酒店员工培训：如何处理宾客投诉课件

如何处理宾客投诉----------注重“补救性”服务，完美酒店服务质量

一、投诉的概念二、投诉的类型三、投诉的安全四、角色扮演五、讨论有关旅游学家认为，客人在异地旅游发生旅游纠纷或投诉，往往会采取攻击和逃避反应，如果采取攻击反应的话，就会对服务人员抱怨抗议；如果客人采取逃避反应，就会决定再也不来这个酒店或这个城市了。不管是哪种反应，对酒店都是极为不利的。所以我们在服务接待工作当中，不管遇到多大的困难，都要尽最大的努力去消除客人的不满意。

酒店经常会出现以下情景，如酒店每天的离馆结账时间是在中午12点以前，但客人经常会询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离馆；酒店餐厅菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复……

诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇,但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我们总监商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我也希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的，那么如何消除客人的不悦情绪，如何进行服务补救呢？补救性服务是酒店服务质量链中的重要一环，是指当服务出现差错以后，酒店如何在第二时间把第一时间未做好的工作做好，或者是酒店如何利用第二次机会来给客人留下好印象。下面我就从补救性服务角度来阐述如何培育顾客忠诚度。

对于服务上出现的差错，我们不能认为是理所当然，要吃一堑，长一智，要想尽一切办法补救，不能熟视无睹，听之任之，否则我们就真的会逐渐失去我们精心挖掘和培育出的客户群体，逐渐丧失客户对我们的忠诚，也会逐渐丧失员工对酒店的信任和忠诚。二、补救性服务的基本措施

首先，我们要提高对补救性服务重要性的认识。从酒店方面来说，一般对正常的服务程序和规范制定的比较具体详细，而对补救性服务的问题容易忽视，往往没有明确的程序和要求，使得补救性措施成为服务质量中的薄弱环节。从员工方面来说，员工一般比较重视和清楚规定的操作要求，而对补救性服务的操作和要求却未必了解和掌握；另外，由于情况的多样性，在员工的培训中，也往往缺乏对补救性服务的内容和要求的培训，使员工一旦遇到问题不知如何处理，影响了补救性服务的质量。从客人方面来说，当酒店出现差错以后，客人可能会用不平的心态、更挑剔的眼光看待酒店的补救措施，如果补救措施得当，客人可能会消除怨怒，增加对酒店的好感，提高顾客的忠诚度；反之，客人将可能流失，并成为酒店的反面宣传员。因此，重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高酒店的整体服务质量，留住忠诚顾客。

对典型事件要整理成案例，利用案例分析减少服务缺陷。我们知道在宾客投诉中很多是由于经验不足或一时疏忽而造成的，如果把犯过的错，编成案例让所有的员工特别是新员工知道，并将如何避免及如何补救的方法告诉他们，那么服务产品的缺陷将会大大降低，服务质量将会得以提高。2、补救性服务措施、步骤要拟定专门的操作流程，对员工进行专题培训。在很多酒店的服务宗旨中都制定有首问负责制，包括宾客投诉，也就是说客人不管向谁提出不满或投诉，都应该由第一位员工负责处理并跟踪。但是现实工作中，很多员工都不具备正确处理投诉的能力，有的甚至非常惧怕碰到这种事情。这里有多种原因，但其中重要的一点就是员工缺少这方面的程序及办法的指导。现在我们的顾客投诉处理程序中只是一味的通知大堂副理或当天值班经理，员工如遇到客人投诉该如何处理？大部分员工在碰到一些客人的具体投诉时并不知道该怎么办，所以这些程序都是较原则性的，并不具体，因此，我们应该对一些经常出现的问题制订具体的处理程序和处理办法。在制订出这些补救性服务措施后，还要对员工进行这方面的培训，培养员工去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心以及如何做适当的决策；如何设身处地为顾客着想等……改进员工的服务方式，使他们在对宾客服务时更加细心周到，由此在很大程度上提高顾客的满意感等，做到胸有成竹，不再惧怕宾客投诉。这就需要对员工进行意识的培训，向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。对酒店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使酒店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，授权是酒店提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。

