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文档简介

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一、便民服务制度

1.精神面貌

精心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。2.上班纪律

上班时天天必需先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必需准时到管理处签到。上班时必需穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。

3.服务质量按照居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民惬意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。

4.对外服务内容

(1)无偿服务项目(2)有偿服务项目

二、便民服务程序

1.目的保证为业主提供准时、便利、惬意的服务。

2.适用范围

适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长久服务。3.职责

(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。

(2)客服部负责提供或支配人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的普通问题。4.程序

(1)管理处经理每年1月份按照上一年度的《看法征询表》衡量提供某种长久便民服务的须要性和可行性，根据保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。

(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以相宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种：①在管理处醒目位置张贴。

②在花园宣扬栏内张贴。

③在小区电子屏幕上滚动播放。(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：

(4)客服人员将要求提供长久服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目记下于《托付服务单》，并要求业主在名单上签名确认，并汇总。

(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，客服人员告诉业主缴交有关费用。(6)客服人员按《接受长久服务业主名单》向业主提供服务或支配服务人员向业主提供服务并收取服务费用。

(7)客服人员或其支配的服务人员在便民服务过程中应遵从《便民服务工作管理规定》。

(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的普通问题，并将难以处理的重大问题报告上级。

(10)管理处经理打算便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。

(11)业主对便民服务的投诉，按《业主投诉处理程序》举行处理。(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时，需问明缘由并修订《接受长久服务

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