AMA-领导沟通培训

领导沟通百事前线领导大学系列课程——销售美国管理协会（中国）研发开场白讲师介绍建立学习小组小组成员画自画像，并找一个便于大家记住你的方法介绍自己，如：“我是‘喜新求变’的李新”为小组取个组名，并将组名写在台卡上3.选派一名组长来向大家介绍团队成员和讨论结果，并负责后续小组讨论的时间掌控时间：10分钟有助共同学习的课堂规则1.2.3.4.录像：高层领导的期望录音：员工之声百事前线领导大学第一阶段课程课程一：领导激励—领导的真义—了解下属的需求—选择正确的激励方式课程二：领导沟通—为何沟而不通—有效沟通-了解阶段—有效沟通-讨论阶段—有效沟通-共识阶段课程三：辅导技巧—什么是辅导—辅导前的准备—辅导中的交流—辅导后的追踪 领导沟通课程内容为何“沟而不通”2.有效沟通三阶段理解阶段讨论阶段共识阶段3.回顾与总结培训目标认识到有效沟通对于有效领导的重要性认识到沟通对于企业及团队运作产生的影响沟通时能够在关注结果的同时关注他人感受学会如何有效地在沟通各阶段减少障碍，达成共识时间安排时间课程内容8:30-9:20开场白、高层访谈、分组、课程目标等或回顾上一次课程所学9:20-11:00为何“沟而不通”（理论、练习）11:00-11:20课间休息11:20-12:00有效沟通三阶段——理解阶段12:00-13:00午餐、午休13:00-14:30有效沟通三阶段——理解阶段14:30-14:40课间休息14:40-15:40有效沟通三阶段——理解阶段15:40-16:20有效沟通三阶段——讨论阶段16:20-16:30课间休息16:30-17:00有效沟通三阶段——共识阶段17:00-17:30总结、综合练习领导沟通课程目录为何“沟而不通”2.有效沟通三阶段理解阶段讨论阶段共识阶段3.回顾与总结情景案例（SalesB01）下午，我想去找几个CR聊聊。刚上任，想尽快和员工们相互熟悉。但是我发现他们对我似乎都很冷淡,有的只是打个招呼,就去干活了；有的干脆连招呼也不打一个。每次我想和他们多聊几句，他们就借口工作忙而回避了，弄得我很尴尬。我私下里找来TDS王蔷问清楚。王蔷告诉我，她已传达了我早上的那些话，大概员工们以为我是一个自私的领导，为了自己在上级面前表现，就不惜给他们强加任务。我感觉很纳闷，这明明是上级硬压下来的指标，我也不想接的，怎么就变成我自己想立功了呢？

郁闷的张无忌

我叫张无忌，在公司干了6年，成绩出色，最近被提升到另一个团队担任TDM。上级本月给的压力非常大,UM任我行要求我们在一个月的时间内完成一个较高的销售指标。我觉得以自己手下的人员配置和资源来看，根本无法完成。于是我不自愿地轻声对他说：“这个—我试试看吧。”“太好了！”任我行一拍我的肩膀,“我相信你一定行的，好好干！”我是哑巴吃黄连，有苦说不出。我只有把这些任务强行布置给下面的TDS。他们也说这么短的时间，很难完成任务。我当时一着急，就很愤怒地对他们说：“你们给我好好做，完不成指标我们大家都得滚蛋！”说着便转身走开了。张无忌的问题原因影响在上级面前没有准确表达自己的观点

在下级面前也没有正确表述自己的意见，使下级误解

张无忌在沟通中的主要问题是不能在上、下级面前准确表达请思考：为什么会产生这样的问题？这样的问题会造成什么不良的影响？

（讨论时间：10分钟）小组讨论（SalesB01）沟通与领导领导者要得到结果，而且得到心领导者依靠有效沟通的手段来激励下属领导者需要通过沟通来与下属达成共识什么是沟通沟通是一种交换信息并产生共同认可的含义，以达成共同目标的过程

