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文档简介

Word版本，下载可自由编辑物业管理投诉处理操作程序1、客户的投诉可能有以下几种形式

利用书面形式举行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

利用电话形式举行投诉。

直接到各区管理处面向面举行投诉。

2、针对不同形式的投诉,实行以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①具体阅读所来的投诉资料,必需弄清晰业主的投诉目的(如有怀疑之处,应立刻致电业主了解清晰)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手支配解决,并表示歉意,哀求谅解。

③按投诉资料的投诉状况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理看法开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开头及完成时光要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主,[[表达我们的处理看法及方案完成时光,征询业主之看法。

⑥跟进人员必需紧密跟进有关部门的处理状况,在处理过程中发觉影响处理执行的状况应立刻向主任汇报,由主任亲手与其他部门举行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题,应立刻通知客户服务部帮助跟进,仍无法解决的由经理举行协调解决。

⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理状况及结果举行看法征询。

⑨跟进人员将业主对处理状况及结果的看法具体记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),举行收拾分析,并向上级部门提出分析报告和整改计划。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取,尽量避开在电话里举行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便精确     完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清晰之问题应在业主投诉完后,客气地举行咨询明确,目的要精确     无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意,哀求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面向面举行投诉的处理。

①在业主举行投诉时,接待人员要耐心平息地倾听,对关键问题要准时在便条上予以记录(以便精确     完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中举行申辩解释。

②待业主投诉完后,视投诉状况对业主表示歉意并哀求谅解,并在对业主的投诉状况发生之缘由在有充分了解状况的条件下作恰当的解释

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