与顾客有关的过程控制程序

6-PAGE10修改记录文件版本修改日期修改页次修改摘要修改人审核人批准人注：不足时可另加页。与顾客有关的过程控制程序1.目的为确保充分识别顾客需求和期望，对其实施有效的评审，确保我院有满足这些要求的能力，并与顾客进行有效的沟通，特制定并执行本程序。2.适用范围适用于我院在投标（包括议标、邀请投标）和顾客委托以及合同签订后的实施过程中对顾客要求的识别、评审及顾客沟通的控制。3.定义3.1重大合同：合同金额在10万元（含10万元）以上的属重大合同。3.2一般合同：合同金额在10万元以下的合同属一般合同。4.职责4.1主管院长主持或授权主持顾客要求的评审，法人或法人授权委托负责批准和签署合同。4.2计划经营部负责组织重大合同的评审，负责合同管理工作，负责顾客沟通的控制，检查和指导生产单位与顾客沟通的工作。4.3生产经营单位负责一般合同的评审，在执行过程中要充分做好项目（服务）实施前、实施中和实施后与顾客的沟通。4.4各相关部门参与合同评审工作。4.5以工程公司名义签订合同时，由工程公司负责合同评审和签订，负责顾客沟通的控制。5.工作流程:在提交投标书、接受合同及合同更改和对顾客作出承诺之前实施评审。5.1评审对象与项目、服务有关的要求、法律法规要求以及我院的附加要求。5.2评审的形式计划经营部或生产单位根据项目招投标和顾客委托具体情况，采取其中一种评审形式：组织召开评审会；会签评审；授权委托人自行评审。5.3与项目、服务有关要求的确定5.3.1顾客的要求a)项目（服务）固有质量特性的要求:如国家、行业标准和规范要求。b)合同工期的规定及履约要求。c)本专业公认的不言而喻的隐含要求。d)院在投标书中对某些方面的承诺或自定的附加要求。5.3.2评审的要求评审并确保顾客要求和院确定的附加承诺得到规定；顾客以口头、电话等形式提出要求，在接受前得到确认；对招标书和中标后技术协议以及委托书等文件中不清楚或矛盾的问题予以解决；确保院有能力满足规定的要求。5.3.3计划经营部或生产经营单位确定对拟开展的工程项目的有关要求，并将顾客的明示要求、隐含要求、我院的承诺、法律法规要求填写在《顾客要求评审表》中。a)顾客的明示要求，包括质量、工期、价格等方面的要求在标书和合同（委托书）中明确；b)顾客没有明确要求，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，在与承接项目（服务）内容相适用的有关规定、标准中确定；c)与服务有关的法律、法规要求，在矿产资源法、建筑法、产品质量法、建设工程质量管理条例中确定；d)院对顾客的附加管理承诺，在投标书中确定并体现在合同中。5.4评审的内容5.4.1投标评审5.4.1.1投标评审在购买到标书后进行。生产经营单位在院长同意后，购买标书。5.4.1.2标书购买后计划经营部有关人员应认真研究招标文件，参加业主(顾客)组织的现场考察和标前会议，对招标文件有不清之处，要及时咨询业主(顾客)得到答复，以明确招标文件所规定的对投标单位的要求。5.4.1.3根据业主(顾客)的要求以及我院的能力(包括：资金、技术、设备、人员)，进行具体评审。如具备完成业主(顾客)要求的能力则决定参加投标并由生产经营单位组织编制标书。5.4.1.4计划经营部或生产经营单位根据评审情况，填写《顾客要求评审表》，报主管院长审批。5.4.2顾客委托评审对于顾客要求的评审，计划经营部或生产经营单位的经营人员应认真研究顾客的要求，根据业主(顾客)的要求以及我院的能力(包括：资金、技术、设备、人员)，进行具体评审。