交换信息：讨论、交换意见、谈话

含义：主意、意图、诠释沟通流程图听到的看到的感受到的共同认可的含义说话者倾听/反馈者双方交换信息知识/理性—字、词的含义—逻辑—背景—经验情绪/感受—关心—同情—爱护—冷淡—没兴趣—痛恨完整的信息需要——理性信息：内容部分——感性信息：情绪部分感性信息理性信息信息的含义沟通的内在世界沟通中的障碍

客观障碍外界的干扰个体差异：价值观、经验、个性、文化组织中的地位信息发送与接收的时间差

主观障碍用字遣词事实vs

意见语速的不同口是心非，另有所指情绪张无忌的问题（SalesB01）请回顾案例“郁闷的张无忌”，完成以下表格（时间：5分钟）张无忌的问题原因分析障碍（请打勾）在上级面前没有准确表达自己的观点

害怕上级怪罪，不敢表达在下级面前也没有正确表述自己的意见，使下级误解心情不好，急躁外界的干扰个人因素组织中的地位信息发送与接收的时间差用字遣词事实vs

意见语速的不同口是心非，另有所指情绪外界的干扰个人因素组织中的地位信息发送与接收的时间差用字遣词事实vs

意见语速的不同口是心非，另有所指情绪如何克服沟通障碍认识沟通的困难度和重要性认识到各种客观障碍存在的必然性，及降低主观障碍的可能性养成正确的沟通习惯，以降低主、客观障碍的影响程度有效沟通三阶段理解阶段2.讨论阶段3.共识阶段领导沟通课程目录为何“沟而不通”2.有效沟通三阶段理解阶段讨论阶段共识阶段3.回顾与总结情景案例（SalesB02-A）

渴望升职的员工

王蔷是公司的TDS，进公司已经5年了。她上进心强，工作努力，表现出色，却仍然只是个TDS。最近，比王蔷晚进来的吴耐被TDM张无忌推荐，调到别的团队升为TDM，这更让王蔷非常不爽。她认为吴耐不论是资历还是能力，都没有自己出色，于是她决定去找上司TDM张无忌谈一谈。这天上午，王蔷刚和张无忌讨论完PDR，就迫不及待地向他提出这件事。“张经理，我觉得你很不公平，你为什么推荐吴耐做TDM？论资历，我比他先进公司；论能力，我也……”“行了行了，”张经理没好气地打断王蔷。“你这个脾气，动不动就发火，和人吵架，你当了主管，有谁会服你？”“可是张经理，我……”王蔷还想争辩。“好了好了，没什么问题就出去吧！有时间的话不如多干点活。”王蔷愣了一下，转身走出了办公室……小组讨论（SalesB02-A）我们不难看出，这是一次失败的沟通。沟通中双方都有问题，请思考张无忌和王蔷在沟通中分别出现了哪些问题？请各找出两个（讨论时间：10分钟）

张无忌的问题12王蔷的问题12相互理解的做法想清楚说清楚听清楚（一）想清楚Why我为何要沟通？想要得到何种结果？会给对方带来什么利益What什么事？说什么？（强调事实）Who

对谁说？（这个人的特性，在沟通时可能的状态等）When什么时候说？Where在什么地方说？（避免干扰）Howto如何说？我预期对方会有哪些反应？怎么应对？想清楚练习（SalesB03）“风险投资”张无忌是公司的TDM，他平时工作努力，敢于进取。上个月他花了很多精力打一个潜在大客户，终于说动这个客户首单定购500箱百事可乐系列产品。但客户提出要求，要单独给他们做一个大的促销活动。张无忌算了一下，虽然成本比较高，但这个客户的潜力很大，长期来看还是很合算的。于是他做了一个促销计划，准备拿去给UM任我行审批。UM任我行是个很谨慎的人。他非常看重成本，不愿承担风险。他宁愿以较小的成本获得比较稳定的业绩，而不太愿意投入很多去争取潜在的巨大利润。张无忌在沟通时必须先仔细考虑一番。想清楚练习（SalesB03）张无忌在找任我行之前，应该先考虑哪些问题，请完成以下表格（时间：5分钟）问题解答WhyWhatWhoWhenWhereHowto要求：角色扮演，请小组中选两人分别扮演张无忌和任我行，其余人扮演观察者谈话开始前，张无忌先将自己设计的内容解释给大家听，然后与任我行进行商量。其余人观察：经过这样的“想清楚”之后，沟通的效果会不会好一点

