客户关系管理系统

一、引言（一）、研究背景随着我国进入信息时代，经济社会所属的商业模式开始向电子商务模式转变，这种模式下，使得客户可以直接同企业依靠网络进行联系，节省外出的麻烦也节约了时间。这样便使得客户能够轻松的查阅自己想要的信息，也能够更好的参与各种商业性质的活动。为了更好的了解不同客户的各种需求和对产品和设计服务，反馈客户的需求，我们必须提高更具体的，满意的服务,这已经成为一种现代企业发展的重点。这需要通过分析，为企业做出贡献的决策过程中获得的信息的现代化企业客户的分析和处理。随着社会的发展，1980年，客户关系管理系统（CRM）出现在了美国，并在九十年代就开始进入使用期。近几年来，软件开发技术，信息技术与网络技术得到了高速发展，CRM系统开始出现在人们的视线中，这便促进了CRM的推广与应用。随着CRM系统的应用，来自全世界的诸多企业开始将其使用在管理同消费者关系上。CRM系统使用的初期，由于企业并不了解，使用的过于盲目，有的只是为了省时省力不再使用手工才使用的CRM系统。1999年，我国也开始引进CRM系统，不过使用后的情况也不是很乐观。世界经济与社会快速发展，使得企业间出现更为激烈的竞争，尤其是近几年，这种现象更是因为经济疲软而带给各企业不小的冲击。在这样的背景下，全球经济，许多企业CRM系统重新审视CRM的重要性,并逐渐被许多大型企业开发使用，一些中小型企业也开始进行CRM尝试。（二、）研究目的及意义进入信息时代后，随着我国加入WTO，中小型企业在经济市场方面出现了越来越激烈的竞争，曾经将产品作为发展中心的企业开始转变模式，客户慢慢成为营销的中心。这种营销方式主要是为了通过减少营销环节来尽可能多的降低营销成本，这种情况下就需要加深同客户之间的沟通，利用更多合适的渠道来提高客户的满意度，增大企业获利能力。也就是说，只有在同客户之间的关系上下功夫，CRM系统才能将最后的利润做到最大化，这样，在CRM系统中应用先进的信息技术就变得相当有益。现在的社会，产品同服务开始有着很重要的联系，这就需要管理好企业同客户之间的关系，这样才能从根本上提高企业的竞争力。不过，现阶段研究CRM还停滞在之前的关系营销与管理，并没有形成一个专业的体系。CRM是目前很多企业家和学术研究者都关注的，同样也是发展速度较快的领域。虽然世界各层都对CRM愈来愈重视，却还是没有更深一层次的理论研究，对CRM的发展还没有更为有利的理论指导。CRM在我国的实施中，各中小型企业显露了一些问题，因此，发现CRM在中小型企业中实施出现的问题并研究解决方法就变得极为重要。通过分析这些问题，本文希望能够找出这些问题的源头，同时研究出能够使我国各中小型企业顺利实行CRM的对策，对于CRM在我国企业中以后的发展能够提供有利的根据。（三）、研究内容首先，简单的介绍CRM系统。说明一下CRM是什么，分析不同时期下各学者对CRM的不同观点，同时给出本文对CRM的定义；介绍CRM的组成，本质和特征，就其对我国中小型企业的作用进行研究。然后，对我国中小企业对于CRM的现状进行一定的分析，探讨CRM在我国中小型企业中实行出现的问题，这些问题包括没有足够理解CRM，我国中小型企业没有广泛的信息推广程度，中小型企业内部在实行CRM时出现的内部问题等等，仔细分析这些问题并探讨出相应的解决对策，通过实例来说明CRM如何在中小型企业中实施。最后，分析A房地产企业的内部与外部环境，根据实际情况探讨出A企业应如何实行CRM系统。二、客户关系管理系统的介绍（一）、什么是CRM客户关系管理（CRM）是什么?它是一个需要不断了解客户需求并且不断的与客户交流，不断的提升自身产品服务来满足消费者。其中主要的内含包括企业利用信息技术实现对客户的一系列营销，主要是以客户为中心的原则为主。客户关系管理主要的方面的是与客户进行交流，将之前营销中心在产品的观念转变为营销的中心在客户。为了提高企业同客户之间的沟通效率，客户关系管理需要为客户提供交流的方式与方法。为了能在激烈的竞争环境中博得一席之位,中小企业开始实施客户关系管理。