医院服务管理制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除医院服务管理制度篇一：医疗服务质量管理制度医疗服务质量管理制度医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂，我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。一、基础医疗服务质量管理基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。1、制度建设：建立健全（1）工作制度、岗位职责；（2）诊疗规范操作技术、常规；（3）医疗流程；（4）医疗质量考核标准。2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。3、服务临床一线：医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。竭诚为您提供优质文档/双击可除二、环节质量管理：医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。⑵、抓好查对工作。⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。⑸、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告竭诚为您提供优质文档/双击可除书写，经常随机抽查(特别是节假日夜班间抽查)在岗位情况。⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。⑩、持证上岗，严格执业准入。(11)、抓好特色科室、重点科室质量管理，提高诊断、治疗质量。⑫、在医疗进程中，下一个工作环节有责任监督上一个工作环节，如发生划价、发药错误、处方差错，只能由医务人员核对后纠正，严禁由病人跑路。⑬、病人出院结帐时，帐目核对由科室内部核对，禁止病人参与核对工作，杜绝病人往返跑路。三、终未医疗质量管理：1、单病种管理：(1)、确定单病种：能反映医院、科室医疗工作重心，选常见多发病疾病顺位排列前5种疾病作为单病种，如阑尾炎、剖宫产。(2)、规范诊疗方案。(3)、制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。(4)、分析与评价：是否为纳入标准，是否符合诊疗规范，治愈好转竭诚为您提供优质文档/双击可除率、平均医疗费用是否达到目标，找出问题，进行分析、评价，每季度1次，并督促整改。2、质量指标管理:医疗质量总指标年初分解下达各科室，年终总结时，医院质量指标院、科分别统计，实行月报、季报、半年报、年报，主要是月报进行管理，定期分析评价，特别是指标中“三日确诊率”、“入出院诊断符合率”、“术前术后诊断符合率”、“危重病人抢救成功率”、“治愈好转率”、“无菌手术切口感染率”、“医院感染发生率”、“传染病报告率”等重点考核内容。篇二：医院服务制度一般服务制度——一般制度部分（讨论稿）制度一：医德医风考评方案参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）制度二：医德医风量化表参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）制度三：医德医风奖惩制度参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）制度四：尊重民族习惯和宗教信仰管理制度1、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况都应一视同仁，认真履行告知义务，充分尊重患者或家属的知情权、选择权、监督权，实施医疗行为应以尊重患者的人格为前提；2、患者有宗教信仰的自由，医务人员应尊重患者的宗教信仰；3、医务人员应尊重患者的民族风俗习惯；竭诚为您提供优质文档/双击可除4、医院应定期进行相关内容培训，并作为职工岗前教育的一项重要内容；5、医院定期开展检查活动，对发现的问题进行整改。制度五：定期收集院内、外对医院服务意见和建议制度1、医院设立社会监督电话和意见箱，科室有意见登记本，由专人负责管理；2、每月对住院患者进行随访、对出院患者进行逐级回访，征求意见和建议；3、出院患者服务部每日开展“出院患者满意度调查”，并将问卷结果纳入绩效考核；4、优服办负责接待处理患者投诉，定期向社会发布或公示医疗服务信息；5、定期召开工休座谈会，科室每月一次，院每季一次。制度六：廉洁行医制度1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚决纠正一切有损于国家和群众利益的行为；2、认真执行《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》不断改善服务态度，提高医疗质量；3、坚决抵制“以医谋私”的不良倾向，不接受患者的吃请、馈赠，维护广大医务人员的声誉；4、尊重患者的人格与权益，做到关心、同情、爱护患者，对患者一视同仁，尽职尽责；竭诚为您提供优质文档/双击可除5、将廉洁行医的全过程置于社会舆论和群众的监督之下，支持和接受群众的举报、监督；6、不准搭车开药、做搭车检查，不开人情处方、不克扣病人药品，不私收病人检查、治疗费用；7、严格执行物价政策，遵守物价纪律，做到合理检查、合理治疗，合理用药、合理收费；8、医疗卫生人员，不准利用职务之便，为他人出具各种假诊断证明、伪病历和检查单；9、不推诿病人，不准通过非正常渠道转移病人至其它医疗单位进行检查、治疗、手术、取药以拿取好处费。制度七：院领导接待制度1、接待院内外患者、群众的来访；2、检查门诊、临床工作秩序，发现问题，立即解决；3、解答患者的各种问题；4、对患者、群众提出的问题、能