DB23T 2571-2020智能快件箱运营管理服务规范

ICS03.240M81黑龙DB23江省地方标准DBT2020黑龙江省市场监督管理局发布IDB23/T2571—2020 DB23/T2571—2020前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中国邮政集团公司黑龙江省分公司提出。本标准由黑龙江省邮政管理局归口。本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省邮政管理局、中国邮政集团公司黑龙江省分公司、黑龙江省邮政易通信息网络有限责任公司。本标准主要起草人：宋韶辉、高祥涛、孟炬、张劲男、杨松辉、徐慧峰、王小溪、李明、史林、杨艳、袁静。1DB23/T2571—2020智能快件箱运营管理服务规范1范围本标准规定了智能快件箱运营管理服务的术语和定义、基本要求、运营管理要求、服务要求和投诉与监督。本标准适用于智能快件箱的运营管理和使用智能快件箱投递快件过程中的服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T27917.1快递服务第1部分：基本术语GB/T27917.3快递服务第3部分：服务环节YZ/T0133—2013智能快件箱YZ/T0145—2015快递末端投递服务规范YZ/T0150智能快件箱设置规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智能快件箱intelligentself-expressservicemachine设立在公共场合，可供寄递企业投递和用户提取快件的自助服务设备。以下简称快件箱。[YZ/T0133—2013，定义3.1]3.2设立、管理、维护、运营智能快件箱的组织，包括专业第三方组织以及自行设立智能快件箱的快递服务组织。以下简称运营组织。[YZ/T0145—2015，定义3.3]3.3快递服务组织expressserviceorganization在中国境内依法注册的，提供快递服务(2.1)的企业及其加盟企业、代理企业。快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供的快递服务的机构。[GB/T27917.1—2011，定义2.2]4运营管理的基本要求2DB23/T2571—20204.1运营组织应取得合法的运营资质。4.2提供智能快件箱寄递服务，应当保护用户合法权益，保障寄递安全。4.3快件箱的总体功能、系统结构、硬件要求、控制系统、操作流程、系统接口、代码、安全要求和环境要求等应符合YZ/T0133的规定。4.4快件箱应能通过互联网与运营组织数据中心对接，运营组织数据中心相关报送数据应能与邮政业安全信息监管平台对接。4.5快件箱的设置原则、设置位置、格口配置数量、设置方式、场地与空间、配套设施和设备固定等应符合YZ/T0150的规定。5运营管理要求5.1运营组织的基本要求5.1.1运营组织应在快件箱提供寄递服务之日起20日内，向所在地邮政管理部门为快件箱办理快递末端网点备案，并报送下列材料：a)快件箱布放基本情况；b)快件箱运营组织资质证明；c)快件箱符合相关标准的证明；d)邮政管理部门要求报送的其它材料。5.1.2运营组织应为接入快件箱监管平台预留相应的数据接口，并按规定与邮政业安全信息监管平台联网。5.1.3运营组织应为服务涉及的数据共享与对接业务预留数据接口，保障信息的综合利用。5.1.4运营组织停止运营的，应当提前15日以上向所在市级邮政管理部门报告，并对其布放的快件箱进行妥善处置。5.2运营组织的日常管理5.2.1运营组织应建立专门的管理制度，明确操作规程、服务时限、服务质量、安全保障、投诉受理等方面的要求。5.2.2运营组织应与使用快件箱的快递服务组织或快递员签订合作协议，明确双方的权利义务和责任。5.2.3运营组织应协助快递服务组织对快递员进行快件箱使用流程和服务规范的培训和指导。5.2.4运营组织应建立巡检制度，定期对快件箱的外观、软硬件功能、监控设备等进行检查和维护，确保快件箱正常使用。5.2.5运营组织对快件箱进行检修维护时，维护管理人员应佩戴工作证件。5.2.6运营组织应保持客服电话每天24小时畅通。5.3运营组织的安全管理5.3.1运营组织应采取防范措施依法保护收件人的信息安全和通信秘密，确保所掌握的用户使用快递服务的信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，不应将用户使用快递服务的信息提供给任何组织或个人。5.3.2运营组织与快递服务组织签订合作协议的，应事先确认其是否取得合法经营快递业务的资质。