（二）、CRM系统在中小企业中常用的功能CRM系统有不同的功能，根据各中小型企业用途不同，可大致分为三种：1.市场功能市场功能主要包括：对中小型企业的活动、广告、电子邮件、展示会议文档与图幅图像广告等进行管理。管理活动是指管理企业的计划同时对市场活动的开展进行监管；管理广告、电子邮件和图幅图像广告等则指对这种活动最初的计划到最终执行的管理；管理展示会议文档指管理会议册以及文档。2.销售功能销售功能指管理账户，安排行程，管理联络、管线、报价，预测销售以及分配小组进行销售。管理账户指对客户决策部门的管理；安排形成是指为客户制定相关计划和日程；管理联络指管理企业电子邮件、电话和销售访问等各种联络信息；管理管线是指对营销的环节进行分析；管理报价是指对产品或服务的制定、修改及最终确认报价单的管理；预测销售指分析某段时期企业计划同实际收入之间的差异同时作出相关报告；分配小组进行销售指分配具有一定管理和决策权的人员进行策划和组织活动。3.客户服务与支持功能客户服务与支持功能指管理客户的档案，分析客户的潜力、利润、满意度与生命周期价值。管理客户的档案指对各种客户进行相应的分类；分析客户的潜力指对每位客户可能对自己产品或服务花费值进行分析预测；分析客户的利润指计算分析每位客户目前及预期获利；分析客户的满意度指分析每位客户对本产品或服务的满意程度，以期提升企业质量；分析客户的生命周期价值指分析产品生命周期内客户对本企业利润的预期及当前的贡献。三、中小企业实施CRM问题与对策（一）、中小企业实施CRM问题与对策据2014年的统计数据，我国中小企业总数为4900多万家，在2015年已经超过了5200万家。近年来，我国中小企业数量呈逐渐增长的趋势，已经占全国企业总数的90%以上，中小企业产值、总资产、增加值、销售收入的比例均超过65%，利润总额的比例超过55%，每年上缴税收超过国家税收总额的55%，外贸出口超过65%，提供就业岗位超过80%，一系列数据已经充分表明了中小企业成为我国国民经济中一支不可或缺的力量。但是，由于中小企业自身的特点，其在实施CRM的过程中将不可避免会遇到诸多问题。本章将中小企业实施CRM的现状、实施CRM过程中遇到的问题进行分析，并针对存在的问题提出相应的对策。（二）、中小企业实施CRM的现状和问题CRM自九十年代末进入中国以来，经过多年的缓慢发展，发展并不是很顺利，尤其是在数量众多的中小企业中。资金问题一直影响着我国中小企业发展的脚步。导致我国中小企业一直存在以下问题：1.企业信息化基础薄弱，员工对信息技术的掌握程度也较低。除了一些信息化程度强并且经济实力较高的行业，信息化建设具有一定的规模，大部分中小企业都还没有建立起最基本的管理平台。铺天盖地的关于客户、合作伙伴、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的文本文档或者工作记录中，资源的流失现象十分严重。不计其数的企业内部人员素质不够高，没有具备CRM的管理意识。2.中小企业规模普遍都不大，组织的结构单一，业务流程相对简单，但是大多数都存在管理混乱，业务流程不严禁，公司管理不严格的现象。即使实施了先进的信息管理系统的中小企业，其实施的信息管理系统也很难与现有的管理方式、运作方式、业务流程相衔接。3.业务不够定型。对于许多中小企业而言，其成立后并没有形成自己的业务模式，即自己的核心竞争力，大多数中小企业都处在走一步看一步的状态。还有一些中小企业由于对自身的基础、条件没有准确的把握，觉得许多业务自己都能做，不断地尝试各种业务，导致在战略上或业务模式上摇摆不定。4.盈利能力不强。中小企业业务模式的不确定性导致企业经济增长点不稳定，盈利能力不强，现金流总是处于紧张状况，企业资本积累少。5.人才队伍的缺乏。在许多中小企业中，人才队伍的重心往往是生产和销售，对于其他如管理岗位、辅助岗位，往往是人员精简，导致企业内其他方面人才队伍的缺乏。6.对中小企业而言，面对市场的变化而进行变化的反应是它们赖以生存的基础条件。