《酒店员工绩效管理》

酒店员工绩效管理

【本章概要】本章主要从绩效管理的基本理论着手，阐述了什么是绩效和什么是绩效管理、酒店绩效管理战略地位和绩效管理的基本流程、酒店绩效管理计划目标和程序、酒店绩效评价基本内容和形式及实施过程、酒店绩效评价基本方法和绩效评价结果运用。精选ppt【学习目标】●了解绩效和绩效管理的概念；●了解酒店绩效管理的战略地位；●理解酒店绩效管理的基本流程；●理解酒店绩效管理计划目标和程序；●掌握酒店绩效评价的概念和基本内容；●掌握绩效评价的形式和绩效评价实施过程；●熟悉酒店绩效评价基本方法；●了解绩效评价结果的运用。精选ppt目录5.1绩效管理概述5.2酒店绩效管理计划5.3酒店绩效评价内容5.4酒店绩效评价方法5.5酒店绩效评价结果运用为什么要绩效管理——洪生教授关键考核指标正确认识绩效考核导入：猎人与狗的故事海底捞不考核绩效，你敢吗？视频:

海底捞张勇创业访谈精选ppt5.1绩效管理概述5.1.1绩效与绩效管理5.1.2影响绩效管理的因素5.1.3酒店绩效管理的战略地位5.1.4酒店绩效管理的基本流程精选ppt5.1.1绩效与绩效管理5.1.1.1绩效的含义个体或群体能力在一定环境中表现的程度和效果，即个体或群体在实现预定目标的过程中所采取的行动及做出的贡献和成绩绩效考评：应用科学的评价系统，对每个人的工作和劳动进行公正、准确、合理的评价

精选ppt5.1.1.2绩效管理的含义（1）绩效管理的含义绩效管理是指对绩效实现过程各要素的管理，是基于酒店经营管理战略基础之上的一种管理活动。精选ppt（2）绩效管理的特征●绩效管理是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。●绩效管理还特别强调沟通辅导及员工能力的提高。●绩效管理是一个过程，是一个包括若干个环节的系统。精选ppt精选ppt（3）绩效管理的真正意义●将员工的工作目标同酒店管理目标联系在一起。●绩效管理促使酒店管理者对员工进行指导、培养和激励●通过绩效管理，发现员工之间的差距●通过绩效管理，持续改进工作绩效；●通过绩效管理，促使酒店各级管理者之间、管理者和员工之间进行沟通协作，增强酒店的凝聚力，树立较强的团队意识；●绩效管理可以使酒店各级管理者合理分配部门工作，确保员工在清晰的目标指导下工作。精选ppt5.1.1.3绩效管理的基本功能（1）在酒店管理方面的功能●诊断功能●监测功能●导向功能●竞争功能精选ppt（2）在员工管理方面的功能●激励功能●规范功能●发展功能●控制功能●沟通功能精选ppt绩效管理的地位精选ppt5.1.1.4绩效管理与传统绩效评价的区别（1）绩效管理所包含内容更丰富（2）绩效管理实施过程更加完善（3）从实施结果上看，绩效管理更为广泛（4）从实施角度上看，绩效管理更强调从酒店的战略管理整体出发精选ppt5.1.2影响绩效管理的因素5.1.2.1绩效管理的性质（1）多因性（2）多维性（3）动态性5.1.2.2影响绩效管理的因素技能（S—skill）机会（O—opportunity）激励（M—motive）环境（E—environment）绩效（P—performance）精选ppt5.1.3酒店绩效管理的战略地位5.1.3.1绩效管理是酒店人力资源管理的核心5.1.3.2绩效管理与工作分析的关系（1）职位描述是最直接影响绩效的因素（2）职位特点决定了绩效评价所采用的方式（3）职位描述是设定绩效指标的基础5.1.3.3绩效管理与酒店员工薪酬体系的关系5.1.3.4绩效管理与酒店员工培训开发的关系精选ppt5.1.4酒店绩效管理的基本流程5.1.4.1准备阶段5.1.4.2实施阶段5.1.4.3评价阶段5.1.4.4总结阶段5.1.4.5应用阶段精选ppt5.1.5绩效考评的作用考评是对饭店员工进行激励的有效手段考评是确定饭店员工劳动报酬的依据考评是决定饭店员工调配和职务升降的依据考评是饭店制定培训计划的依据考评是对饭店员工任用或开除提供法律依据考评能够促进饭店内部上下沟通考评能为饭店管理的只能部门进行决策提供参考依据精选ppt5.2酒店绩效管理计划5.2.1酒店绩效管理计划概述5.2.2酒店绩效管理计划目标5.2.3酒店绩效管理计划程序精选ppt5.2.1酒店绩效管理计划概述酒店员工绩效管理计划是作为酒店员工绩效管理的起点，是酒店员工绩效管理循环中最为重要的环节。从静态的角度看:从动态的角度看:精选ppt(1)绩效管理计划是关于工作目标和标准的契约(2)绩效管理计划是酒店员工与管理者双向沟通的过程(3)制定绩效管理计划的前提是参与和承诺精选ppt5.2.2酒店绩效管理计划目标(1)不要混淆需要达到的目标和切实可行的目标(2)确定绩管理计划目标应让员工有机会参与(3)绩效管理计划目标应该是动态的精选ppt5.2.3酒店绩效管理计划程序酒店绩效管理计划程序可分4个步骤。●酒店制定经营重点，并以经营管理计划的形式发布；●酒店各部门制定部门目标并将任务分解到员工；●员工依据部门目标分解的个人任务，制定工作计划；●员工与主管人员就工作计划进行沟通并达成一致，形成绩效管理计划目标。精选ppt5.3酒店绩效评价内容5.3.1酒店绩效评价概述5.3.2酒店绩效评价基本内容和形式5.3.3酒店绩效评价实施精选ppt5.3.1酒店绩效评价概述酒店绩效评价是指管理者依据绩效管理计划阶段所确立的绩效管理计划目标和标准，以及绩效辅导阶段收集的相关信息、数据、资料等对员工在绩效管理期内的工作能力、工作业绩、工作态度和工作潜力进行评定。通常来说，就是指对酒店员工的“德、能、勤、绩”4个方面的评价。精选ppt5.3.2酒店绩效评价基本内容和形式5.3.2.1绩效评价内容（1）工作能力评价（2）工作业绩评价（3）工作态度评价（4）员工潜力评价精选ppt绩效管理几种典型模式

