营运现场管理

在职运作主管培训系列课程

---营运现场管理

课程导入将在外军令有所不受？——《孙子兵法·九变篇》

运筹帷幄之中

决胜千里之外——《汉书·高帝纪》《亮剑》第20集李云龙

作为一个既偏向于专业领域，又侧重于业务基层管理团队或场所管理的管理者，我们需要有一套完备的、行之有效的的现场管理工具，同时收集一系列可借鉴、效仿的经典案例来指引我们每天的工作，帮助我们轻松应对每一个特别的管理现场，从而达到有效控制现场风险、减轻管理负担的目的。该课程就是出于这方面的考虑而专门为大家量身制定，旨在为全网在岗的主管们建立一个管理经验交流的平台的同时，希望通过大家的努力，将好的管理营运现场的知识、经验有效地传递下去，并最终形成顺丰特色，为越来越多的顺丰人提供鲜活的学习素材。课程目的目录1、营运现场管理概述2、营运现场管理人员的角色分析3、营运现场管理五大要素4、营运现场管理三大工具及应用课程纲要1、现场管理概述1.1现场管理的概念1.2现场管理的基本特点1.3现场管理的重要性4、现场管理三大工具4.1作业标准化4.2目视管理4.3管理看板营运现场管理3、现场管理的五大要素3.1人员3.2安全3.3质量3.4效率3.5成本2、现场管理人员的九角色2.1环境与自我分析2.2领导者：领导部属，通过他人完成工作目标。2.3监督者：对部属的工作，行为进行适当的监督、考核。2.4传播者：上情下达，下情上达，传达必需的工作资讯。

2.5协调者：协调同事之间、部属之间的工作、任务。2.6训练者：给予部署必要的训练和指导。2.7执行者：应具有强烈的行动力，将本职工作完成好。2.8调配者：对企业资源以合理的调配利用。2.9支持者：给予部属精神上、实质上最强有力的支持。2.10好部属：善待上级，履行应尽的责任。2.11现场管理人员应革除的缺点营运现场管理概述1.现场管理的概念1.1现场:有广义和狭义两种。广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。狭义上的现场也就是一般大家默认的。现场管理管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称。营运现场管理概述说一说：针对我司快递行业的特殊性，我司的营运现场管理是指什么，你如何给我司的现场管理进行准确定义？分享1、

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-------------------------------------------------------------------------------营运现场管理概述1.2小结：我司的营运现场管理是指为了确保营运顺畅，现场人员运用科学的管理制度、标准、方法和手段，对现场各种生产要素进行有效地计划、组织、协调、控制，达到预防安全，提升质量，提高效率和降低成本，使各项工作能够良性、健康、稳定发展的目的。想一想：

请各位学员在学习这个定义的基础之上，用简短的语言描述自己印象或者实际管理中的公司基层的现场是什么样的？例如：包含哪些管理因素。作为运作主管，经常去点部进行现场管理是一项必备的课程，每个运作主管都有不同的管理心得和体验，请至少列出三项你去点部的目的。分享1、

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-----------------------------------------------------------------------------------------人Man

（收派员、运作员、司机和其他人员等）机Machine

（hht、dt系列设备、监控设备、工具、工位器具等）料Material

（快件、物料、劳保用品和其他资产）法Method

（工作方法、工作流程和工艺等）信息message

（制度规定指引规范调令等）资金Money（散单款月结款代收货款和备用金等）环境Environment（中转库中转场分拨区和分点部办公场所等）营运现场管理概述机环境人料法资金信息解决营运现场管理管什么的问题，即营运现场管理的对象：6M1E直观性及时性动态性综合性开放性的系统，“百闻不如一见”“即刻”前往现场，“即席”（当场）观察现场“即刻”处理现场用发展的眼光看待不断发展的事物生产要素的结合点，各项专业管理的落脚点2.营运现场管理的基本特点营运现场管理概述案例分享1：