因此，中小企业更看重的是实时效益，对实施周期长、资金投入高的信息管理系统在中小企业的实施较为困难。（三）、中小企业实施CRM存在问题进行的对策1.完善企业领导者及企业员工对CRM的认识（1）转变管理理念。在企业实施信息化管理系统时，企业的领导者及企业员工的管理理念必须由过去的以“产品为中心”向以“客户为中心”转变。这就要求首先企业的领导者要对所实施的管理系统进行全面深入的认识，并且企业领导者要从企业自身及所要实施的管理系统两方面进行结合，找出企业现行管理理念与CRM系统的管理理念之间的差异，确定管理理念转变路线，找到原有管理理念与CRM管理理念的最佳结合点。其次，企业员工的工作方式及思维习惯要发生转变，要从原来销售更多数量的产品转变为以更好服务为企业赢取更多的利润，让客户满意度得到提高这一方向。（2）加强对CRM的学习由于CRM系统是一个多个子系统的集合体，其功能多、涉及到的面广，并且有的功能是交叉的，因此，企业在实施CRM系统前以及实施CRM系统的初期要组织企业领导者及企业员工对CRM系统进行专门的学习，学习CRM系统的管理理念、CRM系统的功能、CRM在实施过程中常见的问题及相应的解决方法，使得企业领导者对CRM有更深的认识和理解，企业员工对CRM系统的操作有更详细的、更熟练的掌握，为CRM的实施减少不必要的麻烦。同时，在CRM实施的过程中，要定期让企业领导者以及重要的操作人员到专门的CRM培训结构进行学习，让这些人员对CRM的最新进展及变化情况有所掌握，为企业CRM系统的更新、升级有更全面的认识。此外，还要对企业的普通员工进行定期的辅导学习，使得企业中每一份子都对CRM有正确的认识，这样才能把CRM系统的作用充分发挥出来。（3）中小企业需要CRM在人们过去的习惯思维中，只有大企业才需要实施CRM系统。事实上，在当今机遇与竞争越来越激烈的市场经济下，为了生存、追求更多的利润，中小企业同样需要如CRM系统等先进管理工具对企业进行更好的管理，通过管理提高企业的竞争力。首先，在激烈的市场环境压力下，中小企业往往面临的压力很大。与此同时，中小企业追求发展的愿望也非常强烈，随着企业规模的扩大以及竞争压力的不断增加，如何利用现代科学技术以及管理方法来提高企业的管理水平，争取更多的客户，在适应市场竞争的同时争取更大的发展，是中小企业急切盼望解决的问题。因此，在这样一个市场环境需求下，中小企业需要实施如CRM等客户关系管理系统。其次，由于中小企业往往客户数量不会太多。因此，每一个客户对于中小企业都是至关重要的。为了企业的发展，中小企业在寻求别的客户的同时，必须处理好与老客户的关系，只有这样，中小企业才能得到稳步的发展。因此，中小企业必须做得让老客户满意，提高老客户的满意度将是关键，而CRM的功能之一就是用于提高客户的满意程度，这说明CRM系统适合用于中小企业。最后，正是由于客户对中小企业的发展起到关键的作用，中小企业必须处理好与客户的管理。而CRM系统不但具有可以提高客户满意度的功能，同时能够很好地管理好企业与客户之间的关系。因此，在现代经济社会中，中小企业为了自身的发展，其与大企业一样同样需要像CRM一样的先进管理系统。只要中小企业开始实施CRM，销售部门就能够有效地跟进很多的销售路线，用自动化的工作过程来替代之前的手动操作过程，这样不但缩短了销售周期，而且减少繁多的工作量，从而提高销售人员的工作效率，进而使中小企业的效益得到有效的提高。提高中小企业信息化程度1.提高领导者对企业信息化的认识。作为中小企业的领导者应该清醒地认识到，在当今这个高速发展、不断变化、激烈竞争的社会，企业面对的是的各种各样的新情况、新的竞争对手、新的技术、新的劳动力需求等等，只有加快信息化建设，企业才能更好地增强其应变能力，才能在经济环境中，通过信息化是提升自身竞争力。对于企业高层来说也应该通过不断的学习来充分了解和认识到这个情况。2.培养信息化专业人才。作为企业自身要加强对高素质信息化人才的引进，同时要对企业内部的一般操作人员进行信息化培训，提高普通操作人员的信息化水平。