酒店经理年度工作总结

酒店经理年度工作总结合集10篇一、以提升服务质量为核心，加强服务质量工程建设餐饮服务质量的建设，是一个弘大的系统工程，是餐饮管理实力的综合表现，XX年度，在对各运作部门的平时管理及服务质量建设方面张开了以下工作：1、编写操作规程，提升服务质量依照餐饮部各个部门的实质运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。一致了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、督查、核查确立了标准和依照，规范了职工服务操作。同时依照贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务款待流程，从咨客款待、语言要求、席间服务、酒水销售、卫生标准、物品准备、环境部署、视听收效、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。2、加强现场督查，加强走动管理现场督查和走动管理是餐饮管理的重要形式，自己坚持在当班时期按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参加现场服务，对现场出现的问题恩赐及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反响，分析问题根源，拟定培训计划，拥堵管理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。4、如期召开服务专题会议，商议服务中存在的问题优秀的服务质量是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提升服务管理水平，提升顾客满意度，将每个月最后一天定为服务质量专题商议会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对1典型案例进行分析，搜寻问题根源，商议管理方法。在商议会上，餐厅互相学习和借鉴，与会人员积极参加，各抒己见，敢于面对问题，敢于担当责任，防范了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的商议，为餐厅管理人员供给了一个沟通沟通管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。5、成立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率今年度餐饮部在各餐厅推行餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出质量量等方面的投诉，作为改进管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、组织首届服务技术竞赛，展现餐饮部服务技术为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技术暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和初赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，获取了成功，获取上级领导的必然，充分展现了餐饮部娴熟的服务技术和过硬的基本功，加强了团队的凝聚力，激励了职工士气，达到了预期的目的。三、张开各级职工培训，提升职工综合素质今年度共张开了15场培训，其中服务技术培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容以下：1、拓展管理思路，广阔行业视野各餐厅中层管理人员大部分是由低层职工逐渐晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，今年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理职工》等。这些课2程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾矛盾，增进职工与职工之间，职工与顾客之间的感情。2、培养职工服务意识，提升职工综合素质为了培养职工的服务意识，提升他们的综合素质，今年度张开了《餐饮服务意识培训》、《职工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《职工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所加强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现职工违纪现象。3、张开服务技术培训，提尊贵宾房服务水平为了提尊贵宾房的服务款待能力，张开了《贵宾房服务款待技术培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务款待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、销售技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。4、调整学员转型心态，迅速容入餐饮团队实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否迅速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。依照实习生特色及入职状况，今年度共张开了三场《如何由校园人转变成企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转变，认识餐饮行业特色。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。5、结合工作实质，开发合用课程培训的目的是为了提升工作效率，使管理更加规范有效。7月份，依照各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到"3好的制度，要有好的执行力"，并结合各餐厅执行力不够的详细表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行分析，使管理者认识到"没有执行力，就没有竞争力"的重要道理，各级管理人员对执行力有了崭新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的问题和不足今年度的工作诚然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：1、管理力度不够，用力不均，部分环节单薄在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能够一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长久存在，不能够从根本上获取解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。2、培训互动环节不够在培训过程中互动环节不多，职工参加的机会较少，减少了课堂的生气和活力。今天我们以欢喜的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对**酒店发展拥有重要而深远意义的一年。在董事长英明果断的决讲和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使**酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上品位并获取了丰厚的回报。获取较好的经济效益的同时，**酒店在漳浦乃整个漳州的有名度也扩大了。今天我作为**酒店总经理，向大家作20xx年的工作总结。回首20xx年的主要工作20xx年的工作能够概括为“一其中心，两个重点，三个要抓”，详细的说就是“以顾客为中心；重管理树形象、重发展强品牌；抓安全生产、抓文化培训、4抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。1、一其中心：以顾客为中心。“顾客就是上帝“以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必定遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝“感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：经过认识顾客的需求，提升职工素质，提升管理水平，供给酣畅的环境，提升服务质量等等方面的工作相结合才能达到。依照顾客的需要，完满我们的工作方式，依照顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，所以酒店全年的工作向来围绕这其中心来进行。2、两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。重管理树形象：科学决策，集思广益，一个企业要发展，必有一套卓有收效的管理系统。酒店领导层依照各项工作任务的要求，拟定了全年工作计划，提出了指导各项工作张开的整体工作思路，酒店全体职工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创坚固方面作出了必然的贡献，获取了非常可观的业绩。