DB3209-T 1218-2022 质量驿站建设及服务指南

ICS03.080.01CCSA16DB3209盐城市地方标准DB3209/T1218—2022质量驿站建设及服务指南2022–12–02发布2023–01–02实施盐城市市场监督管理局发布DB3209/T1218—2022前言本文件按GB/T1.1—2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件起草单位：盐城市盐都区市场监督管理局、盐城市质量技术监督综合检验检测中心。本文件主要起草人：嵇宏宽、陈云燕、张慧、谷群远、薛莲。1DB3209/T1218—2022质量驿站建设及服务指南1范围本文件界定了质量驿站建设与服务的术语和定义，确立了服务原则，提供了服务场所、设施设备、人员要求、服务提供、服务要求及监督与评价的指导性建议。本文件适用于质量驿站的建设及服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T13379GB50444视觉工效学原则室内工作场所照明建筑灭火器配置验收及检查规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1质量驿站提供以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等业务为核心，以知识产权、品牌培育等业务为延伸的，具有盐都特色的质量基础设施“一站式”服务工作站。可实现线上线下协同办理、机构服务优势互补、企业需求多方在线协作的服务模式。3.2质量管家可为企业提供质量业务咨询、质量品牌培育、质量活动策划及其他相关的质量业务协调联络等相关服务的质量基础设施“一站式”服务的工作人员。4服务原则4.1应采用线上、线下并行模式，实现“线上零距离接触、线下零距离服务”，打通“最后一公里"，实现“有需求到驿站，质量管家帮您办”。4.24.3应免费提供查询、咨询及打印服务。对于办理相关业务涉及收费的，由平台中对应机构收取，质量驿站不涉及任何收费。5服务场所5.1选址标准2

DB3209/T1218—20225.1.1应以满足企业需求为原则，优先考虑企业较为集中、服务需求较多、配套条件较好的高新园区、产业园区等。5.1.25.1.35.2应符合安全、环保要求及国家相关规定。使用面积应满足开展质量服务的需求，建筑面积应在20m～200m。22服务环境5.2.15.2.25.2.35.2.45.3应外部标识明显，设置容易辨认LOGO，详见附录A。各功能区应标识醒目，安全标志和公共信息图形符号的使用符合GB/T10001.1的规定。站内物品应摆放整齐，地面及门窗光亮整洁。室内照明应符合GB/T13379的规定。站内设置应设置以下开放式功能区：——导办或咨询区；——办事等待区；——业务受理区；——线上平台操作区；——教育培训区。6设施设备硬件设备6.1应配备与服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于：——办公桌椅及办公用品；——电话、电脑及打印、复印、扫描设备；——可供查询信息的设备，如自助查询机、可触摸平板、显示屏等。6.2软件设施满足服务需求的公共服务平台，应包括但不限于以下业务功能模块：——计量测试；——标准服务；——认证认可；——检验检测；——质量管理；——知识产权；——特种设备；——品牌建设；——“苏质贷”；——教育培训。6.3其他设施3

DB3209/T1218—2022应设置公示栏、意见箱、咨询座椅，以及饮水机、雨伞、常备急救药品等便民服务设施，并根据相关法律法规要求配备消防设施并符合GB50444的规定。7人员要求7.1任职条件应具备但不限于以下条件：a)b)c)d)e)f)具有较强的事业心、社会责任感和良好的职业操守；了解市场监管领域相关法规、政策；具备质量相关专业基础知识；熟悉服务区域内企业和产业特色；能够熟练使用计算机及相关办公设备及软件；掌握基本服务礼仪，具备良好的语言组织能力及沟通协调能力。7.27.3岗位分类质量管家根据工作内容可分为：管理岗、服务岗。岗位职责7.3.1管理岗质量咨询、质量活动策划和沟通协调、信息核查与录入、业务办理、业务统计、处理情况告知、资料整理等。7.3.2服务岗接待来访、平台展示、接受现场及电话咨询、受理投诉、协助查询办理进度、报告打印等。7.4岗位培训7.4.17.4.27.4.37.4.4应接受岗前培训，培训合格后方能上岗。应掌握质量驿站相关业务办理流程，并能熟练办理平台所有事项。出现人员变动或者服务事项变更时，主管部门应及时开展相关业务培训。主管部门可适时抽查质量管家业务熟练程度。8服务提供8.1服务对象需要进行质量技术服务的各类企业，部分事项仅限辖区内企业办理。8.2服务内容8.2.1平台展示展示质量基础设施“一站式”服务平台业务特色及办理流程(见附录B）。8.2.2业务咨询4

