第十三讲人际沟通

当前1页，总共71页。（优选）第十三讲人际沟通当前2页，总共71页。一切管理活动都需要通过

——沟通的瓶颈工作对象执行管理者计划组织领导控制沟通当前3页，总共71页。沟通的定义意义的传递与理解！如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生！要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解！误区：良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义。当前4页，总共71页。沟通的功能控制行为通过交流，员工遵守公司的政策法规，按照工作说明书工作激励员工目标的设置，持续地反馈，对理想行为的强化情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。提供信息为个体和群体提供决策所需要的信息当前5页，总共71页。沟通的过程沟通模型信息源编码通道解码接受者反馈当前6页，总共71页。人际交流的实质开始意思

译码传感器渠道(信息)接受器(感受)

译码意思

译码传感器渠道(信息)接受器(感受)

译码发送者接受者发送者接受者反馈过程潜在障碍：人与人之间的文化上的当前7页，总共71页。面对面对话●●录象会议●语音信箱●电子邮件●非正式信件/备忘录●组织自己的录像●正式的书面文件●正式的用数字表示的文件●电话会议快高慢低反馈个性化暗示语言标准变化的单一多个发送和接受信息的媒体丰富举例当前8页，总共71页。Y字型网络张羽浦晓东赵佳一杨安李全富张世平链状网络严白虎武安国吕伯奢程远志刘长春郑芝铭海峰许陈一陈春星状网络五人团队的五种沟通网络当前9页，总共71页。刘长春郑芝铭海峰许陈一陈春环状网络全渠道网络刘长春郑芝铭海峰许陈一陈春五人团队的五种沟通网络当前10页，总共71页。要素星状Y字结构链状环状全渠道集中的程度可能的交流通道数领导预测力平均团体满意度单个成员满意范围很高很低很高低高高低高低高中中中中中低中低中低很低很高很低高很低沟通网络类型的比较当前11页，总共71页。有效沟通的7个“C”Credibility(可依赖性)Context(一致性)Content(内容)Clarity(明确性)Continuityandconsistency(持续性与连贯性)Channels(渠道)Capabilityofaudience(被沟通者的接受能力)当前12页，总共71页。沟通的分类按照沟通的方向自上而下自下而上垂直沟通水平沟通当前13页，总共71页。小游戏——形体语言垂死挣扎得意忘形对牛弹琴守株待兔亡羊补牢当前14页，总共71页。沟通的分类按照沟通媒介书面沟通口头沟通非语言沟通当前15页，总共71页。辩论题目：打小报告者常常对组织弊多利少。注意事项：每个人只能使用语言沟通，不能使用手势、面部表情、身体动作及其它非语言沟通方式。当前16页，总共71页。讨论在辩论中，沟通的效果如何？在沟通中存在什么障碍？非语言沟通有利于达成什么目标？用刚刚得到的体验，解释电话、电子邮件沟通中可能出现的问题。当前17页，总共71页。自我测试倾听能力自我测试当前18页，总共71页。管理技能——有效的倾听使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动和手势提问当前19页，总共71页。管理技能——有效的倾听复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换当前20页，总共71页。课堂游戏讲故事！当前21页，总共71页。打猎

