消费者行为学期末考试复习

消者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻、选择、购买用价及处产品和服务时介入的活动和过程。研消费者行为的意义：（1）销决策和制定营销策略的基。（2）消费者权益保护和有关消费策制定提供依据。（3）助于消费者自身作出更明智购买决策。（4）供关于消费者行为的知识和息。影消费者行为的个体与心里因素：消费者资、需要与动机、消费者知觉、习与记忆、消费者态度、个性、自我概念与生活方式。影消费者行为的环境因素文化社会阶层会群体、家庭、情景、消费者护政策与法律。第二章消费者决过程：一般分为五个阶段，即认识问题，寻信息，方案评价，购，购买后行为。内信息搜集：消费者将过去储存在记忆中的关产品、服务的信息提取出来以服务于解决当前问题的过程。1

外信息搜集：即通过外部来源和朋友、熟人专业性服务公司获得更多的与决该问题有关的信息。意域：消费者知悉或意识到且有可能作为选品的品牌。意识域分激活域惰性域和排除域。激域那可以作为备选品予以进一步考虑产品或品牌组成。惰越：那些虽为消费者所了解、但不为消费所关心的产品或品牌所组成消者对惰性域里的品牌没有特别的好感、也没有恶意。10.排域：消费者不喜欢和不予考的产品或品牌所组成。11.三决策有何区别购买决策信息搜集的范围数量存在差别。通常名义决策很少进行信息搜集，扩展型进行广泛的信息搜集）决策速度存在差别。扩展型决策花的决策时间最长，义型决策花的决策时间最短，有限型决策在两者中间）不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不）同决策类型下，消费者心2

里过程存在差异。12.影消费者对问题认识的因素有时间环境的改变、产品获取产品消费、个差异。13.消者获取信息来源主要有：记来源人来源大众来源、商业来源和经来源。14.消者的意识域如何影响信息搜？答：如果从一开始消者就对激活域里的品牌感到满意，信息搜集将集中于这品牌在特定评价标准上的表现。如果未形成激活域或对激域里的品牌缺乏信心，消费者可能会做外部信息搜集，最形成一个完整的激活域。惰性域由那些消费者了解但不关的产品或品牌组成。15.影响外部信息搜集量的因素有些？这些因素如何影响消费者的信息搜集活？答：eq\o\ac(○,1)眼于经济层面的分析—响信息搜寻收益的因素主要有：各种备选品牌数量，不同品牌在价格、品质等方面的差异程度，消费者所购商品的了解与经验。eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,)着眼于策角度的分析—从决策角度看，有三类因影响消费者的信息搜寻动：第一类是与产品风险相关的因3

素二类是与消费特征相关的因素三类是情境因素。第三章冲动购买与无计划购买的有如何区别?冲动性购买，是指消者无意间看到某件自己中意的东西，直觉告诉自己要购买并且也很喜欢，但是并不一定是自己需要的。购买具有很的冲动性，买过之后，往往会有多少后悔。而无计划性购，是没有目的的，看见哪个商品觉得也许用得着，就买下。但是这个商品拿回家一般是可以用到的只是买之前没在计划内这种购买行为具有盲目性。但是效率比较低。非店式购买迅速增长的原因主要有哪些？答络发展的迅速所导致人的惰性诱发购的知觉风险是怎么影响商店选择的？eq\o\ac(○,1)果新兴的或者非传统的零渠道销售具有高经济风险或者社会风险的产，应设法降低顾客的知觉风险；eq\o\ac(○,2)非统渠道的零售渠道，其是折扣商店销售高知觉风险的产品时，应尽从有品牌影响的供应商处进货；eq\o\ac(○,3)统零售店应将侧重点放在售那些有较高风险又较高知觉风险的产品上4

eq\o\ac(○,4)、经济风向可以通过供担保或者保证来降低。第四章产闲置：消费者将产品搁置起来不用，或者对于产品的潜在用途仅做非有限的使用。消者满意：购买者在特定的购买情形中，对所付出的是否得到足够回报认识状态。品忠诚：消费者对某一品牌形成偏好、试图复选择该品牌的倾向。影消费者满意的因素主要有哪些？eq\o\ac(○,1)产品因素eq\o\ac(○,2)促销因素eq\o\ac(○,3)竞争品牌的影响eq\o\ac(○,4)消费者特征影消费者抱怨行为的因素有那些？1)消者不满的程度或水平2)消者对抱怨本身的态度5