同时，应当由政府搭台，发动全社会力量，大规模推进信息化培训工程，开展不同形式、不同层次、不同对象的中小企业信息化培训，特别要重视对中小企业决策和管理人员的培训。也就说中小企业在实施信息化的过程中，人才是一个重大问题，必须加强本公司的内部职工信息化培养力度；其次，要尽可能的引进人才，善待人才，留住人才。3.在中小企业内部，首先要建立企业自己的管理信息系统，进而才能谈及如何提高企业信息处理及传输能力，同时充分利用已有的信息设备，在企业自身硬软件的基础上充分提高企业的信息化水平。4.规范企业内部管理。对于管理基础薄弱的中小企业，要逐渐强化标准化、定额化管理。（五）、有效地与企业应用系统集成在中小企业应用CRM系统的同时，要时刻和企业内部紧密联系在一起。企业需要与专业的公司建立合作关系，以向企业的客户和合作伙伴提供快捷，方便，有效的系统。除此之外软件公司也可以开发相应的软件来集成CRM与企业内部系统，并且提供相应的升级何必要的维护。（六）加强实施后的CRM系统的持续发展及改进CRM系统实施完成，对于中小企业来说，仅仅是个开始，随之而来的是如何运营好CRM，对CRM系统如何进行改进，是CRM持久发挥效用的重要课题。中小企业CRM的有效实施需要得到高层领导的重视，而且这种重视应该是一个持续的过程，不能半途而废。因为CRM的运营中必然会出现一些不可预知的问题，往往需要中小企业管理层才能解决。另一方面，不断改变的市场与业务状况要求CRM能够跟踪和分析客户的变化，分析CRM的运行情况，并据此及时调整运行机制，根据实际需要对现行的CRM系统进行适当的改进，以推动中小企业与营销管理的持续发展，推动CRM系统在中小企业的发展，并最终推动中小企业的发展。四、康筑集团实施CRM分析（一）、企业概况贵州康筑控股集团始建于1998年12月，集团总部坐落于美丽的湖城贵阳市，旗下有9家子公司，产业涉及房地产开发、互联网金融、连锁星级酒店、出租车、物业管理、餐饮娱乐等领域。该公司以“完善自我，出类拔萃”作为企业的理念；以“不依规矩不成方圆”的工作态度；形成了良好的经营文化、管理文化和人才文化，对企业员工和企业领导都制定了相应的行为准则。虽然企业原来已实行办公自动化管理，但随着企业的不断发展和壮大，企业的业务范围在不断扩大，客户需求也在不断变化，企业所获取的客户信息不断增加，导致原有信息管理系统不能满足企业发展的需求，对业务及客户信息不能进行全面、准确处理，数据分析不能及时反映企业的现状。因此，为了能进一步提高公司的管理水平和现代化企业经营水平，公司决定在原有企业管理的基础上实施CRM系统。（二）、康筑集团实施CRM系统的具体要求康筑集团实施CRM系统的整体指导思想为：建立完整的客户信息数据平台，通过统计分析，指导康筑企业房地产及其他产业的开发；系统要真正能发挥作用，操作使用方便。为此，康筑集团对实施CRM系统提出了具体的要求。首先，所实施的CRM系统能加强对客户资料的统计分析，指导企业房地产及其他产业的开发。表现为要对客户资料进行多层次的分析，包括客户收入、年龄、兴趣等的分析；同时要对客户购买意向进行综合归类，指导市场定位；最后要求所得到的统计分析结果要定量、直观。其次，在系统的安全策略方面，所实施的CRM系统要做到每个销售员仅可以管理属于自己的客户，现场经理可以管理本销售现场的所有客户资料，公司销售经理可以管理所有客户资料，与此同时要避免数据完全共享导致管理混乱，且要防止资料泄漏造成超范围使用。再次，所实施的CRM系统在联合销售小组中自有销售人员与销售代理的管理策略方面，要做到管理和考核指标一致，变企业自己的客户数据库存在别人手中为自己的客户数据自己掌控。同时，在系统扩展性方面，应考虑所实施的CRM系统现在或将来与财务系统、售楼系统、联盟商家及会所、物业及人力资源系统等相连接的问题。除此之外，希望从一线销售现场反馈回来信息能被各部门使用，能管理竞争楼盘的发展动态，系统能直接反映销售人员的工作日志，能进行E-mail营销，能进行网上留言、网上调查等互动式关怀，且系统使用起来不要太复杂、难度太大。