经过动员，加强了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一步明确了职能范围和各负其则的长效体系；规范了学习要求；破除了无所作为、不思进步的平庸看法，提升了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提升了服务质量和服务水平，也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。重发展强品牌：20xx年，**酒店全年客房入住率达XX%，平均房价XXX元/间，餐厅就餐率达XX%，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提升。作为漳浦第一家四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈。1、谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20xx年酒店积极搜寻客源，经过市场检查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，坚固客源，在县委款待方面，至始至终，展现酒店最优秀的服务，经过各部5门职工的齐心努力，保证了全年款待工作无失误，获取了县委县政府的充分必然。2、加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极搜寻培养新客源，努力提升服务意识，全面成立酒店的优秀形象。在漳浦致使更大的范围成立起**酒店品牌。3、三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主“的目标，本着“安全无小事“的原则，全方向地做好安全工作。签订并逐渐落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、职工宿舍、食品卫生、车辆保留、出租房屋等重点和单薄环节的消防安全管理，做到责任到人；坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、限时整改；工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和追踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，除掉安全隐患。大大提升了职工及管理人员的安全意识。抓文化培训：酒店素来把对企业文化的形成和职工的培训作为一项重点来抓，完满培训方式，采用集中培训和灵便培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特色与缺点，将重点放在店纪店规、礼仪礼貌等服务技术操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提升。同时，成立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当日的工作。侧重教育、引导广大服务人员树立“贵宾至上“的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力“的思想。力争服务上有所打破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提升。全年共评出优秀职工名，她们是全体职工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是**酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯研究的工作态度；更加学习她们善待顾客、认真周密的服务理念。抓节能增效：第一，加强财务核算管理。各经营部门按月核算出入，分析营业收入和成本控制状况，发现问题及时采用对策。财务部加强对每天收入的审查，防范了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量防范了跑帐、漏帐、死帐的发6生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理花销。在采买环节上，严格坚持审批制度，用多少采买多少，采买部门及时与库房沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，防范了物质积压。再次，在平时的管理中，各部门注意对职工进行节约思想的教育和引导，提升了酒店职工的节约意识。对酒店的设施设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设施设施保护、保养，总结改进错误及简单损坏设施设施的操作方式，防患于未然；将保护保养详细贯彻到平时操作的细节中，必要的环节要形成优秀的操作习惯。自然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反响的建议，有些是酒店部门自查所发现的。详细有以下几方面：1、设施设施不尽完满。2、职工队伍不够完满，职工流动率过高。3、服务技术有待提升。服务技术主要表现在人员文化涵养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；酒店还没有拟定出的确可行的“绩效核查“；执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优秀服务。屡次出现的问题是，有些部门或岗位的部分职工，仪容仪表不齐整，礼仪礼貌不主动，款待服务不周密，办理应变不灵便。其他，干净卫生不认真，设施维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。5、营销部未形成强有力的客户团队。总之20xx年获取的成绩都归功于全体职工不懈的努力。同仁们，经过大家的团结协作、共同努力，**酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，获取了更大的进步，我们**酒店人能够骄傲地说：是我们谱写了**酒店新的灿烂篇7章。今天我们以欢喜的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对喜来登酒店发展拥有重要而深远意义的一年。在董事长英明果断的决讲和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使喜来登酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上品位并获取了丰厚的回报。获取较好的经济效益的同时，喜来登酒店在漳浦乃整个漳州的有名度也扩大了。今天我作为喜来登酒店总经理，向大家作20xx年的工作总结和20xx年的工作安排。一、回首20xx年的主要工作20xx年的工作能够概括为“一其中心，两个重点，三个要抓”，详细的说就是“以顾客为中心；重管理树形象、重发展强品牌；抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。1、一其中心：以顾客为中心。“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必定遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：经过认识顾客的需求，提升职工素质，提升管理水平，供给酣畅的环境，提升服务质量等等方面的工作相结合才能达到。依照顾客的需要，完满我们的工作方式，依照顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，所以酒店全年的工作向来围绕这其中心来进行。2、两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。重管理树形象：科学决策，集思广益，一个企业要发展，必有一套卓有收效的管理系统。酒店领导层依照各项工作任务的要求，拟定了全年工作计划，提出了指导各项工作张开的整体工作思路，酒店全体职工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创坚固方面作出了必然的贡献，获取了非常可观的业绩。通过动员，加强了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一步明确了职能范围和各8负其则的长效体系；规范了学习要求；破除了无所作为、不思进步的平庸看法，提升了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提升了服务质量和服务水平，也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。重发展强品牌：20xx年，喜来登酒店全年客房入住率达%，平均房价元/间，餐厅就餐率达%，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提升。作为漳浦第一家四酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20xx年酒店积极搜寻客源，经过市场检查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，坚固客源，在县委款待方面，至始至终，展现酒店质的服务，经过各部门职工的齐心努力，保证了全年款待工作无失误，获取了县委县政府的充分必然。