第九章1节员工心理健康

第一节从业人员的心理健康第二节从业人员的心理挫折第三节从业人员的自信心第九章旅游企业员工的心理保健第一页，共43页。开篇有疑“没病没痛”就是健康吗？怎样才算心理健康？如何进行自我的心理保健？你遇到过挫折吗？有哪些方法可以积极应对挫折？第二页，共43页。本章概要重视心理保健已逐渐成为当今社会的大趋势。怎样才算心理健康？当我们在旅游服务工作中碰到挫折时，如何保持良好的心态去积极应对？当我们悲观失望时，如何增强自我的自信心去坚强面对困难？在这一章里我们将学习如何对自我进行心理保健。第三页，共43页。在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。至今以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件第四页，共43页。富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

第五页，共43页。一、提高心理保健的意识二、心理健康的标准三、努力做个心理健康的人第一节从业人员的心理健康第六页，共43页。华南农业大学思考：你是否健康？第七页，共43页。华南农业大学第一节员工的心理健康健康：

既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。

——世界卫生组织一、心理健康概述第八页，共43页。世界卫生织（WHO）给健康下的正式定义：健康是指生理、心理及社会适应三个方面全部良好的一种状况，而不仅仅是指没有生病或者体质健壮。提高心理健康意识，加强自我心理保健对现代人具有越来越重要的意义。一、提高心理保健的意识第九页，共43页。情景联想健康健康是人人都希望的，“没病没痛”是一种理想境界，但在现实生活当中，有些“病”并不是来自生理上，而是源于心理的问题和困惑。例如：一位肌肉结实、高大强壮的游客，在上山缆车中因为恐惧而手脚抽搐。为什么他会如此的害怕？在心理学上，我们称为“畏高症”。例如：一位平时口齿伶俐、谈笑风生的女同学，为什么一站到讲台上面对台下的观众，她就不由自主地变得口吃起来，讲话结结巴巴，不知所言。在心理学上，我们称为“严重的焦虑障碍”。第十页，共43页。根据现代心理学的研究成果，结合旅游从业人员的工作实际，一般认为心理健康的标准可概括为以下五个方面：

1.正确认识自己，接纳自己；

2.能较好地适应现实环境；

3.具有和谐的人际关系；

4.能控制情绪，心境良好；

5.智力正常，行为合理。二、心理健康的标准第十一页，共43页。有足够的自我安全感；能充分地了解自己，并能对自己的能力作出适度的评价；生活理想切合实际；不脱离周围现实环境；能保持人格的和谐与完整；善于从经验中学习；能保持良好的人际关系；能适度地发泄情绪和控制情绪；在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性；在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。

马斯洛和米特尔曼心理健康标准第十二页，共43页。贾霍达（积极心理学家）的标准积极的自我态度全面的成长、发展和自我实现整合性——一种集中统合的心理功能自主发挥功能的能力对现实的准确认识能掌控自己周围的环境第十三页，共43页。心理学上认为，心理健康状况主要与心理压力、身心疾病、心理应付技能、自信心和社会支持等因素有关（见图1）。三、努力做个心理健康的人图1

心理健康状况公式第十四页，共43页。引例

某五星级酒店销售员小王最近心情很烦躁，因为他工作的酒店要裁员，并且女朋友对他的态度忽然变冷漠了，让他不知所措。所以，他总想随处坐躺，感到无所事事，每一件事物都显得晦暗，时间变得难熬。他的脾气变得暴躁，而且常用睡眠来驱走忧郁或烦闷，但后来此方法也失效了，出现了慢性疲劳症候群、失眠或经常睡觉而且睡眠时间过长、失去食欲或狼吞虎咽、头痛、背痛，而且会感到人生空虚及毫无意义。低落的情绪状态严重影响了他的工作，他的客户也开始投诉他。

小王很想改变这样的状况，但是似乎找不到很好的办法……第十五页，共43页。情景联想心理压力和身心疾病现实生活中，可以看到多种多样的心理压力。比如学习、工作中的失误和不顺利，家庭关系的不和谐，好友的欺骗，长辈的误解或不信任，这些我们所遇到的种种挫折和麻烦等，都足以构成“心理压力”，都会对我们的心理生活产生一定的负面影响。当这种心理压力超过了一定的界线，就会对人的身心健康构成严重的威胁，产生“身心疾病”。在我们的周围有没有诸如哮喘、关节炎、癌症和心脏病等患者，其实这些病都属于身心疾病，是由身体和心理的双重影响所导致的疾病。第十六页，共43页。

