饭店的计划与组织管理

第四章饭店的计划与组织管理现在是1页\一共有80页\编辑于星期六（一）教学目标1、掌握饭店计划的定义、类型和计划的主要指标2、掌握目标管理的基本步骤和实施条件3、掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法4、掌握饭店决策的概念、类型与决策过程5、了解饭店战略管理的涵义与战略类型6、了解饭店的组织结构形式、组织原则和主要组织制度

现在是2页\一共有80页\编辑于星期六（二）教学重点1、饭店计划的定义、类型和计划的主要指标2、目标管理的基本步骤和实施条件3、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法4、饭店决策的概念、类型与决策过程5、饭店组织原则、主要组织制度现在是3页\一共有80页\编辑于星期六（三）教学难点1、目标管理的基本步骤和实施条件2、饭店战略管理的涵义与战略类型3、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法现在是4页\一共有80页\编辑于星期六第一节饭店计划及其编制第二节饭店经营决策与战略管理第三节饭店的组织结构第四节饭店的组织制定本章内容现在是5页\一共有80页\编辑于星期六第一节饭店计划及其编制一、饭店计划的定义与重要性1、饭店计划的定义是指饭店立足于现实、面向未来，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的活动。2、饭店计划的重要性计划是饭店管理中的首要职能确立了饭店统一的行动目标计划有助于合理配置资源增强了适应环境的应变能力现在是6页\一共有80页\编辑于星期六（一）长期计划和短期计划饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短期计划1、长期计划期限在一年以上。是有关饭店发展方向、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性计划。长期计划是饭店在对旅游市场深入了解，对国内外饭店发展形势，以及影响饭店发展的众多因素正确估计的情况下，在掌握可靠数据的基础上，把饭店在规划期内的决策具体化。长期计划具有前瞻性、战略性、总体性、全面性由高层管理者制定，中低层管理者加以协作二、饭店计划的类型现在是7页\一共有80页\编辑于星期六2、短期计划短期计划是根据长期计划制定的，通常为一年或一年以内时间，也称为年度计划。短期计划主要是指导饭店的日常经营、管理、内容具体、可行。短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。因为他们都负责日常的管理工作，对基层情况比较了解。短期计划具有战术性、局部性、具体性。现在是8页\一共有80页\编辑于星期六（二）内部计划与外部计划从空间或环境的角度，可分为内部计划与外部计划1、外部计划是饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，包括政治、经济、社会、法规、科学技术等诸多方面的变化，制定的对应策略。外部计划属于长期计划2、内部计划是以既定的外部计划为前提，制定出饭店实际营业操作程序。内部计划明确了饭店发展目标和各项具体指标，属于战术性短期计划。内部计划地实现，关键在于全体员工的齐心协力。现在是9页\一共有80页\编辑于星期六（三）总体计划和部门计划按计划涉及范围，计划有可以分为饭店总体计划和部门计划。1、总体计划主要是围绕整个饭店或饭店的几个主要部门展开的，其主要内容包括饭店总体目标、策略、执行方案等。2、部门计划是指饭店各个部门制定的计划，包括部门实现的目标、各种策略等。饭店总体计划为部门计划提供一个基本框架，部门计划的好坏直接影响饭店总体计划地完成。饭店总体计划与部门计划构成饭店计划的有机整体现在是10页\一共有80页\编辑于星期六（四）饭店的经营计划和管理计划1、饭店经营计划的主要内容（1）饭店经营战略计划即饭店的长期计划，它从饭店总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、职工生活福利水平做出总体规划（2）饭店销售计划在经营战略计划地基础上，根据企业未来的发展和市场的变化而制定的年度经营计划。