物业公司处理客户投诉的艺术

Word版本，下载可自由编辑物业公司处理客户投诉的艺术物业公司处理客户投诉的艺术

"用户至上，专业服务"是全部物业公司的服务宗旨，要使用户惬意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，给投诉者所提问题予以妥当解决或遗憾解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提升管理单位的声誉及社会影响。

一、用户投诉的定义：用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，利用各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

二、用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：有效投诉与交流性投诉（1）有效投诉：

有效投诉有两种状况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、修理养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实记下的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员有意、非有意，或失误造成用户或公众利益受到伤害的投诉。

（2）交流性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需赋予协助解决的。

询问型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误解等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。交流性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必需仔细处理交流性投诉。2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、修理、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消退全部设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同共性的人组成，所以任何时光，此类投诉都简单发生。

（3）对服务质量的投诉：

用户对修理的质量、邮件未能准时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。削减用户对服务态度与服务质量的投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。（4）突发性大事的投诉。

三、正确理解用户投诉

1、下面是一些值得我们得视的数据：对服务不满的用户：96%会悄悄地离开，91%永久不会再回来，80%的此类用户将不惬意的服务活动向8至10位伴侣诉说，20%的此类用户更会向20个友人叙述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友情关系，9%因更好更优的挑选，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗？70%会！如果他们的投诉问题被妥当解决后，95%的用户将会留下！如果他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位伴侣叙述自己的投诉及事情终于的解决方法。2、我们该如何理解投诉？

（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

（2）投诉其实是用户赋予我们再度提供给改善服务的机会，使用权故意见用户重新接受我们。（3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。

四、如何处理用户的投诉？

据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的其次位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的冲突纠纷，庇护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理方法（试行）》。《处理方法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特殊多的会员，经协会常务理事会讨论可给与内部处罚直至取消其会籍资历。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必需仔细对待的。1、处理投诉的基本原则：

（1）真心诚意地协助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的情绪，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地协助用户解决问题。惟独这样，才干赢得用户的相信与好感，才干有助于问题的解决。（2）把"对"让给用户

用户由于不满才会来投诉，往往用户的心情会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激活冲突。

（3）不伤害公司的利益2、处理用户投诉的程序BR从投诉的开头到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：BR接诉--倾听--推断处理--回访--总结。

（1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。（2）倾听与记录

诚意听取用户的投诉。仔细记录事故的要点。

（3）推断、处理谢谢用户的关怀和爱惜。迅速推断、快速反映、准时处理。经过推断分析，当找到问题所在，应以乐观的正面态度回应用户，如告知他会怎样处理等。

（4）回访

是建立相信，弥补因