3)从怨行动中获得的利益大小4)消者的个性5)对题的归因，即将责任归纳于谁。6)产对消费者的重要性7)消者用于抱怨的资源及其获得性。培养客对企业产品或者品牌忠诚为什么特重要？eq\o\ac(○,1)消者一旦对本企业的产形成忠诚，很难为竞争品所动，甚至对竞争品取漠视的态度，无形中减轻企业的竞争压力；eq\o\ac(○,2)忠诚型顾客在购买产品时大可能搜索额外信息，这可以减少竞争企业所用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引。eq\o\ac(○,3)忠诚型顾客的价格敏感度对较低，为购得所偏爱的品牌，一般较少期待打折和讨价还价中获益。eq\o\ac(○,4)忠诚型顾客极可能从事正的口传，从而进一步扩大品牌的影响。6

第五章个人入：个人在一年内所获得的工、奖金、红利、利息或其他福利收入。个人支配收入：个人收入扣除税款非税负性负担后的余额，它是支出与储的来源。个人任意支配收入：个人可支配收中扣除用于维持个人与家庭生存所必须支出后的那一部分收入。消费知识：履行消费者功能相关的些信息。经济源包括那些内容？答：收入、财产、信消者应付时间压力的办法主要有那些？消者知识包括那些内容？产知识b)购买知识c)使用知识7

第六章消费需要——消费者生理和心理上匮乏状态，即感到缺少些什么，从而向得它们的状态。消费者动——是引起个体活动，维持已引起的活动并促使活动朝向某一目进行的内在作用。双趋冲突—消费者具有两种以上都倾向选择的目标只能从中选择其一时所生的动机冲突。趋避冲突—消费者在趋近某一目标时又想避开而造的动机冲突。需要动机有何联系与区别？答：内需与转化虽然机是由一些需要转化而来的，但是需要和动机是有区别的需要是人积极性的根源与基础，而动机是推动人们活动的因。不是所有的需要都能转化为动机。心理学常识告诉们，需要转化成动机．必须满足两个条件首先需要转为动机要有适当的条件有了条件后，才能促使人得到与满需要次必须有一定的强度，也就是说有一种强烈愿望需要得到满足。马斯需求层次理论对企业制定营销策略有何示？8

答：在营销过程中，用马斯洛需求层次理论，可以分析目标客户的需求动机属什么层次，以便在产品设计、产品定价，产品宣传，产品道，促销方式等营销策略制定上有一个清晰的思路。双素理论对企业制定营销策略有何启示？答：双因素理论对企制定营销策略的启示是，企业产品或服务除了应具有各种益和效能的保健因素外，还应该附加地位、名誉、尊重、美等激励因素，以刺激消费者的购买行为营者能创造和改变消费者的需要吗？说明理。答：eq\o\ac(○,1)营销者只可以部分改变费者的需求而不是全部改变，因为人的需求客观的，营销者只能顺势而为，而不是主观臆造一种需求eq\o\ac(○,2)比如手机的发展就是如此，早有了电话，之后有了对讲机，再后来又有了机，这每一步的发展变化无一不是在人与人之间信息交流客观需要的基础上发展而来，每一步的发展都使得信息交更便捷，更加不受时空的限制。9

eq\o\ac(○,3)然而，在交通基本靠走，沟通基本吼的偏远辽阔的地区，也许还没有手机现代设备的使用，那么营销者就可以去改变这样的地区消者的需求。第七章感觉——人脑对直接作用于感觉器官客观事物个别属性的反应。直觉—人脑对刺激物各种属性和各部分的整体反应，它是对感觉信息加工解释的过程。绝对限——刚刚能够引起感觉得最小刺激量差别限——能够使个体感觉到的最刺激变动量。展露—将刺激物展现在消费者的感神经范围内，使其感官有机会被激动。注意—个体对展露于其感觉神经系面前的刺激物做出进一步加工和处理，实际上是对刺激物分配某种处理能力。韦伯律在营销中有何应用价值？答：市场营销中有多面的运用。比如，在降价过程中，如果价格变动的绝对量对于初始价格太小，消费者可能就没10