销售计划主要确定饭店的销售目标和盈利水平，需要确定客房、餐饮、商品等部门的销售额、毛利率和净盈利水平。现在是11页\一共有80页\编辑于星期六（3）市场营销计划从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店市场推销的主要方向及市场营销策略（4）饭店接待业务计划是饭店所有经营活动的核心。饭店各个部门的所有计划都必须和接待计划所确定的接待总人数、客源的组织形式、宾客来源和方式地安排相衔接现在是12页\一共有80页\编辑于星期六2、饭店管理计划的主要内容主要指饭店的各个职能部门为保证饭店经营活动的正常运行而确定的各种职能计划（1）劳动工资计划：对饭店人员及劳动报酬的具体安排（2）设备建设和维修计划：对饭店设备进行投资建设、保养和维修计划（3）财务计划：根据饭店经营决策而对饭店资金使用和管理的规划与安排（4）物资供应计划：为饭店各部门完成接待和供应任务提供各种物资计划（5）职工培训计划：对一定时期饭店员工的来源、素质要求所达到的标准作出计划现在是13页\一共有80页\编辑于星期六管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、饭店总经理75%战略性：饭店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年——5年滚动计划中层：部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月——3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划不同管理层的计划类型及特点现在是14页\一共有80页\编辑于星期六三、饭店计划中的主要指标（一）客房（床位）数是表示饭店接待能力的最基本指标（二）接待人数1、住宿人数2、人天数（三）客房（床位）出租率也称开房率，是已经出租的客房间数或床位数与饭店可以提供租用的客房间数或床位总数的百分比。一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之间。现在是15页\一共有80页\编辑于星期六（四）客房双开率客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。将两位客人同时安排在一个房间，是提高经济效益，提高房间利用率，增加客房收入的一种经营手段。双开房间房价的制定方法有三种：(1)以房间为单位定价；(2)床位为单位定价；(3)在单开房间房价的基础上，规定实现双开的房间的加价为一固定幅度，例如原房价的1／3。现在是16页\一共有80页\编辑于星期六（五）饭店营业收入是饭店在营业中提供服务和商品的价值总和（六）饭店营业成本和费用是饭店在营业过程中各种支出的总和（七）利润和税金利润是考核饭店经营活动成果和质量的综合性指标税金表示饭店对国家所承担的经济责任现在是17页\一共有80页\编辑于星期六（八）职工人数、工资总额和劳动生产率饭店职工人数指标是饭店计划期应支付工资的人员总额，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等工资总额是饭店在一定时期内以货币支付职工的劳动报酬总额饭店劳动生产率指全员的劳动生产率。它反映饭店劳动效率状况现在是18页\一共有80页\编辑于星期六四、影响计划编制的因素（一）饭店内部因素1.饭店的生命周期2.饭店企业文化3.制定者的身份和层次4.饭店的综合接待能力5.饭店的管理水平和技术水平（二）饭店外部因素1.环境的波动性2.