7-初级客户服务技巧

第三章初级客户服务技巧【案例分析】

会说话的价值古代有这么一个国王，一天晚上做了梦，满嘴的牙都掉了。这个时候，他就找了两位解梦的人。这两人来，国王就说：“满口牙怎么全掉了，到底是怎么一说？”第一个破解梦的人就说：“皇上，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”这个梦给解出来了，这是第一个解梦人这么说的。皇上一听，心里非常不高兴。第二个解梦人就说了，第二个解梦人这样说：“至高无上的皇上，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”大家看一看，同样的内容，同样的事情，两个人就用两种不同的说法。第一个人把皇帝说生气了，皇帝龙颜大怒，杖他一百棍；然后，拿出一百个金币，奖给第二位破解梦的人。问题：大家看一看，同样的事情，同样的内容，为什么一个挨打，一个受奖？学习目标了解客户需求的类别、分析客户各种层次需求；熟知客户需求测试方法；明确客户服务的程序；能够做好客户服务前的各项准备工作；熟悉客户服务常见的问题；掌握满足客户需求的行动。3.1客户需求预测客户需求类别1）对信息的需求2）客户对环境的需求3）客户对情感的需求客户需求预测的方法1）观察法表情类型表情特征僵硬型表情脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。厌烦型表情主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，东张西望、看时间、表情无奈等。焦虑型表情比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。兴奋型表情表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。欺骗型表情当对方喋喋不休地诉说，语意却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆。高傲型表情眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负，盛气凌人，对你的话不屑一顾，客服人员对此要特别警惕。2）体验法

【知识链接】

神秘顾客是谁？神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司为特定的商业企业度身定做调查样本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至稍纵即逝的细节现象，透视出内部运行机制上的环节问题，为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。某百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不出店门，办结率达100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开门的顾客免费送上夏日的饮料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。3）交谈法和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题：哪些事情我们下次应该有所改进？你希望我们那些方面再改进？给你留下最美好印象的是什么？务必仔细而客观地倾听客户的回答。下面是一些关于如何倾听的黄金法则：避免防备心理——倾听客户提出的问题，不要试图找借口；避免指责对方——倾听客户说什么，不要试图指责谁；鼓励客户坦诚而开放的交流；鼓励客户表露表情，并反映有关问题。满足需求的行动客户需求满足需求的行动客户对信息的需求熟悉你的产品与服务不要让客户等待用直白的语言而不是技术术语用他们能够完全理解的方式解释让客户完全知道所发生的一切比通常更迅速的方式反映对客户下一步该如何做提出详细的建议为客户提供解决方案保证兑现对客户的承诺客户对环境的需求保持环境干净、整洁而且令来客感到舒服保持环境有效率保持环境的井井有条客户对感情的需求对待客户要诚实公平与客户打交道时进行目光交流并微笑看见顾客时要感到愉快对客户与你联系、向你提出问题等表示感谢分享客户对重大事件、成就、和痛苦的感受倾听让客户知道你重视他们称呼客户的名字让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出3.2服务提供的程序售前服务1）适度的广告宣传2）环境布置3）提供多种方便4）开通业务电话5）提供咨询售中服务1）与客户进行充分的沟通2）操作示范表演3）帮助客户挑选商品，当好参谋4）提供代办业务现场练习：卖产品利用产品演示在介绍产品之前，必须做好演示的准备。在每一次产品介绍前都得先确定：想介绍什么？怎么介绍？以什么顺序？怎样才能给客户留下深刻的印象？

产品演示必须能吸引客户的注意力。尽量多演示，少说话！售后服务1）送货上门2）安装服务3）包装服务4）维修和检修服务5）电话网访和人员回访6）提供咨询和指导服务7）建立客户档案8）妥善处理客户的投诉3.3服务的个人准备3.3.1增强形体表达能力1）职业仪表2）身体语言应该避免的身体语言可能会给客户造成的不良印象站立时双手插兜或手抱在胸前进行客户服务的时候，这是很多人喜欢做的动作，也许这是无意的，但在进行服务时，这是对客户不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的表示，一定要避免。说话时手指放在嘴上或搓脸挠头发说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，这表示客户服务人员缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示客户服务人员对工作或对客户的说话内容不感兴趣。避开客户眼神的接触避开客户目光的眼神是指客户眼睛看着客户服务人员，而客户服务人员有意识地回避客户的目光，这表示否定客户，或者表示没有在听客户讲话，或者表示不希望和客户进行交流。说话、走路时低着头表示客户服务人员精神状态不佳，或者对客户冷淡，给客户的感觉是你害羞、自卑、不专业。掏鼻子、擦鼻涕、挖耳朵个人素质修养不好帮客人拿物品时不经心、碰来碰去表示做事没有耐心，不够尊重客人【自我检查】你有这些习惯吗？挠痒或抓痒玩弄头发手指不停的敲或玩弄指甲掏鼻子、擦鼻涕、挖耳朵剔牙嚼口香糖当中化妆或涂指甲油喜欢靠人很近说话嘴里念念有词不敢与说话者目光接触身体左右摇晃小动作很多亲密区域50cm以下私人区域50-120cm社交区域120-400cm公众区域4米之外观看视频：商务礼仪（2）服务中常见的积极的身体语言微笑、点头、鼓掌；鞠躬；竖大拇指；与客人同行时做手势让客人先行；与客人相遇时主动让路；主动为客人打开门（向外开门的则拉开门让客人先走，如果是向内开的门则先进去，用手撑住门，让客人不至于被门撞到）进出电梯时为客人按住电梯按钮；放下手中正在做的较不重要的事情，马上为客人服务；双手接过客人递过来或送给客人他所需要的东西；精神饱满，表情亲切。3.3.2强化语言沟通能力声音：①语调②音量③语速措辞：①问题应有逻辑性。②配合肢体语言。③积极的措辞。④自信。⑤简捷清晰。姿势手势眼神表情