客户信息整合管理（三）、康筑企业所处的内/外部环境任何企业都是在一定环境中从事各种经营活动的，环境的特点及其变化必然会影响企业各种经营活动的方法、内容以及方式的选择。CRM作为企业对外信息的窗口，它所起到作用就是使企业关注内/外部环境的变化，使管理者能够洞察企业内部及市场中的每一个变动。因此，要实施CRM系统必须首先分析企业所处的内/外部环境。1.外部环境随着社会的发展，贵阳的城市化建设进一步加快，而目前贵阳作为一个城市化水平较低的地级市，在未来相当长时间，将要提高城市化、网络化的城市体系。而在这样一个良好的大环境下，像康筑集团这样的以房产经营为基础的贵阳房地产企业存在以下问题：第一是销售重结果轻过程。现有的管理系统只是对销售的结果进行管理，而对销售过程无法进行管理，这就导致销售过程这一重要信息的丢失，最终导致销售效率的下降；第二是客户服务的效率变得低下。目前贵阳市不计其数的房地产企业的客服中心还是只有单一的电话处理问题，客服又联系相关部门，办事效率低下，很多时候从客户提出问题到解决问题需要花费大量的时间，这样就间接降低了客户的好感度。第三是客户资料不能完成有效的共享。其中主要的表现为各部门销售人员之间的客户资料不能共享，不同楼盘之间的资料不能共享，这导致销售变得非常盲目，以及可能因为销售人员离职而带来的大量的客户流失。2.内部环境目前，国内的房地产企业内部管理存在许多需要解决的问题，主要包括以下几个方面：（1）管理信息系统比较落后。业务处理的过程主要还是用手工进行操作，即使各个业务部门收集或者存储了大量的成交客户的数据、销售的历史数据，但主要的还是销售结果，业务管理的信息，交易流程的信息并没有得到有效的保留。而且大量曾经访问、咨询过，但没有最终成交的潜在客户的背景信息、活动过程信息没有得到保留；（2）很多的客户信息散落，丢失在各个售楼点的电脑里或者销售人员的工作簿上，信息分散并且不统一。一旦销售人员离开，就会带走有用的客户信息。目前，客户信息还不能被公司作为公司重要的战略资源进行保护；（3）对销售人员的业绩难以进行科学的量化。房地产企业一般对销售员实行销售提成制度。因为销售职员轮班工作，很大的有可能两个或以上的销售人员都曾经先后接待过同一个客户，为同一个客户提供过同样或者不同样的销售服务，怎么来分配这个提成成为一个很困难的问题。现在房地产公司的统一做法是不管有多少人接待过这位客户，它只能够算在最初接待他的那个销售员的头上。尽管公司上级领导知道这样做很不是很公平，但是似乎也并没有妥善的方法来分清楚所有接待人员对同一个客户服务的多少；（4）房地产公司对销售环节管理不是很到位。目前销售的分成制度非常容易导致销售人员为了个人的利益而向客户作出不真实、不负责任的承诺，也可能会因为个人业务素质原因说出一些不能兑现的夸大的话。而房地产开发商却无法了解和跟踪这些承诺，最后导致客户的极大不满，从而造成房地产公司与客户之间的纠纷；（5）不同部门之间不能共享客户资料。在销售、市场营销、客户服务等部门常常会出现客户信息脱节的问题。客户有很大的可能会和房地产公司的许多个层面有所接触，但房地产公司很难对客户进行统一的服务；（6）法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护；（7）未能系统运用从客户服务、处理客户投诉中得到的有价值的信息。例如在客户投诉中暴露出很多的工程质量问题，这些问题可以让工程部门在以后的开发中杜绝避免，但是目前还没有建立相应的机制；（8）现在有的交易应用系统没有办法对客户数据进行全方位的分析。非常急需解决的潜在客户发现、客户群体分类、客户价值分析、客户信用度分析、客户跟踪与分析预测、客户流失分析、销售业绩预测、风险评估、市场活动规划等问题没有办法利用现有业务系统得到实现。（9）难以实现客户信息的统一规划、收集、管理、分析和处理。