牌）让主家购买。四、网络对策：油工工作由业务人员和油工专员来做。所有的业务人员都有义务网络油工和木工，并做好沟通、服务、跟踪工作。办事处和专卖店要设专人——油工专员（最好是沟通能力强的女性）负责油工、木工网络的管理、协调工作。所有的油工、木工档案都要从其他工作人员手中汇总到油工专员处，使油工、木工网络由各工作人员的个人资源转化为办事处的公有资源，以防员工离职导致油工资源流失。油工专员负责对所有的油工、木工保持经常性的沟通，油工社会地位低，缺乏沟通，身处异地，没有归属感。因此，与油工沟通好，给予关怀，将会收到事半功倍的效果。比如：经常对油工嘘寒问暖，问候问候；在油工生日的时候，给他打个电话、送个礼物；在油工遇到挫折的时候，给予鼓励和帮助；等等。要让油工把公司和专卖店当成自己的家，成了一家人，什么事都好办了。油工专员通过服务热线电话与油工进行沟通、联络，并对主家进行咨询、服务。3、各工作人员必须对手中的油工做好跟踪、服务工作。协助油工做好油漆工程和主家工作，在实践操作中引导、培训其使用本公司油漆，提高其技艺。同时严密把握油工施工动态，一有新动向（油工换工地，换品牌等），及时向油工专员汇报，讨论解决办法。4、当然，也不能忽视现行的合理奖励制度（油漆的10%~15%），这是物质基础。物质基础是不能动摇的。同时要注意奖励的合理性，千万不能为抢夺油工而哄抬奖励金额。对于索要高额回扣的不良油工，坚决不能牵就，否则将陷于被动，不堪重负，甚至引火烧身。我们要靠对油工和对主家的服务取胜。5、奖励兑现和对油工的服务。（参照木工对策5、6）五、注意事项：淡化回扣，合理奖励。首先要在自己的观念中淡化回扣意识，同时要引导油工树立起做油工、做装修的长远发展目标，树立靠优质工程、靠接连不断的工程赚钱的意识，让他们明白只有这样才能长期赚钱，才能赚更多的钱。对于疯狂索要回扣，且技艺、人品较差的油工，不能说服的要坚决与之断绝关第，决不能牵就他们；不能姑息养奸。否则，我们将陷于被动，不堪重负，甚至可能引火烧身。奖励要有，但要合理，不能太高，控制在10%~15%之间，要确保把奖金落实到油工身上。加强沟通，团结为主。油工的社会地位较低，无人疼，无人爱，没人谈心，其实他们更需要关心，更需要沟通。我们的业务、技术人员必须习惯于与油工沟通，并擅长于与油工沟通，理解他们，设身处地地为他们着想。我们要和他们交朋友，尽可能地为他们服务，帮他们办理生活琐事、提高手艺、介绍工程。我们要团结一切可以团结的油工。紧密跟踪，引导培训。通过油工协会（成立油工俱乐部）网络油工，组织他们互相学习、交流，向他们提供培训，引导他们使用本公司产品。在对用户跟踪服务时，一定要确保油工在省工省料的前提下用好油漆，做出一流的涂装效果。涂装样板房工程合同书甲方：________________专卖店乙方：______________________________甲方承揽乙方________________的涂装工程，为确保工程顺利进行，经甲、乙双方友好协商本着平等互利，相互协作的原则达成协议如下：一、预定工期：________年_____月_____日至________年_____月_____日。二、本涂装工程拟定家具采用第_____套施工工艺，地板采用第_____套施工工艺。三、承包形式：___________________________。四、承包基数：木质漆面积：_________；地板面积：_________；墙体面积：_________；五、承包费；_（其中：1、油漆主材费用_________；辅料费用_________；人工费用：_________。2、其它：____________________________。）六、结款方式：合同一经签定，甲方发货，乙方先付清涂装工程的材料款，在油漆底漆刷完后将人工费的50%预付给甲方，余下的50%人工费待工程结束验收合格后，一次性结清。七、甲方承诺：（一）保证使用神洲化学工业有限公司生产的漆（品牌）系列产品；（二）科学、精心的控制成本，核算用量，做到不浪费乙方一分钱；（三）公司技术人员全程技术跟踪服务，对每道工序进行现场技术指导，监理及工程质量验收，确保达到优良效果。（四）样板房每处工地选择一家，给予一定的优惠：__________________________________________________________________________________________________。八、乙方义务；（一）乙方提供承包基数应该准确，如因基数不符合而造成的质量问题甲方不予负责；（二）乙方只对木工工程的质量问题负责，由于木工工艺问题造成的涂装后的质量问题，甲方不予负责；（三）乙方配合甲方清理好施工现场并提供所需水、电、清洁设备等各项材料，施工场地及简单脚手架等，尤其是涂刷地板漆时要保证室内整体环境的清洁干净；（四）乙方有权按所订工艺监督每一道工序，同时授权甲方全权代理行使监理权；（五）工程内容如遇特殊增减项目，可按乙方要求进行，但工程造价另议；（六）乙方必须对甲方给予的优惠保密：如乙方把优惠条件告诉第三方，乙方负责所造成甲方的损失。赔偿甲方给予乙方所有优惠条件。（七）乙方允许甲方近期带客户参观，配合甲方的工作。备注：_____________________________________________________________________________________________________________.