客户服务管理导言

客户服务管理导言第1页/共36页第一章客户服务管理概述第2页/共36页

一天，临上班前，保姆对我说，你以后再买冰箱还买海尔的吧，说这话时，高兴之情溢于言表，我立时感了兴趣，问为什么，她说昨天家里的冰箱不制冷了，她打电话给海尔维修部，电话一接通，她还没说什么事，对方就柔声说：“真对不起，您一拨这个电话就说明我们给您添麻烦了。”

我问后来呢，她说后来他们就问了是什么问题，地址在哪里，电话是什么，就约了上门来修。

我说这没有什么啊，所有的产品都有售后服务的嘛。

“不一样啊，一样的话不一样的人说出来就是不一样啦。”

回到办公室，我立时决定刊登招聘广告，高薪聘请一位有学历，有素质的前台接待，换下现在那位话说出来像棒槌的初中生。

材料１：海尔的“星级服务”战略第3页/共36页

从广告上看到，我公司附近新成立一家录入公司，因为正好有一部分业务想分担出去，我决定去看看这家公司。那是一间租用来的民居，条件简陋，我谈了我的业务要求，也表示了我的不满与担忧，最后决定先把业务中的一小部分放进来试试。“你可以全部放进来，不成问题，”对方坚持，“做体操不一定非要借奥林匹克会场啊。”我被他们最后一句话逗乐了，触动了。当时，我正苦恼于因为办公环境的拥挤与不气派而若即若离着许多新客户与新业务。一天晚上，加完班后已是10点钟了，我走进附近的一家小食店，叫了一份虾仁炒饭。很快就听到了旁边两个人的小声对话：“饭没有了。”

“再煮一锅。”

“再煮一锅？”“再煮一锅。”在座位上喝茶，休息了近半小时后，我吃到了我要的虾仁炒饭。饭间我见到了那位身兼服务员的老板，问他饭店要打烊了，你再煮一锅饭岂不是要浪费，你完全可以叫我再换一家餐厅的啊。“不浪费，”老板说，“要想吸引一位顾客，做宣传，打广告，等等，所需的费用远要比一锅饭的成本大得多。另外，您已经走进我的店里了，这就给了我机会，有时机会也是成本啊。”

材料２：在不可能的地方学得智慧

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一男用户（A先生）给某宽带客服打电话，询问宽带网不能使用的原因。经客服小姐查实，该用户因欠费已被停止了宽带服务，客服小姐告知了该用户。但此时A先生声泪俱下地讲述了急于上网的原因，并向客服小姐承诺两天内一定去交费，客服小姐被打动。于是，决定暂为其用户开通网络24小时，并一再叮嘱该用户一定在两天内交费，而该用户也一再保证!第二次催费48小时过后，客服小姐向财务查明，得之该用户仍没有交费，非常气愤。于是决定打电话向该用户问清未交费原因。嘟......嘟......，电话接通了。“你好，哪位？”电话里传出一女子的声音。客服小姐：“你好，请问A先生在吗？”“在，你稍等”电话里传出甜甜的声音“老公，你的电话”。

A先生：“你好，请问哪位？”客服小姐：“你好讨厌，怎么骗人家......？”

A先生一愣，不解问道：“你到底是哪位，我骗你什么了。”客服小姐：“你怎么这样，说好这两天来的，你怎么还不来，人家等了你两天。”

A先生：“？？？，小姐，你是不是打错电话了？”

材料3：最牛的客服小姐第5页/共36页

客服小姐：“我不管......，答应人家的事，你怎么能给忘了，真是的。”电话那头又传来刚才那女子的声音，“她到底是谁呀？，你给我说清楚！”

A先生：“我真的不知道！八成打错电话了，我再问问。”那女子：“打错电话了？不可能吧，你别问了，把电话给我，我问。”那女子：“喂，你到底要找的是谁呀？”客服小姐：“我找A君，你把电话给他，这是我们俩说好的事，和你没关系。”只听电话里传出那女子叫嚷之声：“你......”紧接着电话被挂断了。

30分钟后......客服小姐又把电话打了过去，电话那头又恢复平静。“你好，你找谁。”客服小姐：“你好，我找A先生。”电话那头好像认出了是刚才的那个声音。

A先生：“我就是，你到底是谁？”客服小姐：“前两天刚给人家打过电话，现在是怎么回事？咱们约好的事还算不算了。

A先生：“约好的事？什么事？”一头雾水的反问道。电话那头又传来刚才那女子的叫嚷之声“别人都打电话到家里来了，你少装蒜了，别又和我说是打错了电话的，她到底是谁？”

材料3：最牛的客服小姐第6页/共36页

电话那头又传来A君焦急的声音“我真的不认识你，你到底是谁呀?!别玩了。”客服小姐：“玩？你怎么能忘记我是谁呢，你叫人家等你......，人家都等你好久了，你怎么还不来。”电话那头又传来那女子和A先生的说话声。“你到底在外面做了什么？她是谁？”“我说过多少遍了，我真不认识她，你就那么不相信我吗？”“鬼才相信你，你当我是小孩子......？”“今天你要不说清楚了，就有我没她，有她没我”那女子叫嚷道。电话那头传来摔门的声音。客服小姐：“喂......，你好...你好...”