（时间：10分钟）（二）说清楚A-assumeE-expressI-identifyO-outcome

U-understanding

假设对方有正面意图表达你对现状的感受明确表述你的意见、提议及其根据说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果确认得到相互的理解例句A–Assume假设同志们，我知道大家都希望团队这个月能有好的业绩。E–Express表达我非常体谅同志们几个月来的辛苦。但同时，也很担心我们完不成上级的高指标。I–Identify明确我希望大家可以再努力加把劲，找出一些突破性的做法。O–Outcome结果如果我们可以按时按量完成任务，这将体现我们这个团队的能耐。U–Understanding理解大家是不是理解呢？如果有什么问题可以提出来，我们再做讨论。情景：张无忌在接到了上级的高销售指标后，需要接着将任务布置下去，让大家按期完成，同时激励大家的干劲说清楚练习（SalesB04）迟到的同事张无忌与劳迟道是同级，都是TDM，但属于不同的UM管。最近他们被委派一起制定一项跨区域的促销推广活动计划。在最近的三次会议中，劳迟道两次都说有事没来，一次迟到10分钟。张无忌对劳迟道的能力还算肯定，但希望他能改善他的行为与态度。如果他无法配合的话，张无忌将向自己的上司汇报，让他和对方的UM沟通，请求对方换一位TDM过来，因为新产品上市可不等人。

假如您是张无忌，会如何对劳迟道说？A–Assume假设E–Express表达I–Identify明确O–Outcome结果U–Understanding理解说清楚练习（SalesB04）1.学员自己完成表格（填写张无忌的台词）要求角色扮演：每组中选两人分别扮演张无忌和劳迟道。扮演张无忌者依照写好的台词，向劳迟道表述自己的意见。劳迟道配合进行对话。其余人观察，并给予反馈（三）听清楚不打断鼓励对方同理心回应不打断修正你应该这么说……贬低那么傻的事你也做得出来！？……判断我认为应该是这样才行，……转换主题那件事如何了？……一般打断有以下四种情况：角色扮演要求：小组中任选两人，进行对话。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演观察者。乙在听甲讲话的时候，用下列四种不同的方式任意打断。第一次，观察者看到打断现象出现，请举手，但不要介入干预。三分钟后，观察者喊停，双方重新开始对话。这次观察者发现有打断现象出现时，立即介入阻止，让说话者说下去。对比两次对话，说话者感觉有何不同？（时间：10分钟）修正你应该这么做……贬低谁让你做事那么慢的！？……判断我认为还是你自己不好，……转换主题那件事如何了？……您可以将右边的对话发展下去，也可以另选情景对话甲：

“不管我怎么尽力工作，UM总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就……”乙：鼓励对方确认你的意思是……？补充那么，当时他有什么反应？……鼓励真有趣，后来怎么样了？……关注是吗？……（眼睛注视）一般鼓励对方有以下四种情况：角色扮演要求：小组中任选两人，进行对话。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演观察者。乙在听甲讲话的时候，用下列四种不同的方式进行鼓励。观察者观察倾听者鼓励的动作是不是正确到位？说话者反馈：这样说话的感觉是不是很好？（时间：8分钟）确认你的意思是……？补充他对别人也是这样吗？……鼓励那么，你希望他怎么样呢？……关注是吗？……您可以将右边的对话发展下去，也可以另选情景对话甲：

