Oracle-HR 共享服务中心

在HR共享服务中心实现“无人值守”的服务Oracle白皮书2013年10月在HR共享服务中心

实现“无人值守”的服务在HR在HR共享服务中心实现“无人值守”的服务22概述 3HR共享服务的兴起 4共享服务中心是什么？ 4推动下一代共享服务中心的三种趋势 7最终目标：无人值守的运营 8总结 10AberdeenGroup，共享服务的新前沿，2012AberdeenGroup，共享服务的新前沿，2012年7月13概述HR组织被不断要求在提高利润贡献的同时控制和降低成本。多数大型组织已经通过为通用HR流程打造一个共享服务中心应对这些挑战。根据AberdeenGroup在2012年的一项调查显示，73%的组织都已经采用了完整的或部分的HR共享服务模式1。但并非所有的共享服务中心都一样，虽然有些非常复杂精妙，但许多却没有充分利用共享服务中心建立之后所带来的技术和文化上的变迁。而通过利用最新的技术发展，共享服务中心可以将更多服务工作转移到自助服务层，从而同时降低成本和让HR工作人员有更多时间从事战略性的工作。这篇白皮书将介绍导致共享服务中心发生此种变迁的技术和人口统计学趋势，并勾勒出一种超高效的“无人值守”处理，为每个HR共享服务中心指明一个发展方向。本文是2011年Oracle白皮书“您当前的HR服务模式适合您吗？”的更新和补充，非常适合初次构建HR共享服务中心的组织起步使用。2同上32同上3同上4HR共享服务的兴起最近十年，HR共享服务中心已成为理顺和标准化HR行政职能的常见手段。AberdeenGroup在2012年发现，73%的受访组织都已经有了完整的或部分的HR共享服务中心2，也就是说关于共享服务模式的可行性已没有什么分歧了。这在那种在多个地区运营的较大型组织上表现的尤为明显。尽管如此，“共享服务中心”这个词涉及到很多基本概念，有些还比较复杂。这篇白皮书的目的就是要为HR领导人指明提高现有共享服务功能的广度和效率的方式，最终让他们能创建一个以“无人值守”运营为主的共享服务中心，从而让HR工作人员有更多时间从事真正增值的工作。共享服务中心是什么？AberdeenGroup将一个“完全上线的”HR共享服务中心简单地定义为“具有规定的、分层的问询/上报流程的集中式HR功能—无论技术采用的成熟度如何—可为整个组织提供服务”。尽管这是一个非常宽泛的定义，但有两个要素还是显而易见的。第一个就是，共享服务中心为业务提供集中的服务。即使服务是由区域枢纽提供—可能是通过离岸模式—它也将基于一套公用的流程和底层技术平台。第二个就是，它通过一种分层的问询和服务模式提供服务。从最基本的情况来说，一个典型的HR共享服务中心通常要有五个关键要素：1. 一个多层结构，用于高效处理问询2. 一个带自助服务功能的员工门户，用于处理行政事务3. 一个中央知识库，供座席和员工使用4. 一个多渠道的联系中心式的帮助台，用于处理电话和电子邮件问询5. 一个案件管理方式，用于处理无法通过自助服务解决的问询4HR共享服务学会，20134HR共享服务学会，2013年HR服务形式实务报告5AberdeenGroup，共享服务的新前沿，2012年7月5图1：多层HR服务提供方式尽管大多数共享服务中心都是基于这种基本模式，但是各组织之间在复杂性和成熟度方面却千差万别。最不发达的HR共享服务中心可能只是把像薪资和福利管理这样的基本流程自动化了。除此之外的工作仍然由组织的HR团队手动、将就着完成。与之相对应的是那些可视为“一流”的HR共享服务中心。在这里，大量的服务主要以自助服务的形式提供给员工群体，其中不仅包括现有的员工，还包括应聘者、前员工、临时工和员工家属。在一流的HR共享服务中心中，打通的流程可以将第0层无法解决的问询无缝上报给第1层和第2层中的人工座席，并通过交互式语音应答系统(IVR)和自动呼叫分配系统(ACD)排列来电优先级，以及通过一个自动化的案件管理工具调出相关信息，推动问询得到解决。每层使用的都是同一个知识库，从而确保每层对问询的回复都是统一的。在第3层，HR专员处理战略问题，无需操心问询的回复。尽管在复杂程度上存在差异，大多数共享服务中心并未止步不前，而是都在向这种“一流”模式发展。HR共享服务学会2013年对31个国家/地区的HR共享服务中心调查揭示了该模式在使用范围和成熟度方面的快速提升。这在过去一年处理与招聘和入职相关的行政流程的操作数量上表现的尤其明显（参见图2）4。AberdeenGroup也有一张类似的图，显示70%的共享服务组织现在除了处理更传统的福利和薪资管理外也在处理招聘管理（参见图3）5。6EconomistIntelligenceUnit，CEO6EconomistIntelligenceUnit，CEO观点：HR如何在推动发展中发挥更大作用，2012年6100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%

