论三亚亚特兰蒂斯酒店餐饮部服务质量提升策略探析

目录TOC\o"1-2"\h\u18637摘要 Ⅰ16962Abstract Ⅱ30772引言 1168571酒店餐饮服务质量概述 2274351.1酒店餐饮服务质量定义 2169941.2酒店餐饮服务质量的内容 2301411.3酒店餐饮服务质量的特点 291261.4服务质量对餐饮经营的重要性 3163472三亚亚特兰蒂斯酒店简介 437752.1酒店简介 489522.2酒店餐饮部简介 4249153酒店餐饮部服务现状问题原因分析 5317793.1酒店餐饮服务现状分析 554403.2酒店餐饮服务质量问题分析 5183464酒店餐饮部服务质量提升策略 8302204.1加强培训 8310174.2有效的激励员工 824004.3采用多种渠道建立客史档案 9258804.4管理者提升管理能力 1014794.5加强团队之间的协调沟通 1069824.6正确处理顾客投诉 1110066结论 1218437参考文献 1322548致谢 15沈阳城市学院毕业设计（论文）⑶对于酒店的一线工作者来说，上班时间不固定，是轮流三班倒制的有早班、中班和晚班有的岗位甚至还有大夜班，导致员工作息时间不规律，对人的身体素质考验很大。3.2.4部门间缺乏沟通协调酒店是人流量非常密集的场所，酒店不同的工作岗位不是独立运营的，而是需要多名员工配合才能完成的。由此可见，酒店餐饮企业的良好运营离不开各个机构或部门的协同配合。因而，部门之间、工作人员之间需要及时有效沟通，只有相互配合协调才能把工作做好[9]。从日常的工作中可以看出，酒店餐饮部的员工合作团结意识比较差，分工不是很明确，当一件事情涉及到两个人的时候，彼此之间会推脱责任，效率低下，动作缓慢，有消极怠工的嫌疑。例如对于三亚亚特兰蒂斯酒店番红花自助餐厅来说，在人流量高峰时，每天会有1000多人前来吃早餐，对于add餐厅来说，是一个很大的考验，番红花自助餐厅的员工，开餐以后会分区域服务客人，每个区域2到3个人，当该区域的人忙完了之后，不会去支援另一个区域的人，两个区域之间没有合作性，这说明餐厅之间的服务人员缺乏沟通和协调，

另外，厨房出品部与服务部之间也缺乏沟通，例如棠中餐厅有一位个人到店点餐时，没有菜品被告知已经售尽了，但是该菜品依然存在，服务人员在点餐时也并没有提醒客人，该菜品不能出菜，这说明服务人员与厨师之间没有进行及时的沟通，从而导致客人产生了不满的情绪，这样双方的怨气不断加深，误会不断加深，最终会阻碍酒店的服务质量的提高[10]。4酒店餐饮部服务质量提升策略 4.1加强培训4.1.1通过培训的手段培养服务意识首先，员工要充分认识自己从事的职业，树立正确的价值观，应该把这份职业看作是一个可以为别人提供服务、制造快乐的行业，其次要让酒店员工正确的看待自己与酒店宾客之间的关系，要不卑不亢[11]。在培训的过程当中，为了提高酒店员工的服务意识，酒店在培训时应该因材施教，首先要提高服务人员的文化水平和应变能力，并且要结合服务员本身的基本情况，来做出合理的培训方案，在满足这个条件的基础上，可以通过学习和了解相关的服务理念，整体提高素质，另外，因为酒店的工作种类繁多，需要提高员工的应变能力，工作态度和处变不惊的能力，针对这个区域比较薄弱的服务人员，可以经常的进行突发事件的演习，可以有效地提高员工个人素质[12]。4.1.2通过培训的手段提高服务技能酒店传统的培训方式是，当员工进入餐厅工作时会有师傅进行指导和一些经验的传授，但是这种培训方式比较表面，不能是酒店员工印象深刻，酒店想要提高服务人员的服务技能，就必须打破传统的培训方式方法，而是要采用新的培训方式，是培训内容丰富起来，具有吸引力，灵活性和生动性，服务人员愿意参加才能够有一定的培训效果，一如可以采用互动教学的方式，每个员工对自己所遇到的案例分享给大家，大家一起进行分析，角色互换，模拟训练等，而不是停留在培训服务流程和操作的内容上，另外，酒店应该根据自身服务的特点和酒店所需要的服务内容设计不同的岗位，根据不同的岗位设置不同的培训课程，并不断地更新培训内容，形成一个良性的循环，以此来提高酒店服务人员的服务技能[13]。4.2有效的激励员工4.2.1榜样激励酒店的餐饮部可以通过树立榜样的方式来对员工进行激励，榜样的力量是无穷的，酒店通过评选先进个人的方式，这样可以充分调动员工的积极性，增加荣誉感，可以在基层员工中树立服务榜样，并且可以将先进个人当做培训师，让她来讲解，在工作当中遇到的事例案例分享经验，让一些基层的员工以他为目标，在员工当中起到表率带动作用[14]。