基层保险公司投诉工作存在的问题与对策研究

基层保险公司投诉工作存在的问题与对策研究发布时间：2014-04-10

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要】“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，基层保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳现今基层保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高基层保险公司的投诉工作的方式路径。【关键词】基层保险公司

保险消费者

投诉处理

一、基层保险公司投诉工作界定根据《保险公司管理规定》第三条规定，保险公司是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司。保险公司分支机构，是指经保险经保险监督管理机构批准，保险公司依法设立的分公司、中心支公司、支公司、营业部、营销服务部以及各类专属机构。据此，保险公司分支机构从层级上看，可分为四级，省级分公司、地市中心中支公司、县支公司、城区营业部。本文中所指的基层保险公司主要是设立在地、市以及县域以公司命名的保险机构，不包括省级分公司以及营业部、营销服务部。作出上述写作范围界定主要是两点考虑，一是地市县域的保险公司是最基层、最直接面对保险消费者的一级保险机构，功能定位、部门设置或者人员配备方面较为齐整，具有较好的综合服务能力，与基层保险保险消费者权益密切相关。二是基层保险消费者与大中城市消费者相比保险知识方面较为欠缺，风险防范能力较弱，基层保险机构能否合法、合理，及时解决消费者投诉对基层保险消费者权益保护尤为重要。“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。本文主要是指保险消费者的投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定的保险消费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保险消费者可以请求有关部门进行保护。综上，本文所论述的基层保险机构的投诉处理工作，主要是指地市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等权利受到损害产生争议时，依据《保险法》或者公司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。二、基层保险公司投诉工作机制分析基层保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”，最直接面对广大的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构的延伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解决者。（一）投诉信息受理渠道从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。保险行业协会作为保险公司的自律组织，具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，从2011年新疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。协会在受理投诉后，一般会采取协调解决的方式，居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。二是所在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。工商行政管理部门设立的消费者权益保护部门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益保护组织，根据其工作原则与办法，在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。地方政府信访部门的转办的消费者投诉一般来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部门相同。