第一章商务礼仪概述

第一章商务礼仪概述第一页，共二十三页，2022年，8月28日个人简介姓名：张秀芳性别：女出生年月：1979.10学历：管理学博士职称：副教授单位：经管学院国贸系办公室：文理大楼1021联系电话：

第二页，共二十三页，2022年，8月28日课程框架第一章商务礼仪概述第二章仪表礼仪第三章着装礼仪第四章会面礼仪第五章接待礼仪第六章位次排列礼仪第七章谈话礼仪第八章电话礼仪第九章礼品礼仪第十章宴饮礼仪第三页，共二十三页，2022年，8月28日课程学习方法讲授法视频法实践法第四页，共二十三页，2022年，8月28日学习目标♣掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象♣避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力♣运用专业商务礼仪知识，推动事业成功第五页，共二十三页，2022年，8月28日课程安排学时：36学时学分：2学分周长：1-9周考试方式：开卷考试成绩：卷面成绩第六页，共二十三页，2022年，8月28日第一章商务礼仪概述A一、商务礼仪的内涵B二、与其他相关概念的区别C三、商务交往的基本理念D四、商务礼仪的基本原则五、商务礼仪的作用、适用范围E第七页，共二十三页，2022年，8月28日一个人如果不和别人交往，要么是神，要么是兽。

——亚里士多德第八页，共二十三页，2022年，8月28日★小知识：在商务交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的。

小故事：仅仅因为一口痰吗？

这是一场艰难的谈判。

一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许地点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。

第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”

范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。第九页，共二十三页，2022年，8月28日2、商务礼仪的含义◆人们从事商品流通的各种经济行为中应遵循的一系列行为规范。1、礼仪的含义◆用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。

一、商务礼仪的内涵第十页，共二十三页，2022年，8月28日导入案例（视频）资料来源：/路边浪花一朵朵，我还怎么乐悠悠？第十一页，共二十三页，2022年，8月28日文章推介：《不要弄脏别人的衣服》文章推介：《不要弄脏别人的衣服》文中最核心的一句话

“尊重”就是你别弄脏了别人的衣服，而不是弄脏了之后再去道歉和清洗。

资料来源：2006年第24期（12月B）的《读者》杂志

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第十二页，共二十三页，2022年，8月28日要用规范的礼仪去影响别人！陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！”

评价：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你！第十三页，共二十三页，2022年，8月28日二、与其他相关概念的区别◆国内礼仪：本国范围◆涉外礼仪：外事活动内外区分◆内务礼仪：家庭◆公务礼仪：公务活动◆商务礼仪：商务部门◆个人社交礼仪：社交活动从主体应酬的工作对象分公关礼仪公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求第十四页，共二十三页，2022年，8月28日三、商务交往的基本理念理念之一理念之二理念之三尊重为本善于表达形式规范第十五页，共二十三页，2022年，8月28日四、商务礼仪的基本原则—3A原则接受对方AcceptAppreciateAdmire欣赏对方赞美对方第十六页，共二十三页，2022年，8月28日五、商务礼仪的作用、适用范围1沟通与协调△促进沟通交流△调适人际关系2塑造良好形象△塑造良好的个人形象△塑造良好的企业形象商务礼仪的作用第十七页，共二十三页，2022年，8月28日促进沟通交流（消除差异、情感沟通）尊重客人的信仰

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。第十八页，共二十三页，2022年，8月28日调适人际关系（化解矛盾、消除分歧）辨证的解释一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游缓和了关系。第十九页，共二十三页，2022年，8月28日塑造良好的形象形象是无形资产美国一项调查结果表明：如果在某商业企业受到非礼待遇，96%的人不会直接抱怨，但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人要向他周围的20个人讲述。第二十页，共二十三页，2022年，8月28日塑造良好的个人形象、企业形象日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。第二十一页，共二十三页，2022年，8月28日玉帛成干戈公元前592年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