老杨，高中学历，为人忠厚老实，2003年入职了公司，是公司的老员工了，在日常工作中，因为工作积极认真，责任心强，能够起到带头作用，并且，业务知识较为扎实，今年被提升为点部主管。上任半年年有余，从整体上看，老杨所在的点部各项业务一直都不愠不火。老杨总是从早忙到晚，处理很多事情，帮收派员处理问题件或者是客户投诉，而且一副胸有成竹的样子。在老杨的带领下，大家都闲不住，早上进港，收派员为了早点出发，给客户送件，待快件卸车后，大家呼啦全跑到分拣区，像饥民看到空降的面包似地，一股脑钻进去，扒拉属于自己区域的快件，然后，自己出仓，开始了一天紧张而忙碌工作的序幕。因为收派员很少在点部，仓管员个人每日埋头工作，忙于中转，建包、解包，装车、卸车，还有其他的财务和工单的工作，无暇顾及其他事情。如果老杨不搞，卫生肯定没人搞，中转结束后，现场总是一片狼藉，与大片中的一场战斗结束无异。物料管理没有专人跟进，收派员缺物料了，进物料室拿出就用，“公司的就是自己的”。运作张主管经过一段时间观察后，请老杨到分部谈该点部的现状和问题，老杨认为自己是老运作了，对同样上任时间不长，而且年龄比自己小很多的张主管提的意见和建议一点都没有听到心里去。一段时间下来，新上任的仓管员小李对老杨说，工作太累了，疲于应付，心里很累，不干仓管员了。

---分析：如果你是老杨的运作主管，请你通过现场管理这个工具，帮助老杨诊断。如果继续下去，该点部有可能会产生什么后果，其点部存在什么问题，如何可以很好地予以解决，使点部能够在保证正常运营的基础上得到良性发展。这个案例体现了营运现场管理的哪些特点?案例分享2：

今天下午，刚上班时间不久，运作张主管接到点部电话说收派员小李骑电动车在收派件途中被撞了，因为没有遇到过此类情况，张主管也不知道该怎么办了。

---分析：如果你是张主管，你会怎么办？这个案例反映了营运现场管理的哪些特点？现场管理不容易！有利于现场管理人员解决成本问题，降低员工劳动强度。1234营运现场直接反映各种资源的利用状况与质量稳定程度密切相关。有利于现场管理人员发现影响效率的环节。营运现场直接反映安全现状，反映经营管理水平高低。营运现场管理概述3.营运现场管理的重要性--黑暗中的现场指挥我是一名收派员（工号：xxxxx），隶属于华北大区536G。前几天，有件事情发生在我身边，至今记忆犹新。那天19:00左右大家陆陆续续从外面收件回来，开始做包装件，做完的就在一边相互查件，这时候突然停电了，可谓毫无征兆，事先也没有通知。这时候离发车时间只有半个小时了，我的第一反应是：完了，赶不上车了。突然来的黑暗并没有给大家带来混乱，黑暗中就听到主管大喊：某某到门口站着，别让任何外人进来，防止有人进来偷件；某某某，去买蜡烛；

5分钟后蜡烛点起来了，大家就继续自己的工作，可问题又出来了，一是灯光太暗了，查件的看不清，蜡烛离件近了又怕烧到件，做件的同事就更不敢靠近蜡烛了，工作效率是大打折扣，这个速度是肯定赶不上车了。怎么办？主管在一边指挥道：把摩托车都开到门口来，大灯打开。好家伙这下点部里是灯火通明呀。所有的问题迎韧而解。引得路人是频频围观，点部门口的人是越聚越多，不少人指指点点：“这是干什么的呀？”“快递公司的”。“哪个快递公司呀？看看人家停电了也不歇会。”“他们是顺丰的，咱国内最快的了。”“哦，看人家这种工作态度，人家能不快吗，以后找他们发件，心里踏实。”听着他们的对话，心里那个美呀…。案例分享3：目录1、营运现场管理概述2、营运现场管理人员的角色分析3、营运现场管理五大要素4、营运现场管理三大工具及应用核心能力★经营能力☆经营意识☆全局观★领导能力☆团队建设☆推动力☆人才发展★个人素质☆沟通协作☆逻辑分析价值观★诚心、正直★尊重、团队★责任、服务专业能力★营运★客户★人力资源管理★财务管理★综合管理营运现场管理人员的角色分析运作主管能力标准1.角色认知—自我能力分析好部属协调者领导者训练者执行者调配者监督者传播者支持者营运现场管理人员的角色分析作为现场管理人员的运作主管角色定位2.角色认知—对自我角色的分析

