如何成为一名优秀的销售顾问

如何成为一名优秀的销售顾问课程模块1

心态篇2

礼仪篇3

流程篇心态篇

statesofmind第一讲认识销售讨论：

为什么做销售第二讲优秀销售的心理建设一、角色认知销售人员是个“苦孩子”不想一辈子当销售员，今天请把销售做好销售人员很重要销售是个“零存整取”的过程二、销售高手的成功基因专业—干到什么样的程度（40%）敬业—思考积极、行动积极（30%）乐业—持续不断的学习（30%）思考：怎样的销售人员才称得上专业呢？具有素质的专业表现：1、娴熟的产品知识及特优益讲解2、充满自信的销售技巧3、让顾客感觉舒畅的服务礼仪三、事件2011年3月那个北风呼啸的早上……##建材城门可罗雀，我今天将在这里转店。信步随扶梯到了二层……，准备去看看我将要装修用的建材……我想……

销售是为了追求利润，我们到底卖的什么，为什么别人要买我们品牌的产品，为什么要在我的手里买呢？所以……

我们不应该是店面看守，或只是应店面销售的要求……扮演的搬运工。建材行业销售人员现状：引导意识不强挖掘需求不够轻易放走客户……主观能动性发挥不够！！常见的销售人员的三种错误定位店面看守（麻木不仁）售货员（只谈供需）推销员（喋喋不休）你应该是一位专业的销售人员……四、思考：顾客到底是谁？

认识顾客：

1、店面最重要的是什么，产品还是顾客？2、顾客与我们是谁依赖谁？3、什么是顾客需求？

由此，我们的工作准则是：

准则一：顾客是朋友不是对手准则二：顾客不一定是正确的，但一定是要满足的！五、五种基本心理素质热情视频1视频2

销售都是在概率中实现的篮球定律销售始于拒绝唯一原则六、销售失败的心理误区现在的人都可精明了，货比几家，越来越难卖了现在的人太抠了，只问不买我们家的产品不如别人家好看我们产品价格太贵，通常都看好了款式就是接受不了价格你会这样对待你的母亲吗？反思：什么是销售？？1、销售=产品？2、我是做什么的？改变从理念开始顾问式销售行业现状、行业发展趋势及竞争趋势决定的！顾问式服务的核心理念1、清晰正确的销售思路2、以顾客需求和希望解决的问题为销售出发点3、换位思考，如果你是顾客希望获得怎样的帮助4、产品讲解跟顾客利益挂钩，他有利益你才有利益5、卖的不是产品，是整体解决方案大家的岗位叫什么很重要！！

销售顾问的定义公司品牌形象的代表顾客购物的引导者将产品推荐给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客信赖的朋友公司经营理念的传递者把顾客意见向公司反映的媒介人人都能当销售冠军！

礼仪篇

statesofmind店面销售顾问需要职业礼仪吗？营销需要沟通沟通需要尊重尊重需要礼仪就个人来说：礼仪可以有效塑造自己，使顾客对自己产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。就企业来说：礼仪可以塑造工作人员完美的专业形象，给客户留下最好的第一印象。怎样学好礼仪知识？简单地说：服务三好接待三声服务三好仪表好举止好心态好

仪表好groominggood此处无声胜有声！整洁素雅（服装、饰品、妆容）干练（头发、饰品）头发口

腔香

水面容指

甲皮鞋衬衣

举止好Behavewell如沐春风自亲近！工作姿态——认真忙碌待客态度——三个一样:买和不买一个样进门出门一个样熟悉不熟悉一个样举止优雅（谈姿、站姿、坐姿、走姿）购物气氛——自然舒适销售金言：

千万不要让自己看上去就像一个快要散架的展柜。

心态好Mentalitygood爱心产生效益、激情助燃成功！爱心产生效益激情助燃成功：持续的热情不向困难低头拒绝消极思想坚韧执着创造销售业绩20%靠技巧，80%靠状态，状态就是微笑！接待三声问有答声去有送声来有迎声

来有迎声Haswelcomessound迅速建立与顾客的关系打消顾客的顾虑顾客期待销售人员的主动相迎冷淡会使70%的顾客敬而远之积极的第一印象永远是有益的

问有答声Haveaskedtheanswer语速要慢，不要一口气说完也不要挤牙膏似的，问一句说一句要保持谦虚恭敬的态度，态度比内容更重要说话语气要委婉

去有送声Leavetosend-off不管买还是没买，都要态度友好热情表示感谢和希望下次光临必要时候送到门口，目送离开

流程篇

statesofProcess售前准备（行家销售才能打动顾客）销售前准备什么：一句话：

是让自己的销售活动效率提高

以“导向成功之事前行为”的总称。游戏行为学研究结论视觉83%眼睛第一眼能看到的：店面设计和布局（如何突出木门专家形象：门背后的文化）物品摆放（整洁、有序、温馨）销售员（精神状态、仪容仪表仪态、语言和行为）待机精神状态：售前准备的核心是心态管理心态管理的核心是情绪管理自我进行积极的心理暗示：今天感觉怎么样？