A先生：“你到底是谁？？？”电话那头非常气愤的道。客服小姐：“不好意思，我好像忘记自我介绍了，我是XX公司宽带客服。想请您按照前两天约好的到我们这里交一下宽带费好吗？不过我看你现在好像不太方便，要不这样，我过会儿再给您打电话好吧！”

“啊.....“电话那头传来A先生的惊叫。“不用再打电话了，我......现在很方便，我马上去交费，你千万不要再打电话了，求求你了。”客服小姐：“那好，打扰您了，先生再见。”Ａ先生失落道：“再见.....”

材料3：最牛的客服小姐第7页/共36页一、现代客户服务管理发展背景1.买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化质的消费阶段量的消费阶段感性消费阶段第8页/共36页一、现代客户服务管理发展背景2.市场环境变化引导企业转变管理观念销售额中心论产品中心论客户满意中心论客户中心论利润中心论客户感动中心论第9页/共36页一、现代客户服务管理发展背景3.客户与企业的关系正在发生变化双赢合作交易第10页/共36页一、现代客户服务管理发展背景4.以4Ｐ为核心的商业运作将被以4Ｐ和4Ｃ项结合的新型运作模式所代替产品定价渠道促销客户便利成本沟通4P：Product

Price

Place

Promotion4C：Consumer

Cost

Convenient

Communication第11页/共36页一、现代客户服务管理发展背景5.现代信息和通信技术的迅猛发展6.从商品竞争到现代服务竞争的转变为产品找客户以客户为中心关系管理以产品生产管理为中心为客户找产品第12页/共36页二、客户服务管理概念1.客户类别中间客户最终客户依据客户价值可分为VIP客户(优质客户)、主要客户(大客户）、普通客户(C类客户)、小客户新客户老客户第13页/共36页

内部客户

外部客户企业的可持续性发展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优异的产品与服务员工生产率与素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现企业人力资源产品服务的提供企业人力资源开发与管理系统

企业经营价值链企业要经营两类客户

第14页/共36页二、客户服务管理概念2.服务类别“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：美国市场营销协会AMA给出的服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。菲利普.科特勒教授给出的服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。第15页/共36页“SERVICE”定义：“S”表示微笑待客（Smileforeveryone)“E”精通业务（Excellentineverythingyoudo)“R”对客户的态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewingeverycustomerasspecial)“I”邀请每位客户再度光临（Invitingyourcustomertoreturn)“C”为顾客营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere)“E”用眼神表达对客户的关心（Eyecontactthatshowswecare)第16页/共36页二、客户服务管理概念３.客户服务的准确概念就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

第17页/共36页二、客户服务管理概念4.客户服务的基本要素有效衡量客户服务质量的RATER指数。reliability(信赖度)

是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。assurance(专业度)是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。tangibles(有形度)是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。empathy(同理度)是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。responsiveness(反应度)是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的能力。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决问题能够给服务质量带来积极的影响。

第18页/共36页二、客户服务管理概念5.客户服务的基本特征服务无形性（与消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。）服务不可分性（消费品在从生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。）

服务可变性（服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。—方面，由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好)也直接影响服务产品的质量和效果。）

服务易消失性（服务产品不像有形的消费品和工业品一样被贮存。）第19页/共36页二、客户服务管理概念６.客户服务的重要性从某种程度上讲，服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。服务能制造销售机会。减少客户的麻烦。服务能挽留客户。第20页/共36页三、客户服务业的发展状况

1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

传统客户服务领域竞争

销售环节中的服务领域竞争客户服务质量的竞争第21页/共36页

企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。第22页/共36页三、客户服务业的发展状况2.客户服务产业的革命——科技化升级客户服务业中广泛应用的高科技手段客户服务产业日趋专业化第23页/共36页三、客户服务业的发展状况

3.国内客户服务产业存在的问题

硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务人员缺少专业的客户服务技巧第24页/共36页四、客户服务的竞争环境分析

1.竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期“王婆卖瓜，自卖自夸”“酒香不怕巷子深”

电视广告发展中期

“引导时尚消费”

电视广告发展现状“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”

第25页/共36页四、客户服务的竞争环境分析

2.企业在市场竞争中走过的四步历程早期巨大的市场空间。众多企业杀入。市场竞争产生。竞争白热化:价格战。第26页/共36页四、客户服务的竞争环境分析

3.企业在四大领域展开角逐◆产品质量的竞争——质量为本；◆售后服务的竞争——实行三包；◆知名程度的竞争——品牌战略；◆价格领域的竞争——价格战。第27页/共36页四、客户服务的竞争环境分析

4.企业在四大领域中的角逐产生平衡◆案例材料

“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，现在卖两三百元钱，这个市场还有利润吗？现在卖20台不如以前卖一台的利润多。第28页/共36页五、客户服务的基本特性◆优质客户服务特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。第29页/共36页五、客户服务的基本特性1.漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远◆传达的信息——我们不关心客户。第30页/共36页五、客户服务产业目前存在的几种服务状态2.按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱◆程序方面及时、有效率、正规、统一◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户