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者的角色，协调解决保险公司与保险消费者之间的矛盾。三是保险监管部门转办。保险消费者向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般会交当地的省分公司，由省分公司交所属基层公司处理。投诉信息的内部受理渠道，一是上级公司转办。保险消费者在权益受到损害时，拨打全国的客户服务热线或者进行网络投诉，由总公司的客户服务部门，转交省级分公司，再由省级公司交基层公司处理。或者是由省级公司接到投诉后直接交基层机构处理，具体因客户服务热线是否实行全国统一集中管理产生不同的差异。二是基层公司直接受理。保险消费者以来访为主要形式，向基层公司反映问题，公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记，然后按照投诉处理程序直接处理，并向消费者反馈。（二）投诉工作岗位设置基层机构受制于经费资源、人员配备等因素的影响，一般不会设立专职人员处理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置，主要是指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。一是将投诉设置在综合岗。综合岗类似于办公室的作用，主要是处理公司的综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，主要是受理、分办、跟踪处理，并不直接处理投诉，并将投诉处理结果向投诉人反馈。二是将投诉工作设置在客户服务岗或者理赔岗。基层寿险公司一般将投诉工作设置在客户服务岗，主要作用是投诉信息的受理，根据投诉内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员统一对投诉处理结果做出反馈。财险公司一般将投诉工作设置在理赔岗，由理赔人员直接受理，并对投诉信息做出处理，并向投诉人直接反馈。三是将投诉工作设置在法律合规岗。其投诉职能的发挥与岗位设置在综合岗相似，不同的是将投诉工作设置在法律合规岗，由法律工作人员处理投诉，可以利用岗位特殊的专业优势，可以从合法、合规的角度把握投诉处理的专业性，保证投诉处理结果。

（三）投诉工作制度规范基层保险公司投诉处理制度，主要是依据总公司或者省级公司制定的投诉处理办法或者程序，不再制定适用本级机构的投诉处理制度规范。但部分机构也会根据自身实际制定相应的投诉处理规定，一是投诉处理职责分工协作制度。将投诉事项进行分解，明确公司内部各部门或者各岗位在投诉处理时的职责分工，明确各部门的协作程序，明确责任人。二是重大投诉事项处理制度。一般主要是疑难投诉件或者群体性、突发性的重大投诉件的处理。例如对疑难投诉件的处理，部分公司会成立疑难案件处理委员会，集体讨论公司面临的疑难投诉问题，并拿出最终方案。针对群体性、突发性的重大投诉件，一般是制定突发应急预案，明确突发事件的处理流程、时限以及责任人、职责分工，保证突发事件及时妥善解决。三是特殊岗位的投诉工作制度。例如一些公司会制定投诉岗位人员工作制度，要求明确岗位人员处理投诉的方式、流程与时限。制定公司主要负责人接访制度，要求公司主要领导定时接待投诉人，并对投诉事项亲自处理。（四）投诉处理方式方法

本文在投诉岗位人员设置方面在已经把公司内部的投诉处理方式方法已经做了概述，即基层保险公司的投诉处理方式与流程与公司投诉岗位人员设置有密切关系，具体以是否直接处理投诉为划分，分为两种模式，第一种模式，受理投诉→分办处理投诉→回复投诉人（或者回复投诉转办机构，由初投诉处理机构予以回复），此种方式常见于把投诉工作设置在综合岗或者客户服务岗。第二种模式，受理投诉→直接处理投诉→回复投诉人（或者回复投诉转办机构，由初投诉处理机构予以回复），此种模式主要常见于将投诉工作设置在财产险公司理赔岗或者由基层机构负责人直接处理投诉情形下。除了基层保险公司处理投诉时的内部机制外，近些年常见、逐渐活跃的还有外部处理机制，即保险公司处理投诉时，主要和外部的机构部门联合，共同处理与保险消费者的矛盾争议。一是参与保险行业协会的保险合同纠纷调处机制。当地的保险行业协会设立中立的调处机制，组织会员公司签订调处自律公约，常见的有业内调解、与仲裁机构或者司法机构对接的调解模式，当合同争议被提交到保险行业协会调处中心后，保险公司基于前期签订的自律公约对调解结果必须服从。二是公司与当地政府职能部门联合建立针对具体事项的投诉处理机制。