促销员职业化培训教材

促销员职业化训练★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲促销员应有的生疏和从业观念１．前言２．促销员的工作使命和工作职责３．促销员应具备的业务素养４．促销员的三大效劳与五S原那么其次讲促销员应把握的根本学问及工作标准１．促销员应把握的根本学问２．促销员的工作流程和标准３．营业中的帮助工作第三讲促销员应把握的顾客消费心理与消费行为１．顾客的涵义和类型２．五种不同类型的顾客３．实战演练：yesyes法４．十一种顾客的心理５.如何把握顾客心理第四讲促销员的仪表形象设计１．促销员仪表的根本要求２．促销员的站姿与行进姿势训练３．促销员的商业礼仪４．促销员的接待礼仪第五讲促销员的语言艺术〔一〕１．促销员用语的根本原那么２．如何正确使用效劳用语３．声音的表现与应用第六讲促销员的语言艺术〔二〕１．有效处理顾客的埋怨２．埋怨处理过程中的“禁句〞３．对顾客埋怨的紧急处理步骤第七讲促销员如何与顾客沟通１．与顾客保持良好关系的方法２．接近顾客的适当时机３．辨明激发需要４．成交前的信号及成交方法第八讲销售效劳技巧〔一〕１．学会倾听顾客的声音２．倾听的五个层次３．听的三大原那么４．微笑效劳的魅力第九讲销售效劳技巧〔二〕１．运用“FAB〞技巧引导顾客２．说明特点的四个留意点３．传达信息时要留意的事项４．运用身体语言的技巧５.实战演练第十讲销售效劳技巧〔三〕１．如何了解并分析购置动机２．销售效劳的三种方法３．销售效劳的三大关键环节４．促销员销售的五大秘诀５.促销员常用的商品销售法第十一讲销售效劳技巧〔四〕１．如何吸引顾客前来购物２．如何留住老主顾３．接待不同顾客的艺术４.六种促销方法５.实战演练第十二讲销售常识的把握１．商品陈设２．促销活动执行３．商品退货常识４．实战案例

促销员工作的使命和职责

１．促销员的工作使命

【案例１】快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很劳碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子到底是多大号的，我能穿吗？〞其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，生怕没有。〞赵先生有点儿为难，但由于想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？〞那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。〞接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。〞赵先生格外生气地放下裤子，生气地说：“什么效劳态度！〞就推门而去。

【案例２】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律８折，局部商品５～６折〞，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却觉察已经快９点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满足吗？〞张先生说：“你们快下班了，生怕来不及试穿。〞店员答复道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会急躁地等您的。〞等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的效劳员却照旧都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？〞收银员微笑着答复：“不会的，效劳好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应当做到的。〞从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“感谢，欢送再次光临〞那真诚、愉悦的声音，张先生的心中格外感动。两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长期的、回购率很高的顾客；案例二中的商场那么不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化进展到公益化，效劳功能也渐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购置有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是效劳。

２．促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着格外重要的角色：◆商店或企业的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的效劳风格与精神面貌。◆信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优待等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能准时热忱地赐予具体地解答。◆顾客的生活参谋促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的好处，为顾客供给最好的建议和挂念。◆效劳大使商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈设齐全、减价打折等手段，还要靠优质的效劳来打动顾客的心。在当今社会剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形效劳，一系列微小的改善效劳都能有效地制服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必需时刻牢记自己是为顾客效劳的促销员。◆商店或企业与消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议与期望都准时地传达给商店，以便制订更好的经营和效劳的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

３．促销员的工作职责促销员的工作职责主要有：◆通过在卖场与消费者的沟通，很有成效地向消费者宣扬商品和企业形象，提高品牌的知名度。◆在卖场发放企业和商品各种宣扬资料。◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈设，以及平安维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。◆保持良好的效劳心态，制造舒适的购置环境，乐观热忱地向消费者推举商品，以挂念其做出正确地选择。◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购置愿望，增加商店的营业额。◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，准时妥当处理顾客的埋怨，并向主管或店长汇报。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。◆完成每日、周、月的报表等填写工作，准时地上交给主管或店长。◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚决地实施商店的各项零售政策。

促销员应具备的业务素养

作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反响与需求，并做出准确     的推断，进而实行有效的应对措施呢？这就要求促销员必需具备以下的各种业务素养。以上是一名优秀促销员所应具备的素养，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上２０条业务素养实在不简洁，但是促销员必需要具备最根本的前三项素养，那就是：◆要有做事的干劲。对于本职工作能认真地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的乐观性；◆要有充分的体力。拥有一个安康强健的身体，在工作时才能布满活力；◆要有参与的热忱。这样才能在工作中查找乐趣，自觉地培育自己对本职工作的极大热忱，为自我成长打下良好的根底。

第２讲促销员应把握的根本学问及工作标准

【本讲重点】促销员需要承受的八项根本学问培训促销员的日常工作流程营业前的预备工作营业中的帮助工作及原那么营业完毕前后的预备工作

促销员需要承受的八项根本学问培训

促销员素养的凹凸、效劳的技能和态度的好坏，是影响商店效劳水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要承受八项根本学问的培训。