领导者指路人？向导？评一评：张主管虽然上任运作主管不久，不过在各项工作落实过程中，总是能起到领导的作用，既能够出得来，从高度上给予基层人员以业务培训和指导，又能回得去，和分点部基层人员工作在一起，带领基层人员做好各项具体工作，达成工作指标。同样和张主管一批上任的李主管，平时主要就是给收收邮件，给点部转发些邮件，没有发挥作为领导者的向导作用，各项指标达成情况不是特别理想。--领导部属，通过他人完成工作目标想一想：你更偏向于哪种“领导者”？为什么？2.1领导者：VS结果静态监督者动态过程2.2.监督者：评一评：从调度中心每日的监控报表来看，张主管所在的分部车辆行驶定线定编和中转时长都没有问题，符合预期标准。不过，最近张主管听说运作司机小李在中转场装完车后，中转途中总是到附近的小吃店去吃早餐，然后再开车到分点部。一天又听说发生了这样的情况，张主管马上调出车辆GPS行驶轨迹，发现中途确实有停车20分钟，马上找到司机小李，询问事情发生的原因，告知小李这样做事违犯公司制度，是不允许的，敦促其在今后的工作中不可以违犯车辆行驶规定，私自违章办事。过程与结果孰轻孰重？是否及时、准确地将营运制度或者操作规范给点部主管或者仓管员、收派员、司机予以讲解？传播者上情下达下情上达工作资讯醒一醒：李主管接到区部通知参加了区部组织的《时效管理系统》培训，因为疏忽，忽略了对点部主管和仓管的培训，在总部进行《整车过车操作》全网检查时，该点部因为项目推广执行不力，受到区部的严厉处罚，运作主管难逃其责。2.3.传播者：2.4.支持者：给予部属精神上、行动上最强有力的支持！支持者持续激励20日了，点部的一般问题件已经超标了，点部主管和仓管员都很郁闷，本月初定了目标，要进全区前30名，看来又要泡汤了。通过质量监控报表，张主管发现了该点部一般问题件已超出最差值，并按照岗位和环节分析了出问题的症结所在，形势不容乐观，果断来到点部查看情况，察觉到点部主管和仓管员的沮丧情绪后，给大家讲了龟兔赛跑的故事，听到中间，大家已经明白了，主要是在激励大家，这个月还有10天，只要努力还是有机会的。接着大家坐到一起，分析出现问题的主要原因，以及改善办法。没想到，通过张主管的支持，该点部在后10天中，通过大家齐心协力，综合质量居然进了前20名。分享：员工的士气是工作成功非常重要的组成部分，运作主管要能够激起大家的斗志，使每个人全身心投入到工作中去，为达成目标，积极努力。训练者给予部属必要的训练和指导作为运作主管，有义务给点部主管、仓管员、司机和收派员以相关的业务培训，只有员工真正懂得了项目开展的意义和作用，知道了操作规范和办法，并实地熟练应用起来，各项工作才能够完整地实现良性发展和循环。看一看：大家都说张主管所在的分部是人才的基地，精英的摇篮。能够得到大家的认可，除了得益于分部经理的指引外，主要得益于张主管善于给予部属必要的指导和训练，肯把自己的经验和总结提出来，给大家分享，并且不怕员工出错，在人才培训、培养和业绩之间，张主管总是能够找到平衡点。2.5.训练者：执行力指标执行者2.6.执行者：==平衡==高强执行力、行动力？指标调配者--对企业资源要合理的调配、利用2.7.调配者：节约环保人员物料…车辆时间效率练一练：总结：有效调配各种资源，使资源利用率对大化，在倡导节能和低碳的大环境下，公司对运作主管提高了作为调配者的能力要求。题目：张主管所在的分部要采取集中建包的方式了，需要把其他几个分部的快件全部集中到其分部进行集中建包，以节约车辆、物料、人力等资源，并解决其他分部场地不足的问题。分享：

