重庆代理区10月份客服专职认证题目附有答案

重庆代理区10月份客服专职认证题目[复制]本套试题为10月份重庆代理区网点客服专职认证的题目，考此试卷的人员必须是通过了总部的专职客服认证，没有通过需要考试总部的专职客服认证，在当月通过了总部的专职客服认证，本月就不需要考试代理区的客服专职认证，次月需要开始，考试的时间是为10月4日-10月24日18点，总分100分，通过分为80分，您的姓名：[填空题]*_________________________________网点名称：[填空题]*_________________________________1【单选题】以下开头语正确的是?（）*[单选题]*A你好!极兔速递，很高兴为您服务！请问有什么有可以帮您?B您好!极兔速递，请问有什么可以帮您?(正确答案)C你好!请问有什么有可以帮您?D极兔速递，请问有什么有可以帮您2.以下那些国家可以实现一单到底，八国互通（）[单选题]*A中国，新加坡，马来西亚，泰国，越来，菲律宾，印度尼西亚，柬埔寨(正确答案)B中国，新加坡，马来西亚，泰国，美国，菲律宾，印度尼西亚，柬埔寨C中国，新加坡，马来西亚，泰国，越来，英国，印度尼西亚，柬埔寨D中国，新加坡，马来西亚，泰国，英国，菲律宾，印度尼西亚，柬埔寨3.客户进线反馈撤销投诉，坐席该如何回答（）[单选题]*A感谢您的反馈，投诉是可以被撤销的，我们的处理人员在核实相关责任人员无责后，不会对其进行考核B感谢您的反馈，投诉是不能撤销的，我们的处理人员在核实相关责任人无责后，不会对其进行考核(正确答案)C感谢您的反馈，您的述求稍后会专人受理，我们的处理人员在核实相关责任人无责后，不会对其进行考核D不好意思，您的述求蒋无法受理4【单选题】以下哪些不属于负面信息?（）*[单选题]*A网点爆仓、收派员罢工B老板跑路、网点关停C网点要倒闭了、极兔不行了D网点货量增长过快，预计延误1-2天(正确答案)5【单选题】网点坐席登录/登出时间正确的是?（）*[单选题]*A8:25-20:00B8:25-18:05(正确答案)C8:30-20:00D8:30-20:056【单选题】结束服务前确认语正确的是?（）[单选题]*A请问还有什么可以帮您?(正确答案)B请问还有什么问题吗?C请问还有需要帮助的吗?D请问还有什么可以帮你?7【单选题】结束语正确的是?（）*[单选题]*A祝您生活愉快，再见！B感谢您的来电，再见！C感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！(正确答案)D再见！8媒体，记者，公安局来访时，针对涉及公司负面的信息回复时需谨慎（）[单选题]*A,对(正确答案)B,错9核实客服信息需要核实那些内容（）*A.来电者身份(正确答案)B.姓氏(正确答案)C.姓名D.若需转单:回电号码后4位(正确答案)10网点接听率（956026转接+软电话+263），1、当日达成目标值不考核，未达标考核漏接50元/通;（等待时长≤15秒不考核（软电话），取消回电免考核的制度），是否正确（）[单选题]*A对(正确答案)B,错11.通话满意度≥95%，月度数据不达标，当月综合质量考核数据扣5分，是否正确（）[单选题]*A,对(正确答案)B,错12.客服坐席在线率,在工作时间（8:30-20:00），代理区安排人员做软电话在线情况做稽查，同一天稽查2次不在线，第三次即考核，是否正确（）[单选题]*A,对(正确答案)B,错13收件人要求修改地址转寄的快件，寄件网点须在登记方问题件通知后（）小时内针对问题件内容进行核实，并回复明确处理意见（暂放、收到等信息属无效回复），否则登记方可按收件人要求转寄，因此产生的责任，由寄件网点自行承担。