声调

整合运用与练习用眼神尊重人用声音回应人用表情悦纳人重要的是你说话的方式逻辑推进的三种方法通过时间推进。几乎随时有效，让听众平静，讲解简便。通过地点推进。增加视觉冲击力，平息紧张情形，探讨大型话题。

通过方面、对比推进。表现出客观，显示出慎思，陈列出观点。分组练习：有效的表达3.3.3改变你的态度1）真正无用的态度2）我想要什么3）你来选择4）真正有用的态度两种态度比较有用的态度无用的态度热情、激情、自信、有能力帮助他人放松、亲切、好奇、机智、自在、乐于助人、有魅力、从容、受欢迎、愉快、对人有兴趣生气、讥讽、急躁、无聊、无礼、欺骗、悲观、焦虑、粗鲁、多疑、有报复心、恐惧、愚弄、尴尬、顺从３.4接待客户3.4.1不同客户的接待识别客户的行为模式听觉主导听人讲解视觉主导阅读说明书体验主导亲自试一试

视觉型特征：a.说话速度较快

b.音调较高

c.形体语言较丰富

d.说话时胸腔起伏较明显

听觉型特征：a.说话速度适中

b.语调抑扬顿挫

c.对声音较敏感

d.说话时视觉不集中感觉型特征：a.语速较慢

b.音调较低沉

c.说话时停顿较多

d.说话时视线向下方集中三种行为表象系统（1）视觉型。视觉型的人爱用的谓词有:看见、看来、展示、想象、模糊、清晰等。他们爱望向上方，因为他们在看自己脑海中的图像。接待视觉型的客户要向视觉型的朋友推销、除了多用视觉型的谓词外，还要多用宣传单张，图表，图像或手势作辅助。（2）听觉型。听觉型的谓词有：听到、听来、声音、请问等。他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。听觉型的人喜欢听听他人的意见才下决定；因此将专家或名人的意见告诉他会有帮助。3）触觉型触觉型的人喜欢用的谓词有:感到、捉住、抓紧、溜走、赶上等。他们大都经常望向右下方，接触自己的内在感觉。触觉型的人喜欢亲身体验。所以要让他试用产品，亲自感受。3.4.2讲好第一句话迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等；打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等；表示歉意时说“很抱歉”、“在很抱歉”等；当客户向你致谢时说“请别客气”、“高兴为您服务”；当客户向你道歉时说“没有什么”、“关系”、“算不了什么”等；当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等；当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。3.4.3用客户喜欢的方式说客户不喜欢的语言客户喜欢的语言(连锁\商代)我们公司规定……我已经尽力了。你前面还有很多人呢。别人也有一样的问题……我可能正在讲电话，要不就是不在座位上不，不是，没有，不能等。我们经理协调的结果是……我们向来都是这样做的。那不是我处理的……你要我怎么做嘛……那是你的错……对不起，我们下班了……可以做的，我们都已经做了。你还要怎么样?你可以找经理谈，不过他的回答也是一样。又不是只有你一个我们从来不……我没有必要忍受这些……那不是我分内的工作……你必须……太好了!没问题!那是我最拿手的问题!我想我们可以解决。我确定有办法可以。我想我帮得上忙。好的!行!包在我身上!我理解……我会……您可以……你能……吗？让我来想办法；先别急，我们想想其他办法。我们商量一下我们欣赏机会是的【小思考】

