酒店客房培训内容

客房部培训一、 效劳的概述1的关系。2、养成正确的效劳心态，要有效劳激情3、培养良好的效劳意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个效劳瞬间礼貌十点：理由少一点，微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、效劳语言：效劳人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要与宾客说话时是一步半距离向客人提出要求时，要注意语言态度〔得当〕打断对方的话，更不要忙于争辩干扰能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生〞、“小姐〞，称呼要讲究技巧4、效劳举止：效劳人员的行为、动作方面的要求掌握正确的坐姿禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作行假设反方向行走，一般靠右边站立上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门拉开后应站在门的外侧，请客人先进任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起〞对客人周到的效劳，不能以貌取人5、效劳礼仪：对效劳人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先女后男，先主宾后其他宾客6需要的程度工的素质职尽能的前提快速高效的效劳效率7、行为标准8、纪律效劳十要：招呼要主动， 微笑要真情态度要诚恳， 效劳要周到效劳要标准， 头脑要清醒技术要专业， 观察要仔细反映要敏捷， 动作要灵活酒店效劳格言：微笑多一点， 嘴巴甜一点做事勤一点， 谈话轻一点效率高一点， 行动快一点点子多一点， 理由少一点脾气小一点， 度量大一点小事糊涂一点， 人情味浓一遇到困难冷静点，商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点，公私清楚赏罚现实点。客房部知识一、客房部概述1、负责酒店所有客房的清洁与保养工作2、供给和配置物品为客人提供各种效劳3、负责整个酒店的公共区域的清洁和保养二、同事与部门员工之间的相处1、团结友爱，和睦相处，上班时间不能闲聊、扎堆，不能私下散播同事私事2、不能直呼上级姓名，应称呼姓氏＋职位3、工作中相遇应主动打招呼三、效劳举止效劳员在行为、动作方面的要求，举止端庄、动作文明，迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行；假设反向行走，一般靠右边站立；上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门；拉开门后应站在门的外侧，请客人先进。四、效劳员应具备的能力1、良好的记忆力，为提高效劳技能、技巧打下良好的根底2、良好的观察力五、客房效劳礼貌用语1、客人入住，领客人进入房间1〕您好，欢送入住我们酒店2〕请问您的房间号码是多少〔3〕请这边走〔4〕这是您的房间，请进〔5〕有事请打 到前台台，号码是2、效劳过程中〔1〕请问您有什么事吗〔2〕请问我能帮您做什么吗〔3〕好的，我马上就去办〔4〕我们马上给您送到房间〔5〕对不起，让您久等了〔6〕等我查清楚的后再答复您〔7〕我马上请人把它修理好〔8〕对不起，××号房间不是这位客人，请您到前台查询一下〔9〕先生，请问您找哪间房的客人六、客房接待设施1、客房根本类型：单人间；分为江景单人间和商务单人间标准间：分为江景双人间和商务双人间豪华套房2、客用设施：梳妆台〔或写字台〕、衣柜、床、坐椅、沙发、床头柜等配套家具3、每间房均设有单独卫生间：坐便器〔马桶冷热水设施〔面盆水阀、沐浴水阀、沐浴喷头〕浴缸4、每间客房有中央空调5、每间房配有 ，可拨打市话或国内长途6、每间房配有电视机7、每间房配有一定数量的文化用品：便笺、信封、效劳指南、环保铅笔、信笺8梳子、卷纸、抽纸等9目表、酒店提供的效劳工程七、客人根本需求心理1、求整洁干净2、求舒适3、求平安4、求尊重岗位职责及工作内容一、主管(一)上级：店长下级：客房效劳员、PA效劳员〔二〕岗位职责的清洁卫生标准，以保证酒店整体化。