—棒极了！销售工具的事先准备非常重要！销售工具：笔记用具销售订单表计算器还有……产品搭配手册自己收集的图片成功客户的留言簿相关新闻的剪辑手册已安装客户信息表（职业职位名单）权威专家荣誉证书客户例子应该还有....？？销售前准备的重点：

注重细节

细节决定成败！长期的准备：1、成功的欲望和积极的销售心态2、气质与合宜的礼仪3、本公司及本行业的基本知识4、木材特点及木门基础知识5、家居风水6、家居风格7、色彩搭配等『警钟』不能及时调整自己的坏情绪不注重整体氛围的营造不拘小节，不能严以律己销售六步法（让顾客跟着你走）客户感动

Customersmoving1、迎宾接待WelcomeReception

2、挖掘需求

MiningDemand

3、价值塑造valueofshape

4、异议处理

Objectionhandling

5、快速成交

Close6、送客再来Seeavisitoragain

客户关注Concern

客户满意度Customer

SatisfactionWelcomeReception

第一步：迎宾接待迎宾接待的定义：由接触进入“销售”的一段衔接过程！思考：1、这一阶段对销售有什么后期影响？2、这一阶段我们通常会做什么？建立信任：

前轮

第一印象

（方向）

后

轮

专业知识（动力）

迎宾接待-目的：传递专业，引发兴趣美好的第一印象

顾客：有防备、不信任的心理我们：让他放松并开始愿意交流

热情微笑亲切的招呼先转一圈感受一下产品真诚专业视频保持你的微笑彰显专业：热情与微笑标准的语言：1、”您好，欢迎光临华鹤木门。我是销售顾问***，很高兴为您服务。”2、“您好，我们是华鹤木门，专做最环保最耐用的木门/……，您先转转感受一下我们的风格与工艺。我是销售顾问小赵，很高兴能帮您挑选木门。”标准的动作：肢体站立、双脚八字站开

两手下垂、自然交叉，放在腹前

面带亲和、轻轻微笑、语气平和

迎宾语吐字清晰，脱口而出！

引发兴趣：

目的：停留的时间越长，成交的几率越大！怎样让他愿意坐下来？头脑风暴情境分析：节奏太快，戒备很强，很无奈！！常见的两类问题：进店后无论你怎么做他都不搭理你。他有心买，但怕你一说话她被套住了，是自我保护！引发兴趣之前先消除对立、换位思考：

放缓开场的节奏：1、赞美2、寒暄养成赞美的习惯！引发兴趣：有吸引力的话题你怎样愿意坐下来：愿意坐下来→因为感兴趣→因为是他关心的问题

买门的人关心什么，如果是你买门你关心什么？？头脑风暴举例：顾客分类顾客类型购买目的明确购买目的不明确怎样来说开场语：

购买目的明确的顾客误区：直接转变成简单的销售产品，同质化，陷入被动。情景：广告销售员和顾客的对话针对购买目的明确的顾客

通常在一进店问什么：颜色结构价格材质

……

练习：我要白色平板门！专业顾问

提醒你参考：1、颜色：有啊，您真是细致的人，都已经考虑好木门颜色了。选白门除了看造型还要看油漆的耐光色牢固度，不然很容易变黄。门一买就用几十年，一定要综合考虑它的质量，颜色也一定要跟家里整体风格搭配就可以了。2、材质：您真有内行，关心材质，我最爱遇到向您这样的客户，你懂行，沟通起来比较容易。我们这是……，能问一下吗，您为什么这么关心材质呢？其实选门说容易容易，说难就难，一般要注意四个方面的问题。加工精度：1、门套门扇的厚度2、门扇宽度与高度3、门套门扇对角线长度差4、门扇表面平整度5、门扇翘曲度外观质量：1、花纹基本一致2、色差不明显3、死节、孔洞、树脂道等4、拼接缝、裂纹5、腐朽6、划痕7、漆面平整润滑度理化性能：1、含水率2、浸渍剥离3、门扇整体抗冲击强度4、空气声隔声性能5、阻燃性6、反复启闭可靠性7、有害物质限量环保性能：1、穿孔萃取法2、气候箱法3、干燥器法练习：我想装几镗卧室门，不要太贵的，图案简单点的。您真是有计划周密的人，是呀，装修费钱又费力，虽说咱不差钱但也要把钱花在刀刃上。门不在贵在于实用，耐不耐用、环不环保、隔不隔音都是要考虑的，一装上就用几十年的东西，咱还是要长远考虑。今天你是来对了，我帮你好好选选，肯定能找到一款您满意的。来，先坐下喝口水。引发兴趣的话可以有哪些：原则：简短有力、一语中的；建立格局观。话术举例：