比如财险公司主动与当地的交警、车管部门合作，建立交通事故赔偿争议调解中心，由多个部门联合，发挥各方面优势，减少纠纷解决成本，对交通事故赔偿争议快速处理。三是参与诉前调解机制。保险消费者对公司的投诉处理结果不满意，向人民法院起诉，在诉求还未进入正式司法程序前，保险公司与保险消费者在法院的立案前调解下，达成协议，将投诉事项妥善解决。以是否保险公司调查解决投诉事项为标准，可以将公司投诉处理方式划分为内部与外部投诉处理机制，目前绝大多数的投诉纠纷是通过内部处理机制解决，在一定程度上外部机制是内部机制的补充，但是随着外部处理机制不断规范，在处理保险合同争议时，尤其外部机制所特有的中立性特点，应逐步发挥重要作用。三、基层保险机构投诉处理工作存在的问题分析（一）主要问题随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水平的不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增加，作为保险合同纠纷处理一线的基层保险机构的投诉处理工作也逐步完善，但不容否认的是现在基层保险公司的投诉处理工作也存在一定的问题。1.投诉信息分析研判能力较弱目前基层保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者可以选择外部、内部，不同的主体、渠道反映与公司之间的矛盾争议，多元化的投诉渠道，无疑使基层公司受理的消费者诉求更为全面，使公司面临着投诉信息的“爆炸”与迅速增长，但基层公司受理、解决投诉的同时，往往忽视了对投诉信息的分析研判。完整的投诉处理流程应是受理→处理→反馈→分析→预防，目前各基层机构投诉工作止步于前三个步骤，对后两个步骤鲜有实施，不注重对投诉信息的分析，使得投诉工作无法起到促进经营，提高服务水平的作用，“投诉”工作预警器作用难以发挥。2.投诉处理缺乏有效的监督无论是将投诉工作设置于公司的综合岗、客户服务岗、理赔岗还是法律合规岗，其最终的实行需要“人”来实行，“徒法不足以自行”，对基层公司投诉处理过程的监督，也就是对相应岗位人员工作的监督，目前存在两种监督模式，一是基层机构负责人监督，机构负责人作为投诉工作第一责任人，是基层投诉工作的主要监督主体，应是主动的关注投诉处理质量，但是在公司大量的工作的影响下，基层公司负责人往往无法发挥更多的精力去实时监督投诉工作的质量，无法及时督促岗位人员妥善处理矛盾纠纷。二是上级机构监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作处理质量，但这种监督是以一种被动的监督，只有处理超过时限或者处理质量不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉处理过程，并作出指导，而且作为上级机构所管辖的基层机构数量较多，必然会对其监督效力产生影响。在上述两种监督机制都无法发挥的情况下，基层保险公司投诉办理工作实际是一种监督的“半真空”状态，即有监督机制，但无法发挥应有的作用。3.投诉工作制度执行力不高目前，随着监管力度的加大与保险公司服务意识的提高，在上级公司的监督与指导下，各基层保险机构与投诉有关的制度不断完善，已经涵盖投诉处理的各个阶段与环节，形成较为完备的投诉工作制度体系。但基层保险公司实际投诉处理工作中除常用的制度外，大部分投诉工作制度规定仅是停留在“纸面”，没有执行，不能发挥应有的作用效果。以投诉信息分析制度为例，几乎所有的公司的投诉处理制度都会规定，明确分析的重点与时间节点，但绝大部分基层公司都未开展此项工作，不能及时通过投诉信息的研判，发现自身经营缺陷，导致同类问题反复多次发生。4.投诉外部处理机制未充分利用保险合同的执行是一个开放的平台，在实施的过程中，不仅涉及到签订保险合同的双方，它还涉及到多个部门。以车险理赔为例，一起车辆事故理赔需要交管部门、车辆管理部门、车辆修理厂，涉及人伤时还涉及到医疗机构、伤残鉴定机构等单位共同参与。保险合同的履行是一个开放性平台，参与的“个体”具有多样性，这也就使得对于部分争议的处理，不仅仅是保险机构单方地调查就能得出结果，需要联合多个部门，发挥各自的专业优势，对争议问题给出权威的判断，通过多元主体的协作，帮助保险消费者的问题得到客观、公正、合理的解决。但是目前基层保险公司大多数保险合同争议的处理，都是通过内部处理机制解决，很少主动引入、建立外部处理机制，出于对保险公司“单方性”的不信任，保险消费者对此往往产生不满，越级访、重复访等问题不断增多。