1、预估集中建包的件量

2、协调建包人员和营运车辆，规范交接验收制度

3、对中转时间和发车时间等运作问题一一确定协调同事之间、部属之间的工作任务协调者职能部门上级同级部属2.8.协调者：

点部仓管员很不服点部主管，主要因为点部主管不支持仓管员工作，仓管员要求收派员按时交纳散单款和当日代收货款，每天总有几个收派员迟交，造成仓管员延误存款时间，不能很合理地安排当天的工作，仓管员要求对这几个人进行处罚，点部主管却无动于衷，采取不配合和支持的态度。最后，时间长了，仓管员因为时间紧张，甚至中午吃饭时间都没有，很气愤，把这件事告知了张主管，张主管主动找到点部主管询问了产生问题的原因，原来是因为点部班次随着区部的中转进行了相应调整，造成几个收派员不能在原来的时间准时回来交款，而点部的交款时间一直没变。张主管让点部主管主动和仓管员道了歉，重新确定了新的最迟交款时间，仓管员和收派员都能够协调好自己的时间，这个问题得到了圆满的解决。看一看：总结：协调能力在现场管理中是运作主管不可或缺的一项基本技能。点部主管推进执行运作主管指导、管理部属分部经理要有一定的独立性，职责范围内的事情要敢于拿主意，敢于放手去做；不要成为分部经理的附庸，成为员工的传声筒。2.9.好部属：辅助、承接自我管理、提升片面者麻木者行路者现场管理人员应革除的缺点批评者拒绝者难以接触者眼高手低者纯指路者跟随者经验主义者3.现场管理人员应革除的缺点营运现场管理人员的角色分析案例回放：超范围导致的315投诉10-1109:38

寄件点部仓管员接到客服通知，快件超范围，寄方客户强烈投诉，称快件托寄物是一份合同，若今天上午11：00前无法送达，将影响一单生意，涉及金额在1000万，要求无论如何尽快派送快件，否则投诉315.10-1109:40

因事情紧急，重要，仓管员第一时间通知运作主管此事，运作主管告知仓管员要求仓管员安排取件员上门跟进此事，给客户道歉。10-1110:38

寄方客户来电查件，客称此件是11点钟要签合同的必需品，客要求我司尽快回复本机告知此件我司怎样处理，客称若我司今天上午派件不成功造成的一切损失由我司承担，烦请跟进，谢谢（已升级）10-1111：25

寄方客户投诉至315.分析：按照角色认知，请你从案例中分析，该事件中，运作主管承担和暴露出了哪些角色特点？如果你遇到类似事件，该如何跟进和处理？案例分享4：

小马是分部的骨干,因为工作勤恳,业务能力强,晋升为运作主管,每天小马都第一个到现场,最后一个离开,员工操作中有什么问题,分部经理安排什么工作，小马都能尽心尽力地去解决.如果有点部主管或者仓管员缺勤,小马就亲自操刀上阵.有什么操作问题,都立即找小马解决,每一天,小马都要处理不少问题,从一上班到下班,忙个不停,小马觉得自己很辛苦,但同时也很自豪,很多员工觉得生产现场离不开他,但同时小马觉得很累,分点部都离不开他,他也不放心,但年终考核时,人力资源部却告诉他:对他的工作并不满意,认为他没做好现场管理.小马觉得很委屈:我整天都在辛苦的工作,解决了不少难题,员工都反映离不开我,难道工作还没管理好吗?分析：你认为小马符合运作主管的岗位职责吗？在具体工作中他都承担了哪些角色？案例分享5：目录1、营运现场管理概述2、营运现场管理人员的角色分析3、营运现场管理五大要素4、营运现场管理三大工具及应用现场管理五大要素1.人员5.成本4.效率3.质量2.安全最珍贵的财富营运现场管理五大要素现场管理管什么？！激励、表扬、批评职场内培训OnJobTraining人员的招、培、管、评人员管、评？人员招（晋升）、培？营运现场管理五大要素—人员露一手：题目：请问您所在的分部是如何进行人员培养或项目传达的，有哪些具体的举措？效果如何？分享：

1、--------------------------------------------------------------------------------------2、--------------------------------------------------------------------------------------3、--------------------------------------------------------------------------------------对象、目标、差距、计划、实施准备→转授→试做→考核→重复沟通、理解、态度现场培训、规避时间、精力业绩、下属、自我提升知识、技能、方法传播职场内培训OnJobTraining如何开展人员培养说一说：OJT实施过程中要避免什么？

三明治效应反弹琵琶效应榜样激励法波什定律如何开展人员的管、评批评避免：踢猫效应（坏情绪会传染）激励情景回放：场景：小李是点部的仓管员，一直以来工作认真负责、尽心尽力，业务精进，表现突出，点部的营运质量总是排在前几名，不过最近，该点部连续出现了几票大头笔错标失误，今天又出现了建错包，分部张主管决定找小李谈谈。现在你是张主管，请问你如何去谈？分享：