—不过有三个关键因素会影响到门的安装效果；

—是否符合您家的装修风格得从三方面说起；

—选门之前，您一定要先了解三个关键前提，不然后期您会无谓消耗更多的时间和精力；

—门每天都反复开开关关的，一装上就得使好长时间，可不能随便选，您得先了解选门的三个标准；

—大家往往都觉得选门主要就是看样式，看颜色和图案，其实还有三个方面非常重要；

—你房间里的家俱和壁纸，包括地板，很多因素都需要跟门去搭配的，这样整体效果才会协调更出效果；

—您说的图案/颜色问题其实仅仅是影响木门最后安装效果一个方面的因素。

—对您来讲，健康值多少钱呢？很常见的有一种情况：对同行人说：嗨，你看，这门还真漂亮嘿，装卧室不错。回头问销售：你们这多少钱？思考：通常怎么做的？应该怎么做呢？（产品与价格）参考：您真有眼光，这款门是我们的经典款式，工艺很精致，性价比非常好。我给二位介绍一下，千万别走进误区给后期使用增加麻烦，来，里头请。必须坚定一个理念：不怕你不买，就怕你不了解。总有一款适合你，如果没有，那还是因为我没有真正了解到你的需要，还是我没有介绍清楚。总之，没介绍完产品，没让你了解到产品，坚决不谈价格！这点需要大家牢记。产品的价值永远讲在价格前面。怎样来说开场语：

购买目的不明确的顾客误区：直接转变成简单的销售产品，缺乏对品牌内涵的塑造。购买目的不明确的顾客：

通常在一进店怎么说：

1、随便看看

2、我只是先了解一下

3、买门怎么选啊参考：1、不用了，随便看看：是的，装房子买建材是件大事，是要多看看，多比较，千万别掉进选门的误区了，门每天都反反复复开关几十次，一定要综合考虑。您这边请，我针对您家情况给您介绍介绍。2、我只是先了解一下：您真仔细，多了解多比较是对的，选门之前，您一定要先了解选门的三个关键前提，不然后期很麻烦，也是浪费您的时间和精力。华鹤做木门50多年了，我帮您分析分析，这边请。3、买门怎么选啊：其实买门很简单，华鹤做木门50多年了。从专业角度讲，您只要注意到三个方面的问题选门就没有问题。买不买没关系，我给您讲讲买门应该买什么样的门，这边请。练习：我看每家的门都差不多，你们华鹤是哪儿的牌子啊？我们是东北的企业，你知道动笔木材资源多，木作工艺是全国最成熟的。先生/小姐您刚才看的是哪家牌子的？您说得很有道理，很多顾客都这么提到过，说面上看起来都差不多，分不出好坏。其实选门是有很多讲究的，越好的木门越重视细节，不管最后您在不在咱华鹤买，华鹤做门50多年了，从专业角度能给您一些建议，免得选不好给后期使用带来麻烦，是吧，您这边请，针对您家里的情况我帮您介绍一下怎样选门。细节提醒：搭讪时机忌：一直跟在客户背后！WelcomeReception

迎宾接待

☆

留下「专业的第一印象」：

1、销售礼仪、服务态度；

2、标准语言和动作（多一句）；

3、从一接触开始交谈时体现出的专业水平

☆

提出客户「感兴趣的话题」：象几分钟的电梯陌拜一样，短短几分钟让他感觉到你跟别人不一样的专业『警钟』太过于平铺直叙,缺少”点睛之笔”,缺少吸引的点；缺乏主导意识。盲从客人的要求，不去探究真正的需求，被客人牵着鼻子走。MiningDemand