市场状况环境调查饭店状况调查客源状况调查©客源渠道调查现在是19页\一共有80页\编辑于星期六五、饭店计划编制的程序（一）估量机会1、对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断2、根据饭店的长处与短处了解饭店所处的地位3、了解本饭店利用机会的能力4、列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度5、在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策现在是20页\一共有80页\编辑于星期六（二）确定目标1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面；书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准2、目标要被理解和接受3、目标既要具有可行性又要具有挑战性4、目标要规定实现的时间5、目标要具有可衡量性现在是21页\一共有80页\编辑于星期六（三）确定前提条件计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可控条件外部前提条件多数为不可控条件内部前提条件大多数为可控条件不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小（四）拟订可供选择的方案（五）评价各种备选方案现在是22页\一共有80页\编辑于星期六（六）选择方案1、饭店综合目标的选择（1）市场营销目标（2）财务目标（3）人事目标（4）公共关系目标（5）设施、设备、服务、管理等经营目标（6）研究和发展目标2、饭店部门目标的选择现在是23页\一共有80页\编辑于星期六饭店计划制定---5W2Hwhat：计划所指的要做什么或完成什么；明确工作任务；who：计划由谁、哪些人执行；明确工作任务的担当者；when：什么时候执行到什么程度；明确工作任务进度；where：在什么地方进行工作；明确工作开展地点、区域；why：为什么要执行这样做；明确工作起因、动机；现在是24页\一共有80页\编辑于星期六马拉松运动员的故事山田本一是日本著名的马拉松运动员。他曾在1984年和1987年的国际马拉松比赛中，两次夺得世界冠军。记者问他凭什么取得如此惊人的成绩，山田本一总是回答：“凭智慧战胜对手!”大家都知道，马拉松比赛主要是运动员体力和耐力的较量，爆发力、速度和技巧都还在其次。因此对山田本一的回答，许多人觉得他是在故弄玄虚。现在是25页\一共有80页\编辑于星期六

10年之后，这个谜底被揭开了。山田本一在自传中这样写到：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的路线仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一标志是银行;第二标志是一个古怪的大树;第三标志是一座高楼……这样一直画到赛程的结束。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，被我分解成几个小目标，跑起来就轻松多了。开始我把我的目标定在终点线的旗帜上，结果当我跑到十几公里的时候就疲惫不堪了，因为我被前面那段遥远的路吓到了。”现在是26页\一共有80页\编辑于星期六结论目标是需要分解的，一个人制定目标的时候，要有最终目标。最终目标是宏大的，引领方向的目标，而绩效目标就是一个具体的，有明确衡量标准的目标，当目标被清晰地分解了，目标的激励作用就显现了，当我们实现了一个目标的时候，我们就及时地得到了一个正面激励，这对于培养我们挑战目标的信心的作用是非常巨大的!现在是27页\一共有80页\编辑于星期六六、饭店计划的目标管理（一）目标管理的提出（1954年美国管理学家德鲁克提出）目标管理是综合了科学管理理论和行为科学理论而形成的一套管理制度。主要观点是：1、企业目的和任务，必须转化为特定的目标2、各级管理人员只有通过对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现3、必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作4、目标的实现要以自我控制为主5、工作成绩的考核、评价和奖励，必须严格按照每位员工目标任务完成情况来进行，以进一步激励每位员工的工作热情，发挥每位员工的主动性和创造性。