另一方面加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极搜寻培养新客源，努力提升服务意识，全面成立酒店的优秀形象。在漳浦致使更大的范围成立起喜来登酒店品牌。3、三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的目标，本着“安全无小事”的原则，全方向地做好安全工作。签订并逐渐落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、职工宿舍、食品卫生、车辆保留、出租房屋等重点和单薄环节的消防安全管理，做到责任到人；坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、整改；工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和追踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，除掉安全隐患。大大提升了职工及管理人员的安全意识。抓文化培训：酒店素来把对企业文化的形成和职工的培训作为一项重点来抓，完满培训方式，采用集中培训和灵便培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特色与缺点，将重点放在店纪店规、礼仪礼貌等服务技术操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提升。同时，成立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当日的工作。侧重教育、引导广大服务人员成立“贵宾至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满9足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力争服务上有所打破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提升。全年共评出优秀职工名，她们是全体职工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是喜来登酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯研究的工作态度；更加学习她们善待顾客、认真周密的服务理念。抓节能增效：第一，加强财务核算管理。各经营部门按月核算出入，分析营业收入和成本控制状况，发现问题及时采用对策。财务部加强对每天收入的审查，防范了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量防范了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理花销。在采买环节上，严格坚持审批制度，用多少采买多少，采买部门及时与库房沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，防范了物质积压。再次，在平时的管理中，各部门注意对职工进行节约思想的教育和引导，提升了酒店职工的节约意识。对酒店的设施设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设施设施保护、保养，总结改进错误及简单损坏设施设施的操作方式，防患于未然；将保护保养详细贯彻到平时操作的细节中，必要的环节要形成优秀的操作习惯。自然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反响的建议，有些是酒店部门自查所发现的。详细有以下几方面：1、设施设施不尽完满。2、职工队伍不够完满，职工流动率过高。3、服务技术有待提升。服务技术主要表现在人员文化涵养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；酒店还没有拟定出的确可行的“绩效核查”；执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周10末、领导在与不在，都难做到一个样地优秀服务。屡次出现的问题是，有些部门或岗位的部分职工，仪容仪表不齐整，礼仪礼貌不主动，款待服务不周密，办理应变不灵便。其他，干净卫生不认真，设施维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。5、营销部未形成强有力的客户团队。总之20xx年获取的成绩都归功于全体职工不懈的努力。同仁们，经过大家的团结协作、共同努力，喜来登酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，获取了更大的进步，我们喜来登酒店人能够骄傲地说：是我们谱写了喜来登酒店新的灿烂篇章。二、部署20xx年度工作20xx年，我们面对的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提升，客观形势要求我们效益必定进一步提升。依照董事长的要求，我们今年的营业收入要比昨年增幅%。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们眼前是时机与挑战并存，压力与动力同在，在喜来登酒店人眼前没有攻不下的难关，我相信只要抓住时机，就能战胜所有挑战。为圆满完成20xx年全年任务指标，我们必定努力做好以下几个方面的工作：1、内挖潜力，外拓客源，共同提升客户入住率及餐厅就餐率。连续在全员营销全同服务上下功夫。喜来登酒店上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。成立客户档案，认识客人的爱好，体谅入微地做好服务工作。为扩大喜来登酒店在漳浦县致使漳州市的影响，适应不同样顾客集体的需求，要利用所有喜庆机会，张开丰富多彩的特色促销活动。作个存心人，商机各处有，采用“走出去，请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式，让顾客认识喜来登酒店，享受喜来登酒店的服务。2、张开优秀服务和创先活动，为职工展现才华供给舞台。连续评选季度优秀职工活动，关于当选的职工，宣布资本并作为职位提升的主要依照。在全企业营11造争当先进、向先进学习的浓厚气氛，促进服务质量的提升。3、做好各项服务保障工作，所有为了顾客的需要。客房部、餐饮部是企业的第一线，直接为顾客服务，代表着喜来登酒店的形象，喜来登酒店的形象如何，第一取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客快乐而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了优秀完成本职工作外，要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时正确、公正、合理地办理好涉内涉外财务，做好商品、物质采买，保证一线需求。保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设施完满无缺，节能降耗，指挥、管理好顾客及职工车辆。人事部做好职工的选聘和人力资源的编拟定员管理，绩效核查、薪资管理及职工培训工作。同仁们，今年是喜来登酒店开业的第六年，也是漳浦成为优秀旅游县的第一年，我们要抓住这个大好机会，实现在年的营业任务，需要酒店领导的正确领导，更需要全体同仁的共同努力，让我们团结一致，开拓进步，信心创新，实现喜来登酒店经济效益的日异月新，以优秀的业绩为喜来登酒店确立坚固基础，为喜来登酒店品牌而努力奋斗！我是维纳也大酒店总经理，在董事长及企业总部的领导下，率领酒店全体职工完成总企业拟定的各项经营、管理指标，共同提升酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就20××年度的工作报告以下：一、确立酒店的经营计划、发展规划及经营目标，拟定酒店的经营管理目标，并指挥推行。酒店自开业以来，受诸方面因素的影响，经营状况不容乐观，在拟定20××年度发展规划及经营目标时即围绕着改进经营状况进行，20××年确立的经营目标为：以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提升出品，从而提升酒店整体盈利能力。20××年度原计划收入为3709万元，实质收入为2329万元，完成率为1262.81%。剔除中餐收入的影响，酒店计划收入为1613.40元，实质收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实质收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实质完成1145万元，完成率为96.5%。为以住所带动花销，酒店在经营方面主要采用以下举措保证经营连续增添：（1）对住所客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每个月住所累计满五间赠予泳票一张的`优惠活动，以此激励商务企业的订房并对新开业的游泳池起到宣传推行作用。