（二）根源分析基层保险公司是上级机构在基层的延伸，其投诉工作存在的问题，除了公司本身的不足与缺陷外，往往与上级公司的管理不力，以及基层公司面临的客观社会环境有关。1.上级公司投诉考核机制失当保险公司的投诉数量是保险监管机构分类监管的重要指标，投诉数量的多少，也反映了公司经营水平、业务质量的好坏。各保险公司非常注重本级机构投诉数量的高低，对下级机构投诉处理工作考核也非常严格，目前各保险公司普遍根据基层机构的保费规模确定，一个经营年度的该机构可以出现的投诉数量，简称“投诉指标”，投诉指标直接与基层机构员工的福利、奖金、绩效挂钩。以新疆地区各地市基层保险公司为例，大部分基层机构一年的“投诉指标”为1-2个（按亿元保费计算）。此种情况下，产生两个问题，一是下级机构瞒报投诉数据，对未通过上级公司转办的投诉信息，不予记录，造成基层机构投诉数据不真实。二是为了使保险消费者投诉不反映到上级公司或者监管部门，基层保险公司将投诉工作的重点，放到了“解决争议”方面，必然无法将更多的精力用到对投诉信息的“研判方面”。同时由于基层公司不记录本级受理的投诉信息，即便是实行投诉信息的分析研判工作，也会因为基础数据的不真实，导致分析结果不具有参考价值。2.基层公司投诉工作可用资源匮乏基层保险公司在投诉处理工作中，可以运用的资源匮乏也是导致其投诉工作存在上述问题的原因。这里的资源可以从物力与人力两方面阐述，物力方面，受这个行业发展趋势的影响，保险公司几乎都存在重前段销售、轻后续服务的问题，上级公司把大量的物力、财力用于销售业绩的推动，使之用于后端客户服务的资源较少，客户服务资源的缺乏，使基层公司无法做好相应的服务工作，投诉处理作为保险公司客户服务的一类，自然也受影响。人力方面，部分基层公司的内勤员工几乎是每一年，甚至半年一换，导致工作交接频繁，工作的延续性较差。具体到投诉处理工作中，岗位人员除了具有较好的专业知识外，还需要一定法律知识，还应具有较强的沟通协作能力，但是具备上述条件的人员，公司很难招录，即便的是招录，也难以留存。产生人力缺乏的原因有两点，一是上级机构为促进业务发展，把绝大多数的费用、资源都用于业务的发展与推动，使得下级机构内勤员工福利待遇水平较其他行业一直处于较低层次。此外在各公司的考核晋升体系下，基层保险公司内勤员工很难获得较好的职位晋升机会，难以留住人才。二是基层地区优秀人才需求较大，尤其是西部地区，此种需求更为强烈。以新疆地区为例，地、市、县一级机构每年都有的大量的招考公务员、老师、社区工作人员等进入政府或者事业单位的机会，大量的高校毕业生在不同的招录考试中进行分流，加之保险行业的社会认知较低等因素影响，公司很难招录或者留住优秀人才。3.投诉工作监管要求传导上下脱节保护保险消费者的合法权益是保险监督管理部门的法定职责，作为行业的监管部门，各地保监局都会对辖内的各公司的投诉处理提出工作具体目标与要求，借以规范各公司的投诉处理工作，确保消费者权益尤其是基层消费者权益得到最大限度的保护。但目前大多数省级保险公司并未把监管要求进行传达或者并未根据监管要求，监管会议规范所属各级机构投诉处理工作。监管效力仅仅延伸至省级机构，并未对下级机构较大的影响，基层机构投诉处理工作规范性与监管要求较大的差距，投诉工作缺乏正确的方向与指导。4.基层保险公司外部环境压力较大基层保险公司未能充分利用外部纠纷解决机制，处理保险消费者投诉，一方面是因为大部分基层机构本身人力、物力、财力较为匮乏，自身实力较弱，无法组织或者联合外部机构建立多方主体参与的调解机制，另一方面也是由于基层公司面临的外部环境压力较大，阻碍了其利用外部纠纷解决渠道。例如在交通事故中，交警部门一般会对车辆保险购买较为齐全的一方，划分较多的事故责任，对此解释是保险公司会承担赔偿，这样划分有利于交通事故赔偿快速解决。又比如司法判决中交强险不分项赔偿问题，否认交强险条款中的分项赔偿规定效力，判决保险公司在12.2万元内赔付财产损失。目前，在外部各机构对保险行业认同与了解程度不高的情况下，各基层保险公司评价单独的力量很难建立符合保险行业发展趋势的投诉纠纷外部处理机制。四、加强基层保险公司投诉处理工作的意见建议基层保险公司投诉工作水平的提高，需要监管部门、行业协会、保险公司、基层保险公司本身共同参与，从政策制定、制度规范、发挥行业合力多个角度出发，以进一步更好的维护基层保险消费者的合法权益。（一）加大基层公司投诉处理工作资源投入力度保险行业作为金融服务行业的重要组成部分，服务质量的好坏决定着行业是是否能持续发展，因此保险公司必要要加大客户服务资源投入力度，尤其是基层公司的投入力度，让基层保险消费者享享受优质的客户服务，具体到投诉工作中，一是增加客户服务硬件投入。