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文档简介

不合格服务控制程序程序文件不合格服务控制程序文件编号：8版本版次：A/1生效日期：0发放编号：批准审核编制章节号修改内容修改日期修改人1.0目的规定不合格服务的处理、评审方法，确保有效地处理及控制不合格服务。2.0适用范围适用于公司所有不合格服务的处理。3.0职责服务点、服务部负责服务过程中发现的不合格及顾客投诉的处理；业务部负责合同完成后顾客投诉的处理；财务部负责采购物资不合格品的处理；d)总经理负责严重不合格的处理。4.0程序4.1不合格产品/服务的来源：服务过程中及验收时发现顾客投诉采购物资验收4.2服务过程中及验收时发现的不合格处理4.2.1清洁工自检中发现的不合格,须自行立即返工,直至合格为止,若返工达不到合格要求,须报服务点主管处理，必要时服务点主管发放《整改通知》并报服务部。4.2.2服务点主管在工作检查中或验收时发现的不合格，要求清洁人员即时返工，直至再检查合格为止。主管认为情节严重或引起顾客投诉的不合格，发放《整改通知》，并报服务部。4.2.3清洁主管在工作检查中发现的不合格,需填写《整改通知》直至再检查合格。必要时报总经理处理。4.2.4客户验收时发现不合格，临时工程由主管在《工程验收及收费通知单》上做好记录，并立即返工，直至主管和客户分别验收合格；若返工达不到合格要求，需发放《整改通知》并报服务部，必要时报总经理处理。长期服务点每次验收时若客户发现不合格，服务部应发放《整改通知》，必要时报总经理处理。4.2.5所有检查中发现不合格不能及时处理时须作适当的状态标识。4.2.6处理方式为:返工；让步接收；赔偿；其它。4.3顾客投诉服务提供过程中的顾客投诉由服务点主管进行处理，必要时报服务部处理。合同完成之后的顾客投诉由业务部负责处理。接到投诉后需进行登记并在24小时内向顾客解释有关情况,并尽快处理投诉的问题,记录在整改通知上。4.4采购物资若出现供货不及时,物资名称及数量错误、质量问题等,申请部门人员进行标识、隔离、并报财务部处理。4.5服务过程中出现不合格,服务部应立即根据现场情况进行标识、隔离、记录、评价和处理，并向承包商发出整改通知。造成质量和安全事故时，服务部应及时报总经理。对不合格的整改过程由服务点主管、服务部或服务部监督实施,直至再次检查合格为止。4.6上述所有整改通知,每月由各部门报管理部汇总分析,由管理部决定是否采取纠正、预防措施。5.0归档上述所有记录均由责任部门保存2年。6.0相关文件6.1《服务运作控制程序》6.2《采购控制

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