4、建立完整的客史档案并加以运用。各部门要将发生不满或投诉的客人资料输入该客人的客史中，在客人再次来馆消费时，各方面的服务都会加以注意，并由相关人员对其进行拜访，再次征求客人意见，使客人觉得酒店对其的重视，从而弥补上次服务中的缺陷，给客人留下良好印象。但目前酒店的客史档案还不够完善，查询起来较麻烦，培训也较困难，只靠管理人员、员工的记忆才能做出相应措施，因此酒店应该以建立数据库的方式来弥补目前客史档案的不足。

5、强化补台意识，减少服务缺憾。酒店业的服务产品出自于一个多环节的过程，各部门各岗位要从大局出发，努力让客人不带遗憾地离开酒店，这就需要各部门的通力配合，牢固树立起补台意识。我们一直存在着这种现象：客人在某个部门投诉或抱怨，只要不是自己部门的责任，就不会想尽办法来进行及时补救，只是简单地向客人道个歉，然后就把问题往责任部门一推，由责任部门来做原因分析，由职能部门来进行考核，接受投诉的工作就算完成了，但这时客人已带着强烈地不满离开了酒店，就算事后再去向客人解释和反馈也显得为时已1、道歉。当面道歉：对待客人或部门或员工的不满或投诉，我们态度要端正、真诚，不能推诿、回避，当事员工要道歉，各级管理人员更应勇于出面道歉，职务越高，其道歉的效果越好；电话道歉：对无法当面道歉或客人较大的不满或投诉，部门总监或酒店领导应打电话向客人道歉；书面道歉：对较大投诉，当事部门或酒店应致函客人表示道歉；对重大投诉，部门总监或酒店领导可登门表示道歉。三、补救性服务的几种方法

2、借助外力。对于客人的不满或投诉，可根据实际情况，借助客人单位、领导、亲朋好友化解其不满。3、经济补偿。在服务差错出现后，客人希望能得到一些经济上的赔偿，酒店可根据客人不满或投诉的程度及其他情况，进行以下经济补偿：赠送果篮、菜肴、早餐、酒店小礼品；打折、客房价格补差；免费、现金赔偿等。在进行服务补救时我们既要向顾客表示歉意，又要争取顾客的谅解。要让客人了解并相信，并不是员工不愿服务，而是受条件和规定限制。即使面对无法改变的现实，还要尽可能地引导顾客往好处去想。对那些显然是怨气很大的顾客，一般都应该让他们发泄消气完后再同他们沟通，对那些在采取了种种补救措施以后仍然怨气很大的客人，正确的做法是让他们出了气再走，而不是把他们推出门了事，把怨气带回家，向亲朋好友宣泄，这样对酒店更为不利。

四、努力提高正常服务的质量，以尽量减少补救性服务

虽然一流的补救性措施能化解客人的不满，但既会增加酒店的服务成本，而且有些补救措施也难以完全消除客人的心理阴影。所以提高正常服务质量，预计到和预先采取措施减少差错和投诉的产生才是服务质量管理的根本。

五、补救性服务不等于一味迁就客人，有礼有节的补救方式更有利于矛盾的化解，提高客人的忠诚度

酒店提高服务质量的目的就是为了吸引更多的忠诚客户。然而酒店在接待过程中总会遇到一些特别挑剔、甚至不讲理的客人，使服务人员在失去客人和维护酒店利益上感到两难。

练习：情绪控制、倾听技巧及身体语言、解决问题。补充：投诉产生的原因、容易产生投诉的部门、投诉的客人类型、处理投诉的原则与方法、技巧。1、通常酒店宾客投诉率应控制在0.72‰即客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉（假日饭店联号经营预防指标）。