第二步：挖掘需求挖掘需求-目的：寻找顾客关注点和顾虑点像医生看病那样做销售客户的需求需要潜在需求需求助人者人助之

回顾：你问客户问题了吗？你了解客户多少信息？自己家买木门

你会考虑哪些因素需求引导的关键要素：专业诊断建立与顾客的信任！！

切记：以关心代替推销询问的技巧：SPINS

ituation

现状（背景）P

roblem

难点（揭开伤口）I

mplication

暗示（往伤口上撒盐）Need示意（给伤口抹药）2、难点（说出他的顾虑）您买木门最担心的是环保吧；市面上品牌太多，不知道什么样的木门才是好的货真价实的；总感觉下不了决心，不知道质量怎样，耐不耐用；担心品牌的售后不行；3、暗示（强调后果的影响）选不好用不了多久就松动、变形；选不好不仅颜色变花、深一块浅一块，甚至油漆开裂脱落影响美观；买品牌就是买的放心，不然前期省了点，后期维修费用高，还闹心；4、示益：华鹤做木门55年，是行业标准起草单位，我们更能从专业上给您保障我们都经过专业整体家装搭配的培训，能从更专业的角度给您推荐。案例：销售：您之前看过几家了是吗？（背景）顾客：是的。销售：是有什么地方不满意呢？（背景）顾客：总觉得不是特别满意。销售：是，您这么认真是对的，木门一装上去就得使很长时间，是要多比较比较。您是不是觉得看多了感觉都差不多，很不好选啊？（难点）顾客：是的呀，很头疼。销售:其实买门也很简单，从专业角度讲，您一定要注意三个方面的问题，不然后期使用会有很多隐患，花钱不说，天天看着闹不闹心啊？（暗示）顾客：哪三个方面啊？销售：不管您今天买不买咱们华鹤，我都给您讲讲怎样选门，门的选择是很有讲究的，不能只选花色，别的品牌没这样给你说吧？您这边请。（效益）顾客的三种需求层次：说出来的需求(需要)真正的需求满足后令人高兴的需求(潜在需求)以购买目的明确型为例：回想：核心关注点

——价格、颜色、款式勇敢说NO案例：1、价格：你们有没有便宜一点的门啊？引导的思路：理解+认同+引导——一听您就是会过日子的人。是呀，我太理解您啦，虽说咱不差钱但花钱要花在刀刃上。门不在贵在于实用，你说以前咱拉一块儿布也就当门了，现在咱花这钱就是要图他耐用还要隔音、还要环保，一装上就用几十年的东西，咱还是要长远考虑。今天你是来对了，我帮你好好选选，肯定能找到一款您满意的。来，先坐下喝口水。需要：便宜真正的需求：价廉物美2、款式：感觉没有什么特别好看的款式呢？引导的思路：理解+认同+引导——一听您就是高要求的人，华鹤木门都是国际知名的专业设计师设计的，就符合您这样有品味的人。不过我很理解您，好多顾客看多了也感觉看什么都差不多。其实就跟选衣服一样，一晃眼好像不咋样，但一上身就很惊艳，选门也是，单看颜色款式很难看出效果，门往墙上一装，就像是家里一幅立体画一样，所以一定要根据你家的整体装修来搭配选择，可不能随便选。我们华鹤的员工都是经过专业家装搭配培训的，买不买没关系，我帮你好好建议建议。来，先坐下喝口水。需要：款式不合适真正的需求：没有想象当中的，或者没有一眼就很惊艳的思路:1、您为什么想买……呢？一定是特别喜欢/吧？2、买木门您很看重哪些方面呢？3、你喜欢什么感觉的木门呢？

简单——就是图案不要太复杂、纹理柔和一点的？

大气——就是造型不要太拘谨的吧？这种感觉的吗？4、对图案和颜色有什么偏好吗？（偏好定位）……以购买无明确目的型为例：回想：核心关注点

——缺乏整体认识，比较盲目，怀疑度高应该买怎样的针对无明确目的型，有两件事必须做：一、传递品牌价值。品牌实力及行业地位，品牌的主要优势。让其明白什么样的门是好门，买门是买哪些实用价值。（应该买什么样的门）二、感受产品实力。带到一款我们非常自信的高档门面前，讲产品，给顾客普及木门的选购常识。通过这个过程让顾客感受产品质量和你的专业程度。（感受产品，感受专业，建立信任）磨刀不误砍柴工！！如何传递品牌价值：如何感受产品实力：提问和倾听常见情况：1、整个谈判过程大多数时间是我们在游说，讲产品，讲公司，讲价格；2、很少引导顾客多说，讲出顾虑也不能设身处地去替他想解决办法；3、对顾客讲述的信息没有给予足够的重视。抱怨『警钟』以貌取人勇敢说NO，也要分对象（主导与迎合）忽视品牌塑造忽视客户周围的人善用提问的方式与顾客沟通没有回答顾客关注的事在顾客需要帮助时漠然视之（不愿意&不能够）没有记录Valueofshape