现在是28页\一共有80页\编辑于星期六（二）目标管理与计划的关系1、实行目标管理就要求饭店制定明确的目标，而制定目标是计划的重要一环2、明确的目标便于员工理解与执行，并产生动力去完成计划3、明确的目标，使为完成计划而组织安排的各项业务活动更为具体4、目标管理有助于计划控制（三）目标管理的基本步骤1、建立目标体系2、目标实现过程3、检查与评价过程现在是29页\一共有80页\编辑于星期六（四）目标管理实施的条件1、对员工进行培训，让他们了解如何制定目标和行动方案，具备初步参与管理的能力2、让员工真正具有动力(1)采纳员工的合理化建议(2)奖励被采纳的合理化建议3、让员工真正参与现在是30页\一共有80页\编辑于星期六第二节饭店经营决策与战略管理现在是31页\一共有80页\编辑于星期六管理小故事：决策的两难1.空城计《三国演义》中写，魏国派司马懿挂帅进攻蜀国街亭，诸葛亮派马谡驻守失败。司马懿率兵乘胜直逼西城，诸葛亮无兵迎敌，但沉着镇定，大开城门，自己在城楼上弹琴唱曲。司马懿怀疑设有埋伏，引兵退去。现在是32页\一共有80页\编辑于星期六2.周亚夫抗诏吴楚七国之乱爆发，周亚夫统兵上阵，与吴楚乱军对峙。乱军打不过周亚夫，就去猛攻“居膏腴之地”的梁孝王。梁孝王吃紧，十万火急向周亚夫求救。景帝也下达诏令让周亚夫救梁。周亚夫的选择是抗诏不救梁，坚持原来的坚壁清野、固守不出战略。最后，这一战略果然取得了成功。吴楚乱军的粮道一断，军需匮乏，兵败如山倒。梁孝王死守睢阳，虽然万分危急，但总算挺了三个月，迎来了胜利。现在是33页\一共有80页\编辑于星期六一、饭店决策与计划计划是对环境的预测及制定相应的长期及短期目标决策是从不同的方案之中进行决策决策是计划工作的核心现在是34页\一共有80页\编辑于星期六二、饭店决策的含义是饭店为了实现某一特定目标，在两个以上的备选方案中，选择一个方案的分析判断过程。有明确的目标两个以上的备选方案信息管理过程、循环运动现在是35页\一共有80页\编辑于星期六三、决策的类型根据决策性质---常规决策和非常规决策根据决策条件---确定型决策、非确定型决策、风险型决策时间长短---长期决策、阶段性决策、随机决策决策层次---高层决策、基层决策目标数量---单目标决策、多目标决策现在是36页\一共有80页\编辑于星期六（一）根据决策性质1、常规决策即程序化决策，是指对经常的、反复出现的问题进行决策。管理者在做出这类决策时，一般有章可循，有法可依，可根据处理此类问题的例行方法做出决策。2、非常规决策即非程序化决策，是指对偶然发生或首次出现的非重复问题进行决策。针对客人的一些特殊要求，服务中的一些特殊情况。现在是37页\一共有80页\编辑于星期六（二）根据决策条件3、风险型决策（统计型决策/随机型决策（1）有一个决策者企图达到的决策目标（2）具有两个以上可供决策者选择的行动方案（3）有两个以上不以决策者意志为转移的自然状态（4）决策者可以对自然状态发生的概率进行估计风险型决策最重要的就是估计到各种方案存在的风险程度，以及在承担风险时所付出的代价和所得的收益，从而做出决策。现在是38页\一共有80页\编辑于星期六（三）根据时间长短长期决策——长期计划阶段性决策——中期计划（年度计划）随机决策——针对某个突发事件做出的。在饭店中运用较多。在运用这一决策时，应抓住事件的主要矛盾。现在是39页\一共有80页\编辑于星期六（四）根据决策层次高层决策带有全局性和整体性，属于战略决策，涉及面广，影响大。基层决策多属战术决策，是战略决策工作的持续和指令化，一般针对某一具体问题，影响时间较短。现在是40页\一共有80页\编辑于星期六（五）根据目标数量单目标决策：目的明确多目标决策：属于复杂决策，有两个或两个以上相互关联的目标需要实现。现在是41页\一共有80页\编辑于星期六四、饭店决策的过程（一）决策目标的分析与界定（二）决策方案的设计与选择（三）决策方案的实施与控制现在是42页\一共有80页\编辑于星期六（一）决策目标的分析与界定1、问题的诊断与分析2、目标的确定与检验现在是43页\一共有80页\编辑于星期六1、问题的诊断与分析（1）确认问题主要是确认有无需要决策的问题。