2、优质服务的六点基本原则

（1）要尊重客人，承认客人的到来和存在。即在服务中，要遵循先来客人要先为提供服务的原则，客人等候服务的时间不能过长，否则就被视为冷遇客人，就是不尊重客人，就是不承认客人的存在。（案例标准：前台C/I等候时间）

（2）服务始终要热情、快捷。即服务员在各项服务中，一定要表现出热情、周到、精力旺盛；因为客人需要的是关注、感情、快捷。因此，服务人员一定要随时随地把服务热情、服务感情、服务精神、服务效率传递给客人。（服务产品的质量象征，客人需要物有所值）

（3）酒店每位服务员要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。

（4）客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。即客人在酒店下榻，希望得到人身安全、财产安全，当然也有食品安全的保证。

（5）每位酒店服务员都应该是下榻客人的向导、城市漫游“小百科”。尽量为客人提供各项帮助，不要轻易向客人说“NO”。

NO!（6）服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。学会向客人道歉，求得客人的谅解。对于有些客人的要求，超出自己的职责范围，作为服务人员也要耐心向客人解释并要迅速地汇报给酒店管理部门或主管，以便解决客人的要求。在任何情况下，都不要责怪客人。因为酒店向客人提供一种服务产品，做为一种公开销售的服务产品，客人有权对服务项目、服务设施、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等“产品”质量标准进行评论，甚至吹毛求疵，过分挑剔等现象都是正常的，也是合理的。

3、宾客投诉的基本原因

宾客投诉的实质是客人在饭店内下榻付出的花费没有换回他（她）预期的享受价值，也就是说客人在饭店内的花费与饭店内的服务产品质量不成正比，从而造成客人的投拆。那么，为什么一所设施舒适、豪华的饭店，其组织机构、服务项目又比较齐全、服务人员又受过一定训练还会出现服务漏洞促成宾客投拆呢？一般来讲，由于饭店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间的服务协调网络不通，另外也由于个人的服务项目、服务程序、职责范围不清，从而出现服务中的脱解而怠慢客人，冷遇客人以致造成客人的投诉。

饭店的经营沟通渠道受道受阻包括以下三点内容：一是任务信息沟通渠道受阻饭店的每一位管理人员、服务人员都应该明确自己的职责范围、工作细则规范、应遵循的工作程序和质量标量；同时也要明确该项工作/服务与有关人员的联系等。例如，宾客提出室内中内空调失灵需要维修，而接到客人维修电话的总服务台人员没有及时通知工程维修部人前去维修；因此影响了客人休息，怠慢了服务从而使客人不满，最后可能提出投诉或下次不再来该饭店下榻。

二是环境信息沟通渠道受阻----饭店的各部门服务工作都是一项团队工作，每位服务人员和工作人员必须有一种团队工作/服务精神。所以饭店的有效经营及向宾客提供的优质服务，包括对客人临时提出要求的快捷反应，都江堰市要取决于一个部门内部的团队工作精神以及与有关部门的相互协调精神。例如，餐厅服务员虽然都有各自的工作区和盯桌台号，但是当见到临桌的服务员正在忙于侍应客人的点菜，而另外一些新客人又入席，这时其他参桌服务员就要发挥团队工作精神前来招待客人，为客人提供菜单准备点菜。饭店服务员要视客人的需求为自己的工作目标，要以客人的满意程度为自己的工作质量标准；这就是香港文华大酒店赢得客人满意，招徕更多客源的秘诀.如果饭店的服务缺乏团队工作精神，而是不顾周围情况的变化，一直是死死守住自己的一块工作区域，缺少应有的相互协调、沟通和帮助，这就自然会影响宾客服务，影响宾客的下榻情绪，当然也不时招来宾客投诉.

三是资源信息沟通渠道受阻

资源信息是指每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和有关设备。替补件的地点以及增补人员的所在部门。例如，在客房部白班结束一天服务工作以后，如果下榻饭店客人提出加床要求或是要增加大小浴巾、牙刷……等客房棉织品或一些客用品的需求时应该由总服务台（前厅部）人员在10分钟内送到客人房间.如果，资源信息沟通渠道受阻，也就是说没有书面条文规定说明一些客房补充用品的索取地点，领取程序以及具体负责的时间，总服务台人员在夜班接到客人的临时需求的就不可快速服务客人，这就影响饭店的服务质量，也会引起客人的不满和投诉.