（2）针对6月下旬住所预售低的状况，经过对散客和商务住所赠予早餐，对旅游社调低周末价来吸引住客。（3）把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至128元/位，同时新推出下午茶项目。（4）经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划差距过大。下半年中餐收入状况极不乐观，在企业决策下，中餐厅于9月11日宣布休业，这意味着酒店摆脱中餐拘束，轻装上阵，扭亏目标指日而待。（5）指导策划中西方节日活动，实现创收巅峰。二、主持拟定和完满酒店各项规章制度，成立健全内部组织系统，协调各部门关系，成立内部合理而有效的运行体系。为使酒店的平时运作逐渐纳入工作有计划、有指导、有追踪、有总结的管理系统，有效地将计划性工作和应急性工作亲近结合起来，成立明确的工作目标，要求各部门成立计划性的工作制度，经过每个月总结、计划，使各项工作有计划、有落实，按计划分步骤予以推行。成立每个月工作报告制度，依照工作完成状况，对各部门负责人予以考评。13酒店成立之初，各项制度未健全完满，这是一项长久复杂的工作。现在部分工作基本完成，酒店各项岗位程序及流程已拟定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层自20××年初开始，即对酒店整体规范与标准作出明确规定，接踵出台了相关程序化、规范化管理文件。在目标核查方面，一方面依照已出台的核查推行方法进行核查，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对拟定的工作计划，总结实质的推前进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部门核查的依照。三、研究并掌握市场的变化和发展状况，拟定市场拓展及价格系统，合时提出阶段性工作重点，并指挥推行。市场的变化与酒店的发展息息相关，酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：一月：拟定20××年商务散客、长包房、会议团房、旅游社团散房价格及合约版本。二月：策划情人节活动并进行推行，加强财务管理，拟定库房管理制度，推行总机与服务中心分开管理。三月：依照季度转变调整金海悦大厅A区、B区优惠政策，减少赠予，完满C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。拟定西餐厅的工作流程及奖罚制度。拟定会员卡章程。四月：完满酒店部门岗位职责校正，起草酒店各部门工作程序，张开游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的部署。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。五月：编制新菜牌，做好季节菜的变换，改变中餐C区服务功能，推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面维修，中餐空调尘网冲刷。完成大厦东外墙户外喷绘广告14的制作。策划六一少儿节的优惠活动。六月：重新确立中餐人员编制，续聘优秀营销人员，睁初步午节、少儿节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的印制。七月：酒店为节约成本，推行部分物质自购，中餐增添新菜式的推行，西餐推出精选下午茶、夏天倾情饮品。客房增添可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色划分。开始对客房渗水进行维修。八月：酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水办理、冲刷，重新订制客房一次性用品。九月：依照中餐经营状况及时停止中餐营业，并围绕中餐休业做好职工遣散、供给商物质退货及财富盘点工作。同时，西餐厅张开以登高观月为主题的中秋活动，获取了优秀收效。十月：做好十一黄金周的款待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提升了营业收入。为节能降耗，确立秋冬天节中央空调开放时间。十一月：完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行冲刷，同时为改进职工住宿条件，将职工宿舍由莲塘搬至上步，取消了职工班车。十二月：迁居办公室，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面部署与策划，基本达到预期收效。四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。酒店中层管理人员是酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要友善的工作环境，对优秀人才的能力予以必然，对其人格的恩赐尊敬。当前酒店的用人原则为：量才合用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充发散挥人才的主观能动性，本着对手下负责的态度，加强督查，加强拘束，加强管理。培训工作关于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足职工自己发15展的需要以及提升酒店的效益都拥有十分重要的意义。经过培训能够提升职工的技术和综合素质，从而提升其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提升客户满意度；可让职工从更高层次上理解和掌握所从事的工作，加强工作信心。为此，酒店在20××年度张开了大量培训工作，要求各部门每个月拟定培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月为101.5小时，五月为67.5小时，六月为73.5小时。部门培训课时平均为在6节/月，人均月培训课时约8小时，凑近优秀企业培训课时的中上水平。酒店初步成立了一致的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中开设了“培训技术实践课程”以及一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份，为将来推行各岗位转正、调职、晋升等核查打下基础。五、发动广大职工集思广益，搞好民主管理工作；关心职工生活，不断改进职工的工作、生活条件。1、成立总经理信箱，成立起职工与总经理沟通的渠道。总经理信箱成立以来，酒店全年共接到了以下几方面的投诉共12件。（1）针对职工提及的工服问题，马上要求管家部订制工程部夏天制服。（2）针对个别部门、职工的投诉及职工申诉，酒店马上张开检查，及时清理不合格人员。3）针对职工宽泛反响伙食差、上下班不方便等建议，酒店采用了以下举措：第一，及时调整了职工宿舍，将职工宿舍由车程达半小时的莲塘搬至上步工业区，当前职工上下班只要步行十分钟，不受班车时间限制，职工休息获取了充分保障，获取职工充分必然。其次，职工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅供给给职工的大多为售卖区节余积压的食品，不但味道差，甚至出现变质食品，职工宽泛反响吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，这也是职工流失率高的原因之一。为改变此状况，酒店领导层经商议，决定16在26楼办公区自行创立职工餐，自12月6日开餐以来，由于食品干净卫生、味道可口，获取了职工的一致好评。4）针对今年以来本市不断加强对劳动法的执法检查，酒店加强了职工用工手续和劳动合同的管理，并依照相关法规给每名职工购买了社会保险。这诚然会使薪资成本小幅度提升，但关于提升职工归属感、防范潜藏的法律风险起到了不能预计的作用。经过以上举措的推行，酒店的人员流动率在12月达到了最低，仅为4%。2、依照现有条件尽可能多地张开职工文化活动，分部门组织职工至梧桐山活动、召开职工讲话会等，加强企业凝聚力。每个月召开职工寿辰会，以大家庭的形式为当月过寿辰的职工庆贺，送上诚挚的祝愿，加强职工的归属感。3、如期初版酒店内刊，按月更新职工宣传橱窗，为酒店与职工沟通搭起桥梁。20xx年一年来，我们企业整体工作在董事会(或**总裁)正确领导和指导下，在相关部门的大力支持帮助下，以年初董事会提出的：“住一条总线、夯实二个基础、张开三项活动、成立四个常态运行体系、实现五个提升。为工作思路，以安全为中心，以“创一流为动力，以抓质量为重点，经过全体职工的辛苦努力，安全坚固、顺利、圆满的完成了各项工作任务指标。现将我们企业一年来的工作状况向各级领导简要报告以下：一、经济效益完成状况1、******项目完成：与20xx年同期增添%。2、******项目完成：与20xx年同期上升%。3、依照年度财务报表(财富负债表、利润表和现金流量表)数据详细分析二、重抓思想工作，提升职工队伍综合素质17本企业向来把建设职工队伍作为提升管理水平，加快企业发展的根本之路，为企业的经营、发展、创新、确立丰厚的人力基础。坚持以人为本的原则，最大限度发挥人力资源优势，激励职工加强学习积极参加全国各种等级考试，尽量为其创立有利的学习条件，按限时轮派若干名职工到企业******培训基地进行学习，尽量使学习辐射面达到最广，以年初高严腐败事件为教材，进行了反腐倡廉警示教育系列课程，进行党性、党风、党纪教育，理想信念教育，经过教育，帮助他们成立正确的世界观、人生观、价值观，不断提升防腐拒变的能力，杜绝了违纪违纪行为的发生。