第三步：价值塑造价值塑造-目的：介绍产品，激发购买兴趣如何介绍能让产品更诱人呢??一、FABE利益介绍法二、卖点精准介绍法三、产品呈现技巧四、产品体验技巧五、善用各种销售工具六、三步九问对比法一、产品介绍的关键技巧FABE核心：顾客利益相关！FABEFeature

特点:产品或解决方法的特点（是什么）Advantage

作用:这些特点有什么优点（能做什么）Benefits

利益:这些优点能给顾客带来什么用处（能带来什么）Evidence证据:

足够客观、权威的证明（怎么证明）举例：1、常见这样的说辞：我们的锁具都是独家设计，有专利的，别家都没有。FABE：特点：因为独家设计，有专利作用：所以不仅市面上独此一家，而且造型都是根据每款门量身定制的利益：对您而言，买到的是造型风格完全一致的独有的细节，说是艺术品一点都不夸张。锁具只是一镗门的一个细节，华鹤就花大力气去做，一斑窥全貌，大品牌的东西就是精致在细节，也是贵在细节。您别小看这么一个锁具，要做，公司就必须要有足够的实力去搞设计研发和生产，不是一般的木门品牌能做到的。看着是锁，实际上是整个华鹤工艺的精雕细琢，您买的就是精益求精的生活品味呀。证据：我们凯撒罗系列的品味和工艺绝对是行业高端木门的标杆，您看……楼盘的别墅都是用的这个系列，您看看图片。2、常见这样的说辞：我们用的是日本玄华油漆，添加了耐黄变因子，不会变黄。FABE：特点：油漆喷涂是意大利进口的全自动生产线，工人们都称为“水帘”。作用：正是这种象瀑布一样流动油漆的工艺，能够降低油漆味，更是能够降低灰尘附着的可能，这样油漆与木门的结合就更紧密更光滑。利益：对您而言，这样的工艺能保证油漆的附着力好，漆面光滑均匀。对木门来说，油漆工艺是重点也是难点。不细看您很难区分。好的油漆工艺不仅摸起来光滑，而且很薄，很均匀同时还很透亮。您花钱买实木门，买的就是原木的质感和清晰的纹理，好的油漆让你感觉不到油漆的存在，同时还不会油漆开裂或脱落，这需要很高的工艺保障，您买的不是漆，是有外层保护会呼吸的原木表层啊。证据：我家工艺经过了50多年的发展，现在很多厂家走的弯路我们都经历过，所以我们直接引进世界高端设备，这是我们的车间照片。3、常见这样的说辞：您放心，我们华鹤是大品牌，有50多年的历史，**跟我们就不是一个档次的。FABE：特点：大品牌，一流品牌，历史悠久。作用：好品质，口碑好。利益：中国民营企业寿命平均3.9年，实木产品有很长的实用价值，如果需要维护打理一般的品牌连公司都可能找不着了。50年以上的企业在世界都只占2%，很金贵，我们的客户当中有很多三代人都用华鹤，现在市场竞争这么激烈，能代代相传的东西必然是质量过硬，用着省心。证据：这是曾经有客户给我们写的信。练习：这些话究竟应该怎样说？？4、我们的产品都是……国家……设计师设计的。5、我们的木门表层是……厚的木板。6、我们的木门都是纯手工雕花。

……Vision

F

ABE二、卖点精准介绍法

不准备就会很狼狈！产品自信详解产品的卖点练习：1、5000字概述产品卖点（卖得不好的系列）2、有感情色彩的宣讲（模仿视频）3、1000字4、500字5、100字6、100字-500字-1000字-5000字7、购买华鹤木门的5个理由三、产品呈现技巧离得远时，手的引导姿势，说什么话；离得近时，手的引导姿势，说什么话；在跟前时，手的引导姿势，说什么话；不允许的小动作，如：挠头、理头发、搓脸、理衣服等等四、产品体验技巧

1、视觉

2、触觉

3、冥想视觉：（1）从远处、跟前、一米处、正面、侧面多次展示；（2）让顾客看产品的说明书，荣誉，公司荣誉等资质；（3）让顾客与其他商品比较看看；（4）产品搭配手册（5）现场的展示，装饰，灯光，搭配，摆放等效果；（6）销售记录证明、客户留言证明、客户故事证明等（7）七十二炫