上述三项信息，既任务信息、环境信息以及资源信息沟通渠道受阻通常会造成服务不周，引起宾客投诉，我们再从一般客人而变成挑剔客人的基本原因也可以证明上述几点。

影响客人情绪以致最后发展成投诉通常有下列十大原因，或称投诉因素：(1)客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在；因此他（她）会提高讲话声音，甚至发怒从而引起服务人员或接待人员对自己的重视；如果此时服务人员不能控制感情，就会自然地导致宾客投诉.(2)客人有时在饭店内其他部门受到粗鲁的言行服务或者是拒绝提供服务和相助，客人就会在一个新的部门而发泄他（她）内心的不满，从而进行报复。

(3)有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，没有人愿意协助处理从而也会引起客人的不满。目前，有些开展小事情关注服务项目，一方面是为了避免上述宾客的不满和投诉，另一方面是为了换来客人的感激之情，从而增加回头客源.(4)客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在；在这种情况下容易激起客人的不满和投诉.

(5)客人受到冷遇或歧视，即客人提出服务要求时，客人没有被理睬或服务人员根本没有目视客人，而在和另外的客人讲话，这种情况也会引起客人的投诉.

(6)客人对该饭店有偏见或有一种较坏的印象，当然可能是客人的自我感觉，但是多数情况下是由于别人对饭店有一种不好的印象而传出的奇闻，从而形成以后来到的客人对饭店所产生的客观坏印象。所以一个饭店的社会声誉是非常重要的。

(7)客人在饭店内受到服务人员的拒绝，即服务人员不愿意向客人提供服务，从而造成客人的不满、生气、发怒。

(8)由于客人受到一种低劣服务，这是最容易引起宾客投诉的原因所在。(9)服务中明显出现服务差错，即服务员不是按着服务规范向客人提供服务。例如：餐厅服务员在酒水服务或饮料时，不是遵循要用右手从客人的右侧送上的服务规程；这种违背服务程序的服务，客人认为他付出的服务花费，没有换回应有的服务质量和应该得到的享受价值。在这种情况下，客人容易产生不满或写成书面投诉意见交给总经理。(10)当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时，饭店没有人对此错误负责。这种情况最容易引起客人的发火、投诉.这里从两个不同的侧面论述了引起宾客投诉的基本原因，即饭店经营管理和服务协调渠道受阻；另一方面，就是客人受外界，也就是饭店环境等情况的影响，使他情绪低落，因此导致客人的投诉.4.处理投诉的原则、程序

有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店酒店业，特别是一些大型国际饭店联号所采用的方法基本上是一致的，有点微差也只能是大同小异而已.这里我们引用世界最佳饭店—香港文华大酒店（TheMandarin,HongKong）处理宾客投诉的六项基本原则或称应该遵循的基本程序加以说明。

宾客所不满意，或者是一气之下产生投诉，主要因为饭店提供的服务或环境没有达到他的要求和期望所致。这里引用的处理宾客投诉的六项基本原则适用于各类型的宾客投诉.

(1)承认宾客投诉的事实(GetTheFacts)

为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的述说，以便使客人感到饭店管理者十分重视他的问题。

这样给客人的印象是，饭店宾客部主任或大堂副理全神贯注的倾听他的意见，与此同时，要目视客人，不时的点头示意，让客人明白“饭店的管理者或宾客部主任在认真听取我的意见”作为听取客人意见的饭店代表要不时的说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”为了使客人能逐渐消气息怒，饭店宾客部主任或大堂副理要用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，如果是认真的投宿客人，饭店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视程度.(2)表示同情和歉意(SympathizeandApologize)