九、验收标准：甲方应事先提供给乙方一份油漆施工工程验收标准书，以便作验收标准参考。如果未能达到该标准，乙方有权要求甲方进行合理返工达到标准。一但达到标准后，乙方不能借故推迟或减免应付款额，甚至无理取闹。十、未尽事宜，另作商定。本协议一式三份，甲方两份，乙方一份，自签定日起生效。甲方签章：________________专卖店乙方签字：代表人：代表人：涂装工程合同书甲方：________________专卖店乙方：______________________________甲方承揽乙方________________的涂装工程，为确保工程顺利进行，经甲、乙双方友好协商本着平等互利，相互协作的原则达成协议如下：一、预定工期：________年_____月_____日至________年_____月_____日。二、本涂装工程拟定家具采用第_____套施工工艺，地板采用第_____套施工工艺。三、承包形式：___________________________。四、承包基数：木质漆面积：_________；地板面积：_________；墙体面积：_________；五、承包费；_（其中：1、油漆主材费用_________；辅料费用_________；人工费用：_________。2、其它：____________________________。）六、结款方式：合同一经签定，甲方发货，乙方先付清涂装工程的材料款，在油漆底漆刷完后将人工费的50%预付给甲方，余下的50%人工费待工程结束验收合格后，一次性结清。七、甲方承诺：（一）保证使用神洲化学工业有限公司生产的漆（品牌）系列产品；（二）科学、精心的控制成本，核算用量，做到不浪费乙方一分钱；（三）公司技术人员全程技术跟踪服务，对每道工序进行现场技术指导，监理及工程质量验收，确保达到优良效果。（四）样板房每处工地选择一家，给予一定的优惠：________________________________________________________________________________________________。八、乙方义务；（一）乙方提供承包基数应该准确，如因基数不符合而造成的质量问题甲方不予负责；（二）乙方只对木工工程的质量问题负责，由于木工工艺问题造成的涂装后的质量问题，甲方不予负责；（三）乙方配合甲方清理好施工现场并提供所需水、电、清洁设备等各项材料，施工场地及简单脚手架等，尤其是涂刷地板漆时要保证室内整体环境的清洁干净；（四）乙方有权按所订工艺监督每一道工序，同时授权甲方全权代理行使监理权；（五）工程内容如遇特殊增减项目，可按乙方要求进行，但工程造价另议；备注：____________________________________________________________________________________________________________.九、验收标准：甲方应事先提供给乙方一份油漆施工工程验收标准书，以便作验收标准参考。如果未能达到该标准，乙方有权要求甲方进行合理返工达到标准。一但达到标准后，乙方不能借故推迟或减免应付款额，甚至无理取闹。十、未尽事宜，另作商定。本协议一式三份，甲方两份，乙方一份，自签定日起生效。甲方签章：________________专卖店乙方签字：代表人：代表人：产品质量服务承诺书______________客户：你好！感谢您信任并使用了神洲化学工业有限公司产品。它是公司针对高档家庭装修精心研制的专业建筑装修漆。在国内同行业中率先获得ISO9001国际质量认证、ISO14001国际环境认证，对使用系列产品，本公司承诺如下：一、连锁专卖，明码标价：实行专卖体制，专卖店是全国连锁经营统一标识，统一工作卡，统一价格，确保用户消费的公平合理性。任何人无权抬高或降低售价。二、成本核算，明白消费：专业人员为您进行综合成本预算，确保预算准确率，达到90%以上（以客户提供的板材数或涂刷面积准确为前提，确保客户的每一分钱用到实处。三、专业服务，效果到家：实行免费售后全程跟踪技术服务，自开工之日起，本公司将有专业技术人员对每道施工工序进行现场指导和监理，配合油工师傅做到样板效果为准。四、运输不烦，免费送货：市内免费送货上门服务（送到单元楼底）。五、如有问题，包退包换：凡在专卖店购买商品：如有质量问题，可直接退货、换货；购货一月内，如有少量材料未用完，可原价退货或等价交换，但如有开罐，损坏、变形受潮、变质受污等影响再次销售的情况，不能退换货；为确保客户利益，退货必须由客户自己退回原购货专卖店。承诺方：服务热线：_______年_______月______日施工监理授权书专卖店：我于_______年_______月______日在贵处______________专卖店购买品牌装修漆及配套辅料一批，用于家装涂装工程。现授权贵处对我家油漆涂装工程进行全程监理，主要监理内容如下：一、品质保证：施工所用产品应是广东神洲化学工业有限公司生产，确保配比正确，性能优良；二、成本控制：通过跟踪服务，严格控制成本，确保合理使用材料，不浪费材料和使用不必要的材料；三、科学施工：督促并配合施工人员严格按照漆（品牌）标准工艺严格施工；四、确保效果：应做出样板展示的优良效果；五、工资监管：对工程质量进行整体验收，以验收结果作为施工者工资结算依据。授权人（户主）：联系电话：