（）[单选题]*A48B2C12D24(正确答案)14.极速理赔的口号是什么?（）[单选题]*A有问题1小时极速赔付(正确答案)B确定快件问题后，24小时内赔付。C处理到客户满意为止D确定快件问题后，48小时内赔付。15.【多选】以下哪些是服务禁语?（）**A喂！你好！(正确答案)B网点倒闭了，老板跑路了(正确答案)C不清楚，不知道(正确答案)D网点爆仓(正确答案)16【单选题】平台工单超时完结代理区兜底理赔后考核（）/票。*[单选题]*A100元+200元+货物价值B100元+200元+货物价值+仲裁C200元+货物价值(正确答案)D200元+货物价值+仲裁17.【单选题】平台工单完结处理时效以下说法正确的是（）*[单选题]*A当日00:00-18:00登记的需要在当日下午22小时内完结B当日9:00-19:59:59登记的需要在工单登记时间起22H内完结C当日20:00-23:59:59需要在22小时内完结D当日00:00-8:59:59登记的工单需要在当日18:00之前完结(正确答案)18.消费者工单首次按照已理赔完结，以下那些二次投诉问题描述会导致平台工单二次无法申诉（）**A我收到的衣服破了一个洞(正确答案)B动漫超市取件收了我2块钱，真烦(正确答案)C我看到动漫超市的员工扔快递，砸地上，找他们态度一点都不好(正确答案)D我的包裹不见了19.【若平台工单无效完结产生平台工单二次，那么一共考核（）。[单选题]*A200元/票B500元/票C700元/票D900元/票(正确答案)20.针对于消费者工单联系不上类型完结需要满足一下那些要求（）**A关单前分3次不同时间段，每次间隔不低于1H联系客户B关单当日分3次不同时间段使用总部部署的网点外呼通讯系统或95联系客户的通话记录（每次间隔不低于50min）(正确答案)C联系不上的通话时长需要保持在60S以上，否则一律判责虚假(正确答案)D等待时长小于30S未接通的，要求录取视屏或者录音作为完结上传凭证(正确答案)21.【判断题】消费者工单为了杜绝平台工单二次投诉产生考核，七星潭和平多多的消费者工单完结后需要跟进72小时客户取件情况。（）*[单选题]*A对B错(正确答案)22.收货人反馈外包装完好，內物破损如何操作（）?[单选题]*A、不管让他投诉B、联系收货人处理C、赔偿意向工单升级(正确答案)D、联系寄件人处理23.客户进线要求理赔，一定向客户解释路由异常后在转单（）[单选题]*A错(正确答案)B对24.若物流轨迹无异常，客户进线催件可直接转单（）[单选题]*A,对B,错(正确答案)25.若物流上有发未到/有单无货的问题件，可直接跟客户说此件有发未到/有单无货（）[单选题]*A,对B,错(正确答案)26.客户一直重复他的问题没有得到解决，一直不挂机，客服可跟客户说:您放心，您的问题我们会帮您处理，如果没有给您处理您可以投诉至邮管局（）[单选题]*A,对B,错(正确答案)27.客户进线时，那些场景可不转单（）*A客户未提供有效信息即自挂(正确答案)B客户接受客服解释，愿意多等2天(正确答案)C客户投诉意向强烈D客户表示向媒体投诉28.若客户提供的是座机，坐席该如何处理（）[单选题]*A直接登记座机号B需主动确认是否有分机号，若有分机号则需登记(正确答案)C告知客户无法受理D要求客户提供手机号码29.极速理赔时间为（）?[单选题]*A、30分钟内B、1H内(正确答案)C、2H内D、3H内30、理赔金额无法达成一致，自客户投诉至多久内升级至代理区或总部理赔组处理为（）?[单选题]*A、30分钟内(正确答案)B、1H内C、2H内D、3H内31、理赔工单推诿不配合代理区罚款为（c）?