首先你要让客人理解,你是非常关心他所在的饭店下榻环境以及这里那些另人满意的服务.如果客人在谈问题时表示出十分认真,作为饭店的宾客关系部主任或大堂副理,即值班经理,就要不时的表示多客人的同情,如:“我们非常遗憾,非常抱歉的听到此事,我们理解您现在的心情……”

假若饭店对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者饭店将给予一定赔偿,这时饭店就要想客人表示歉意并说:

“我们非常抱歉,先生.我们(饭店)要对此事负责,感谢您对我们饭店提出的宝贵批评意见.”(3)同意客人要求并决定采取措施(AgreeandAct)当你作为大堂值班经理,也是饭店的客人代表,你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉,同时决定要采取纠正错误之时,一定要让客人知道并同意,你要采取的处理决定及其具体措施内容.如果客人不知道或不同意你的处理决定的时候,就不要盲目采取行动.首先,你要较为十分有礼貌的通知客人,你将要采取的措施,并进可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意的行动,最后使客人产生感激的心情.

例如,你可以按下列的方式征求客人对你采取改进措施的同意:

“琼斯先生,我将这样去做,您看是否合适?”(“Mr.jones,whatIplantodois……”)

“史密斯太太,我将这样去安排您的要求,您是否喜欢?”(Mrs.Smith,Iwouldliketo……)

(4)感谢客人的批评指教(ThankTheGuest)

一位明智的饭店总经理会经常感谢那些对饭店服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人,因为这些批评指导意见或抱怨,甚至投诉会协助饭店提高管理水平和服务质量.假若,饭店不知道客人为什么不满,那就无从改进和提高管理水平.假若客人遇到不满的服务项目，他不告诉饭店,也不做任何投诉;但是他作为下榻过饭店的客人,会讲给饭店以外的其他客人或朋友,这样就会极大的影响饭店未来的客源市场,影响了饭店的知名度,影响了饭店的声誉.为此,当饭店遇到客人的批评抱怨甚至投诉时,不仅要欢迎,而且要感谢.饭店的通常做法是这样的.例如:

“感谢您,琼斯先生,给我们提出的批评、指导意见,非常感谢您,琼斯先生.”(Thankyoufortellingus,Mr.Jones)

“您及时让我们知道服务中的差错,这一点太好了;非常感谢您,布朗先生.”(Itisverygoodofyoutoletusknow,Mr.Brown)

“谢谢您怀特夫人,您指出我们服务项目的短缺和不适,使我们及时发现并得以纠正.”(Thankyouforbringingthistoourattention,Mrs.White)

(5)快速采取行动,补偿客人投诉损失(ActPromptly)

当客人完全同意你作为饭店大堂值班经理所要求采取的改进措施时,你就要即刻行动,一定不要拖欠时间.耽误时间只能进一步引起客人的不满,此时此刻,时间和效率就是对客人最大的尊重,也是客人此时的最大需求,否则就是对客人的漠视.(6)要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施(Followup).

处理宾客投诉并获得良好效果,其做重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施.首先,要确保改进措施的进展情况,再者便要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态.最后,再用电话问明客人的满意程度;对待投诉客人的最高恭维,莫过于对他的实际关心.有许多对饭店富有感激之情的客人,是那些来自对投诉问题处理得当,受到那些投诉客人满意的客人.

投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度,主要是取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度.另外,饭店所有管理人员和服务也必须确信,客人,包括那些投诉的客人,都是有感情的,也是通情达理的;饭店的广泛赞誉及其社会名气是来自饭店本身的诚实、准确、细腻的感情勤奋服务.

五、处理投诉的方法

上面介绍了香港文华大酒店有关处理宾客投诉的六项基本原则及应该遵循的程序.然而在处理不同类型的投诉客人时还要更加严格细腻.在处理宾客投诉过程中,最难办的是那些“发怒型投诉客人”,他们一时碰到在饭店下榻的客房不够舒适,或丢掉什么东西,或是哪位服务