4.2.2为员工制作职业发展规划酒店应该根据员工性格特点和个人长处为员工制作属于自己的职业发展规划，酒店也应该建立良好的晋升制度和科学的绩效考评，给员工的工作表现给予肯定，给员工创造合适发展空间以及发展目标，并且为员工提供良好的学习环境方面，他去学习更多专业性知识，酒店提供给员工，这些机会可以让员工感觉到自己得到了酒店的重视，不仅会为酒店更加卖命的工作，也会给酒店创造更高的收益，达到酒店和员工双赢的局面，制作职业生涯规划，不仅能够使员工对于自己未来发展目标十分清晰，还能激发潜能，为酒店做出更大的贡献[15]。4.2.3增强人文关怀酒店增强人文关怀，首先要给予员工充分的尊重和理解，作为管理者，应该从各个方面尊重员工，职位的高低，并不代表可以对员工进行肆意辱骂，管理者应该充分的尊重员工，也应该理解他们的想法，每一个员工都有不同的需求和要求，每个人的想法也都是不同的，酒店的管理者应该多和员工进行沟通，了解他们的对于工作的想法和看法，为他们解决在工作中遇到的实际困难[16]。为了使员工满意，酒店应该善待员工关心员工，使其生活舒心，工作开心，从而能够优秀的安全酒店给他们布置的工作，继而提高酒店的服务质量，作为酒店的管理者，也应该适当的举行一些活动，例如在员工餐厅举办生日宴会，让本月过生日的员工可以去员工餐厅享受美食，获得礼物，给他们送去来自酒店的惊喜，让员工感觉到自己受到了重视，才能够努力为酒店工作[17]。4.3采用多种渠道建立客史档案当酒店的服务人员在对客人提供服务时，可以通过与客人的某些语言交流和行为举止，搜集到顾客的一些消费习惯和性格喜好，从而掌握客人的一些特殊信息和一些个性化的需求，例如酒店的客人要过生日，可以给客人准备一份礼物送去一份祝福，为他们提供意想不到的超期望服务，除此之外，酒店还应该建立客史档案，及时输入和更新酒店客人的信息，特别是一些来过本酒店的VIP客人的信息录入到计算机管理系统，在这一方面，酒店可以通过强大的数据库来关注和完善客户的基本资料，酒店可以利用这些信息，充分了解顾客的喜好，对每个员工进行有针对性的培训，就这样不断的壮大客人的喜好信息库，为他们提供个性化服，所以酒店会有越来越多的回头客，达到酒店提高经济效益的目的[18]。4.4管理者提升管理能力酒店管理者应当及时更新管理理念，提升自身的能力，要从真正意义上认识到酒店餐饮的质量管理与酒店的经济效益的必要联系，要深刻的了解质量管理的重要性，从而将质量管理落到，酒店餐厅的各个方面，而不仅仅只是口头形式和纸上谈兵，另外，管理者也应该积极的与服务人员进行一个全方面的沟通，了解他们对酒店管理的一些看法和意见，基层人员的反馈和意见，从而根据他们的意见取其精华，弃其糟魄，做出合适的调整和改变，以便于更好的为酒店服务，管理者也应该，充分的了解和借鉴其他酒店的优秀管理经验，对于酒店固有的服务流程，要进行优化，同时也要开拓创新，从而，找到适合本酒店的一条可持续发展道路。总而言之，酒店餐饮业虽然有许多问题和许多因素，但是只要能够抓住突破口，从酒店领导和基层员工规章制度等方面做出，调整和改变，就可以对酒店餐饮服务质量管理的优化做出重要贡献[19]。4.5加强团队之间的协调沟通酒店餐厅经理主管等员工，在下达任务时，需要讲传达的信息透明化，传达到位。争取使每个服务员都能了解每天的工作内容以及一些特殊任务，避免信息漏洞，这么做可以增强部门与部门之间，员工与员工之间，领导与员工之间的团结合作精神。首先是部门与部门之间的沟通，例如三亚亚特兰蒂斯酒店番红花自助餐厅，餐饮服务部与厨房出品部之间需要非常频繁的沟通，特别是厨师与服务员之间的沟通。其次是餐厅内部员工之间的沟通，如果有客人提前留位置，那么员工与员工之前应该共享消息，确保万无一失，最后是员工与领导之间的沟通，作为领导要正确处理好与员工之间的关系，去了解员工的一些想法和需求，餐厅领导可以谈话的方式和员工进行有效的沟通。如果不能做到有效沟通，可能会导致员工在工作中遇到问题不知如何去解决，彼此之间互相推脱责任，同时也使员工对工作的满意度不高，丧失信心。4.6正确处理顾客投诉酒店的客人是酒店服务好坏往往是酒店客人说了算，客人的意见往往更有力的说了酒店服务质量的状况。酒店在不断的营业中，总会面对客人的投诉，无论是哪一方面引起的投诉，处理不当的话，都会形象酒店的形象和声誉，对于在行业当中持续发展是非常不利的，那么就需要酒店对服务进行补救，端正态度正确的对待顾客投诉。服务补救不仅可以妥善的处理客人的投诉，还可以满足客人额外的需求，充分的让客人感觉到了特殊性和满足了求尊重的心理，不就在面对客人投诉时会起到很重要的作用，服务不就可以使一个原本对酒店印象不好，不会再光顾的个人成为酒店的回头客和潜在顾客，此外，现在是网络言论时代，好的服务补救还可以为酒店带来良好的口碑和免费宣传的效果。执行服务补救措施时，首先要处理好客人的投诉，不要拖延或错过最佳补救时机。第二，帮助客人真诚地解决问题，而不是处理或忽视客人，第三，不要与客人争吵，客人生气时可能会说一些过分的语言，不要在这个时候与她争吵，加剧冲突，第四，照顾酒店和个人的利益，酒店的利益不能被牺牲太多来解决顾客的问题[20]。