（2）界定问题准确查明问题的真相、大小以及发生的时间、地点、概率、后果的严重性的等。（3）分析问题以客观的态度去分析解释问题，关键在于分析问题产生的原因，并抓住最根本的问题。现在是44页\一共有80页\编辑于星期六2、目标的确定与检验使实际状态与期望状态之间的差距消除或减少。现在是45页\一共有80页\编辑于星期六（二）决策方案的设计与选择1、方案设计2、方案优选现在是46页\一共有80页\编辑于星期六1、方案设计（1）轮廓设想阶段（提出点子）①多方案原则：尽可能多②整体性原则：应包括各种可能性③排斥性原则：不同方案之间有所差异（2）精细设计阶段①淘汰部分点子②补充点子成备选方案一是落实决策总目标的各种次级目标以及实现这些目标的途径；二是目标实现过程中将会出现的约束条件以及这些约束条件的可控程度和概率现在是47页\一共有80页\编辑于星期六2、方案优选（1）方案的评价标准（2）方案的选择方法现在是48页\一共有80页\编辑于星期六（1）方案的评价标准“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”是评价、选择方案的总原则。①确保实现目标：越容易完成目标的方案越好②付出代价最少：以最小的成本换取最大的收益③风险与负面影响较小：蝴蝶效应④以满意代替最优现在是49页\一共有80页\编辑于星期六④以满意代替最优最优a.容易获得与决策有关的全部信息b.真实了解全部信息的价值所在，而据此制定有可能的方案c.准确预期到每个方案在未来的执行结果但是a.组织内外存在的一切对组织的现在和未来都会直接或间接地产生某种程度的影响，但决策者很难收集到反映这一情况的信息b.对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的，从而决策者只能制订数量有限的方案c.任何方案都要在未来实施，而人们对未来的认识是不全面的，对未来的影响也是有限的，从而决策对所预测的未来状况可能与实际的未来状况有出入。难以做出最优决策，只能做出相对满意的决策。现在是50页\一共有80页\编辑于星期六（2）方案的选择方法①淘汰法根据评价标准，对全部备选方案筛选一遍，把达不到标准的方案淘汰一些，缩小选择的范围；再从关键因素入手，抓住几个主要指标如预期收效、投入比等作为筛选依据，淘汰那些吸引力许傲的方案。②排队法把备选方案通过综合判断，按优劣顺序排队，再从中选择方案。一般直接对全部方案进行优劣排队比较困难，可通过两两对比，然后根据得分确定排队顺序。③归类法先把类似的方案分别归为大致相似的几类，再根据既定的各类评价指标确定每一类中的“佼佼者”，最后寻求其中各优秀方案互补性。④模型法通过建立一定的数学模型，找出自变量与各类因变量之间的规律，依靠数学模型进行分析、选择、比较、排序和择优。现在是51页\一共有80页\编辑于星期六（三）决策方案的实施与控制1、决策方案的试行小范围内加以实施，以观其效，如小范围内试销、试营业。2、决策方案正式实施在实施过程中要在做好各方面的管理工作（人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理）现在是52页\一共有80页\编辑于星期六五、决策应注意的事项（一）集体决策与个人决策（二）抉择中“心理博弈”现在是53页\一共有80页\编辑于星期六（一）集体决策与个人决策个人决策在果敢性、责任明确、决策成本上有明显的优势，要防止出现个人的武断行事而造成企业的损失。集体决策在决策质量、连续性、可实施性和开放性指标上具有相对的优点，要防止出现“群体空想症”和“风险转移”趋于保守的倾向。现在是54页\一共有80页\编辑于星期六（二）抉择中“心理博弈”除了诱惑我什么都能抵抗。