１．了解公司或商店应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后效劳承诺以及公司将来的进展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的学问。

２．把握行业术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的将来演化进程、流行趋势都能有所认知，要生疏与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如５Ｓ、４Ｐ等。对公司与行业学问的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增加促销员在销售效劳时的信念，所以这两项都是格外重要的帮助销售要点。

３．把握商品学问商品学问是进展销售效劳介绍时的根本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种根底学问牢记在心。

【案例】销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要娴熟地把握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其成效，例如说味道好、有养分，还要对食品的成份配方有清楚的生疏。促销员还要把握如何将商品的特性转化为对顾客的好处，这样才能做到心中有数，为顾客供给满足的商品询问。

４．竞争产品在工作过程中，促销员应把握住时间和时机，留意同行业竞争对手〔类似品、替代品〕的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等状况，并将这些状况准时地向店长汇报。

５．工作的职责与标准只有透彻地理解自己的工作的职责与标准，随时留意自身的仪容装扮、服饰穿着，才能更好地为顾客效劳。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。

６．了解顾客的购置特性与心理由于消费者共性化、差异化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购置特性与心理，才能更好地供给令顾客格外满足的建议，促进顾客购置所促销的商品。

７．销售效劳技巧要成为一名优秀的现代促销员，必需对销售工作准时的有新的生疏，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、机敏地运用接待顾客时的根本用语、应对技巧以及处理顾客各种埋怨的技能。

８．商品陈设与呈现的常识促销员要懂得如何奇妙地运用颜色、构图、灯光来协作商品的体积、造型、外观做出令人惊异的、最吸引人的陈设呈现。依据商品的颜色与呈现特征，可以承受条列式或比照式的陈设方式来加强商品的美感和质感，从而到达刺激顾客购置欲望的目的。此外，促销员对商店内ＰＯＰ、帮助销售道具以及陈设工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈设。除了上述八项促销员必需把握的学问以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，具体了解活动的目的、时间、方法、商品学问〔用于新产品促销〕等细节，认真领取各种促销宣扬品和活动用具，实施好促销活动。

促销员的日常工作流程

图２－１促销员的日常工作流程图促销员必需清楚地了解并娴熟地把握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。促销员的工作时间一般是从早上９点到下午６点，或者从中午１点到晚上９点，以第一种状况为例，促销员的工作流程一般是：◆预备上班促销员应提前２０分钟到商店或卖场，用５分钟的时间来更换工作服，进展个人形象的整理，再用５分钟的时间到会上承受店长指派的本日的工作方案与要点，然后用１０分钟的时间整理所辖展区的商品，进展标准和清洁。◆上午销售开头第一阶段的销售工作，为顾客效劳，紧急问题要准时地反响，检查商品，畅销的货要准时地补充，切记不行消灭缺货断档之事。◆午餐休息中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要准时地进展补充。◆下午销售接下来又是紧急的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进展信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、猜测销售数量、准时订货。◆下班前的预备到了５点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品那么要少进货；其次，要帮助结账，进展商品整理；重要的信息准时向店长或主管汇报，最终，填写各种行政报表，确认当天的工作状况。◆下班一天的工作完毕了，就可以快活奋兴地下班休息了。

营业前的预备工作

“一日之计在于晨〞，营业前的各项预备工作到底做得好坏与否，是做好一天工作的根底。预备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能削减顾客等待的时间，避开发生过失和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长支配的工作方案与重点以外，还要做好各项预备工作。

参与促销员的工作例会促销员工作例会的根本类型和内容有：

１．早例会◆向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反响；◆听从店长分派当日所辖展区、工作方案和工作的重点；◆清点、申领当日的宣扬促销用品；◆朗读常用礼貌用语〔依据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店状况的不同规定〕。

２．晚例会◆向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反响消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；◆承受店长或公司其他上级主管的业务学问技能培训；◆朗读常用礼貌用语〔依据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店状况的不同规定〕。

３．周、月例会◆向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反响消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；◆清点、申领下周〔月〕宣扬助销用品；◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；◆承受店长或公司其他上级主管的业务学问技能培训；◆参与联谊活动。需要留意的是，在商店当日值班的促销员必需参与每日的例会；全部地区的促销员必需参与每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。

【自检】在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

检查预备商品

１．复点过夜的商品参与完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是依据商品平常的摆放规律，比照商品的账目，将过夜商品进展过目清点和检查。不管实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进展复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一〞、有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。在复点商品和货款时，假设觉察疑问或问题，应准时地向店长汇报，请示处理。

２．补充商品在复点商品的过程中，依据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量缺乏的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的根底上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。

３．检查商品标签在复点的同时，促销员还要对商品价格进展逐个地检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的状况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要准时更换，错位的要准时订正。重点检查对象是刚刚陈设于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要准时制作标签。商品价签应承受国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。

帮助工具与促销用品的检查预备营业时销售工具和促销用品的预备，是营业前预备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高效劳质量是不行能的。由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性的局部列出。促销员事先要预备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名称和库存量制作成简洁了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损裂开现象，要准时地向店长换领。