1、----------------------------------------------------------------------------------------2、----------------------------------------------------------------------------------------3、----------------------------------------------------------------------------------------监控设备、灭火器材、车辆、HHT设备、台秤、电脑、其他设备是否定期检查、保养快件交接、滞留件管理、物料等进出港流程、时间设置、员工操作日常办公安全、业务系统安全、制度传达落实情况散单款缴存、有无散单挂月结、公款管理卫生状况，防盗设施、门窗、围墙、电源、电压、水源、网络、周边环境出勤情况，身体状况，安全意识，交通安全，早会记录

安全责任重于泰山营运现场管理五大要素—安全

机

料

法

信息

资金

人

环境质量

管理质量

人的质量

服务质量

营运质量招、培、管、评把关培训→自查→反馈→结果运用→应用人员素质形象服务承诺制实效性、科学性、系统性营运现场管理五大要素—质量调度调度说一说：题目：谈谈你对事前预警、事中调度和事后分析的理解。分享：

1、事前预警------------------------------------------------2、事中调度------------------------------------------------3、事后分析------------------------------------------------区域规划班次安排线路设置时间节点设置流程优化时间节点设置定线定编成本与安全仓库处理环节管理运输、中转环节管理收派环节管理营运现场管理五大要素—效率流程流程流程经验分享：流程化管理模式是一种基于业务流程进行管理、控制的管理模式。说一说：分享：

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张主管所在的分部最近遇到一个难题，被区部营运部同事在全区通报批评了。因为临近春节，道路异常拥堵，各条马路都是车多人多，平时确定的由点部至中转场的行车时长不够用了，司机很恼火，平时跟点部关系不错，眼看就过最迟到达中转场时间了，只有把脚往油箱里踹，恨不得插上翅膀，飞过去。再遭遇到其他异常情况，比如交通事故造成的塞车时间就更不够用了。请分析，张主管应该如何来改变现状，保障运营安全、顺畅？运输成本（耗时、油耗、维护与保养）单票成本（物料、时间、人力）风险管控工具、设备使用与维护营运现场管理五大要素—成本PC目录1、营运现场管理概述2、营运现场管理人员角色分析3、营运现场管理五大要素4、现场管理三大工具及应用

工具一工具二管理看板目视管理作业标准化工具三管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的明化管理活动。企业制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。目视治理就是通过视觉导致人的意识变化的一种治理方法。营运现场管理三大工具目的标准化表现形式实施手段各项标准在各经营管理活动中的贯彻落实。技术、经验保存，不以人员的流动而流失，使工作步骤得到传承和细化，利于掌握和巩固，保障组织绩效的达成与平稳。6S管理定置管理过程质量检查操作规范、操作指引、操作办法、岗位手册、管理说明、过程质量检查项目等。1作业标准化营运现场管理三大工具—作业标准化6S6S管理的关键001管理重视002全员参与003持续改善在公司的应用001各项业务操作标准规范002各类经营管理制度适用范围001一切经营活动的参与者002户内外一切作业环境现场管理作业标准化三大手段—6S管理01现场6SXX区中转场现场车辆定置示意图X区物料室定置定位图示XX区XX点部员工饮水杯摆放定置图02定置管理对物的特定管理现场管理作业标准化三大手段—定置管理过程管理—最新型的管理方式

--走动式管理特点描述001身先士卒002深入基层，体察民意003了解部属的工作困境004与部属打成一片，共创辉煌

--看得见的管理001直接搜集讯息，弥补沟通不足002解决信息过滤的问题003现场管控，早发现早解决

--现场管理目的与好处001敏锐的观察力002准确的判断力003果断的行动力004一致的向心力005强大的执行力

--“得人心者昌”操作要领03过程质量检查讨论：走动式管理实施的周期和检查项目是？现场管理作业标准化三大手段—过程质量检查练一练：1、实施步骤------------------------------------------------2、实施方式------------------------------------3、适用对象------------------------------------------------4、适用情境------------------------------------5、实施周期------------------------------------------------6、注意事项------------------------------------

请分别讨论6S管理、定置管理与走动式管理的实施步骤、实施方式、适用对象、适用情境