触觉：

摸：肌理感、轻薄感、均匀感、光滑感……碰：边角的光滑、浑然一体……冥想：

意境氛围产品体验的关键要素：强化对产品的感受，激发对生活的联想！切记：以关心代替推销，以故事代替说服

品味这样一句话：销售是信心的传递，情绪的转移取名字：这款门造型有很强的现代感，金属线条镶嵌是现代美的趋势，通过质感对比，感觉很简约很浪漫。就象满地金黄的落叶上一对恋人骑着自行车碾过的痕迹，充满美好和希望。简约是充满希望的。白色系列的木门特别适合70-100平米的小户型，可以让空间感觉特别亮丽宽松。在白色朴素的外观里头设计这样的造型感觉非常柔美浪漫。想象一下，办公室坐了一天在客厅里边看电视一边活动活动，踢踢腿，弯弯腰，你舒畅的身体和心情跟木门上灵动的线条多匹配，感觉多惬意。简约是唯美的。五、善用各种销售工具用数字说话：各种检验报告、新闻杂志剪贴版等引用例证：产品使用的成功事例、感谢信、活动照片等讲故事：用故事传递品牌信息和产品信息等最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白。

（如：买的效果和好处是什么，不买的损失和坏处是什么）“销售前准备”的所有的销售工具……

六、对比法（SPIN再运用）第一步：环保（健康）

1、买通过严格检验的木门，还是没有权威机构检验的木门

2、买儿童家俱选漆标准的木门，还是环保指数仅仅达标的木门

3、买从门扇到胶粉到油漆都高标准的木门，还是一般合格标准的木门第二步：功能（省心）

1、买结构持久稳定的木门，还是容易变形松动的木门

2、买颜色恒定漆处理技术过硬的木门，还是容易变色漆面脱落的木门

3、买精益求精增强隔音性能的木门，还是买制作粗糙工艺简单的木门第三步：实惠（增值）

1、买墙面艺术品，还是买粗糙的隔板

2、买黄金分割比例长期耐看的艺术美感，还是买咋看咋别扭粗糙图案

3、买专业设计、专业生产和专业搭配，还是买利益驱动的功利产品产品介绍阶段三个务必重视的问题一、推荐什么价位的产品根据预算？由低到高？由高到低？活动的时候呢？二、不同风格，介绍重心不同首先根据需求挖掘环节了解其关注点，有针对性介绍不同风格的人关注点的差异要不要判断客户？(一)不同性别顾客的购买行为分析男性：(一)不同性别顾客的购买行为分析女性：练习背景说明：

1、40岁上下的男士，文质彬彬，想选一款荣廷的木门。

2、50岁多的女士，家庭妇女，想选一款米兰纳的木门。(二)不同性格顾客的购买行为分析理智型挑剔型经济型摇摆型理智型（笑面虎）：

比他更专业√谈品质、谈服务挑剔型：平和、专业、句句有理，细节的优势对比√谈品牌，谈设计经济型服务细节、替他省钱，多讲性价比，给促销赠品√谈性价比，谈优惠摇摆型

了解装修及需求，语气坚定，结合户型图设计，站在他的立场，给出合理建议√专业分析，肯定语气三、相互配合1、一个说一个端茶送水（热情舒服）2、一个谈一个送资料送工具（专业）3、耳听八方，适时帮忙4、帮忙哄着小孩子5、设计师三、关键时候有话讲（推力）1、强化产品特点能带给顾客的核心利益2、结合整体家装，强调木门单产品放在家装整体效果中添彩的作用和意境，引发顾客想象，增加认同感3、寻找顾客感兴趣的关联延长情感交流……（一）色彩搭配（二）家居摆放风水卧房风水：布局、床位厨房风水：布局、餐厅客厅风水：位置、摆设、沙发摆放、财位『警钟』对自己的产品一定要充满信心强调顾客的关键利益点，产品特点本身不具意义产品介绍一定要精炼和熟练，要脱口而出通过视觉、触觉和意境的描绘强化顾客对产品的认同沟通和谈判的风格要因人而异，摸准脉门，适时调整不要轻言放弃不要无端夸大产品的优点找到话题，顾客犹豫时的推力Objectionhanding

第四步：异议处理异议处理-目的：打消顾虑，催进销售一、异议产生的原因：不需要不着急不合适不信任正确看待拒绝：没有拒绝就没有我们存在的意义！可是……：

当你介绍完，问“二位觉得这款门怎么样呢”1、这款门的造型总体我还是比较喜欢的，可就是这点图案再简单一点就好了，我总觉得还是有点别扭。我再转转吧，说着就起身准备走了。2、隔壁家跟你们差不多，就比你们便宜多了。怎么办？参考：