1、“德能勤绩”式2、“检查评比”式3、“共同参与”式4、“自我管理”式精选ppt共同参与式“共同参与”式绩效管理在国有企业和事业单位中比较常见第一、大部分考核指标不需要过多的考核信息，一般被考核者根据自己的印象就能打分，考核随意性较大，人情分现象严重，容易出现“有意识的误差”和“无意识的误差”；第二、在自我评价占有太大的份量的情况下，由人的本性决定，在涉及个人利益关系的情况下，个人对自己的评价不可能公正客观，“吃亏”的往往是“实在”人；第三、这种评价一般与薪酬联系不太紧密，薪酬的激励作用有限；第四、表面和谐氛围，实则是对创新能力的扼杀，这对创新要求高的组织中是非常致命的。往往最终结果是，最有思想、最有潜力的员工要么被迫离开组织，要么被组织同化不再富有创造力。精选ppt“自我管理”式

通过制定激励性的目标，让员工自己为目标的达成负责；上级赋予下属足够的权利，一般很少干预下属的工作；很少进行过程控制考核，大都注重最终结果；崇尚“能者多劳”的思想，充分重视对人的激励作用，绩效考核结果除了与薪酬挂钩外，绩效考核结果还决定着与员工岗位升迁或降职。精选ppt5.3.2.2绩效评价形式（1）对于酒店高层管理者而言（2）对于酒店中层管理者而言（3）对于酒店服务人员而言（4）对于酒店操作类人员而言精选ppt5.3.2.3绩效考评的原则贡献为主、长处为主严格的原则客观准确和公平、公正、公开平时考评重于定期考评的原则责权利相结合的原则精选ppt5.3.3酒店绩效评价程序5.3.3.1绩效评价的执行者（1）直接上级（2）同级同事（3）被评价者本人（4）直属下级给上级进行绩效评价（5）外界绩效评价专家或顾问5.3.3.2绩效评价的时间5.3.3.2考评的工作要求（标准化、客观化、常模化）5.3.3.3组织条件和考评动员5.3.3.4考评数据资料的统计分析5.3.3.5绩效评价的可信度和效度精选ppt5.4酒店绩效评价方法5.4.1酒店绩效评价方法5.4.2酒店绩效评价操作程序精选ppt5.4.1饭店考评技术的分类1.定性评价法优良中差2.定量考评法(酒店kpi)（酒店房务部门kpi）3.考勤记录法精选ppt5.4.1酒店绩效评价方法等级评定法考核清单法配对比较法强制分布法行为锚定评定法绩效考评法关键事件法评语法精选ppt绩效考评法精选ppt精选ppt精选ppt5.4.2酒店绩效评价操作程序(1)规划、设计(2)组织、动员(3)技术准备和人员培训(4)收集绩效信息、填报表格(5)审查与核实(6)分项统计与评定(7)可信度检验(8)处理与排序(9)绩效评价结果确认和通告(10)评价结果运用精选ppt5.4.3饭店员工绩效考评中常见的偏差5.4.3.1晕轮效应精选ppt精选ppt精选ppt5.4.3.2优先效应在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。推荐书籍《第一印象》精选ppt5.4.3.3近因效应近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。这种现象是由于近因效应的作用。前后信息间隔时间越长，近因效应越明显。原因在于前面的信息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在短时记忆中更为突出。