“不管我怎么尽力工作，老板总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就说我事情办得不好，我感到在他手下做事压力很大。”乙：同理心回应同理心是“将心比心”同理心回应是：以自己的语言，重复对方所说，反应对方感受感情上最大限度地理解对方的情绪例句回应感性信息你看起来很难过，……想必你很生气吧？……看把你高兴的，……噢，你感到很失望吧，……你对此很着急吧，……回应理性信息你的意思是……不知道我理解得对不对，……如果我没猜错的话，你是想……你是说……，对吗？从我的理解，你……小组讨论情景一：您的上级向您布置任务TDM：“我们本月的销量必须达到XXX，可是上半月下来，我们才完成了40%。”情景二：您的下属向您建议增添新的陈列工具TDS：“经理，最近我们的资源好像跟不上指标需求。我觉得可以再补充一些。”要求：小组挑选以下一个情景，讨论可能的回应小组中任选两人，进行对话。其余人扮演观察者。一方讲完后，另一方用同理心进行回应。观察者观察：双方有没有回应情绪，双方交换的信息是否一致（时间：10分钟）您可以将右边的对话发展下去，也可以另选情景对话听清楚练习（SalesB05）EMOTION情绪受委屈的员工公司计划今年7、8月份在南方做一次夏季大促销，由A地区TDM张无忌和B地区TDM吴耐共同负责。张无忌手头正在忙一个重要的项目,就派了TDS王蔷与吴耐具体商量这次计划。双方进行了多次沟通讨论，却始终未能就具体计划达成共识。这一天，吴耐与王蔷两人又在电话中讨论起计划报告的完成日期了。吴耐认为这项计划最快要在6月20日才能完成，但是王蔷认为应该在6月初就完成，这样之后的执行工作才不会太急促。于是两人在电话里争执起来。突然，吴耐在电话那头疾言厉色地拍着桌子指责王蔷说：“我们之间无法合作，你根本什么都不懂，太异想天开了！去叫你们经理来跟我谈！”接着就“砰”的一声挂断了电话。王蔷觉得很委屈，很不高兴地去找经理张无忌抱怨。角色扮演（SalesB05）要求：小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演王蔷，其余人扮演观察者。王蔷向张无忌倾诉，观察者观察：张无忌在听的时候有没有打断王蔷？张无忌有没有通过适当的言语鼓励王蔷说下去？张无忌在听完王蔷的叙述后有没有回应对方传达的感性和理性信息，与对方进行确认？

最后请观察者核对双方交换的信息，看看是否一致（练习时间：10分钟）情景练习（SalesB02-B）渴望升职的员工

王蔷是公司的TDS，进公司已经三年了。她上进心强、工作努力、表现出色，却仍然只是个TDS。王蔷脾气粗暴，动不动就发火，平日里经常和部门同事吵架。最近，比王蔷晚进来的吴耐被TDM张无忌推荐，调到别的团队，升为TDM，这更让王蔷非常不爽。她认为吴耐论经验没有自己丰富；论能力，也不见得比自己出色。顶多是比较会讲话，同事们都比较喜欢他。但是也不能光凭这个就升他做主管呀。于是王蔷决定去找经理张无忌谈一谈。角色扮演（SalesB02-B）小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演王蔷，其余人扮演观察者要求：1.

王蔷向张无忌提出想法，张无忌听2.

张无忌向王蔷解释为什么升吴耐而不升他做主任，王蔷听观察者观察：1.

张无忌和王蔷分别在倾听时有没有打断对方，鼓励对方，听完后进行同理心回应？2.

