高效沟通技巧培训讲义

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当前2页，总共64页。人才!!21世纪最贵的是什么?当前3页，总共64页。21世纪人才最重要的五种基本能力心态情绪管理沟通协调学习ABCDE当前4页，总共64页。阳光的心态。

（1）如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。（2）享受过程，活在当下，精彩每一天。（3）弱者让情绪控制行为，强者让行为控制情绪。（4）其实你可以更好。（5）感恩身边每一个人。（6）宽容是一种智慧。

当前5页，总共64页。1.语言差异2.信念、价值观、信仰不同3.职位的差距4.拒绝倾听5.缺乏自信或激情6.有偏见，先入为主为什么沟而不通7.准备不足，仓促发表意见8.选择的时机不对或时间不足9.情绪不好10.沟通渠道混淆11.表达不准确12.……当前6页，总共64页。沟通无定式！让你不能接受的沟通方式有哪些？每个人喜欢/不喜欢的沟通方式是不同的！当前7页，总共64页。什么是沟通？Communication？

拉丁文Communicare，公开、公众、让大家知道Negotiation？好像讨价还价Dialogue？磋商、对话、谈判……

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感、见解和价值观在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程，是人与人之间交往的桥梁！当前8页，总共64页。沟通的漏斗你想要说的100%你表达出的80%对方接收到60%对方理解的40%对方记住的20%你能确定对方知道的？%…………当前9页，总共64页。沟通：沟通是双向的交流过程沟通的效果决定于对方的回应当前10页，总共64页。编码解码信息解码编码反馈沟通目标“理解”了的信息干扰发起者听众解析沟通—沟通的过程媒体当前11页，总共64页。沟通是为了达成共识

？说服对方？很多失败的沟通是因为想“说服”而非“达成共识”！情侣之间闹别扭父母与子女有代沟上下级之间有分歧与客户之间有冲突……当前12页，总共64页。成功沟通的基础是“双赢的思维”！当前13页，总共64页。“人”字游戏说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。当前14页，总共64页。“将心比心”“换位思考”正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。认识同理心（Empathy）：当前15页，总共64页。劳动: 当前16页，总共64页。情感服务为不可或缺的一部分！体力劳动脑力劳动情绪劳动热忱；尊重和理解;情绪是可以传染的！当前17页，总共64页。处理事情：

事

情

既要处理“事”更要处理“情”先处理心情，再处理事情！

——同理心当前18页，总共64页。同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义秘诀——“同频共振”当前19页，总共64页。同理心沟通的“同频共振”：察言观色同流才能交流交流才能交心交心才能交易情绪、语言习惯、肢体语言…当前20页，总共64页。同理心沟通等级:LL级——错误的方式L级——没错、也没什么对 （仅处理事情）H级——开始同向感受 （准确辨认发话者重要而明显的感受， 回应、倾听、认同）HH级——一针见血指出发话者表达甚至未表达的感受 （心有灵犀、恍然大悟、超乎想象）当前21页，总共64页。人际交往的“魔术弹”具有乐观向上的特质关心别人有控制压力的能力能够轻松自嘲在危机时能够挺身而出当前22页，总共64页。建立良好的沟通第一印象做一名受欢迎的人士当前23页，总共64页。晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。当前24页，总共64页。首轮效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。当前25页，总共64页。你知道别人如何给你的第一印象打分吗？5—10%言辞内容20—30%语音、语调60—70%外表、形象等非语言方式当前26页，总共64页。形象不高于一切，但先于一切！当前27页，总共64页。沟通要素技能——说当前28页，总共64页。你的沟通对象对吗？应该与上司沟通的，却与同级或下属沟通应当与同级沟通的，与上司或下属沟通与下属沟通的，与上司或其他人员沟通与当事人沟通的与非当事人沟通应当会议沟通的，却一对一沟通应该一对一沟通的，却会议沟通逐级报告的却超级申报当前29页，总共64页。找对场合，说对话应该与上司沟通的，却与同级沟通应当与同级沟通的，与上司沟通与当事人沟通的与非当事人沟通应当会议沟通的，却一对一沟通应该一对一沟通的，却会议沟通逐级报告的却超级申报当前30页，总共64页。用声的艺术语音、语调语气、语速停顿的技巧重音的表达当前31页，总共64页。沟通的技巧培养对交流对象的亲和力善于使用肢体语言善于运用眼睛和面部表情进行沟通主题不要以自我为中心坦然面对，培养幽默感切忌准备不足而言不达意恰当的语音、语调和音量，有感染力切忌语言乏味，主题无趣当前32页，总共64页。提意见的技巧：三文治原理

