小区重点户管理操作规程（三）

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1.0目的

加强小区重点户的管理，深入服务细节，维护小区的平安。

2.0适用范围适用于管理处所辖区域内重点户的管理。

3.0职责

3.1客服中心负责准时更新居产异动、住户资料，并列出重点户范围。3.2客户服务主管负责对重点户管理的指导和监督。

3.3秩序维护部主管负责对重点户管理的组织实施。

3.4秩序维护部班长详细负责重点户的现场管理工作,发觉问题准时上报主管和客服中心。3.5秩序维护员详细负责对重点户的认识，以及人员的变动，如遇平安隐患准时上报主管。

3.6现场设备管理员、环境管理员负责对重点户的协管工作。

4.0程序要点4.1重点户定义

4.1.1租赁户：凡小区内，其使用人为非房屋全部权人的客户。

4.1.2不良客户：4.1.2.1有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户：主要指入住后有被国家机关（包括：公安、检察院、法院）调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。

4.1.2.2习惯性滋事客户：主要指有破坏公物、盗用公用物资水电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。

4.1.2.3信用度不良客户：主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。4.1.3弱势客户：

4.1.3.1有高危病史的客户和临产的孕妇。

4.1.3.2无子女陪伴居住的老年人（60岁以上）。4.2重点户档案的建立：

4.2.1在入伙前1个月，由管理处主任授权客户服务主管从销售部转移业主档案；在业主办理入伙手续时，现场填写常住人口资料。客户服务主管应指定专人举行资料的收集与收拾（每人应有1寸照片1张、户主身份证复印件1份）并录入电脑中，利用物业管理软件的梳理，建立每户的档案并举行囫囵小区人员资料单项细分后的汇总，该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式（单人、两口、三人等）、年龄分段、高危病史、保姆数量等。

4.2.2在入伙时，客服中心对未填写客户资料的业主予以补填并电脑录入，更新客户档案和重点户档案。4.2.3对不良客户的不良记录，应在后期管理中，利用详细大事（如：帮助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中）的处理举行每月的记下。

4.2.4对租赁户的记录应利用搬家手续办理、租赁记录、租户档案等举行随时记下和更新。

4.2.5每次更新后的《重点户异动表》伴同《房产异动表》，由客户服务主管转发平安组、环境组、修理组。4.3重点户的管理规程：

4.3.1出租屋及暂住人员的管理：

4.3.1.1利用客服中心出租的房屋，客服中心必需严格把关，严禁把房屋租给三无人员。4.3.1.2承租人利用客服中心在小区租用住房屋时，管理处必需与租房人签订《租户管理协议书》，《租房合同书》复印件须在客服中心存档。用于居住的必需提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件（复印件留底）相片等资料。

4.3.1.3对业主自己出租的房屋，业主应知会客服中心，并带其租住人和相关资料（身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等）到管理处签订《租户管理协议书》，并填写《暂住人员状况记下表》。

4.3.1.4秩序维护员持《重点户异动表》和《房产异动表》巡逻时，应举行如下管理：--秩序维护员必需催促小区内的租住人员，遵守小区的各项管理规定，自觉爱惜小区公共设施、设备、遵纪守法。

--秩序维护员在巡逻时，要留意小区出租屋的承租人不得转变出租屋的用途，不得通过出租屋从事违法犯罪活动。

--租住人不得通过出租房屋生产、储存、经营易燃、易爆、有毒、发射性等危急物品，如发觉有其他租住人或小区业主有违法违纪现象时，应立刻向公安机关报告。--秩序维护员必需留意进入小区的租住人或商铺经营人员、办公人员的异样状况。

--秩序维护员对租住人或商铺经营人员的物资搬出小区应特殊留意、严格控制。物资搬出前必需到小区管理处指定的部门开具《物资搬运放行条》。

--帮助派出所对租赁户和暂住人口的例行检查，对检查出有犯罪嫌疑的租赁户，客服中心应通知业主举行清理。4.3.2有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理：

4.3.2.1利用国家机关到客服中心帮助调查、进入小区执法、与派出所每年的交流时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。

4.3.2.2平安人员巡逻时，应特殊注重该重点户的如下状况：居住和进出的时段、物资进出的异样性、来往人员、暂住人员等。发觉异样应立刻报告管理处，以推断是否上报派出所。4.3.3对习惯性滋事客户管理：

4.3.3.1邻里之间的冲突处理：

--邻里之间的冲突主要是由于：共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等。--处理原则：尽量将冲突处理在初始阶段，处理办法循序渐进，可通过公众舆论和执法机构的力气，管理处在大事处理中应明确法律给予的权限。

--对共用部位的冲突，在保修理范围内，管理处应乐观支配保修理。属于装修遗留问题，应帮助业主联系装修公司处理。

--对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等业主，管理处应说服教导业主处理，如业主态度强硬，可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等，假如业主无理取闹，可利用执法部门介入和起诉的方式处理。--对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题，管理处对主要责任人以说服教导为主，假如收效甚微，可提醒受扰业主举行主管部门投诉或帮助搜集证据并起诉。

4.3.3.2对习惯性酗酒和精神病人的管理：

--习惯性酗酒滋事客户，应要求其家人严加控制外出。对已造成滋事大事发生，应通知派出所举行处理。

--精神病人：应要求其家人将其送离小区；假如家人不同意，应当同其签署《监管协议》，明确精神病人造成后果的责任。平安人员在巡逻时应多观看，发觉异样状况应准时报告客服中心，利用客服中心同其家属协调将其送离。精神病人在小区（大厦）内持械滋事，客服中心应立刻拨打110报警，平安主管现场指挥平安人员，将精神病人与人群分隔开，以庇护自己和过往行人。按照现场形式推断，帮助公安机关将其送精神病院管理。

4.3.3.3对弱势客户的管理：

--客服中心应了解孕妇的预产期，在预产期前后一周，应提示其进入医院。对其他弱势客户，应同其建立出门备案录。

--秩序维护员在巡逻时，对弱势客户应观看其出入逻辑和动静，加强沟通与交流，假如浮现其出入异样且未在客服中心做出门备案，应敲门访问。假如没有人应，应向街坊了解其活动状况，假如街坊觉得异样，应立刻联络其子女到现场。假如子女在外地，且无紧张联络人，在主管部门监管之下，进入户内勘察。勘察状况处理：无人且正常，应从正门出来，关闭好门窗。非正常病重，应立刻通知120现场急救，并联系其子女和紧张联络人。死亡应立刻联系其子女和紧张联络人到场处理。非正常死亡，应立刻报警并立刻联系其子女和紧张联络人到场处理。全部入室应填写《突发大事处理记录表》，三方签署并备案。

4.4保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理4.4.1暂住在业主家的保姆以及超过十五日的亲友，管理处可帮助其到当地派出所办理十分住人员状况记下手续。

4.4.2对常常出入小区较固定的钟点工或家教人员，应请其携带一张一寸近照、身份证或暂住证原件和复印件到管理处办理暂时《出入卡》，暂时《出入卡》有效期最长不超过三个月。

4.4.3钟点、家教等服务人员出入小区时，门岗应请其展示暂时《出入卡》。4.4.4对暂时进入小区的保姆、钟点工、家教等工作人员，门岗应请其展示有效证件，并在《来访人员状况记下表》