虽然有些部门基本上是以客户关系管理的思想在运行工作，但是各个部门之间的信息化建设由于各自相对独立、发展水平高低不齐，并且没有在公司内部搭建专门的部门，所以无法统一有效的处理。具体到康筑集团，虽已实行了办公自动化，但企业内部信息化的程度还是比较低下，对公司获得的所有信息不能进行有效处理，导致不能为公司带来应有的利润。这些问题主要表现在以下几个方面：（1）公司内虽然建有内部网络，但由于现有管理系统的某些缺陷，使得各部门之间缺乏必要的联系，各部门之间的资料分散，不能及时共享。公司的销售和服务管理有待完善，工作效率有待进一步提高。（2）由于公司的客户资料都分散在各个不同部门，并且各个部门的销售员的流动性较大，在销售员带走其所拥有的客户资料后，公司将缺损这一部分客户的有用信息，对公司的发展造成不利。（3）公司没有建立统一的数据库，数据无法进行加工，无法有效转化为实时有效的信息，企业无法对客户进行细分，对客户不能进行有针对性的销售或服务。（4）部门之间信息的涣散，使得相互之间的客户资源没有得到应用的使用。由于近两年房地产市场的疲软，各中小企业之间的竞争将会更加激烈，对于那些能适应市场和客户需求的中小企业将会生存下来，而不适者将最终被淘汰。在这样一个大环境下，许多公司对自身的管理进行了优化，企业的管理理念也发生了变化。因此，对于康筑集团而言，在内部和外部环境不理想的情况下需对企业的管理理念进行变革，并且在理念变革的同时要借助先进的管理工具对客户关系进行有效的管理。五、康筑企业实施CRM应遵循的步骤对于一个计划实施CRM系统的中小企业，在缺乏实施CRM经验的情况下，应该按照一定的步骤逐步实施CRM。同时，在不同的实施阶段要求有不同的工具和实施方法，并且在不同的阶段要求有不同的人员来主持项目的进度，已达到每个进度都能顺利完成。对于处在中小型企业层次的康筑集团，实施CRM应遵循以下步骤：第一步，首先要明确实施CRM的战略目标。中小企业层次的中小企业在实施CRM之前，必须明确实施CRM的目标是什么。结合自身公司过去的经验和行业标准来确定战略目标。通过周密的分析，找出实现目标与公司自身的各方面的客观差距。第二步，对各个阶段目标和实施路线进行确定。由于CRM是一个由多个子系统组成的复杂系统，它的实施必须是分阶段有条不紊的进行。从顾客的关心点入手，弄清顾客真正关心的是产品的质量还是服务质量，是对顾客需求的反应速度还是顾客对公司解决问题的能力，根据顾客的真正需求确定CRM的各阶段实施目标。同时要对CRM实施的效果进行各阶段评估，在每个阶段实施效果达到要求后再进行下一步工作。第三步，对组织结构进行深入分析。现行的商业发展模式已由原来的以“产品为中心”转为“以客户为中心”，这种由过去以产品获取利润到以服务获取利润的方式转变，把顾客的需求放在了企业发展的第一位。这一转变的想要得到实现，必须要求企业的组织结构做出相应的正确的调整，由以前以产品或者市场划分的组织结构转化为以客户划分的组织结构。根据以客户为中心这一关键点，对企业现有的组织结构进行深入分析，确定企业内部实施CRM需要增加哪些机构，哪些现有的机构可以进行合并，哪些结构是臃肿的需要进行精简。最后确定企业各个机构的业务流程，明确各自分工。第四步，对CRM构架的设计。首先是销售、营销和客服这三者的业务流程的信息化，即为CRM系统业务流程的信息化；其次是与企业客户进行沟通交流的工具的自动化，最后是对产生的信息的加工处理，为企业得到有用的信息。根据这三个方面的需求设计出CRM的框架，包括根据功能的需要对CRM系统软硬件的选择。第五步，CRM系统的实施。实施CRM的前提是，必须转变管理理念，必须由过去以产品为中心的管理理念转化为以客户为中心的管理理念，CRM的实施想要的到效果必须要以这一理念做为基础。同时，CRM要能连续不间断地保证对客户的服务质量，真正做到顾客为上帝，以服务赢得企业的发展。第六步，对CRM的实施效果进行评估。对一个企业实施的CRM是否达到要求，首先要看是否CRM的实施实现了管理观念的转变；其次要看实施CRM系统后企业与客户之间