共享服务范围

20122013继任计划管理培训管理迁置服务任用和招聘管理呼叫中心（员工问询）薪酬管理养老金/退休管理员工关系休假管理HRIS维护和支持健康和福利管理新员工入职继任计划管理培训管理迁置服务任用和招聘管理呼叫中心（员工问询）薪酬管理养老金/退休管理员工关系休假管理HRIS维护和支持健康和福利管理新员工入职（包括意向书/合同管理）薪资管理绩效管理周期管理员工数据/事务管理HR分析和报告图2：HR共享服务范围，HRSSI，2013HR分析和报告100%80%60%40%20%

85%

HR共享服务内的主要活动78% 70%

65%0%福利 薪资管理

招聘管理

报告和分析图3.HR共享服务内的主要活动，AberdeenGroup，2012年1月这种复兴的活力因经济衰退导致的降低成本需要而部分衰减。而组织通过为共享服务中心引入新流程和改进现有流程的自助服务方式，已能在不牺牲（实际上经常会提高）提供给员工队伍的服务质量的前提下降低HR的成本了。组织目前对人才管理的高度重视也是一个明证。西欧有53%的CEO和CFO认为缺乏人才会给业务造成经济损失，因此HR必须得加紧实施包括继任计划、人才甄别以及员工发展、保留和薪酬等的战略。但如果HR高管得经常停下手头的工作去回复基本的问询，那就不可能实施这项战略。因此，给共享服务中心增加像招聘、学习和绩效管理这样的行政流程的一个基本好处就是让HR专员能有更多时间去从事战略性工作。7HR共享服务学会，20137HR共享服务学会，2013年HR服务形式实务报告PAGE7推动下一代共享服务中心的三种趋势三种更广泛的趋势让人们重新燃起了对共享服务中心的兴趣。首先，“新人类”和“新新人类”不断步入职场意味着越来越多的员工更喜欢用在线自助服务而非其他方式来查找信息和执行事务。用着微博、淘宝和京东长大的年轻人善于自己找信息，实在不得已才会打电话求助。其次，便于提供和访问共享服务的技术正在迅猛发展。从供给端来说，云计算的出现意味着员工门户能以服务的形式在线提供，从而可以从任何联网的设备上访问。同时，联系中心技术的发展催生了新的复杂通信渠道，如实时文本聊天、社交网络式的内部协作工具以及推送短信。50%40%30%20%10%最近12最近12个月内