因我们企业注意职工队伍综合能力的培养，使得全体全职工作热情高、精神容颜焕然一新，岗位练兵综合成绩优秀，安规考试综合成绩优秀，竞能比武，****个基层单位中，综合评分排名第1名。三、狠抓管理，沟通协调各部门之间的关系。详细阐述工作中的问题及解决方案。四、狠抓生产，执行落实年初的计划。详细陈述阶段性计划的推行及完成状况。五、狠抓市场销售，业绩直线上升。详细销售策略，方案，应加强对销售人员的培训。六、落实服务承诺，提升服务质量，维系老客户，拓展新客户。坚持“顾客是上帝的要旨，本着“优秀、方便、高效、诚挚的服务目标，不断提升服务质量，加强服务意识，张开了一系列重要举措：有计划如期对职工进行服务理念教育，及待客的热情，举止的文明，仪态的隆重，着装的齐整等立方面的培训，每个月进行一次书面笔考，不如期的进行现场抽查，笔考和抽查的结果是：优秀率60%，优秀率达80%，合格率100%，全年来未发现投诉事件。七、存在的主要问题18详细描述工作中存在的矛盾和不足。明年主要任务目标一、奋斗目标愿景计划。二、任务与举措详细规划细分，工作方案。以上是我们企业在20xx年一年各项工作张开的基本状况，及明年工作的重要工作任务目标，相信在企业正确领导下及全所职工的共同努力下，定能够让本企业的各项工作坚固张开，稳步上升。20xx年7月14日，受**董事长及达声总部领导的委派，自己负责**大酒店筹建工作，由于先期遗留问题很多，各项工作处于逗留状态。为使工作顺利进入状态，自己主要张开以下几方面工作：一、解决先期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确立思路，加快主体工程建设，当前各项工程处于收尾阶段。由于先期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体坠入瘫痪状态，工地停工，职工情绪混乱。在此状况下，自己意识到只有马上解决先期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，坚固民心。在王宾董事长及总企业领导的支持下，自己组织人员进行图纸会审，重新确立思路，清除不合作装修企业合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成9xxxx。当前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。2、设施工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目19前未完成项目有电源、煤气设施。3、装修工程：完成别墅外墙油漆及9xxxx别墅装修；主楼装修完成9xxxx（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成8xxxx。4、其他工程：完成外面栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成9xxxx；酒店停车场完成9xxxx；酒店喷水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；二、广布信息，张开各种招标活动，对各种设施、用品、资料选样及机器设施选型，并签订合约在上述主体工程如火如茶进行同时，各种设施、用品及资料选样及机器设施的选型也紧锣密鼓地张开。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自己多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采用招标方法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、同样竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地观察，小组审议，上报赞同的工作程序与供货商签订合约。当前中央空调、厨房设施、绿化工程、燃气工程、客房门锁、干净机器、职工衣饰、客房用品等一系列合同已签订，共计合约50份，合同总数达1802.xxxx元。（三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强者员培训20xx年8月，酒店确立全体人员编制为30xxxx。结合酒店特色搭建组织架构，拟定人员薪资标准系统。当前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门互相分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为保证各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采用分步有序，逐渐到位的方法进行人员的招聘。关于职位缺口较大的部门，采用了多种的招聘方法来赶忙补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还经过网上宣布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙宣布信息和推荐人员，经过劳动局关系和同行协助搜寻和介绍酒店所需的人才等方式，当前酒店到职人员共22xxxx，主要为：行政办xxxx，财务部2xxxx，前厅部3xxxx，管20家部3xxxx，餐饮部3xxxx，营销推行部xxxx，人力资源部xxxx，厨房3xxxx，采买部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上数据未包括05年元旦后入职的部分职工和已经落实的四十名实习生。当前与与酒店签订“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部精选和相关部门面试，从中精选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完满的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签订“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的坚固性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的职工人数已经达到编制（30xxxx）的8xxxx左右，已经能够保证酒店试营业的职工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐渐开业而不需要按编制所有到位外，其他部门的职工均已达到部门人员总数的9xxxx以上。接下来，由于已经邻近来几年关，人力资源部主要经过知会同行，认识过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。为了能够跟上酒店进行试营业时新入店职工的培训，海湾大酒店着手张开了两次共八节培训课，对所有已入店职工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人涵养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不但从全方向加强了职工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提升了职工的工作积极性。四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已拟定一套比较完满的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面盘点酒店财富，成立一套完满的财富实物台帐及制度，保证酒店财富的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的坚固性。五、确立市场定位，加强营销推行，张开市场检查，提升酒店有名度，21随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐渐完满与增添，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面对严重的市场竞争。依照本酒店状况，确立酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、当地企业及外国企业等层次与花销能力高的集体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员张开对周边地域的市场检查、上门拜会与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅游社与网络订房中心商谈合作。当前已签协议单位有41xxxx，旅游社5xxxx。经过张开对各大型企业、跨国企业、外资企业、上市企业的重点销售回访，获取反响信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也能够接受，地理环境得天独厚，适合款待高级客人。别墅型酒店在厦门稀有，较有吸引力。旅游社及网络订房对亚洲海湾大酒店也特别感兴趣，已有多家旅游社来参观酒店并表示满意，今后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅游社对酒店的希望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。