〔三〕工作内容：1、在店长的领导下，督导楼层效劳员的出勤、仪容仪表及效劳员的工作质量、工作效率、工作态度、工作责任心。2、了解掌握客情，核对房间状态。3、负责管辖各类物品的存储及消耗量。4、检查房间的清洁标准、标准，安排房间的大清洁。5、巡视楼层、房间、公共区域，留意住客的特殊情况。6、检查房间的维修及保养事项，严格控制脏房、维修房的数量。7、报告住客的遗失及拾获事宜，房间物品的遗失及损坏情况。8、安排并催促效劳员维护楼层平安。9、处理住客的投诉，并向上级报告。10、及时查报已清洁好的客房。11、检查效劳员的交班本，做房工作表及工作间的情况。12做好新员工的帮教工作。13、定期征询长住客的意见。14、做好平安消防工作，杜绝平安隐患，防患于未然。15、检查VIP房，保证VIP房的卫生质量及安排人员参加接待工作。16、催促中班效劳员开夜床效劳工作，确保工作质量，保持楼层安静。17、积极向提出合理化建议，做到奖惩制度的一致性。18、接受客人投诉，委托代办，准备做好记录，妥善给予答复，及时报告。19、管理楼层布草，定期盘点客房部资产。20、管控客房消费品，易耗品。〔四〕查房标准和查房程序1、目的〔1〕拾遗补漏〔2〕催促考察〔3〕帮助指导〔4〕调节控制2、标准〔1〕家具：油漆光亮，无尘无破，使用正常且牢固〔2〕灯具：干净明亮，使用平安电源，线隐蔽〔3〕玻璃面和镜面：明亮，无污渍，无指印，无破损〔4〕床：美观，摆放正确〔5〕瓷面：明亮，无水迹，无皂迹，无毛发，无破损〔6〕地毯：干净平整，无污渍，无毛发〔7〕墙面和天花：干净无破损，无漏水、渗水现象，无蜘蛛网〔8〕大理石地面：无沙尘，无毛发，无破损〔9〕布草：干净平整，无异味，无毛发，无破损，酒店标志面向客人〔10〕茶杯和玻璃杯：已消毒，明亮且无水迹、指印，无缺口〔11〕各类电器均能正常保用，无霉点，无异味〔12把手〕〔13〕印刷品：无破损，无污渍，无折痕3、考前须知：〔1〕各种物品和设备必须齐全且完好〔2〕各种物品的摆放必须符合酒店的规定〔34、查房程序：应遵循从左至右或从右至左的原那么卧室：门铃、房门壁橱酒柜行李柜电视柜书桌、台灯茶几、圆椅〔沙发〕窗、窗帘落地灯床、床头柜墙面、天面、地角线卫生间：门云石台、镜面、水龙头坐厕、卷纸花洒、水龙头巾类、一次性用品瓷器、玻璃制品吹风机考前须知：器发现设备或设施损坏及时报维修并做记录查房时必须认真仔细对检查卫生不合格的房间必须要求效劳员及时返工将遗留物及时上交发现房间内物品遗失，必须向上级上报查完房时将窗、窗帘翻开，关空调调节器二、楼层效劳员〔一〕直接上级：楼层主管〔二〕岗位职责：负责楼层房间的清洁巡视并满足客人的合理要求〔三〕工作区域：客房、楼层走廊、工作间〔四〕工作内容：1、钥匙、对讲机的领用及标准A、严格遵守领、还房卡、对讲机，做好接收手续B、不得将房卡随便借给他人C、下班后将房卡，对讲机交还主管，履行交还登记，得到确认前方可下班2要效劳设施及工程，负责处理本楼层客人委托代办的事项，满足客人合理的效劳要求。3、按操作规程清扫房间卫生，遵守操作纪律绝对不触摸客人的行李物品，发现客人随意放置的现金、存折、信用卡、贵重物品及遗留物品要及时告诉主管。4、房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应立即报告主管，做好记录，负责陪同工程维修人员进房间检查并修复。