DB3209/T1218—20228.2.2.1计量咨询服务事项包括但不限于计量检定、校准咨询，包括计量检测业务流程、能力范围、检测计划安排等。8.2.2.2标准咨询服务事项包括但不限于：a)b)c)d)企业标准化工作、标准化奖励政策等相关内容宣贯；标准相关法规、政策咨询；指导企业自我声明公开企业标准；标准和标准化项目服务咨询。8.2.2.3认证认可咨询服务事项包括但不限于：检验检测机构查询；a)b)c)d)检验检测能力查询；强制性产品认证、自愿性产品认证的业务咨询；相关政策法规等信息咨询。8.2.2.4a)检验检测咨询服务事项包括但不限于：检验检测咨询，包括食品、药品、化妆品、工业产品、消费品等方面；生产、经营企业质量检验方面的业务咨询。b)8.2.2.5a)质量管理咨询服务事项包括但不限于：质量信用等级认定申报咨询；苏质贷申请咨询。b)8.2.2.6a)知识产权咨询服务事项包括但不限于：国家知识产权公共服务体系相关服务与信息咨询；盐城市知识产权公共服务平台名录信息咨询；盐城市知识产权运营中心名录信息咨询；盐城市知识产权公共服务载体特色业务咨询；盐城市专利代理机构名录信息咨询；盐城市商标代理机构名录信息咨询；知识产权计划项目政策咨询；b)c)d)e)f)g)h)盐城市市级知识产权人才培训基地情况咨询；知识产权保护咨询；i)j)知识产权质押融资申请咨询。8.2.2.7特种设备服务事项包括但不限于：a)b)c)特种设备相关法律法规、技术规范和标准的查阅；公示专家咨询电话，接受公众业务咨询；江苏特检院盐城分院业务及办事流程介绍。8.2.2.8品牌培育服务事项包括但不限于：a)b)c)“江苏精品”申报咨询；质量奖申报咨询；中国质量奖、江苏省省长质量奖、盐城市市长质量奖及区质量奖的管理办法、评定细则等文件咨询。8.2.2.9教育培训咨询服务包括但不限于上述业务的培训内容咨询。5

DB3209/T1218—20228.2.3业务办理8.2.3.1a)计量办理事项包括但不限于：提供计量管理服务，指导企业开展强制检定计量器具管理；提供计量检定、校准服务，网上报检。b)8.2.3.2a)标准办理事项包括但不限于：提供国家、行业标准文献在线阅读和邮寄服务；提供强制性国家标准打印服务。b)8.2.3.3认证认可办理事项包括但不限于提供3C免办认证服务，免予办理强制性产品认证办理。8.2.3.4检验检测办理事项包括但不限于：a)b)c)提供工业品、消费品、食品等检验检测服务；提供食用农产品、食品添加剂及特殊食品、药品、化妆品检验检测服务；提供厂房环境洁净度检测。8.2.3.5质量管理办理事项包括但不限于：a)b)c)提供首席质量官培训课程及证书发放服务；开展江苏省质量信用A级、AA级、AAA级等级申报活动；协助申请苏质贷服务。8.2.3.6a)知识产权办理事项包括但不限于：提供知识产权计划项目材料受理服务：受理企业的知识产权计划项目申报材料；提供知识产权业务培训信息：市知识产权人才培训基地开展的知识产权业务培训班通知；提供企业专利微导航服务。b)c)8.2.3.7特种设备办理事项包括但不限于提供网上报检服务：账号注册、设备查询、网上报检、检验信息查询。8.2.3.8a)品牌培育服务包括但不限于：开展品牌咨询等品牌建设活动；积极推荐企业申报各类质量奖项。b)8.2.3.9教育培训服务包括但不限于提供上述业务的相关教育培训工作。8.2.4信息反馈质量管家应注意收集对质量驿站及“一站式”服务平台设施和服务等方面的意见建议，受理相关投诉，持续完善驿站功能，优化服务流程，提升服务质量。8.3服务方式8.3.1现场办理应包括但不限于：a)b)c)d)企业咨询；对于材料齐全，符合办理条件的企业，当场受理并办理业务；做好登记和备案工作；材料打印。8.3.2远程办理6