将财力、物力更多的从前端销售，向后端客户服务倾斜，配备先进的查勘、理赔设施工具，提高理赔服务效率与质量，扩大服务内涵，提供具有多附加值的服务项目，增加与消费者的交流，排忧解难，提升基层一线解决消费问题的能力。二是加大投诉工作信息化建设。加大投诉信息管理系统功能运用，使之不仅能在上下级机构之间起到信息传递功能，还能在基层公司内部实现投诉处理工作流传与交接，提高日常投诉处理工作流程的自动化程度，方便提高工作效率。三是增加基层投诉工作人员教育培训投入。提高培训次数与质量，积极采取多种形式加大对投诉处理工作人员关于保险知识、法律法规、沟通技巧等方面的培训，进一步提升一线工作人员的专业能力及服务意识。四是提高基层投诉工作人员福利待遇。在保证基本工资的基础上，建立科学的绩效考核制度，把消费者赞成不赞成、满意不满意，作为投诉的出发点和归宿点，作为评判投诉处理工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小，工作质量的优劣，对照有关制度，有奖有罚。（二）上级公司应完善科学的投诉工作管理体系上级公司对基层公司的投诉工作具有直接的监督管理职能，上级公司是否建立科学的投诉工作管理体系，直接关系到辖内各基层公司投诉工作水平的高低。一是建立科学的投诉考核制度。上级公司对下级公司公司投诉工作应取消“投诉指标”考核体系、建立结合数量、处理时效、结案率、满意度、有效投诉等多个指标的考核机制，全面、客观的评价基层公司的投诉处理工作。二是建立有效的监督机制。上级公司应明确投诉处理各节点时效，明确节点责任人，有效通过各公司的投诉信息管理系统，实现对投诉处理工作的实时监控，加大投诉处理结果的回访力度，实现百分之百回访，对拖延、推卸投诉处理的工作人员，严肃处理。三是加大基层公司负责人投诉工作考核。基层公司投诉处理工作的水平高低，与基层负责人的重视程度密切相关，上级公司应将投诉工作纳入基层公司负责人业绩考核指标中，督促公司负责人主动关注公司投诉工作开展情况，明确基层负责人投诉工作责任，要求负责人必须签批投诉件处理，将总经理接访制度纳入考核体系，定期检查，促使基层公司负责人主动接访、带案下访，（三）行业协会应建立统一的外部纠纷处理机制基层保险公司大部分实力较弱，依靠自身力量很难建立有效的外部处理机制，对此行业协会应充分发挥自身优势，集合行业力量，作为行业的代表，与交警、法院、卫生、工商等部门建立联合的外部纠纷处理机制，统一本地区对同类投诉问题的处理方式方法，给予消费者平等保护，避免保险公司恶性竞争。建立外部机制应注意以下问题：一是内部统一是外部统一的基础。行业协会在与外单位建立外部纠纷处理机制时，应先将行业内部对于纠纷处理的方式进行统一，以自律公约等形式，明确各公司在参与外部调解机制应承担的责任与义务。二是程序性是处理机制有效运行的保障。建立外部处理机制，行业协会应与合作单位注重纠纷解决程序的公开与透明，确保每一个解决步骤合法、合理，保证消费者都能参与，以程序的公开与透明，最大程度的保证结果的公正。三是机制运行应以最大限度维护消费者合法权益为原则。由于保险合同信息的不对称性、举证不能等因素影响，大部分以自热人存在的保险消费者在与保险公司发生争议，往往较难维护自身合法权益，处于弱势地位，所以建立实施保险合同纠纷外部处理机制可以考虑加大保险公司的责任与义务，尽量减少消费者维权所需的成本。(四)基层公司应加强投诉工作自身建设

基层保险公司投诉处理工作水平的提高，除了上级公司、行业协会的大力支持外，基层机构自身也应加强建设，提高投诉处理工作能力。一是建立与消费者主动交流的平台。基层公司应建立与消费者主动的交流平台，及时了解消费者需求，通过在营业区域设置咨询台、投诉处理专区，对外公布公司负责联系方式等方式，及时帮助消费者解决面临的问题，避免小事处理不当，引发的大矛盾，将矛盾纠纷化解在源头。二是实行公司负责人投诉工作负责制。明确领导责任，建立投诉处理结果公司领导负责制度，外公布公司领导接待日时间，加强保险消费者与基层公司负责人的互动交流，对注重公司本身投诉工作规划，将投诉工作列入年度工作计划，结合监管要求确定工作目标，提高投诉处理工作的目标性。三是投诉岗位设置应效用最大化。目前基层保险公司投诉岗位，普遍实行的是兼岗制度，在有限的人力情况下，投诉岗位的设置尤为重要，在规模较大，人员相对充足的公司，可以把投诉岗位设置在公司合规部门，发挥部门的法律专业优势，保证处理结果的公正性。在机构人员较少的情况下，由公司负责人承担投诉处理职能，保证投诉快捷处理，减少沟通环节。