导游员小张在带团的三四天前开始患口腔炎，口腔黏膜溃疡、疼痛，临近带团日，其病痛达到顶点，给工作带来了极大的不便。小张看上去活泼开朗，轻松自得，她本人也称自己拿得起，放得下，生性逍遥自在。但是，近两年来，随着出团日期的逼近，她的口腔会反复出现同样的症状，而她的口腔炎与因心理紧张造成的压力有很大关系。通常情况是，属于时间控制非常严格的人常患此类症状。第十七页，共43页。对心理健康的保健和维护，可以从以下三个方面入手：

1.增强自己的心理应付技能；

2.提高自信心；

3.扩大自己的社会支持系统。三、努力做个心理健康的人第十八页，共43页。1.平时不知为什么总觉得心慌意乱，坐立不安。

2.上床后，怎么也睡不着，即使睡着也容易惊醒。

3.经常做恶梦，惊恐不安，早晨醒来就感到倦怠无力、焦虑烦躁。

4.经常早醒1-2小时，醒后很难再入睡。

5.学习的压力常使自己感到非常烦躁，讨厌学习。

6.读书看报甚至在课堂上也不能专心，往往自己也搞不清在想什么。

7.遇到不称心的事情便较长时间地沉默少言。

8.感到很多事情不称心，无端发火。

9.哪怕是一件小事情，也总是很放不开，整日思索。

10.感到现实生活中没有什么事情能引起自己的乐趣，郁郁寡欢。

小测试：你的心理是否健康测试说明：对以下40道题，如果感到“常常是”，划√号；“偶尔”是，划△号；“完全没有”，划×号。

第十九页，共43页。11.老师讲概念，常常听不懂，有时懂得快忘得也快。12.遇到问题常常举棋不定，迟疑再三。13.经常与人争吵发火，过后又后悔不已。14.经常追悔自己做过的事，有负疚感。15.一遇到考试，即使有准备也紧张焦虑。16.一遇挫折，便心灰意冷，丧失信心。17.非常害怕失败，行动前总是提心吊胆，畏首畏尾。18.感情脆弱，稍不顺心，就暗自流泪。19.自己瞧不起自己，觉得别人总在嘲笑自己。20.喜欢跟自己年幼或能力不如自己的人一起玩或比赛。21.感到没有人理解自己，烦闷时别人很难使自己高兴。22.发现别人在窃窃私语，便怀疑是在背后议论自己。23.对别人取得的成绩和荣誉常常表示怀疑，甚至嫉妒。

第二十页，共43页。24.缺乏安全感，总觉得别人要加害自己。

25.参加春游等集体活动时，总有孤独感。

26.害怕见陌生人，人多时说话就脸红。

27.在黑夜行走或独自在家有恐惧感。

28.一旦离开父母，心里就不踏实。

29.经常怀疑自己接触的东西不干净，反复洗手或换衣服，对清洁极端注意。

30.担心是否锁门和可能着火，反复检查，经常躺在床上又起来确认，或刚一出门又返回检查。

31.站在经常有人自杀的场所、悬崖边、大厦顶、阳台上，有摇摇晃晃要跳下去的感觉。

32.对他人的疾病非常敏感，经常打听，深怕自己也身患相同的病。

33.对特定的事物、交通工具（电车、公共汽车等）、尖状物及白色墙壁等稍微奇怪的东西有恐怖倾向。

第二十一页，共43页。34.经常怀疑自己发育不良。

35.一旦与异性交往就脸红心慌或想入非非。

36.对某个异性伙伴的每一个细微行为都很注意。

37.怀疑自己患了癌症等严重不治之症，反复看医书或去医院检查。

38.经常无端头并依赖止痛或镇静药。

39.经常有离家出走或脱离集体的想法。

40.感到内心痛苦无法解脱，只能自伤或自杀。测评方法：√得2分，△得1分，×得0分。

第二十二页，共43页。评价参考：1)0-8分。心理非常健康，请你放心。2)9-16分。大致还属于健康的范围，但应有所注意，也可以找老师或同学聊聊。3)17-30分。你在心理方面有了一些障碍，应采取适当的方法进行调适，或找心理辅导老师帮助你。4)31-40分。是黄牌警告，有可能患了某些心理疾病，应找专门的心理医生进行检查治疗。5)41分以上。有较严重的心理障碍，应及时找专门的心理医生治疗。