——奥斯卡·王尔德现在是55页\一共有80页\编辑于星期六现在是56页\一共有80页\编辑于星期六六、饭店的战略管理1、饭店战略的含义饭店战略——指的是饭店为了在市场竞争中保持或提高其竞争力，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，所确立的经营目标及各种经营策略的组合。2.饭店战略管理的含义饭店在分析外部环境和内部条件的现状及其变化趋势的基础上，为了求得饭店企业的长期生成与发展，对各种经营目标及各种经营策略做出的整体性、全局性、长远性的谋划。现在是57页\一共有80页\编辑于星期六3、饭店战略的特征全局性长远性利益性竞争性风险性稳定性适应性现在是58页\一共有80页\编辑于星期六第一层次为公司战略(CorporateStrategy)，它关系组织的整个经营范围，确定组织在哪些行业中经营，从事何种业务，追求什么样的战略目标和发展方向，从结构和财务的角度来考虑该如何经营，怎样将资源分配给各业务单位。第二层次为竞争战略或企业战略(BusinessStrategy)，它要解决如何在市场中竞争的问题。主要是确定应开发哪些产品或服务，提供给哪些市场，关心它们满足顾客的程度以及达到组织的目标——如远期盈利能力、市场增长速度或提高效率等。第三层次为经营战略(OperationalStrategy)，它关心企业的不同职能一一营销、融资、生产、人力资源、行政管理、研究开发等如何为其他层次战略服务。4、饭店战略的层次现在是59页\一共有80页\编辑于星期六5.饭店战略管理的主要任务饭店战略要解决四个方面的问题：如何面对变化的环境。保护企业不受威胁，寻求机会，确定发展方向。如何在企业内部分配有限的资源。分清轻重缓急，决定优先次序。如何参与竞争。用什么技术，提供何种产品和服务，以什么方式。如何协调好内部各部门之间的关系。现在是60页\一共有80页\编辑于星期六公司战略实例——麦当劳公司

麦当劳是全球消费市场上最大的食品服务零售商，品牌强大，遍布全球的饭店系统的销售额达400亿美元。30000多个麦当劳店有三分之二由遍布全球的6000家所有者/经营者进行许可经营。在过去的二十年中，美国国内的年平均销售增长率为6%，在美国国外，年平均销售增长率为20%。麦当劳的食品质量标准、设备技术、营销和培训项目、运作系统、地点选择、技术以及供应系统一直被看作是全球的行业标准。麦当劳公司的战略有时是持续的增长、为客户提供超值的服务、永远做一个高效优质的供应商、提供美味高质的产品、在全球范围内有效推销麦当劳这个品牌。麦当劳公司有八个核心的要素：现在是61页\一共有80页\编辑于星期六1、成长战略每年增加2500家麦当劳店（8%的增长率），部分自己经营，部分许可经营，美国之外占2/3，进而对目前尚未进入的市场进行渗透。在本土之外建立最大的市场位置，超前于所有的竞争对手。增加菜单上的服务项目、低价格的特殊服务、增值饮食以及儿童游乐的场所，进而增加常客的数目。2、特许经营战略只有这种企业才是麦当劳特许经营权授予的对象：有事业心、有经营天赋、正直、有业务经验，并且把他们培养成积极、有责任心的麦当劳的所有者。现在是62页\一共有80页\编辑于星期六3、饭店地点的选择和建筑战略饭店地点的选择必须能够为客户提供便利，为公司提供增长和盈利。麦当劳的研究表明：顾客决定来麦当劳用餐的决定，其中70%是一时冲动，所以，麦当劳的目标就是使所选择的饭店尽可能方便客户的光临。在美国，麦当劳公司除了在传统的城区和郊区建立饭店之外，还在食品商场、机场、医院、大学、大型的购物中心和服务地点建立卫星分支；在美国之外，麦当劳的战略是首先在中心城市建立麦当劳饭店，然后，再在中心城市之外开设有特殊服务的自由单元。在饭店建筑时，使用节约成本标准饭店设计，在设备和材料采购时，通过一个全球采购寻源系统进行统一采购，从而减少地点选择成本和饭店建筑成本。确保麦当劳的饭店里里外外都有吸引力、令人舒畅。如果可能的话麦当劳提供特殊服务，成为儿童的乐园。现在是63页\一共有80页\编辑于星期六4、产品线战略有限的菜单服务项目提高产品的口味扩大产品的种类，进入快餐食品，为关心健康的人们提供更多的服务项目5、饭店经营在食品的质量、饭店和设备的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执行严格的标准。开发新的生产设备和系统，提高饭店的能力，从而能为顾客提供更热、更美味的食品，同时速度更快、服务更准确。