作者：王智勇万众

新疆保监局

参考文献[1]张文君：《金融消费者保护监管研究》，上海财经大学出版社2011年版。[2]何颖：《金融消费者权益保护制度论》，北京大学出版社2011年版。[3]郭丹：《金融服务法研究:金融消费者保护的视角》，法律出版社2010年版。[4]孟龙：《保险消费者权益保护指引》，中国金融出版社2008年版。[5]郑伟：《保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议》，保险研究2012年第3期。[6]利云：“我国保险消费者合法权益保护现状与对策”，《区域金融研究》，2010年第4期。窗体底端家庭理财规划书前言王先生：您好！首先非常感谢您对我的信任，让我有机会为您提供全面的理财规划服务。这份理财规划报告书是用来帮助您确认需要和目标，对您家庭的理财事务进行更好地决策，从而使您达到财务自由、决策自主、生活自在。在这份专为您量身定制的规划报告书中我所有的分析都是基于您目前的家庭情况、财务状况、生活环境、未来目标以及结合当前所处的经济形势对一些金融参数的假设，测算出的结果可能与您真实情况存在有一定的误差，因此您提供信息的完整性、真实性将有利于我们为您提供更精确的个人理财规划。为了能够使您满意，我将尽力凭着投资专业知识与能力，以您的利益为先，秉承诚信原则提供服务，注重“稳健为先、合理规划”，但由于市场情况变幻莫测，同时，鉴于您家庭情况、金融参数的估计假设、社会经济形势等均会发生变化，因此建议您与我保持定期联系，以便及时为您调整理财规划报告。您在此过程中，如果有任何疑问，欢迎您随时向我咨询。请您相信，我一定会为您和您的家庭制定一个合理的理财规划，使您能悠然面对未来生活，让富足永远与您相伴。2014年6月5日目录第一部分客户基本情况1、家庭成员资料2、近期家庭资产负债表3、年度家庭收支表第二部分家庭情况分析1、财务比率分析2、其他财务分析3、理财目标4、风险评估第三部分理财规划的制定1、家庭财务安全规划2、女儿大学教育金规划3、赡养双亲规划4、购房规划5、购车规划6、创业基金规划7、投资规划第四部分风险评估第五部分理财规划方案实施及监控1、理财规划方案实施2、理财规划方案监控第六部分归纳总结第一部分家庭基本情况家庭背景：王先生今年38岁，事业小有成就，公司中层技术干部，月收入5000元年底奖金两万元。他爱人在某公司当会计，月收入1500元；女儿今年15岁，是一名初三学生，学习成绩中等。王先生父母在农村，无收入，爱人父母是长沙市区退休工人。王先生家现有住房80平方米，无贷款，有存款10万元、股票基金15万元。王先生觉得女儿越来越大了，需要换一套大点的房子，再者考虑父母年老，想接来边照顾。今年公司计划在新区集资盖房，每平方米2000元，现有120平方米、140平方米、180平方米3种户型。近两年看到公司其他技术干部出去单干，不少人都干大了，王先生也想尽快积攒一笔50万元的创业基金，可一想到即将面临女儿升学、父母养老、供房子、买汽车等现实需求，他无时不刻会感受到来自工作与生活的双重压力。一、家庭成员资料家庭成员姓名年龄职业父亲王先生38岁公司中层母亲王太太38岁公司会计女儿15岁初三学生双方父母二、近期家庭资产负债表单位：万元（人民币）资产负债现金及活期存款信用卡贷款余额无预付保险费消费贷款余额无定期存款10汽车贷款余额无债券房屋贷款余额无债券基金其他无股票及股票基金15汽车及家电房地产投资自用房地产16资产总计（1）41负债总计（2）净资产（1）-（2）41三、年度家庭收支表单位：万元（人民币）收入支出本人工资收入6生活费支出1.8配偶工资收入1.8父母赡养费0年终奖2子女教育费0.1资产生息收入0.2保费支出0其他0收入合计10支出合计1.9结余8.1注：资产生息收入中除存款利息外，还包括分红和股息。第二部分家庭情况分析一、家庭财务比率家庭财务比率定义比率合理范围备注负债比率总负债/总资产020%-60%无负债流动性比率流动性资产/每月支出030%-60%净资产偿付比例净资产/总资产100%30%-60%净储蓄率净储蓄/总收入81%20%-60%从家庭财务比率来看，流动性比例过低，无法满足家庭对资产的流动性需求；零负债说明家庭无负债压力，投资配置管理尚有余地；净储蓄率过大说明家庭在满足当年支出以外，还可将50%左右的净收入用于增加储蓄或者投资；净资产偿付比例过大一方面说明家庭无负债压力，同时也说明没有充分利用起自己的信用额度。