与快递员签订协议的，应审核使用快件箱快递员的个人信息，确保其从属于取得合法经营快递业务的快递服务组织，并留存其身份证复印件，将其身份信息、工作单位等录入管理系统便于备查。3DB23/T2571—20205.3.3运营组织按照月份、年份等分类保存监控设备传输发回的影像，便于在快件箱内快件丢失时调用查看。5.3.4运营组织快件箱运营数据应以稳妥的方式进行定期备份，数据保存期限应不少于1年。5.4运营组织的故障处理5.4.1运营组织应建立快件箱故障应急处理预案，明确责任单位和责任人，发生故障时应启动应急处理预案。5.4.2普通技术故障处理时间不超过24小时；严重技术故障处理时间不宜超过48小时，故障处理时应采取措施保障快件的正常派送。5.4.3快件箱应具备联网预警功能，实现故障预警和故障远程处理。5.5运营组织的回收管理5.5.1发生快件箱迁址、停机、报废等情形需要回收快件箱时，运营组织应向所在地邮政管理部门报告。并提前15日以上，通知快递员停止投件，并根据快件详情单上的名称、地址，联系收件人取回快件。5.5.2回收拆除快件箱时，运营组织应合理操作、妥善处理，恢复现场原状，不破坏场地原有的电气、通信设备，不影响周围环境。5.6运营组织的信息报送运营组织应按快件箱所在地邮政管理部门的要求，报送快件箱相关运营信息，并确保有关数据的真实、完整。报送的数据如下：a)快件箱布放位置、格口数量等数据；b)快件箱运行状态监控等数据；c)快件箱内投放快件数量等数据；d)快件箱格口使用情况等数据；e)邮政管理部门要求报送的其他数据信息。5.7运营组织的信息公示5.7.1运营组织应在快件箱或周边服务场所显著位置公示以下信息：a)运营组织标识；b)运营组织联系方式；c)快件箱详细使用说明；d)异常情况处理方法等。5.7.2应在智能快件箱箱体表面显著位置标明该智能快件箱的名称、地址等基本情况；智能快件箱有编号的，应标明编号。5.7.3宜提示用户在快件箱监控范围内拆开快件。5.7.4如遇快件箱暂停使用时，运营组织应及时告知用户暂停使用的原因、恢复使用的时间、联系电话等信息；快件箱恢复使用时，应及时发布公告。6服务要求6.1服务的基本要求4DB23/T2571—20206.1.1快件投递服务应按GB/T27917.3、YZ/T0145的规定执行。6.1.2未经用户同意，运营组织不应向用户发送与快递服务无关的广告信息。6.1.3运营组织不应设置用户取件的前置条件，如要求用户安装手机应用软件等。6.2服务的事先确认运营组织应与使用快件箱的快递服务组织应明确以下要求：a)快递员将快件投放到快件箱前，应事先征得收件人的同意。交寄时已由寄件人指定快件箱作为投递地址的，可直接将快件投递至指定的快件箱中。b)收件人明示不同意的，不应通过快件箱投递快件。c)快递员投放快件前应检查快件信息，快递运单已注明为生鲜产品、贵重物品、易碎品或者外包装出现明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符的快件，不应以快件箱进行投递。快递员与寄件人另有约定的除外。6.3服务中的信息告知6.3.1使用快件箱投递快件的，运营组织及快递员应及时告知收件人快件的提取方式、提取编码以及其他相关信息。6.3.2使用快件箱投递快件但因故未成功投递的，快递员应及时告知收件人，并另行约定投递方式。6.4服务过程的投放与取件6.4.1快件箱每个格口原则上应投放一件快件，如同一收件人、地址和手机号码的，可以一格多件。6.4.2投递完成后，运营组织应第一时间向收件人发送快件提取信息，并同时提醒收件人宜在快件箱监控范围内拆开快件。6.4.3运营组织宜在快件箱箱体或周围提供方便收件人开箱验视的工具。6.5服务过程的快件查询6.5.1快件投入快件箱后，快递员应在当天将快件投递情况录入所在组织的快件跟踪查询系统，不应提前录入快件签收信息。快递服务组织应通过电话、短信、互联网等方式向用户提供跟踪查询信息，明确标识快件已投入快件箱等节点信息。6.5.2快递员可以查询其投递的收件人的取件记录和历史投递记录。6.6服务的逾期处理6.6.1对投入快件箱内超过48小时未领取的快件，运营组织应于邮件投入快递箱内24小时、48小时后分别向收件人发送提醒领取信息。6.6.2对投入快件箱内超过48小时未领取的快件，运营组织应告知快递员及时取回快件，并联系收件人确定继续投递方式；无法联系快递员的，快件箱运营组织应通知快递服务组织取回快件。6.6.3对投入快件箱内被快递员取回的逾期件，快件箱运营组织应向用户发送逾期件被取回通知。6.7服务的异常情况处理因快件箱技术原因或不能确定的原因无法取件时，运营组织应协助快递员48小时内解决，不应推卸责任。6.8服务中的损失赔偿5DB