现在是64页\一共有80页\编辑于星期六6、促销、营销和销售大规模进行媒体的广告宣传，在店内进行促销活动，根据顾客在每个饭店消费额为其提供一定比例的奖金，通过这些行动提高麦当劳的质量形象、服务性和全球形象用罗纳尔德·麦当劳的吉祥物提高麦当劳品牌在儿童中的知晓度，利用“麦克”这个称谓强化菜单上的食品同麦当劳公司之间的联系。在儿童中制造一种幸福和兴趣现在是65页\一共有80页\编辑于星期六7、人力资源和培训在任何一个店提供公平、非歧视性的工资；为员工培训工作技能；既奖励个人的优秀业绩又奖励团队的优秀业绩；为员工创造职业机会；为学生雇员提供灵活的工作时间雇佣那些有着较好工作习惯和礼貌处世态度的员工，对他们进行培训，让他们的一举一动深深感染顾客；尽快的提升有前途的员工在客户满意度和快餐业务经营方面，为麦当劳的特许经营者、管理者和管理助理提供适当到位的培训。现在是66页\一共有80页\编辑于星期六8、社会责任积极承担社区责任——支持当地的福利事业和社区项目，帮助创造一种社区邻里精神，促进教育上的卓越赞助罗纳尔多·麦当劳屋（1995年末，有168个麦当劳屋遍布12个国家，为患严重疾病的无家可归的孩子建立一个家庭，让他们接受在附近医院的治疗）提高员工的多样性，提倡自愿的肯定的行动，促进少数者拥有特许经营权（女性和少数民族拥有的麦当劳特许经营权超过25%）采纳和鼓励环境友好性的做法和惯例把麦当劳产品的营养信息提供给顾客现在是67页\一共有80页\编辑于星期六7.饭店战略管理过程现在是68页\一共有80页\编辑于星期六1.确定饭店的使命和目标我们要做的是什么？什么样的顾客？什么样的需求？我们应具备什么样的能力？酒店企业使命——酒店企业存在的目的或理由，未来发展的前景描述。酒店企业目标——使命具体化，在完成基本使命中所追求的最终结果。为酒店企业运行指明方向，为业绩评价提供标准，为资源配置提供依据，提供控制依据。

现在是69页\一共有80页\编辑于星期六小资料：企业的使命和目标如家快捷——“大众住宿业的卓越领导者”；锦江之星——以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念；以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神；7天连锁酒店集团——让客人“天天睡好觉”；速8酒店——为每一位客人提供干净的房间和友好的服务。现在是70页\一共有80页\编辑于星期六里兹·卡尔顿饭店在卡尔顿饭店为我们的客人提供真正的照料和舒适是我们最高的使命。我们承诺为我们的客人提供最精致优雅的个人服务和设施，在这里，我们的客人将拥有一个温暖、轻松且高雅的环境。卡尔顿的历程就是复苏感觉，带来幸福，满足我们每个客人的哪怕是没有表达的愿望和需要。隆·约翰·西尔夫斯公司成为美国最好的快速服务饭店连锁公司。我们将为每一个客人在每一次光临之时快速、友好地提供美味、健康、价格合理的鱼、海鲜食品和鸡。现在是71页\一共有80页\编辑于星期六2、饭店战略环境分析（1）外部环境分析发现机会和威胁（Opportunity-threat）

外部环境分析要了解饭店所处的环境正在发生哪些变化，这些变化给饭店将带来更多的机会还是威胁。（2）内部条件分析识别优势和劣势(Strength-weakness)

内部条件分析将视角转移到饭店内部：组织雇员拥有什么样的技巧和能力？组织的现金状况怎样？在开发新产品方面一直很成功吗？公众对组织及其产品或服务的质量的评价怎样？现在是72页\一共有80页\编辑于星期六SWOT矩阵分析图内部优势s内部劣势w1、----2、---3、---1、---2、---3、---外部机会OSO战略WO战略1、---2、---依靠内部优势利用外部机会利用外部机会克服内部劣势外部威胁TST战略WT战略1、----2、----3、----利用内部优势避免外部威胁减少内部隐患避免外部威胁现在是73页\一共有80页\编辑于星期六3、制定饭店战略战略需要分别在公司层、事业层和职能层设立。制定战略实际上就是回答以下问题：究竟是建立单业务组合还是多元化业务组合？究竟是满足广泛范围的顾客需求还是聚焦于某一个特定