有觉察，从而对消费生的影响就很小。一些企业在消费者没有察觉的前提下对品加以改变，如减少食品的容量，糖果的大小等等，实际也是运用了韦伯定律。影响意的因素有哪些？企业如何对加以利用？影响注意的因素主要三类，即刺激物因素、个体因素和情境因素。刺激物因素：eq\o\ac(○,1)、大小和度eq\o\ac(○,2)、色彩和运动eq\o\ac(○,3)、位置eq\o\ac(○,4)、隔离与对比eq\o\ac(○,5)、格式与信息量信息超个体因素：

eq\o\ac(○,1)．需要与动机当消费者的某种需要激发时，与满足该需要相联系的刺激eq\o\ac(○,2)．态度人们倾向于保持一套致的信念和态度。当消费者对某种产品好感时，与此相关的信息更容易被注意，反之则会出现相的结果。11

eq\o\ac(○,3)．适应性水平人们对非常习惯的事可能习以为常，不再注意。情境因素：情境因素包括环境中独立于中心刺激物的那些成分，又包括暂时性个人特征如个体当时的身体状况、情绪等。企业如何处理信息超载问题？购买知风险有哪些类型？产生知觉风险的原因什么？答：eq\o\ac(○,1)能风险eq\o\ac(○,2)质风险eq\o\ac(○,3).经济风险eq\o\ac(○,4).社会风险eq\o\ac(○,5)心理风险。产生的原因eq\o\ac(○,1)费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验。eq\o\ac(○,2)以往在同类产品的买与消费中有过不满意的经理。eq\o\ac(○,3)购买中机会成本的在。eq\o\ac(○,4)因缺乏信息而对购决定缺少信心。eq\o\ac(○,5)所购买的产品技术杂程度很高。12

第八章学习—人在生活过程中因经验而产的行为或行为潜能的比较持久的变化刺激泛化——消费者对某种特定刺所做的反应会扩大到其他相似刺激的应中。刺激辨别——消费者将某一刺激与一类似刺激相区分的学习过程。经典条件反射理论与操作性条件反理论有何不同：答经典性条件反射运用刺激和反应之间某种既的关系，使人学会对于不同刺做出相同反应的过程。操作性条反射强会加强刺激与反应之间联结。即，受到正面强化的行为容易重复出现。刺激泛化原理和辨别原理在营销中有何运用答：一是在品牌策略的运用、二是在包装策略上的运用、三是在广告上的运用试述忘及其影响因素。答：遗忘是对识记过内容不能再认和回忆。13

影响的因素有：eq\o\ac(○,1)记材料对消费者的意义与作用eq\o\ac(○,2).识记材料性质eq\o\ac(○,3).识记材料的数量eq\o\ac(○,4).识记材料的系列置eq\o\ac(○,5).学习的程eq\o\ac(○,6).学习时的绪情绪消费者的学习有何影响？答：心情愉快之时习的材料保持时间更长，焦虑、沮丧、紧张时所学习的内容容易忘记。第九章态度——们对于所处环境的某些方面的动机、情感知觉和认知过程的持久体系。或者说态度就是我们对于所处环境的某些方面的想、感觉或行动倾向。认知失调——费斯廷格认为任何人都有许多认知因，这些认知因素有相互致和协调，相互冲突和不协调，相互无关。14

消费态度对购买行为有哪些主要影？答：消费者态度包含念、情感和意向，它们对购买行为都有各自的影响作用。eq\o\ac(○,1)信念。指人们认为确定和真的事物。在实际生活中，消费者不是根据知识而常常是根据见解和信任作为他们购买的依据。eq\o\ac(○,2)情感。指商品和服务在消费情绪上的反应，如对商品或广告喜欢还是厌恶情感往往受消费者本人的心理特征与社会规范影响。eq\o\ac(○,3)意向。指消费者采取某种方行动的倾向，是倾向于采取购买行动，还是倾于拒绝购买。消费者态度最终落实在购买的意向上。影响买行为与态度不一致的因素有些？答：eq\o\ac(○,1)购买动机eq\o\ac(○,2)买能eq\o\ac(○,3)态度的强度eq\o\ac(○,4)情境素eq\o\ac(○,5)测度上的问题eq\o\ac(○,6).态度测量与行动之间延续eq\o\ac(○,7)个因素为什名人信息源有时很有效？使用人信息源有什么风险？答：吸引人们的注意人们更信赖他们。消费者也许愿意自己能与名人相提并或效法他们。消费者也许把名人的15

特征与产品的某些属联系起来，而这些属性恰好是他们所需要或渴望的。风险：很少有某种众周知的个性是所有人都喜爱的因此，重要的是保证目市场的大多数消费者对企业所使用的形象代言人有好感。象代表的某些个人行为会影响消费者对其所代表的企业的赖度。广告运用恐惧诉求能有效的改变消者的态度吗？为什么？答：能。恐惧唤起是广告宣传常常运用的一种说服手段。研究发现恐惧程度适当的情况下,恐惧诉求对改变消费者态度确实是有效的。16