张无忌和王蔷分别在说的时候是不是符合AEIOU的步骤？

体会一下，这样沟通的效果会有什么改变？（练习时间：10分钟）相互理解的原则鼓励双方表达，但不加入各自的判断领导沟通课程目录为何“沟而不通”2.有效沟通三阶段理解阶段讨论阶段共识阶段3.总结为何“沟而不通”2.有效沟通三阶段理解阶段讨论阶段共识阶段3.回顾与总结情景案例（SalesB06-A）如此讨论UM任我行和TDM张无忌为下月的销售指标展开讨论。张无忌：“任经理，我认为下月我们的销售指标可以定在XXX箱，这样员工们的压力不会很大。”任我行：“我不同意你的意见。照你这么说，我们年底的年终绩效完不成怎么办？”张无忌：“你难道忘了我们年底还有个大促销吗？做得好的话，不仅可以保证达到指标，说不定还能超额完成呢！”任我行：“那万一做不好呢？我们现在不抓紧，到时候压力岂不是更大？”张无忌：“以我们的能力不可能做不好的。”任我行：“我看你是太高估自己的能力了吧。”……小组讨论（SalesB06-A）请思考：很明显，张无忌和任我行的讨论并不成功，他们在沟通中可能出现了哪些问题呢？（请列出2个）（讨论时间：5分钟）问题1.2.共同讨论的做法区分双方的主张和利益找到双方共同的利益提出所有可能的解决方案区分各自的主张和利益情景：TDM张无忌和TDS王蔷讨论海报张贴问题张无忌：严格按照公司发下来的图样进行张贴王强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是根据各个张贴点的实际情况而定第一步：区分主张和利益主张利益张无忌严格执行公司要求团队按要求办事，受到公司肯定王强按现场情况张贴，保证醒目与美观达到吸引消费者的目的找到双方共同的利益第二步：找到共同利益张无忌和王蔷共同的利益：团队受到公司肯定情景：TDM张无忌和TDS王蔷讨论海报张贴问题张无忌：严格按照公司发下来的图样进行张贴王强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是根据各个张贴点的实际情况而定共同提出所有可能有可能的解决方案是——情景：TDM张无忌和TDS王蔷讨论海报张贴问题张无忌：严格按照公司发下来的图样进行张贴王强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是根据各个张贴点的实际情况而定情景练习（SalesB06-B）步

骤：

1.区分双方各自的主张和利益找到双方共同的利益提出所有可能的解决方案

主张利益任我行张无忌如此讨论

UM任我行和TDM张无忌为下月的销售指标展开讨论。公司上个刚搞过大型促销，销售部门的员工不辞劳苦，在各个卖场奔波，取得了不错的成绩。而经过一个月的高强度工作，员工们普遍显得比较劳累。因此张无忌认为下个月的销售指标可以定在XXX箱（偏少），这样可以适当缓解员工压力，保持积极的工作心态。以一个饱满的精神状态，来迎接年底公司的年终大促销活动。而任我行则担心如果下个月放松，很难完成今年的销售任务。因为今年上半年，部门只完成了全年销售任务的40%。虽然上个月成绩不错，但如果这个月就放松了，最终是否可以完成还是很难说。角色扮演（SalesB06-B）要

求：先请各位自己试着完成步骤1和2的表格。小组中挑选两人进行角色扮演，一人扮演张无忌，一人扮演任我行，其余人扮演观察者。张无忌和任我行根据步骤1和2中写出的各自的主张、利益，以及共同利益进行讨论，共同完成步骤3，提出所有可能的解决方案。观察者们观察：双方是否区分了各自的主张和利益双方是否找到了共同利益双方有没有共同提出所有可能的解决方案有没有一方急于做出结论角色扮演结束后请观察者给两位反馈意见（练习时间：15分钟）共同讨论的原则澄清、讨论充分才进入共识阶段领导沟通课程目录为何“沟而不通”2.有效沟通三阶段理解阶段讨论阶段共识阶段3.回顾与总结情景案例（SalesB07-A）

“我们的重点在哪里？”TDM张无忌被通知公司决定明年初让他的团队首先在A市重点推广新品运动型饮料GDL。于是张无忌第二天找来几个TDS商量具体的计划。张无忌首先说出自己的想法：“我研究过市场部的分析报告，GDL是种运动型饮料。它的品牌形象是年轻、活力。受用人群主要是喜欢运动的学生和经常到健身房健身的公司白领。所以我建议我们的销售重点可以放在A市各大健身房内的饮料专柜，以及各高校、中学运动场馆边上的小卖部。”TDS王蔷提出了不同看法：“张经理，您的想法是很好。重点也很明确，但是我们团队以前做健身房和学校小卖部销售的经验不多，我怕会搞砸。而且您依据的只是市场部的分析，不一定百分之百的准确。万一那些学生在运动后仍然喜欢喝碳酸型饮料，我们这样的大动作可能会得不偿失。所以我建议重点还是在各超市和商场。第一，这些渠道是现成的，不用浪费资源在新渠道的搭建上；第二，这些渠道我们做得比较熟,可以作为新产品投入市场的过渡平台，如果市场反映良好，再进行针对性的推销，这样风险会比较小。”（接上一页）