结论通过以上分析各大酒店之间的竞争，无非就是有形的产品竞争和无形的服务竞争，服务质量的优劣程度，给顾客的满意度造成非常大的影响，总而言之，酒店的服务质量会成为未来酒店市场竞争强弱的最佳评判标准，也起着决定性的因素，根据三亚亚特兰蒂斯酒店的服务现状分析，可以得出，服务质量是一个酒店，在市场上得以生存的重要基础，服务是看不见摸不着的，无形的产品，潜移默化地影响着客户对于酒店品牌的认知，你服务质量的好坏，和酒店收益息息相关，好的，服务是维持酒店和顾客之间的联系和成长的纽带，所以酒店没有理由不打造优质的服务质量，为酒店的顾客提供满意的服务。通常来讲，酒店的硬件设施成为酒店业务战略品牌的一个重要武器，但是对于高星级酒店来说，硬件的设施设备并没有很大的缺憾，所以服务质量这个软实力对于酒店来说起着决定性的作用，所以及时发现并准确的判断出酒店服务质量存在的问题和服务质量的短板，并且有能够有针对性的采取有效的措施，得以解决就可以不断的提高酒店餐饮部的服务质量。通过分析服务质量问题存在三亚亚特兰蒂斯酒店就餐，酒店还应该通过硬件和软件服务，提高服务的酒店和餐饮服务的质量，即通过确保硬件设施，提高人员素质，提高产品质量，建立和完善服务管理体系的质量，加强部门之间的沟通技巧，加强客户管理。通过研究本文的分析，希望能对我国五星级酒店餐饮业未来的可持续发展提供理论依据和借鉴，促进我国酒店餐饮业服务产品质量的进一步进行提升。参考文献[1]李浪涛.“食在酒店”——关于国内酒店餐饮部服务质量的探讨[J].现代经济信息,2016(24):320-322.[2]全丽娜.星级饭店餐饮部服务员流失影响因素研究[D].延边大学,2017.[3]张静.基于SERVQUAL模型的梅园国际大酒店服务质量提升研究[D].福建师范大学,2016.[4]于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析[J].市场周刊(理论研究),2018(03):48-49.[5]李冰.基于顾客满意度的德州贵都大酒店服务质量提升研究[D].山东科技大学,2018.[6]龚伟.分析高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素[J].现代营销(信息版),2020(01):120-121.[7]穆晓晗.浅析星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016[8]元欣鲁.优化我国餐饮服务质量管理的有效策略[J].华夏教师，2018（06）:18-20[9]张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J].嘉应学院学报，2016（04）：12-18[10]詹琳，贺兰芬.高星级酒店餐厅餐饮服务质量管理影响因素研究以广州白云万达希尔顿中餐厅为例[J].科技经济导刊，2016，（13）:164-165[11]肖仟仟,张曼.大数据背景下酒店营销与酒店服务提升研究[J].技术与市场,2019,26(06):212-214.[12]潘迪.浅谈酒店餐饮服务质量管理存在问题及改进措施[J].现代交际，2019,（20）：5-8[13]范惠灵.提高酒店员工服务意识与企业竞争力之间的关系[J].商场现代化，2016（9）15-19[14]杨婷.如何激励知识型员工的发展[J].管理观察，2019（4）4-6[15]李勇平.酒店餐饮运行管理实务[D].中国旅游出版社，2018[16]肖晓.餐饮管理原理与实践[D].经济管理出版社，2016[17]石馨.基于马斯洛层次需求理论分析大型国企如何激发员工积极性[J].经营者，2019（4）21-25[18]元帅华.以人为本的人力资源管理[J].中国管理信息化，2017（11）7-10[19]苏志平，刘志全.现代餐饮企业管理[D]中国工商出版社，2015（08）[20]胡爱娟.餐厅接待与运营[D].浙江大学出版