以上为自己在20xx年度任俱乐部及海湾大酒店总经理时期负责的各项工作。由于两头兼顾，任务深重，工作中难免存在着粗心与不足，敬请企业领导责怪指正。一、解决先期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确立思路，加快主体工程建设，当前各项工程处于收尾阶段。由于先期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体坠入瘫痪状态，工地停工，职工情绪混乱。在此状况下，自己意识到只有马上解决先期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，坚固民心。在##董事长及总企业领导的支持下，自己组织人员进行图纸会审，重新确立思路，清除不合作装修企业合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90。当前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。222、设施工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设施。3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90别墅装修；主楼装修完成90（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80。4、其他工程：完成外面栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90；酒店停车场完成90；酒店喷水池完成90；草地照明完成90；二、广布信息，张开各种招标活动，对各种设施、用品、资料选样及机器设施选型，并签订合约在上述主体工程如火如茶进行同时，各种设施、用品及资料选样及机器设施的选型也紧锣密鼓地张开。在与##董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自己多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采用招标方法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、同样竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地观察，小组审议，上报赞同的工作程序与供货商签订合约。当前中央空调、厨房设施、绿化工程、燃气工程、客房门锁、干净机器、职工衣饰、客房用品等一系列合同已签订，共计合约50份，合同总数达1802.6万元。三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强者员培训##年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特色搭建组织架构，拟定人员薪资标准系统。当前##大酒店确立为总经理领导下的各部门互相分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为保证各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采用分步有序，逐渐到位的方法进行人员的招聘。关于职位缺口较大的部门，采用了多种的招聘方法来赶忙补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还经过网上宣布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙宣布信息和介绍人员，经过劳动局关系和同行协助搜寻和介绍酒店所需的人才等方式，当前酒店到职人23员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推行部9人，人力资源部5人，厨房31人，采买部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包括05年元旦后入职的部分职工和已经落实的四十名实习生。当前与与酒店签订“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从##年1月3日至##年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部精选和相关部门面试，从中精选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签订“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的坚固性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的职工人数已经达到编制（307人）的85左右，已经能够保证酒店试营业的职工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐渐开业而不需要按编制所有到位外，其他部门的职工均已达到部门人员总数的96以上。接下来，由于已经邻近来几年关，人力资源部主要经过知会同行，认识过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。为了能够跟上酒店进行试营业时新入店职工的培训，海湾大酒店着手张开了两次共八节培训课，对所有已入店职工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人涵养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不但从全方向加强了职工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提升了职工的工作积极性。四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化经过近半年的努力，##大酒店已拟定一套比较完满的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面盘点酒店财富，成立一套完满的财富实物台帐及制度，保证酒店财富的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的坚固性。五、确立市场定位，加强营销推行，张开市场检查，提升酒店有名度，随着24旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐渐完满与增添，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面对严重的市场竞争。依照本酒店状况，确立酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、当地企业及外国企业等层次与花销能力高的集体。为做到“知已知彼，战无不胜”酒店组织营销人员张开对周边地域的市场检查、上门拜会与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅游社与网络订房中心商谈合作。当前已签协议单位有419家，旅游社56家。经过张开对各大型企业、跨国企业、外资企业、上市企业的重点销售回访，获取反响信息有：##大酒店定位五星级酒店较合理，房价也能够接受，地理环境得天独厚，适合款待高级客人。别墅型酒店在厦门稀有，较有吸引力。旅游社及网络订房对##大酒店也特别感兴趣，已有多家旅游社来参观酒店并表示满意，今后将把日本、韩国、欧美等国团队安排##酒店。这说明各企业、旅游社对酒店的希望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。尊敬的各位同仁：大家下午好！20xx年马上过去,回首香国酒店2年以来的发展历程，我们有过困难，有过迷惑，自然也有欢喜。在此，我谨向付出勤奋奋动的酒店职工，以及您的家人表示衷心的感谢和诚挚的敬意，在今天这个重要的日子里，请赞同我代表酒店向在坐的各位同仁说声：“感谢，你们辛苦了”。我们每一个人都是为了自己的理想，怀着对酒店的热爱才相聚在这里，在两年的时间里，我们一起携手创立了无数的佳绩，香国大酒店的营业额稳中有升，管理逐渐步入正轨，团队也日渐坚固。我很有幸我们的团队有那么多优秀的职工和一枝独秀的管理人才，我也很骄傲我们的职工能亲近团结在一起，亲如一家，协手作战；我也很欣慰我们所有人25的付出成就了今天的香国。两年，七百多个日夜，必然注定是香国历史上最美好的记忆。它将激励我们香国职工以更饱满的热情投入到今后的工作中。经过两年的研究和磨练，香国大酒店整体迈上了一个台阶，表现出繁华富强的优秀态势。但是，我们也要清楚的看到，当前酒店在经营发展中还存在很多矛盾和困难。详细表现在以下几个方面：1、管理人员事业心、敬业心和责任感有待进一步加强。2、服务意识有待提升。上至管理人员，下至职工，标准不一、思想不一，没有真切形成一个以专心做足细节，让客人满意的服务运作体系，对客人部分需求不能够迅速反响、马上解决。3、团队协作精神有待加强。4、全员节约意识仍太弱。成本花销较高，职工仍未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上仍存在漏洞。