DB3209/T1218—2022应包括但不限于：a)b)接受电话或线上咨询，远程指导企业办理业务；在线查询业务办理进度和结果。9服务要求9.1仪容仪表质量管家在工作时间应统一着装，佩戴统一工作牌。9.2言行举止无论现场咨询还是电话咨询，质量管家均应态度诚恳，耐心、详实地回答咨询者的提问，咨询过程中应注意使用普通话和规范用语。9.3纪律要求9.3.19.3.29.3.3遵守规章制度，不迟到早退，不无故缺勤。工作期间不应擅自离岗，不做与工作无关的事。保持通讯畅通。10监督与评价监督10.110.1.110.1.210.2对每项服务过程应填写服务记录表，服务记录表包含意见建议（见附录C）。开通电话、网络等多种监督渠道、收集相关意见建议并处理投诉。评价10.2.110.2.210.2.310.2.4建立评价制度作为质量驿站服务评价与改进的依据。采取自评、上级部门考核、客户满意度测评等评价方式。个人评价结果作为其年终考评、评先选优的依据。服务质量评价应作为质量服务持续改进的依据。7

DB3209/T1218—2022附录A（规范性）标志的视觉识别系统A.1标志质量驿站的标志（见图A.1）以丹顶鹤的形状展示，蓝橙组合，质量的缩写“ZL”映于上方，全面推进盐都高质量发展。图A.1“质量驿站”标志A.2组合应用质量驿站的标志、中英文名称的组合应用（见图A.2）。图A.2组合应用8DB3209/T1218—2022附录B（资料性）基本服务流程质量驿站基本服务流程（见图B.1）。收集服务需求匹配服务机构接收服务需求需求评估服务方案设计服务跟进服务结果服务实施信息服务实施监督评价改进图B.1基本服务流程9DB3209/T1218—2022附录C（资料性）质量驿站服务记录表表C.1质量驿站服务记录表一、企业基本情况企业名称联系人统一社会信用代码企业地址电子邮箱联系电话二、业务咨询1、计量咨询计量检定、校准咨询2、标准咨询企业标准化工作、标准化奖励政策等相关内容宣贯指导企业自我声明公开企业标准3、认证认可咨询标准相关法规、政策咨询标准和标准化项目服务咨询检验检测机构查询检验检测能力查询强制性产品认证、自愿性产品认证的业务咨询4、检验检测咨询相关政策法规等信息咨询检验检测咨询生产、经营企业质量检验方面的业务咨询苏质贷申请咨询5、质量管理咨询质量信用等级认定申报咨询6、知识产权咨询国家知识产权公共服务体系相关服务与信息咨询盐城市知识产权公共服务平台名录信息咨询盐城市知识产权运营中心名录信息咨询盐城市知识产权公共服务载体特色业务咨询盐城市专利代理机构名录信息咨询盐城市商标代理机构名录信息咨询知识产权计划项目政策咨询盐城市市级知识产权人才培训基地情况咨询知识产权保护咨询知识产权质押融资申请咨询7、特种设备咨询特种设备相关法律法规、技术规范和标准查阅公示专家咨询电话，接受公众业务咨询江苏特检院盐城分院业务及办事流程介绍8、品牌培育“江苏精品”申报咨询质量奖申报咨询四级（国、省、市、区）质量奖管理办法、评定细则等文件咨询9、教育培训咨询上诉业务的近期培训内容咨询10DB3209/T1218—2022表C.1质量驿站服务记录表（续）三、业务办理1、计量办理计量管理服务计量检定、校准服务，网上报检2、标准办理国家、行业标准文献在线阅读和邮寄服务强制性国家标准打印服务3、认证认可办理3C免办认证服务4、检验检测办理