真诚具体、言之有物诚心请教是一种最好的赞美养成习惯赞美：人际沟通中最好的润滑剂当前33页，总共64页。演讲能力同演讲次数成正比！请每天刻意的练习！当前34页，总共64页。时间压力图时间压力当前35页，总共64页。电子邮件沟通：1.邮件格式2.哪些事情需要发送邮件3.邮件发送对象4.邮件沟通支持5.邮件内容 6.沟通确认和反馈当前36页，总共64页。微笑姿势3分钟原则接听电话技巧拨打电话技巧电话沟通当前37页，总共64页。沟通要素技能——听当前38页，总共64页。如果你喜欢倾听，就会获得知识。如果你善于倾听，就会变得智慧。当前39页，总共64页。倾听的艺术：伏尔泰：耳朵是通向心灵的道路！自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵， 也就是让我们多听少说！你是一个好的倾听者吗？当前40页，总共64页。请自我检查：自己是否经常~在别人讲话时急于发言在别人讲话时走神听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点当别人讲话时谈论其它事情忽略过程只要结论仅听那些自己想听或希望听的内容当前41页，总共64页。倾听的层次忽视式倾听假装式倾听选择式倾听留意地倾听同理心倾听身心合一，全心全意当前42页，总共64页。如何做一个好的聆听者：保持良好的精神状态不随意打断开放式的动作及时用动作和表情呼应适当提问、回馈必要的沉默当前43页，总共64页。提问技巧1.一般：GENERAL2.特定：SPECIFIC3.封闭：CLOSE4.开放：OPEN当前44页，总共64页。沟通要素技能——反馈人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏——威廉•詹姆斯积极的消极的不反馈当前45页，总共64页。反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 如何有效地反馈当前46页，总共64页。了解不了解给予反馈了解不了解寻求反馈（自我）公开隐蔽盲点未知（他人）反馈JOHARI视窗当前47页，总共64页。非语言表达在人们沟通的全部信息中仅有7%是通过言语来表达的，而93%是通过非言语来表达的。——美国心理学家艾伯特．梅拉比安“说不出的感觉”——“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。对15-18岁少年抢劫犯调查：对目光迷离，低着头走路，一看到他就面露惊慌的人。当前48页，总共64页。听13%视75%触6%嗅3%味3%肢体语言具有强大作用！当前49页，总共64页。非语言表达的要素眼神表情肢体语言语气、语调的变化着装打扮当前50页，总共64页。眼神的魅力

要与听众的视线联结在一起眼光要及每位听众注意眼珠转动方向视线要放在该停放的地方视线要与所讲内容一致当前51页，总共64页。站立姿式重心平均放在两脚两肩尽量放轻松腰杆挺直气定神闲从容不迫双手自然下垂或在身前交叉当前52页，总共64页。学会辨识身体语言：消极的身体语言 远离你快速点头 捂着鼻子有限的目光接触 看天捂嘴巴 握紧拳头急促呼吸 身体后倾当前53页，总共64页。积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你适度的目光接触理解的附和声保持微笑身体放松开放的姿势当前54页，总共64页。全方位沟通

——上行、下行、平行沟通上情不达于下，则人惑下情不通于上，则有疑当前55页，总共64页。与上级沟通的误区只谈问题不谈解决办法有不同意见也不提吹捧饶弯子自命清高归罪于外关注点不对称当前56页，总共64页。下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引伸式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通当前57页，总共64页。平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起

易地而处，站在他的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情況，选用合适方式依据情报，把握适当时机

如有误会，诚心化解知己知彼，创造良好形象当前58页，总共64页。上对下沟通技巧多说小话，少说大话

不急着说，先听听看

不说长短，免伤和气广开言路，接纳意见部属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切若有过失，过后熄灭当前59页，总共64页。人际沟通风格分析五种沟通态度内感官认知解析沟通风格123当前60页，总共64页。Assertive果敢的Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Colla