第十章个性—有时也称人格，把个体在人舞台上扮演的角色的外在行为和心理特。生活式——个体在成长过程中，在社会诸因素交互作用下表现出来的活动兴趣和态度模式。自我念——个体对自身一切的知觉解和感受的总和。每个人都会逐步形成于自我的看法，如是丑是美等等。自概念有哪几种类型？营销者如何运用关于我概念的知识？答我概念是个体自身一切的知觉解和厂家的总和，主要有以下类型：（1）实际自我概念（2）理想的自我概念（3）会的自我概念（4）理想的社会自我概念（5）期待的自我。生活式与个性有何联系与区别？答：一方面生活方式大程度上受个性的影响。另一方面生活方式关心的是人们何生活、如何花费、如何消磨时间等外线行为，而个性则重从内部来描述个体，它更多的反应个体思维、情感和知特征。可以说，两者是从不同的层面来刻画个体。区分个和生活方式在营销上具有重要的意义。第十一章17

文价值观——社会大多数人员所普遍接受的范和信念。核价值观——某一社会群体判断社会事务时据的是非标准，遵循的行准则。营人员为什么要重视对文化的研究？答：文化营销在企业销中的地位变得越来越重要。文化营销是企业从消费者的化环境、文化价值取向和精神文化需求入手，营造科学的人情的、艺术的销售环境和产品，与消费者进行交易，促其消费的营销管理过程。它是以消费者为中心，强调的是质需求背后的文化内涵，把文化观念融入到营销活动的全程。文化营销实际上就是一个文化价值传递的过程。列两个利用文化价值观开展营销活动的例子答：eq\o\ac(○,1)圣旦节卖红苹果。用西方的文化中的价值观中吃红苹果对身体好，苹果可以送情人表示爱，送朋友表示友情，送父母表孝敬。eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,).神笔记本利用企业文化中的做国最好的民族品牌电脑这一价值观。好的销售了一把。第十二章18

社阶层——是由具有相同或类似社会地位的会成员组成的相对持久的体。决社会阶层的因素有哪些？这些因素的相对要性如何？答：因素有eq\o\ac(○,1)经济变量eq\o\ac(○,2)社会互动变量eq\o\ac(○,3).政治变经济变量包括职业、入和财富，社会互动变量包括个人声望、社会联系和会化，政治变量包括权力、阶层意识和流动性。简科尔曼地位指数法。答：这一方法由社会究公司于20世年创立，并在消费者研究中得广泛运用该法从职业教育、居住的区域、家庭收个方总和测量消费者所处的社会阶层。第十三章社群体——通过一定的社会关系结合起来进共同活动而产生相互作用群体。主群体——成员之间具有正常性面对面接触交往，形成亲密人际关的群体。次群体——规模一般比较大，人数比较多，体成员不能完全接触或接比较少的群体。19

角超载——个体超载了时间、金钱和精力所许的限度而承担太多的角或承担对个体具有太多要求的角色。角冲突——角色集中不同的角色由于在某些面不相容，或人们对同一色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。决参照群体影响强度的因素有哪些？eq\o\ac(○,1)产使用时的可见性eq\o\ac(○,2).产品的必须程度eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,).产品与群体的相关性eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,).品的生命周期eq\o\ac(○,5)eq\o\ac(○,).个体对群体的忠诚程度eq\o\ac(○,6)个体在购中的自信程度。角冲突给营销者提供了哪些机遇和条件？答：角色冲突所引起紧张和不安是没一个人都会遇到的现象。这种紧张感不安感的消除，为营销者提供了机会。如校园内各种语速成班，强化班的风行，鲜花，贺卡等情感表达与交型产品的受青睐，从一个侧面反映了消除角色冲突和色紧张所蕴含的商机。但如何利用好角色冲突以及克角色冲突之间发生的矛盾也是营销者的一个挑战。试从众的原因和影响因素。20

答个方面的原因eq\o\ac(○,1)为参照eq\o\ac(○,2)偏离的恐惧eq\o\ac(○,3).群体的凝聚力。影响从众的因素有，eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,).群特性eq\o\ac(○,2).消者特性第十四章家——以婚姻关系，血缘关系和手痒关系为带而结成有共同生活活动社会基本单位。什事家庭生命周期？传统的家庭生命周期包哪些阶段？答：大多数家庭都会历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退等变化，家庭发展过程中经历的这一系列不同阶段被为家庭生命周期。传统的家庭生命周期包括eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,)身阶段eq\o\ac(○,2)eq\