1、很理解您，像门这种耐消品每个细节的确都要好好斟酌。咱家每一款门都有完整的设计，这些细节都是设计师精雕细琢的。您看这造型正好在门扇的1/4处，是黄金分割的比例，所以整体非常美观。之所以跟您推荐这一款是有道理的，您家灯饰的吊坠是圆球吧，这跟门的造型就上下呼应了。您想想，灯光印在门上斑驳的影子，您再抱着一个厚厚的靠垫，也是这种圆圈型的，看着电视，感受着那种摇摆的光影，多惬意呀。

2、隔壁家跟你们差不多，就比你们便宜多了：我也承认华鹤的东西会比别人家稍微贵一点点，但我建议啊，咱装修一回不要只看着省这一点点，东西买回家装上了，使用也是有成本的，好的东西毛病出的少这不就等于给您省费用了，是不？（只要这时顾客继续发问，就又给了我们一次往销售推进的机会。）正确理解拒绝客户的拒绝代表的应该是习惯性反射动作拒绝可以使交谈得以延续拒绝可以辅助了解客户的真实想法反对问题的背后是机会二、异议分三种情况（一）顾客意见是错误的，需要我们纠正（二）顾客意见是合理的，需要突出优势（三）顾客挑刺，需要我们解释的（一）顾客意见是错误的，需要我们纠正适用情况：当顾客意见是错误的时候。顾客因为不是专家而犯错是很正常的。对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了！

应对话术举例：

1、您说得很对，同时我也有个看法……

2、您有这个想法很正常，很多人开始的时候也有同样的想法，不过后来，当他们使用完我们的产品后，他们改变了自己的看法。您想知道为什么吗？

3、我非常理解您的感受……

4、我知道您这样说都是为我们好……

（二）顾客意见是合理的，需要突出优势适用情况：当顾客的意见是合理的时候，我们需要同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对顾客进行“补偿”。歌词说“我很丑，但我很温柔”，就是这个道理！

应对话术举例：

1、您说得对，这个产品价格确实不低，一般人承担都有难度，但好货哪里也都不便宜是不是。

2、世界上没有十全十美的产品，产品品质好，效果好，价格肯定要高一点。

（三）顾客挑刺，需要我们解释的适用情况：当顾客来挑我们的“刺”时，我们可以顺水推舟，把顾客挑出来的“刺”转变为我们的优势和特色，从而把顾客不买的理由变成应该购买的理由。

应对话术举例：

1、

“你们产品的样式太简单了！”

您一定见过香奈儿的包装吧？那不是简单，而是简洁，您说是吗？

2、

“你们的产品价格太贵！”------正因为贵您才应该买，太便宜的东西品质没有长期保障，您敢要吗？三、通用异议处理的方法训练：1、专家同行2、我还要考虑考虑。顾客：“我还要考虑考虑。”销售人员：“是啊！是啊！考虑一下是对的，（认同）看来您是个做什么事情都很有条理的人，（赞美）如果您不介意，可以跟我讲讲您主要有哪方面的顾虑（转移）故事演绎法四、异议的类型及根源1、关系维护2、产品异议（质量、设计、颜色等）2、品牌异议3、价格、优惠政策异议4、产品成交异议关系维护1、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走；2、导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开；参考：1、“这位女士，请留步。我看您对我们家的产品不太感兴趣，我是真心的想为您服务，能告诉我您想找的是什么款式的吗？”

2、小姐请留步，刚才肯定是我的介绍不到位，我是真想帮助您挑选合适的木门，而且我确信我们的产品肯定有一款是适合您的，能告诉我您的想法吗？品牌异议1、隔壁几家也有类似的产品，你家哪里好呢；2、你们产品样式怎么这么少呀，感觉都没什么可买；参考：1、我很理解您的想法，其实建材城很多品牌的产品表面上看起来都大同小异，似乎都一样，但表面的工艺您细看就能看出端倪，更何况木门内部结构、配件的使用都直接影响着木门的耐用程度、隔音保温程度。木门绝对不是看外表就能看出品质的。华鹤是行业内木门标准的主要编写单位，从功能、款式、整体搭配和售后方面都是行业领头羊。2、您很细心呀，我们展厅陈列的样式确实不多，每一种款式我们都只陈列最经典的，每件都代表着不同的家居风格。价格、优惠政策异议1、**牌子东西跟你家差不多，但价格便宜多了；2、我比较喜欢你们的东西，也来好几次了，你再便宜点我就买了；3、人家促销都打4、5折，你们品牌怎么只有八折；参考1、是这样的，我们的产品跟品牌档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们高一点，最后绝大多数客人还是选择我们，主要还是觉得我们家介绍的产品更适合他们一些。2、是啊，您之前来过几次了我记得您。我特别高兴您喜欢我们家的产品，但价格上确实没发再给您优惠了，这点还请您多包涵。但我也真心想跟您做生意，这样吧，我个人送您一件非常实用的小礼物您看行吗？3、您说的对，我们的促销折扣确实比其他家少些。其实制定促销政策会考虑很多因素，诸如新品上市、清理库存、回馈客户等。毕竟您装修是件大事，我们是大品牌厂家，购买我们的产品您最终得到的实惠一定不比您在其他家得到的优惠少。您可不能只看现在的促销价格。探讨：1、人很多，但该客户始终有很多问题怎么办？2、要求再低折扣或者送东西。『警钟』不可咄咄逼人不可得理不饶人充分尊重耐心