第二十三页，共43页。心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。第二十四页，共43页。一、挫折的内涵三、挫折容忍力二、挫折产生的原因第二节从业人员的心理挫折四、挫折后的行为表现第二十五页，共43页。挫折是指个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。当人行为受到阻碍，达不到目标时，就容易产生挫败感，这就是挫折。在心理学上，挫折是一种情绪状态，带有明显的消极色彩。一、挫折的内涵第二十六页，共43页。导致旅游从业人员产生挫折的原因有客观环境因素和个体主观因素（见图7-2）。图7-2

挫折产生的原因二、挫折产生的原因第二十七页，共43页。课堂讨论回想我们生活中的挫折，分析产生的原因。第二十八页，共43页。不同的人遇到挫折后所表现的反应各不相同，这反映了挫折容忍力的高与低。一个人对挫折容忍力的高低受到四种因素的影响（见图7-3）。图7-3

影响挫折容忍力的因素三、挫折容忍力第二十九页，共43页。情景联想对挫折的认知现实生活中，我们经常会遇到这样的情况：我们走路时，看见迎面有认识的人走过来了，自己向他打招呼，而这个人却没有回应。这时，有的人可能会觉得这个人瞧不起自己，故意不理睬，感到很伤自尊。而有的人可能不把事情看得那么严重，认为也许这个人正在考虑重要事情而没有注意到自己。这是由于每个人对客观世界的认识不同，因此即使客观的挫折情况相同，每个人对此感到的威胁也不同，从而对每个人构成的打击和压力也不同。第三十页，共43页。当一个人的需要得不到满足，形成心理挫折后，就会产生种种的态度和行为反应，这些反应是人们在生活经验中学会的某些适应挫折情境的方式。基本上可以将人在挫折后的行为反应分为两大类（见图7-4）。图7-4

挫折后的行为分类四、挫折后的行为表现第三十一页，共43页。（一）挫折后的非理性行为挫折后的非理性行为包括四种（见图7-5）。图7-5

挫折后的非理性行为四、挫折后的行为表现第三十二页，共43页。（二）挫折后的理性行为面临挫折，要克服消极的行为，审时度势，采取理性的处理方式去应对困难和问题。介绍四种受挫后的理性行为方式（见图7-6）。图7-6

挫折后的理性行为四、挫折后的行为表现第三十三页，共43页。情景联想感情的升华我们听见有人说“化悲痛为力量”，其实这就是感情升华的一种表现。古今中外采取类似升华方式成名成家的人很多不乏其人。例如战国时的孙膑，在被庞涓处以膑刑（去膝盖骨）后，依然奋发图强，著下《孙子兵法》；例如德国著名诗人歌德，青年时因失恋曾欲自杀，但他后来将这种伤痛转化为文学创作的力量，写出了不朽的文学巨著《少年维特的烦恼》。这些都是我们学习和借鉴的榜样。第三十四页，共43页。资料阅读挫折后的自我调节方法第一步：正确认识挫折，客观分析挫折产生的原因。第二步：运用合理的心理防卫机制（如合理化作用、幽默、转移等），以减轻心理压力和伤害。第三步：调整自我的抱负水平和目标。第四步：改善挫折情境（如暂时离开挫折情境、避免消极的自我断言、与亲朋好友交流沟通等）。第五步：进行自我鼓励，积极寻找和尝试解决问题的途径。第三十五页，共43页。一、自信概述二、自信的表现第三节从业人员的自信心三、自信心的培养第三十六页，共43页。自信是一个人对自己的积极感受，包括了自我接受的程度，自我尊重的程度。自卑、自信、自负是处于自我认识和评价维度上的性质完全不同的三种心理品质（见图7-7）。一、自信概述图7-7

三者的联系与区别第三十七页，