20xx年，我们将致力名牌战略，夯实基础管理，努力把酒店建设成为荣昌乃至重庆市精选商务酒店业的典范，实现酒店经营管理登台阶，利润收入新打破。酒店将从以下几方面下手：1、行家动上做好准备，强抓工作纪律和仪容仪表，做有纪律、有气质，举止有礼、进退有度的星级酒店从业人员；加强学习，保持不断创新的工作态度，“学无止境”，使自己的业务不断提升，让每位客人感觉新鲜。2、成立积极的态度，以培训促服务、以服务促销售、以经营为核心、以安全为保障，全面进入到酒店高标准运行状态。3、内挖潜力，外拓客源，在全员营销，在全员服务上下足功夫，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销，给客户以亲如一家的感觉，给他们供给更多的个性化服务，保证酒店利益最大化。26总之，在新的一年里，我们面对的形势严重、任务深重，同时，香国酒店作为荣昌县北部新区首家四星级酒店，其将来发展不能小觑，希望各位同事要坚定信心，争取来年更上一层楼。困难与希望同在，挑战与时机并存。让我们振奋起来，携手共进、抓住时机、共同迎接挑战！为香国大酒店更加美好的明天而努力奋斗！最后，祝愿我们香国大酒店买卖红红火火、财源滔滔。提前祝大家春节快乐，身体健康，事业再创新灿烂。一、科学决策，集思广益。酒店全体领导班子依照各项工作任务的要求，年初拟定了全年工作计划，提出了指导各项工作张开的整体工作思路，酒店总经理率领各部门经理及主管、领班，团结全体职工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创坚固方面作出了必然的贡献，获取了非常可观的业绩。（一）、经营创收。酒店经过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营举措，增添了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元，比昨年超额1800万元，超幅为26%；其中客房收入为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其他收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%，年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。（二）、酒店经过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源花销、物料耗资、采买库管等方面，提议节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比昨年分别增添900万元。（三）、酒店经过加强《职工款待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技术技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐渐完满前台待客部门及岗位的窗口形象，提升了职工27的优秀服务水平。其他，在大型活动的款待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的夸耀信，信中高度赞美我们“酒店职工热情周密的服务，给我们的平时生活供给了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。（四）、酒店全年几乎未发生一件不测安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反响会，对通知状况提出要求。保安部安排干部职工加岗加时，勤于巡逻，严实防控。在相关部门的配合下，群防群控，保证了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全坚固。酒店保安部也所以而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体职工，结合酒店经营、治理、服务等实质状况，转变看法。在市场竞争的浪潮中求生计，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部职工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会屡次重申，干部职工要有紧迫感，应具进步心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么高妙的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还经过组织对部门经理、主管、领班及职工的各项培训沟通，启示引导大家拓宽视野，学习进步，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和款待任务的过程中实现自己价值，并感觉人生乐趣。所以，部门之间互相推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊敬多了；酒店每个月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查认真认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的模范作用下，部门经理率领着主管、领班及其职工，加班加点，不辞劳苦，工作延长虽很疲备却向来保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、创品牌收效，抓好全面工作酒店召开了多次专题会，安排了不同样内容的培训课，组织了一些验审预检等。28这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地张开。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初拟定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了以下工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半年就是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，要害是人，是主要治理人员的责任。所以，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员进行调整，加强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依照。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究经过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议企业、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增添了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比率，相应地按比率分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐渐再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。依照本酒店市场定位为商务型特色酒店，以款待协议企业商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，拟定了对销售部前台款待人员按高出协议企业价售房后予以必然比率提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调换了前台款待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店恩赐的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。比方，在今年的各种款待活动时期，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率高出120%，而平均房价也有明显的提升。其二，完满工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在款待结帐、交接班等工作流程29上的校正完满，特别是结帐时采用了“贵宾结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。经过增添主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对职工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，加强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的率领下，层层把关，狠抓落实，掌握契机，高效销售，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的60%提升到68%。5、投诉办理。