公司客户投诉管理制度

Word版本，下载可自由编辑公司客户投诉管理制度公司客户投诉管理制度之相关制度和职责，F公司客户投诉管理制度为了快速处理客护投诉案件,避开扩大影响,维护公司信誉,增进质量改善与售后服务,制定本制度。第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列...

F公司客户投诉管理制度

为了快速处理客护投诉案件,避开扩大影响,维护公司信誉,增进质量改善与售后服务,制定本制度。

第一条适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:

1.与产品质量有关的投诉.

2.与新车销售购销合同有关的投诉.

3.与修理质量有关的投诉.

4.与服务质量有关的投诉.

5.客户提出的各类提案,建议,批判与看法.

其次条客户投诉管理原则

1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:

(1)提升全体员工的素养和业务能力.

(2)加强企业内外部的信息沟通.

(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度.

2.准时原则。各部门通力合作,快速做出反应,力争在最短的时光内全面解决问题,给投诉者一个准时的遗憾答复.

3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下:

(1)确定投诉处理责任.

(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人.

(3)确定客户投诉得不到准时遗憾解决的责任.

4.记录原则

对每一起客户投诉做具体记录,为企业吸取教训,总结投诉处理阅历,加强投诉管理提供珍贵的原始资料.

第三条投诉处理职责划分

客户关系顾问/客户关系专员

具体记录客户投诉并帮助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

帮助受理责任人调查缘由和处理投诉

跟进投诉处理的进程

协作业务部门制定预防订正措施

监督预防订正措施的落实

销售经理/服务经理

本部门的主要投诉受理人

调查缘由和直接责任者

提出详细解决方法

预防订正措施的制定和落实

总经理

投诉解决计划的批准

批准预防订正措施并指派人员举行监督

检查预防订正措施的落实

第四条客户投诉管理流程

对普通意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:

1.客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容,包括投诉时光、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,仔细聆听,保持镇静;怜悯理解并劝慰客户。

2.客户关系经理调查缘由后判定投诉性质.首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.根据客户投诉内容分类,确定详细的受理部门.

3.投诉受理责任人调查缘由.查明浮现客户投诉的详细缘由和详细责任者,在一个工作日内提出解决方法。

4.投诉解决方法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理快速通知客户,并尽快反馈客户反应.

5.关怀咨询客户对处理结果的惬意程度

7.对投诉处理过程举行总结与综合评价,提出改善对策并落实.

对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:

1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经理,并立刻召紧张会议,商磋解决方法。

3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户商议解决。

4、关怀咨询客户对处理结果的惬意程度。

5、对投诉处理过程举行总结与综合评价,提出改善对策并落实。

第五条投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,快速,周到为原则.

第六条处罚制度

1.依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门