5、每开始做一间房以及做完后，必须在工作表上填写准确的时间〔进、出〕和物品消耗情况。6、巡查消防器材，做好通缉协查、防火、防盗的平安工作。7、服从领导的调度安排，及时完成急需清洁的房间。8、检查房间的各项设施设备和物品，确保完好无损，发现损坏立即报告主管。9、向上级报告住房客人的特殊行为和情况，掌握客房实际被动用的情况，如发现与房态不符的应立即报告。10、要注意工作车的整洁，吸尘器不能乱放，不能同时翻开两间房来搞卫生。11、撤换杯具并清洗干净，撤回布草时，应检查布草内是否夹带有客人物品，该回收的废品整齐摆放于指定位置。12工作车拉回工作间，把吸尘器擦干净，按要求摆放，补充工作车，清扫工作间的卫生，纸箱、废品应分开样式摆放整齐。13、完成上级安排的方案卫生，填写工作报表、交班表。三、房态的表示〔英文缩写〕V――空房表示前一日无人租用，卫生已整理好的房间VC――已清扫房OKCO――走客房〔脏房〕客人已退房，但未清扫的房间OCC――住客房表示客人正在使用的房间OOO――维修房〔也称坏房、待修房〕表示该客房的设施、设备发生故障，暂时不能出租需维修的房间SO――外宿房表示该房已出租，但住客昨晚未归的房间DND――“请勿打搅〞房表示该房的客人不愿被效劳员打搅LSG――长住房〔长租房〕即长期由客人包租的房间〔4天以上〕NL――无行李房表示该客房的住客无行李VIP――贵宾房HU――酒店用房MUR――“请即清扫〞房需要注意的四种房态：DND、SO、NL操作程序和标准一、进房敲门程序1、查看房间是否亮“DND〞或挂“DND〞牌2、如未亮“DND〞或挂“DND〞牌，那么轻敲房门3声，并报身份“您好，3份3那么用工作钥匙开门进房工作4、当门翻开45度角时，重复一次敲门并报身份5、开门后如发现客人正在洗澡或睡觉时，应马上退出，轻轻把门关上；如果与开始工作无论是何种房态的房间，进房都必须按此程序3份二、查退房程序〔一〕目的1、物品是否丧失，设备是否被损坏2、房间酒水、物品是否有消耗3、客人是否遗忘物品于房内〔二〕要求接到通知后，迅速进入指定的客房，查房人员必须了解、熟记房内所配的物品，查房必须仔细、迅速，3分钟查房〔三〕程序遵循“从左至右〞或“从右至左〞的原那么，按进房程序检查房间、门锁1、壁橱：2、酒柜：托盘、电水壶、茶杯等是否齐全完好3电视机、电脑是否完好4、沙发、茶几、烟缸、窗帘〔拉开〕5、床关柜、床垫、床上用品是否齐全完好6、床柜： 、遥控是否完好，各类灯具〔落地灯〕是否完好7、地毯：8、卫生间门锁是否完好9、巾类、自费品是否齐全完好，石台、镜面、马桶10、报告查房结果〔四〕考前须知1、发现客人消耗饮料、自费品要及时报告前台2、发现物品丧失或损坏，属酒店规定需赔偿的，及时通知前台，并做记录3、发现有客人遗留物品时告知前台，以便客人领取4据情况对其做出处理5、如发现私藏客人遗留物品，一切按偷窃论处6、查房时发现有房卡，押金单等，要向前台报告7、报告结果简明、准确、清楚三、为客开门程序及考前须知1安因素2人说出开房人全名，请客人出示身份证明，核对身份无误后开门3反之那么不能开门，请客人到前台办理开门手续4反之那么通知上级5到前台办理开门手续6、如果房卡因特殊原因，如过期、电脑刷卡失误，请客人到前台办理手续7到我们以他们的平安着想，并对客人的配合表示谢意8、在工作中，无论遇到客人、领导或同事，都应立即停下手上的工作，主动打招呼客房清洁一、清洁客房的根本方法〔一〕从上到下1、擦洗卫生间：镜面――云石台――马桶――地面2、卫生间墙面3、擦拭家具上的灰尘〔二〕从里到外后退式的方法进行地毯的吸尘和擦拭卫生间地面〔三〕环形清理按顺时针或逆时针的路线进行清理，可以防止遗漏死角区，能节省体力〔四〕清洁抹布应分类干湿分开，擦电器时，严禁使用湿布〔五〕先做房间后做卫生间二、清洁客房的一般程序1、挂“MUR〞牌的房间2、前台或领班指示清扫的房间3、VIP房4、CO房5、普通住客房