销售部特别前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨咨询题、反响状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“贵宾至上、服务第一”和“让客人完满满足”的要旨，从部门经理到主管、领班，直至前台款待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能够化解矛盾，稳当办理大大小小的客人投诉。一年来，销售部款待并办理贵宾投诉，为酒店减少了经济损失，争取了很多的酒店回头客。其他，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每个月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的明显上升。（二）以改鄯为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅诚然是酒店的一个部门岗位，但在治理系统上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，马上餐厅的经营收入指标鉴定为万元/月，薪资总数控制为万元/月。在必然的花销和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比率扣除薪资总数的相应比率名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏天夜市、增添早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工体系也较灵便。治理30者能上能下，职工能进能出，依照工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅达，令行禁止。自然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反结果。但整体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的职工提为领班，将不称职的主管、领班及职工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的张开，为力争完成营收指标供给了治理体系等方面的保证。3、试菜核查。酒店要求餐厅的厨师每周或最少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，核查厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议销售。半年来，餐厅共推出新菜百余种，其他，对核查优秀的厨师恩赐表彰激励，对业务技术较差的厨师要务及时调换等。餐厅的服务款待工作获取了酒店和上级董事会的基本必然和夸耀。（三）以客户为重点，抓好物业工作1、在平时的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作；如夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用企业的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当相关部门接到投诉电话时从不推却责任，第一直客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种原因禁止时交房费，管事部就积极进行催账，不但是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客服工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优秀和坚固，客房部依照酒店要求，成立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行部署，对每个职工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体职工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行部署并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分表现了“严、31细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门成立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年张开，表现不同样层次、内容。从酒店相应的防范举措、突发事件的办理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴下手。明确各地域的安全负责人，以文字形式上墙，重申“谁主管、谁负责”“集思广益”的工作原则。关于住店客人、会客人员、过往人员进行认真观察、认真核对，做到无粗心。全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安全隐患（客人未关门、关窗；不吻合酒店电器使用规定）数起。（五）以“防”为内容，抓好安保工作。1、拟定方案。在平时经营、每个重要节日、大型活动前，保安部、工程部都积极拟定安保方案和应急方案、及时签订安全协议书。准时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设施设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不正确进行修复，保障线路畅达、正常使用；对酒店应急分别灯、安全出入口进行补装和更换等。（六）以降耗为核心，抓好维保工作1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上，再次向全店干部职工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的同志担当着酒店各个部门设施设施的维涵保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一通宵。同时，他们对自己的工作做到胸有成竹合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设施进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采买把关。采买部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场32咨询商家，努力做到货比三家，坚持同样价格比质量，同样质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采买计划，都要早先获取领导审批。做好估量花销开支，控制采买花销的支出。（七）以精壮为原则，抓好人事工作1、合理定编。依照酒店总经理办公会议精神，以精壮、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出头，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、职工招聘。依照酒店经营需要，控制人事花销支出，调整人员结构。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、酒店讲座。依照酒店年初拟定的全员培训计划，参照《职工款待基本行为准则》20字内容，由领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解治理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训数批，约3800人次参加，经过讲解、议论、沟通等，受训人员在思想熟悉和平时工作中，皆获取不同样程度的感悟和提升。2、英语授课。人事培训部每周二、四下午2小时，如期组织前台部门、岗位人员进行“饭店状况英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台职工进行英语会话能力的培训核查，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每个月有计划，自行对本部门职工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。比方销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，每天有培训”。分阶段、分内容对前厅职工进行培训和核查。前台的款待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体职工每个月一次的培训。培训内容包括业务知识、款待外宾、销售技巧、案例分析、应急问题办理等。经过培训，职工的整体素质提升了，英语水平提升了，业务水平提升了，客人的满足度也提升了。一年来，各部门共自行组织培训20xx年的工作，经过全体职工的共同努力，成绩是主要的。33但不能忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反响建议，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设施不尽完满。2、服务技术有待提升。一表现在服务技术人员文化涵养、专业知识、外语水平和服务能