如具备完成顾客要求的能力则决定与顾客确定合同。5.4.3合同评审5.4.3.1与招标文件或委托要求不一致问题的解决：工程中标后或顾客要求评审后，计划经营部或生产经营单位代表院同顾客就合同草案与投标书不一致的地方或投标合同草案的主要条款，院应承担的义务、责任、权利、承包方式、工期要求及奖罚、顾客提供财产及计价办法、预付款的支付和工程款的结算办法、工程变更、停工的损失处理办法等合同细节进行合同评审及与顾客沟通。与顾客沟通中，就顾客提供图纸等知识产权和委托院提供的服务项目达成一致意见，并在合同中明确或作为合同附件或签补充协议。5.4.3.2计划经营部或生产经营单位与顾客沟通后，填写《顾客要求评审表》，达成一致的合同意见，报主管院长批准，签订合同。5.4.3.3计划经营部或生产经营单位负责向有关人员进行合同交底，生产单位负责合同的具体实施。5.5合同的签订5.5.1计划经营部或生产经营单位负责组织与业主(顾客)联系签订合同事宜。5.5.2审定的合同协议书由法人代表或其委托的代理人签字并加盖单位“合同专用章”后生效。不允许以单位行政公章代替合同专用章签约。5.5.3合同签订后，合同书和相关的文件、资料由计划经营部存档。5.5.4合同文件中的图纸、技术规范、合同专用条款、合同通用条款、投标书及附件、中标通知书由生产单位保管使用，项目（服务）完成后交计划经营部保管。5.6合同的修订5.6.1由于顾客的原因，在需要对原合同文件进行修改之前，由原评审组织部门进行评审，并填写《顾客要求评审表》，与顾客沟通达成一致意见，双方签订补充协议或会议纪要或续订合同，由评审人员填写评审记录。5.6.2修改合同或文件签订后，主管部门依据原合同发放范围，将修改文件发到相关部门和生产单位。5.6.3合同价款变化不作为合同修改内容对待。5.7与顾客沟通5.7.1顾客沟通方式：施工现场检查、走访顾客或邀请座谈，或采用信访、电访、问卷调查等形式。5.7.2顾客沟通要求：确保合同签订之前、实施过程中、服务交付之后，与顾客进行沟通。5.7.2.1合同签订期的沟通：由计划经营部或生产单位负责与顾客建立沟通，以合同予以证实；合同更改，由计划经营部负责与顾客沟通、确定，以补充合同协议、会议纪要予以证实。5.7.2.2合同实施期的沟通：由生产单位负责与顾客沟通，一般通过现场协调会、信函方式进行，以会议纪要等予以证实。并定期与顾客沟通发送《顾客满意度调查表》。5.7.2.3竣工交付后的沟通：重大合同由计划经营部组织以走访顾客或邀请座谈，或采用信访、电访、问卷调查等形式进行。一般合同由生产经营单位与顾客进行沟通。5.7.2.4顾客的投诉或顾客抱怨：生产单位负责收集施工过程顾客的投诉或顾客抱怨，由工程技术部负责与顾客沟通，通过座谈、交换意见等形式进行。5.7.2.5与顾客的沟通中对将收集到的顾客意见或满意与否的评价，执行《顾客满意度测评程序》。5.8合同评审记录的保存按《质量记录控制程序》的规定进行。6.相关文件6.1《质量记录控制程序》6.2《文件控制程序》6.3《顾客满意度测评程序》6.4我院相关规定7.质量记录7.1《顾客要求评审表》QRP06-017.2《招标文件》7.3《投标书》顾客要求评审表□初次评审□修订（原合同或招书评审表编码：）编号：顾客名称：产品、工程名称称：委托日期：工程概况（顾客客和产品要要求）：信息来源：□电电话记录；；□招标书；□议标或意意向□合同草案案；□合同更改改评审方式：□会会签评审；；□会议评审审；□授权委托托人评审□顾客对产品明示示的和潜在在的要求、承承诺、有关关的法律要要求填写人：日期：年月日□合同要求；