精选ppt心理学者洛钦斯做了这样的实验。分别向两组被试者介绍一个人的性格特点。对甲组先介绍这个人的外倾特点，然后介绍内倾特点；对乙组则相反，先介绍内倾特点，后介绍外倾特点。最后考察这两组被试者留下的印象。结果与首因效应相同。洛钦斯把上述实验方式加以改变，在向两组被试者介绍完第一部分后，插入其它作业，如做一些数字演算、听历史故事之类不相干的事，之后再介绍第二部分。实验结果表明，两个组的被试者，都是第二部分的材料留下的印象深刻，近因效应明显。精选ppt5.4.3.4集中趋势评价者不实事求是地对员工的表现评价为接近平均或中等水平时所发生的一种常见错误精选ppt5.4.3.5定型作用评价时会因为个人生活中逐渐形成的习惯、观点、看法或固定形象的影响，在考评中队员工的个人特征，如民族、宗教、性别、残疾或者年龄等有关方面存在偏见，从而对员工做出歧视性评价，使结果丧失真实性精选ppt"我的头巾不只是表明我的宗教身份，它也是我存在的一部分，它是我."精选ppt5.4.3.5宽松或严格1.抬高评价的原因认为太精确的评价对工作动机和业绩不利希望提高员工工作业绩的合格率期望避免部门不光彩事情的扩散希望避免产生一个消极的、永久的并可能影响工作业绩的记录需要对业绩优秀的人进行保护希望对业绩考评不高但很努力的人进行奖励避免与某些很难管理的员工的对抗希望以好评来换取令人生厌的员工的离开精选ppt2.降低评价的原因显示自己的权威担心员工骄傲为了惩罚一个顽固的或难以对付的员工为了迫使某个不愿与自己合作的员工辞职为将要解雇的人编制一个有说服力的不称职记录为了缩小或减少凭业绩提薪的员工数量精选ppt5.5酒店绩效评价结果运用5.5.1酒店绩效反馈面谈5.5.2酒店绩效评价结果运用精选ppt5.5.1酒店绩效反馈面谈5.5.1.1酒店绩效反馈面谈的目的（1）使酒店员工清楚管理者对自己工作绩效的看法（2）让酒店员工认识到自己的成就和优点（3）指出酒店员工有待改进的方面（4）协商下一个绩效管理周期的绩效管理计划目标和改进要点精选ppt5.5.1.2酒店绩效反馈面谈前的准备（1）酒店管理人员应该做的准备●选择适宜的时间●选择适宜的场所●准备面谈的资料●计划好面谈程序●要计划好在什么时候结束面谈以及如何结束面谈（2）酒店员工应该做的准备●填写自我评价表●准备好个人的发展计划●准备好向酒店管理人员提出的问题●将自己的工作安排好精选ppt5.5.1.3酒店绩效反馈面谈的原则（1）建立并维护酒店与员工彼此之间的信任（2）清楚说明绩效反馈面谈的目的和作用（3）绩效反馈面谈时鼓励员工多说话（4）注意全身心的倾听，以示对员工的尊重（5）避免绩效反馈面谈的对立和冲突（6）绩效反馈面谈集中于未来而非过去（7）集中在绩效，而不是员工的个性特征（8）找出双方待改进的地方，制定具体的改进措施（9）该结束绩效反馈面谈时立刻停止（10）以积极的方式结束绩效反馈面谈精选ppt5.5.1.4酒店绩效反馈面谈的技巧（1）坦诚相见，把绩效评价表展示在员工面前，而不是藏起来（2）耐心解释员工绩效评价的结果（3）给员工发表自己看法的时间和机会（4）充分地激励员工（5）不要怕承认错误（6）认真做好绩效反馈面谈的记录精选ppt5.5.2酒店绩效评价结果运