6、V房7、LSG(长住客)应与客人协调定时清扫三、客房清洁进――撤――铺――抹――洗――补――吸――检〔一〕准备工作：检查工作车上客用品〔一次性物品、布草〕及工具是否齐全且完好，工具是否能正常使用进紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车靠墙，在做客房〔内有客人〕时，工作车挡住门的一半〔三〕撤：清理房间及卫生间的垃圾1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸桶内的塑料袋内，注意〔住客房内〕客人写了字的纸条不要扔掉，必要时反应给主管2、清洁烟缸和茶杯，将烟缸内烟蒂熄灭，烟蒂倒净后放入卫生间内待洗，茶杯、水杯放入洗手台待洗3、将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内，随手换新的塑料袋，擦净废纸桶、垃圾桶并放入干净的塑料袋4、清理脏布草〔1〕把床上的被套、枕套撤下，被芯、枕芯放在椅子或沙发上〔2〕逐层将床上布草撤下连同卫生间需更换的四巾一起放入工作车的布草袋里，同时住客房需检查是否有丧失的现象，发现有破损的布巾，要分开存放，特别要注意布巾内是否夹有物品〔3〕从工作车上带入干净的布件〔床单、被套、枕套〕5、考前须知〔1〕撤下的脏布草不能放在地上〔2〕留意是否有客人的遗留物品和房间物品夹在布草里，如有客人退房遗留物，应立即通知前台〔3〕如果是住客房，撤垃圾时，不要随意凭个人主观意识乱扔客人物品，不在垃圾桶内的，应小心谨慎，即使是客人化装瓶或空包装盒、纸条铺在铺好后必须是平整挺括的1、铺床〔1〕将床拉出：屈膝蹲下，双手紧握床架尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢提出离床板约50公分的距离〔2〕拉平床褥垫的同时检查席梦思的标记是否符合当月的标记，以及席梦思和护垫的清洁情况〔3〕站在床头面对床，将床单铺在床里〔4〕将折叠整齐的床单展开后，手持床单的一端，将另一端甩在床尾，正面朝上，商标于床尾，双手持床单，手心朝下，扬起床单，使床单整张平25并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝中〔545入席梦思与床架的夹缝，然后左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单塞入席梦思和床架间，使之包成直角，用同样的方法将其余三个角包妥〔6〕套被套〔反面〕A、将被芯平铺在床上，两边均匀下垂B、将被套平铺在被芯上，让四角吻合C角，用力翻转，另一角同上操作、将上端两角拉至床的上沿，对齐E、将被套调整好，被套和处的绑绳应系好，不外露F、将被头反折大约30公分G、整理好被子，使其平整，被套中线对齐床单中线〔7〕将枕芯塞进枕套中，放在床上：用双手将枕套张开放在床上，右手拿住枕套开口与床头柜相反〔8〕将床推回原位A、用腿将床缓缓推进床头板下B、再看一遍床铺是否对齐〔9〕考前须知A、铺床时，床单、被套的中线要对齐B、被套末端与席梦思平齐，两边下垂局部均匀一致C、枕头与反折被套处相距约5公分左右，枕头折边下垂平整〔五〕抹：从房门开始，按顺时针或逆时针顺序，可以防止有遗漏的地方，同时能检查各类设备设施的情况，使用干湿抹布，家具、镜面先湿后干，发现维修工程及时报修，擦至窗户时顺手头上1、床头集控板：各控制键是否完好，可正常使用2、 ：拿起后，拔号音正常，无杂音3、电视机：图象清晰，音色正常4、空调：出风正常5、地角线6、清洁房门〔1〕用抹布将房门的灰点擦净，定期上蜡保养，确保光亮〔2边角处的灰尘需擦净〔3发现异常状况及时报告并记录〔六〕洗〔清洁卫生间〕1、带入清洁工具和清洁剂〔1〕清洁工具：马桶刷、百洁布、抹布］手套〔2〕清洁剂：三缸清洁剂、各类清洁剂〔3〕抹布