可以看出家庭财务情况稳健有余，回报不足；家庭财富的增长过分依赖工资收入，投资性资产占有比例过低，良好的信用额度没有充分利用。因此，应当运用好家庭收支的结余、适当的提高投资性资产以及回报率，是家庭财富快速积累、顺利实现家庭理财目标的关键。二、其他财务分析保障缺失：作为家庭经济支柱的王先生没有保险保障，这将威胁到整个家庭的财务安全，一旦发生意外，该家庭将会出现较为严重的经济问题，因此在理财规划中应首先满足王先生的保障需求。王先生父母为农民，且由于年龄较大，无法购买商业保险，王先生需要另外为父母准备医疗资金；王太太父母为城镇退休职工，有足够的医疗保险保障，因此不需额外准备医疗资金。财务目标优先性：由于子女教育以及赡养老人在时间和费用上没有弹性，因此该家庭的首要理财目标应该是为女儿准备教育费用、为王先生父母准备生活费和医疗备用金。家庭生命周期：处于家庭成长期，子女教育负担增加，保险需求达到高峰，生活支出平稳。三、王先生的理财目标王先生和太太工作都很稳定，收入在一般水平，综合家庭经济来源属于中等收入水平。根据王先生家庭财务状况、家庭状况和经济状况，分析其家庭理财目标：1、解决女儿教育金2、购买所需保险3、买房买车4、赡养双亲计划5、创业基金四、王先生的风险评估1、风险承受能力分析客观情况年龄职业稳健性家庭收入结构学历风险承受能力年轻人可承受风险大职业稳定可承受风险大来源越分散可承受风险大学历越高可承受风险大王先生是公司中层技术干部，职业还算稳定，收入较稳定，夫妻双方都有一定的收入，而且夫妻二人的学历较高。但是在资产投资选择上不是很科学。所以，从客观因素分析，王先生家庭风险承受能力属于中等。2、风险偏好分析（主观因素）从投资组合来看，王先生已有一定的理财意识和资产配置组合管理的意识，风险偏好属于中度偏高的范围。第三部分理财规划的制定理财规划的几点假设（根据长沙市目前市场平均水平得出）人均月生活费支出＝6000元/年收入增长率＝4%投资报酬率＝8.2%通货膨胀率＝生活支出增长率＝4%20年公积金贷款利率＝6%当前高中学费水平为1000元/年，当前大学学费水平为10000元/年学费增长率＝5%王先生父母余寿20年王先生父母赡养费标准为8000元/年导入：根据以上全部分析，结合王先生家的具体情况及理财需求，我作了以下理财规划。一、家庭财务安全规划1、紧急预备金紧急预备金是为了满足家庭对资产的流动性需求，一般应准备3-6个月的家庭固定开支，考虑到有女儿上学、房屋还贷以及赡养老人等因素，建议拿出1万元定期存款转存活期存款作为紧急预备金，同时申请一张建行信用卡，利用信用卡额度补充紧急预备金，以备不时之需。2、家庭保险规划家庭理财中，保险能够抵御家庭主要收入来源突然中断而对家庭财务带来的不良影响。王先生是家庭的经济支柱，但是只有在单位投保的基本保险，一旦王先生出现风险，家庭财务就可能陷入危机，因此必须考虑增加寿险和意外险的保额。考虑整个家庭财务状况，建议王先生购买定期寿险和意外险，年保费建议支出控制在0.7万元左右，这样才占到年家庭收入的7%，又能保障家庭的财务安全。二、女儿大学教育金规划按照当前大学费用每人每年1万，学费成长率5%计算，4年后大学一年级费用为：FV（PV1，N4，I/Y5%PMT0）=1.2155四年的大学费用为:PV[PMT1.2155,N4,I/Y(8.2%-5%)]=3.425女儿在4年后需要的大学费用为3.43万元由于子女教育在时间上没有弹性,且教育费用不能承受较大投资风险，建议将现有资产进行整体投资,投资于债券型基金,预期收益率为5%,所需要的投资金额为:PV(FV3.43,N3,I/Y5%)=2.9630万元因此建议将银行定期存款拿出3万元,投资于债券型基金。三、赡养双亲规划由于王太太父母均为城镇退休职工，每月有固定养老金收入，生活上不需要王先生资助，所以王先生需要每年拿出0.8万元赡养王先生父母。同时建议每年拿出0.3万元作为王先生父母医疗准备金。此笔资金投资于股票型基金。四、购房规划由于王先生还要尽快筹集50万创业基金，因此建议将旧房卖掉，和买方签订售后回租协议，在搬进新房之前暂住旧房。新房首付8.4万元，其余采用公积金贷款，20年期等额本息还款法每年还款额为：PMT(PV19.6,N20,I/Y6%)=1.8021万元出售旧房除支付两年1.6万元房租之外，剩余6万元投资到平衡型基金，待一年后新房交工时可作为装修费用，预期收益率为10%。届时装修费用为：FV(PV6,N1,I/Y10%)=6.6万元五、购车规划由于王先生集资的房子在星沙区，