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第五步：快速成交快速成交-目的：充满自信，敢于成交一、成交三原则：主动+自信+坚持二、三个最佳成交时机：通常：

1、当你向顾客介绍完产品一个最大利益点的时候

2、当你有效排除顾客的异议的时候

3、当顾客发出成交信号的时候思考：提成交是一次还是几次还是多次？三、成交的步骤（一）购买信号（二）成交技巧（三）异议处理（二）成交技巧1、赞扬型成交2、随附型成交3、选择型成交（两个方案供其选择，选任何一个都成交）4、异议转化成交5、成功故事型成交6、供货压力成交法7、天平利益倾斜成交法8、假设成交(犹豫不决)9、保证成交（作出可兑现的保证和承诺）10、留有余地成交（意识到本次成交无望，顺水人情，让其好好考虑）（三）成交的异议处理1、顾客说：我要考虑一下。2、顾客说：太贵了。3、顾客说：市场不景气。4、顾客说：能不能便宜一些。5、顾客说：别的地方更便宜。6、顾客说：没有预算，预算不够。7、顾客说：他真的值那么多钱吗。8、顾客说：不，我不要……9、如何避免将成功的销售被闲逛的客人顺口否决。四、如何销售高价产品（一）强调价值―――“值！”

1、因为它是值得信赖的品牌（参照《企业及企业文化》）

2、我们是真正的木门行家，这是最适合您的产品。

3、这是革新的产品，和以前的产品相比有很大的改进。

（二）营造价格便宜的幻觉

1、用最小的单位报价（讲每一天的成本）

2、将价格与价值结合起来（价值高，价格就相对便宜）

3、每天多2块钱，相当于你每天1-2支烟，还环保健康

4、将价格与使用时间结合起来（用时间长，每天钱就很少）

五、如何创造机会卖得更多？主动推介华鹤家俱！（一）创造机会卖得更多

1、留意客户信息，是否还有其他房产或者是否有亲戚朋友准备装修

2、留意客户的小区情况

3、明确提出希望得到转介绍

（二）主动推介华鹤家俱

1、建立连带销售的意识，主动推介华鹤家俱

2、从色泽、材质、造型细节的呼应、工艺等角度讲述推介理由『警钟』掌握成交主动权没有成交策略不能掩饰成交后的喜悦心情陷在价格争议的漩涡中Seeavisitoragain第六步：送客再来送客再来-目的：要他下次再来，甚至带个朋友过来！怎样能够做到：“他们也许会忘记你的话语，但是他们永远不会忘记你给他们的感觉。”——卡尔·布屈纳（出类拔萃的贴心到位的服务）重视善始善终：送客是下次迎客的开始！核心观念：成交是销售的开始！

乔·吉拉德有一句名言——

“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”

销售是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。销售人员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。从销售角度，怎样做好服务？已成交客户：（一）店面

1、耐心详细地告知安装流程2、欢迎他随时来电，告知号码3、表达希望他能够转介绍4、提醒顾客不要遗忘物品5、真诚地道谢6、送至店面门口，和迎宾时一样的动作，目送离开（二）进度通报1、木门出厂，预计到当地仓库的时间2、木门到当地仓库，请需要安装时提前一周预约安装时间3、木门安装一周后回访，对效果是否满意4、木门安装一个月，使用情况回访（三）安装1、安装前一天确认时间2、安装当天提前40分钟了解安装工能否准时达到，若不能，至少提前30分钟告知客户3、重点客户、大客户，安装结束前半个小时到达现场（四）重点客户1、短信