张无忌：“我知道你这么建议，也是为了稳妥起见，可以理解。但我觉得你这种想法太保守了。我们现有的渠道已经趋于饱和，很难估计新产品投进去会激起多大的波澜。为了起到一个令人鼓舞的效果，让公司对我们刮目相看，我觉得我们还是得到那些新的渠道去试一试。”“可是，张经理……”王蔷还是不能接受。“好了，就这么决定了，照我说的做。你们去商量一下，写个详细的报告给我。”张无忌不等大家答复，就起身离开了。王蔷等几个TDS面面相嘘。“我们还没有接受这样的结论，叫我们怎么写计划呢？”情景案例（SalesB07-A）小组讨论（SalesB07-A）请思考：为什么张无忌和王蔷找到了共同利益，却仍然没有达成共识？（讨论时间：5分钟）为什么没有达成共识？1.2.共识的含义“共识”是指双方可以支持这个结论并承诺行动，但并不表示双方赞同度都相同产生共识的做法双方的意见是否已经充分表达目前的选择是否违背了个人及公司的价值观是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺情景练习（SalesB07-B）“我们的重点在哪里？”

TDM张无忌被通知公司决定明年初让他的团队首先在A市重点推广新品运动型饮料GDL。于是张无忌第二天找来几个TDS商量具体的计划。张无忌认为，GDL是种运动型饮料，它的品牌形象是年轻、活力，受用人群主要是喜欢运动的学生和经常到健身房健身的公司白领。因此建议销售重点可以放在A市各大健身房内的饮料专柜，以及各高校、中学的运动场馆边上的小卖部。TDS王蔷却认为，团队以前做健身房和学校小卖部销售的经验不多，对市场的分析和预测也不能保证百分百的准确。万一那些学生在运动后仍然喜欢喝碳酸型饮料，这样的大动作可能会得不偿失。因此建议推销重点还是放在各超市和商场。第一，这些渠道是现成的，不用浪费资源在新渠道的情景练习（SalesB07-B）（接上一页）搭建上；第二，这些渠道团队做得比较熟，可以作为新产品投入市场的过渡平台，如果市场反映良好，再进行针对性的推销，这样风险会比较小。

张无忌的主张：大胆拓展新渠道，使团队业绩有一个突破性的飞跃。王蔷的主张：在自己熟悉的渠道进行销售推广，保证团队有稳定的业绩。共同利益：做好这次新品推广活动。公司要求下个星期有一份详细的计划报告，张无忌需要尽快和下属们达成共识……角色扮演（SalesB07-B）要求：假设您是TDM张无忌，根据案例中提到的您的主张和利益，请做出“达成共识”阶段的三个动作，完成下面表格小组中挑选两人分别扮演张无忌和王蔷，张无忌根据刚才写好的“台词”与王蔷对话，让王蔷与您达成共识。其余人扮演观察者，给予反馈（练习时间：15分钟）1.双方的意见是否已经充分表达2.目前的选择是否违背了个人及公司的价值观3.是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺产生共识的原则我被尊重，所以我也愿意承诺领导沟通课程目录为何“沟而不通”2.有效沟通三阶段理解阶段讨论阶段共识阶段3.回顾与总结理解阶段想清楚说清楚听清楚2.讨论阶段3.共识阶段有效沟通总结区分双方的主张和利益找到双方共同的利益提出所有可能的解决方案双方的意见是否已经充分表达目前的选择是否违背了个人及公司的价值观是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺

综合练习（Sales-B08）怎样进一步提高业绩？TDM张无忌对下属的要求很高，非常注重他们的业绩表现。他带领的销售团队过去一向表现出色，业绩在公司各销售团队中名列前茅。这天上午，张无忌查看了团队今年上半年的业绩报告，发现虽然成绩还算过得去，但比较过去却没有明显的提高。经过仔细的分析后，张无忌觉得现有销售渠道已经趋于饱和，要进一步地做出明显的业绩，只有拓展新的渠道。于是，他找来王蔷等几个TDS商量。张无忌首先谈了自己的想法，认为可以以当地的网吧作为重点拓展对象。因为第一，当地的网吧数量多；第二，网吧的生意大都很好，而且人们通常进去一