从前，有个猎人外出打猎，看到一只兔子，他暗暗对自己说：“我要是打到这只兔子，就吃了它的肉，然后把皮卖掉。我把兔皮卖掉的钱买只小鸡；等小鸡长大，孵化出许多小鸡再卖掉，去买一头小牛犊；小牛长大又生小牛，然后再卖掉小牛换一匹马；等马长肥后，再卖掉取个老婆，再生孩……”当前22页，总共71页。有效沟通的障碍过滤选择性知觉情绪语言地位冲突沟通焦虑当前23页，总共71页。沟通的改善组织的管理者重视沟通的作用致力于双向沟通遵循例外和需知原则将沟通视为一个持续的过程当前24页，总共71页。关于沟通的特殊问题男性与女性之间的沟通障碍委婉恰当的沟通跨文化的沟通在没有证实相似性之前，先假设有差异重视描述而不是解释或评价移情电子沟通当前25页，总共71页。文化背景连续统一体中国人高背景低背景韩国人日本人越南人阿拉伯人希腊人西班牙人意大利人英国人美国人斯堪的纳维亚人瑞士人德国人当前26页，总共71页。在组织中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。W•小瑞格利当前27页，总共71页。冲突1、冲突的定义一种对抗性交往的过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情已经或将要产生消极影响。当前28页，总共71页。冲突3、冲突观念的变迁传统的观点（Traditionalviewofconflict)人际关系的观点(Humanrelationsviewofconflict)相互作用观点（Interactionviewofconflict)当前29页，总共71页。冲突4、功能正常和功能失调的冲突功能正常的冲突（Functionalconflict)功能失调的冲突（Dysfunctionalconflict)当前30页，总共71页。冲突5、冲突的层次组织内群体间群体内人际间个人内当前31页，总共71页。冲突个人内部冲突目标冲突单一目标冲突——挫折多目标冲突角色冲突当前32页，总共71页。冲突个人内部冲突个体双趋式冲突++个体双避式冲突--个体趋避式冲突-+个体双重趋避式冲突++--目标冲突的四种模式当前33页，总共71页。冲突人际间冲突任务冲突任务模棱两可当前34页，总共71页。冲突群体间冲突垂直冲突水平冲突当前35页，总共71页。冲突6、冲突的过程（Conflictprocess)前提条件沟通结构个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为对方行为提高群体绩效降低群体绩效阶段一潜在的对立或不一致阶段二认知和个性化阶段三行为意向阶段四行为阶段五结果当前36页，总共71页。冲突阶段一：潜在的对立或不一致冲突源：沟通语意理解的困难、信息交流得不够充分、沟通渠道中的“噪音”干扰结构规模、专门化、目标、领导风格个人因素个性特征（价值观的差异等）当前37页，总共71页。冲突阶段二：认知和个性化认识到的冲突（Perceivedconflict)感情上的冲突(Feltconflict)注意：此时的冲突问题变得明朗化情绪对知觉的影响有着重要作用当前38页，总共71页。冲突阶段三：行为意向（Intentions)介于一个人的认知、情感和外显行为之间，指从事某种特定行为的决策。五种处理冲突的主要行为意向。竞争（Competing)协作（Collaborating)回避（Avoiding)迁就(accommodating)折衷(compromising)当前39页，总共71页。关心他人利益关心自身利益回避妥协合作折衷坚决不坚决不合作合作冲突处理行为意向的五种方式竞争当前40页，总共71页。自我测试你的冲突管理类型是什么？你处理冲突的基本意向？当前41页，总共71页。对管理者的启示当迅速果断的活动及其重要时；当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时；当该问题对组织福利极为重要，而你又知道自己是正确的，为了对付那些从非竞争性行为中受益的人。运用竞争当前42页，总共71页。对管理者的启示当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协或折衷时；当你的目的是为了学习时；当你需要融合不同人的不同观点时；当你需要把各方意见合并到一起而达到承诺时。运用协作当前43页，总共71页。对管理者的启示当问题微不足道，或还有更紧迫、更重要的问题需要解决时；当你认识到不可能满足你的要求和关心时；当问题解决后带来的潜在破坏性将超过它能获得的利益时；当收集信息比立刻决策更重要时；当其他人能更有效地解决冲突时；当这一问题与其他问题无关或是其他问题的导火索时。运用回避当前44页，总共71页。对管理者的启示当你发现自己是错的，希望倾听、学习一个更好的观点，并能表现出自己的通情达理时；当该问题对别人比对你更重要，并可以满足别人和维持企业时；为了对以后的事情建立社会信任时；当别人胜过你，而造成的损失最小时；当融洽与稳定至关重要时；当你允许下属从错误中得到学习从而发展时。运用迁就当前45页，总共71页。对管理者的启示当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏性时；当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时；当为了对一个复杂问题达成暂时的和解时；当时间十分紧迫需要采取一个权宜之计时，它可以作为合作或竞争都不成功时的备用方案运用。运用折衷当前46页，总共71页。小游戏扳手腕！当前47页，总共71页。管理实践：解决冲突——创造双赢??当前48页，总共71页。管理实践：解决个体冲突—努力营造一种平衡躯体（自身）心理（学习投入）社会（社交）精神（未来）当前49页，总共71页。冲突阶段四：行为无冲突彻底的冲突轻度的意见分歧或误解公开的质问或怀疑武断的言语攻击威胁和最后通牒挑衅性的身体攻击摧毁对方的公开努力当前50页，总共71页。冲突阶段五：结果功能正常的结果功能失调的结果激发功能正常的冲突当前51页，总共71页。冲突7、冲突管理解决冲突的技术问题解决目标升级资源开发回避缓和折衷官方命令改变人的因素改变结构因素当前52页，总共71页。冲突7、冲突管理技术激发冲突的技术运用沟通引进外人重新建构组织任命一名吹毛求疵者当前53页，总共71页。谈判1、谈判的定义(Negotiation)双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比率达成协议的过程。当前54页，总共71页。谈判2、谈判的类型分配型谈判：一方的得益是另一方的损失。（输—赢模式）综合型谈判：共同问题的解决以取得对双方都有好处的结果。（赢—赢模式）当前55页，总共71页。谈判2、谈判的类型谈判特点可能的资源主要动机主要兴趣关系的焦点分配谈判被分配的资源数量固定我赢，你输相互对立短时综合谈判被分配的资源数量可变我赢，你赢相互融合或相互一致长时当前56页，总共71页。谈判分配谈判（Distributivebargaining)谈判范围B方愿望范围B方目标点B方抵制点A方愿望范围A方目标点A方抵制点当前57页，总共71页。谈判分配谈判的策略之一我都要（消磨你的意志）对方的第一次提议是极端的；极不情愿地作出一点退让；你被迫作出退让；对方拒绝互惠当前58页，总共71页。谈判分配谈判的策略之二时间偏差（时间—有威力的武器）提议只是在有限的时间内有效力；你被迫接受强行的最后期限；对方停滞或拖延谈判进展；对方增加对你想快速解决的压力当前59页，总共71页。谈判分配谈判的策略之三好警察，坏警察（通过威胁行为改变易受情感变化的人的立场）对方变得不理智或辱骂性；对方退出谈判；不理智行为之后是有理智的富有情感的行为当前60页，总共71页。谈判分配谈判的策略之四最后通牒（强迫你屈服于对方的意愿）要求你提出一项决定留去的提议；对方过分地试图强迫你接受他的要求；对方不愿意作出退让；你被期待作出所有的让步当前61页，总共71页。分配谈判的策略（1）心理战（3）声东击西（5）最后期限（7）出其不意（9）以退为进（2）疲劳战（4）白脸红脸（6）没有先例（8）以林遮木（10）得寸进尺当前62页，总共71页。谈判综合谈判（Integrativebargaining)应该具备的条件：信息的公开和双方的坦诚一方对另一方需求的敏感性信任他人的能力双方维持灵活性的愿望当前63页，总共71页。谈判综合型谈判战略的主要概念将人与问题分开。将谈判的实质性问题与双方的人际关系问题分清，分别处理。谈判者应该把自己看成是并肩工作，攻击实质性问题而不是相互攻击。当前64页，总共71页