已改变不适用/外包

核心不适用/外包没有具体改变计划计划未来2没有具体改变计划计划未来2年内

改变计划未来12个月内改变图4：云效应：将近一半的HR组织要迁移到新的核心HRMS上7“[过去两年]，向软件即服务的转变势头如此之猛，让人们有理由推测，这种变迁发生的速度甚至会超过十到十五年前蜂拥采用客户端/服务器架构的ERP平台的情形。”-HR共享服务学会，2013年HR服务形式实务报告同时，智能手机和平板电脑的普及意味着员工能随时随地访问自助服务门户；他们不必非得使用企业网络中的桌面电脑。这对像零售商、制造商、运输公司和政府机构这样的用人单位来说是一个巨大优势，因为这些单位可能有大批的工人还没有PC可用，但他们可能有能访问企业网络的设备。PAGEPAGE8最终目标：无人值守的运营所有这些发展为HR组织在第0层—自助服务层—解决更大比例的员工问询带来了巨大的机会。一流的共享服务中心已经意识到这一点，现已将其注意力放在最终目标上：彻底的“无人值守”运营—每个问询都通过自助服务处理，而HR团队则能将他们的时间投入到第3层的活动中去：制定战略计划和HR政策。为此，共享服务中心除了需要很棒的自助服务门户以及随时随地从固定设备和移动设备访问的能力外，还需要彻底检查一下跟共享服务中心交互的技术，以便实现下列目标：1.全面集成HRMS系统和数据库。要想让无人值守的共享服务中心运转起来，就得让员工能完全以自助的方式访问他们自己的所有数据以及获得完成他们的事务或请求所需的所有信息。这意味着得能访问准确、最新的员工记录（并有更新该记录的能力），以及能访问一个内容丰富、不断更新的知识库，从而自助解决问询。2.全自动的流程。要想让员工能通过在线自助服务完成请求、申请和事务，就需要流程把跟事务相关的所有系统和数据库连通起来。对于有些组织来说，这将需要手动集成不同的系统：例如，集成自助服务门户和学习管理系统，以提供培训课程的自助预订服务。“HR共享服务必须立志提供像Amazon那样的经验，即用数据帮助客户获得他们想要东西。以前，我们往往只关注像薪资和招聘这样的职能领域，没有真正思考过流程应该给客户什么样的体验。如果我们打算实现真正无人值守的处理，那我们就需要更好地生成真实、有意义的数据，以便我们能根据这些数据为客户提供真正需要的服务。”-英国共享服务论坛理事GaryBooth3.员工体验。如果员工和经理都能在第0层完成大部分请求和事务，那相关HR系统的界面必须得简洁好用。像OracleFusionHCM云这种基于云的最新HR系统的一大优势就是它们的设计宗旨就是提供像消费者应用似的体验—有趣、直观的布局，能配置和个性化界面，有社交网络式的信息查找工具和协作工具。4.高级分析“无人值守”的运营只有在提供杰出的服务时才有意义。如果员工和经理都无法通过自助服务轻松快捷地获得他们想要的东西，他们就会转向他们知道将获得结果的渠道，如致电HR专员。这不但会增加服务成本，而且还会把HR专业人员拖回去处理行政工作，无法从事增值的活动。分析能定位自助服务的症结，这样HR团队就能想办法改善自助服务层，确保将更多问询在这个渠道中处理掉。过去几年，许多HR共享服务运营已经采用了联系中心行业的最佳实践，用一套关键指标（如解决时间、首次呼叫解决率、在线流程放弃率）来考核绩效。通过实时的仪表盘跟踪这样的指标，再辅以周期性的报告，就能发现性能不佳、需要处理的地方。同时，追踪共享服务中心收到的问询的本质就能整理出常见问题解答，然后把这些常见问题解答加到知识库中就能提升自助服务的效果。如果将实现“无人值守”的运营定为战略目标，那HR组织将需要紧盯在线性能指标，及时发现用户受阻、放弃事务或无法找到所需内容的情形。他们还需要在员工失去对自助服务这个选择的偏爱前采取措施迅速解决这些问题。“分析让我们能深入了解每个渠道承担的流量，这样我们就能最大限度减少流入“错误”层的量，从而为客户提供更好的服务。例如，最近我们发现联系中心（第1层）有大量来电是就密码重置功能寻求帮助。通过分析，我们能直接发现这样的问题，然后采取措施来改进第0层的功能。”-TheCo-operativeGrou