[单选题]*A、50元B、100元C、200元(正确答案)D、300元32、未照规定妥善处理，导致邮政管理局定为企业有责总部考核1000元，代理区加罚（）元[单选题]*A、500元B、1000元(正确答案)C、2000元D、5000元33、未保价快件产生的问题，责任环节最高承担（）元，超出部分由寄件网点承担?[单选题]*A、1000元B、1500元C、2000元D、3000元(正确答案)34、邮政线上考核(产生即处罚):总部考核200元/票，如有拦截记录加罚500元;代理区叠加（）(叠加部分考核均不返还)[单选题]*A、200元B、300元C、400元D、500元(正确答案)35、收货人反馈外包装完好，內物破损如何操作（）?[单选题]*A、不管让他投诉B、联系收货人处理C、赔偿意向工单升级(正确答案)D、联系寄件人处理36、邮管局延误判定:同城快递不超24H、异地不超过（）[单选题]*A、48B、72(正确答案)C、3-4天时效D、6037、理赔工单升级要求为（）?*A投诉人要求(正确答案)B、快件异常类型(正确答案)C、C、问题描述(正确答案)D、D、运费(正确答案)38、邮政投诉处理要求为（）*A、收到货或收到钱且无其他问题对我司处理结果满意(正确答案)B、搞定发件人C、搞定收件人D、找到货派送/找不到理赔，客户诉求无理可不满足协商为主(正确答案)39.从10月1日起，网点接听率考核，达标值为97%，该网点当月接听率达标，那么服务质量考核里面的10分可以拿满，是否正确（）[单选题]*A错(正确答案)B对40.以下通知是在()按限寄品标准处罚:1、身份证、户口本、护照等法律规定普通快递企业不可经营类;2、毕业证、政府类档案（如党员档案、人事档案）等重要且较难复制品类;3、其他:军功章、勋章等.（）

分值[单选题]*A,5月1日B5月22日(正确答案)C5月31日D6月1日41.判断题】客服人员可以私自通过手机／短信／微信等方式，联系客户进行恶意报复?（）[单选题]*A对B错(正确答案)42.【判断题】物流断更≥7天的，不一定都必须转理赔，要看客户的诉求，如果客户是催件的，按照催件处理，但是客户明显有理赔需求的需转理赔（）[单选题]*A对(正确答案)B错43.关于七星潭服务质量考核取值说法正确的是（）?*A、好评和差评数已菜鸟平台为准(正确答案)B、物流投诉以平台数据为准C、物流投诉量以JMS-七星潭-消费者投诉数据为准(正确答案)D、好评数以业务员反馈的客户好评截图为准44.【单选题】若客户来电反馈快递签收未收到，该如何处理?分值5分（）[单选题]*A咨询客户:有没有咨询同事或者前台有没有帮您代签呢，如果没有收到，稍后我会让收派员尽快核实，有结果第一时间联系您，请您耐心等待一下，好吗?(正确答案)B建单签收未收到，转到派件网点C建单签收未收到，转到相应代理区D建单签收未收到，转到发件网点45.快件揽收时间至极速理赔完成时间超过30个日历日的，之前无投诉记录，客户投诉极速理赔的，责任由寄件网点承担。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错46.【单选题】偏远区域的时效是5-7天，“偏远区域”指哪些?（）[单选题]*A新疆、西藏、宁夏、西宁、甘肃、内蒙古B新疆、西藏、宁夏、青海、甘肃、内蒙古(正确答案)C新疆、拉萨、宁夏、青海、甘肃、内蒙古D新疆、西藏、宁夏、青海、甘肃、呼尔浩特47.转运中心发集散点/网点，发现快件破损，网点/集散点在规划到车时间2小时内登记了破损问题件，责任由谁承担（）?[单选题]*A、中心B、集散点/网点C、中心和网点共责(正确答案)D、寄件网点48.单件重量不超过多少千克?（）[单选题]*A25KGB12KGC30KGD20KG(正确答案)49.转运中心发集散点/网点，发现快件破损，网点/集散点在规划到车