做好卖场与商品的清洁整理工作在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。◆营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。◆商品陈设要做到“清洁整齐、陈设有序、美观大方、便于选购〞，新产品和热销商品要摆放在醒目的位置。◆觉察残损的商品要准时更换，依据规定处理。

营业中的帮助工作及原那么

在营业中，还有着很多帮助工作要做。这些帮助工作都是由促销员来担当的，假设能准时地做好这些帮助工作，能有效地加快销售速度、提高效劳质量、防止消灭过失事故、加强商店的经营管理。

１．乐观主动地把握忙闲规律在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种帮助工作。反之，假设促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会严峻影响商店的效劳质量。

２．认真负责、准时准确     营业中的帮助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到准时而准确     。◆要货、调货要准时；◆对直接上货架而不入店内库房的商品，要准时地验收，保证单货彼此相符、数量准确     、质量完好，绝不能马虎从事；◆验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；◆在销售过程中假设觉察商品质量有问题，应暂停出售；假设仅仅是数量或串号的问题，应准时向店长汇报。促销员的帮助工作假设做到准时，可以避开人为地造成的脱销；做到准确     ，那么可以避开过失，便于商店的经营管理。

３．员工之间应团结互助商店不管大小都是一个集体，大家应齐心协力、团结互助，做好卖场营业时的帮助工作，不能消灭Ａ区忙得不行开交而Ｂ区却闲得无事可做的状况。促销员既要做顾客的“贴心人〞，又要做同事的“贴心人〞。一家商店能做到相互疼惜、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加暖和，每一位员工都会情愿融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。

４．坚持先对外后对内为顾客效劳是促销员的最高宗旨，接待好每一位顾客是促销员应尽的职责，不管在任何状况下，促销员都要把接待好顾客放在工作的首位。当顾客来到商店时，不管促销员是在做帮助工作还是正在相互商量 事情，甚至有公司领导在商店布置工作，都应领先停下来，先招呼顾客，不让顾客在一旁受到冷落地久候。

【自检】依据你上面所学的学问，请答复以下问题。〔１〕你学习了促销员的工作标准，其中有一点是要做好卖场与商品的清洁整理工作，那么，在商品陈设时要到达哪些要求？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________〔２〕促销员小王正在商店里听公司领导布置工作，这时进来了一位顾客，小王应当怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案２－１

营业完毕前后的预备工作

１．清点商品与促销用品依据商品数量的记录账卡，清点当日的商品数量与余数是否符合；检查商品状况是否良好、促销用品〔如宣扬卡、ＰＯＰ〕是否齐全，假设有破损或缺少需要准时向店长汇报、领取。

２．结账“货款分责〞的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一〞的商店，促销员要依据当日票据或销售卡进展结算，清点货款及备用金，准时做好有关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店的经管人员。

３．准时地补充商品对缺档或数量缺乏以及需要在次日销售的特价商品和新商品要准时地补充。零售店的促销员应先查看商店的库存，准时加货，假设库存无货，应准时向店长汇报，以催促公司销售人员次日进货。店中店的促销员也应尽最大可能地帮助商家做好货源的供给工作〔向其询问或查看库存〕，准时向柜组长或店长汇报，并向公司订货，争取做到不断货。

４．整理商品与展区对所辖展区、商品、促销用品及销售帮助工具进展卫生整理和整齐地陈设。小件物品要放在固定的地方，高级及贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。

５．报表的完成与提交当日销售状况应进展书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数等等，准时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应准时向店长反响。每次促销活动完毕后要填写促销活动报告，在日、周、月工作例会上提交。

６．留言实行两班或一班制隔日轮休的促销员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提示其留意和帮助处理。

７．确保商店与商品的平安销售贵重商品的商店应检查展柜和小库是否上锁，同时将票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金、账款等重要之物都入柜上锁。要做好营业现场的平安检查，不能有丝毫的麻痹大意，特殊要留意切断应切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避开发生火灾和失窃。促销员在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保平安。

【本讲小结】本讲清楚而全面地介绍了促销员应把握的根本学问和工作标准。首先强调了促销员在上岗前需要承受的八项根本学问培训，包括了解公司、把握行业术语和商品学问、竞争产品、明确工作职责、了解顾客的购物心理、把握销售技巧和商品陈设技能；其次分析了促销员的日常工作流程；最终具体地讲解了营业前的预备工作、营业中的帮助工作以及营业完毕前后的各项预备工作，包括参与例会、检查商品和销售工具、准时地补货上货、整理陈设商品、清点货款、填写工作报表等内容。这些学问必需与实际状况相结合，需要促销员在实践中亲身体会和运用。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

技能要求

１．对于管理层的技能要求以纵向结果来划分，企业的管理层可分为高层〔总经理、董事长一级〕、中层〔车间主任一级〕和基层〔班组长一级〕。对于管理层的技能主要有三类要求：见识、人情和技术。

２．不同管理层的三项技能的权重比例对于不同的管理层而言，三项技能所占的权重也各不一样。

表２－