为什么第二个客服人员的话听了更舒服？有一个客户打来电话进行咨询：“我家的房子在地震中遭到损坏，我想知道保险公司对此的理赔范围。”客服人员1：请告诉我你的保单号，我这就帮您查。客服人员2：很遗憾得知您在地震中遭受损失，能否告诉我你的保单号，我好帮您查一查。为什么？3.4.4与客户保持同步（1）语调和速度同步：使用对方表象系统进行沟通，对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语调和速度。（2）生理姿态同步：使用镜面映现法则进行沟通，交谈时模仿对方的：脸部表情；肢体动作；坐姿或站姿。（3）语言文字同步：使用和对方相同的文字表象系统进行沟通。（4）合一架构法：不直接反驳、批语对方，尽量避免使用：“但是”、“就是”、“可是”的词汇，而使用“同时”来替代。例如：我很了解（理解）、感谢（尊重）、同意（赞同）……同时……3.5理解客户（倾听、提问、复述）倾听1）少说多听2）既要听事实又要听情感3）做出反应4）平和的心态5）不要打断客户的话6）不要急着下结论7）引导和鼓励客户开口说话8）利用复述听有效倾听的10个关键点关键实践差的倾听者好的倾听者1、找到感兴趣的领域变成干巴巴的话题积极地寻找共同感兴趣的机会2、判断内容，非信息传递如果信息传递很差的话，思想就开小差略过信息传递中的错误，着重于内容3、深思熟虑之后才作决定在信息完成之前就评价或者争论直到信息完成之后才作出判断或评价4、倾听想法倾听事实倾听中心主旨5、灵活作彻底而又详细的笔记很少记笔记，所记内容限于提到的中心主旨和关键想法6、边听边工作表现出没有精力，假装注意努力注意听信息，并呈现积极的躯体状态7、抵制干扰容易被干扰抵制干扰，且知道如何专注8、训练思维抵制难解释的材料，喜欢轻松的娱乐性材料利用复杂且厚实的材料来训练思维9、保持开放的思维对情绪性词语反应解释特殊用语。但是不光依赖他们10、利用那些思维比言语更迅速的事实与说话慢的人在一起时常开小差挑战、预期、在心理总结、衡量证据，以及倾听字里行间的意思好听众的十大戒律1、闭嘴：如果你不闭嘴，你就不能专心倾听对方的心声。2、让谈话的人尽量放松：帮助对方感到自在，以便开怀畅谈。3、表现给对方知道，你非常想要倾听他的心声：眼神和肢体都要表现出很有兴趣，不要在对方正在侃侃而谈时，你却忙着拆信封或读邮件。倾听是为了了解，而不是去反对。4、除去会分心的事物：不要习惯拿张纸在上面涂鸦、写别的东西或看别的文件。5、同理心：尝试用对方的角度来看事情。6、耐心：给对方充裕的时间。不要中途打断或帮对方下结论。7、不要与之争辩或批评：这样会让对方急着开始反驳，使对方要么不愿再敞开心扉，要么就是会被激怒。8、问问题：借由问问题可以进一步掌握其中要点。9、控制脾气：一个人在愤怒中往往会误解对方的意思。情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”3.5.2提问1）开放式提间2）封闭式提间3）提问注意事项（1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通.（2）对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。（3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。（4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选择问题时，一定要给客户留下足够的口答空间，在客户口答问题时尽量避免中途打断。（5）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。Ask,youshallreceive;Seek,youshallfind;Knock,thedoorwillopen.复述1）复述事实（1）分清责任。（2）起提醒作用。（3）体现职业素质。2）复述情感（1）随即说出自己的感觉。（2）对对方的立场表示你的理解。（3）鼓励对方进一步表露。3）利用复述求证理解第一步使用求证语句让我证实一下……让我确信我理解了你的要求……那么，你要的是……我想证实一下…第二步总结关键事实你想比较一下住院的好处你想确认一下是否有床位第三步询问你的理解是否正确我的理解对吗？对吗？我的理解正确吗？对不对？是不是这个意思？第四步澄清误会（必要时）求证理解步骤:练习：服务中的求证理解3.6帮助客户

3.6.1专业地介绍产品或服务1）熟悉产品或服务并发上自内心地喜欢它2）运用FAB法引导客户3）利用产品演示：在介绍产品之前，必须做好演示的准备。在每一次产品介绍前都得先确定：想介绍什么？怎么介绍？以什么顺序？怎样才能给客户留下深刻的印象？

产品演示必须能吸引客户的注意力。尽量多演示，少说话！3.6.2提供信息与选择（学生演示环节）1）客户需要更多的信息和选择2）更多信息和选择等于增值服务3.7及时服务3.7.1设计有效率的服务过程1）设置好的服务系统2）明确服务时间限制客户等待心理：无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；焦虑使等待看起来比实际时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间要长；服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。3.7.2别让客户等待得太久2）缩短等待时间制止任何无用的闲聊。客户在排队等待，办事人员却在闲聊，这是绝对不能容忍的。放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。例如，酒店经理路过大堂，恰好来了一大群客户，经理便不忙着回办公室处理事务，而是帮着接待客户。临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等。需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。3）告知等待时间4）充实等待时间根据客户等待时间第四条原则：客户一个人等待的时间比许多人等待时间觉得长，我们可以设立专门的等待区或体验区，在专门等待区域中提供各种设施与以帮助客户打发等待时间。我们的服务人员也可以在业务高峰期指引我们的客户去产品体验区去体验我们相关的产品业务，或者是可以向客户介绍我们相关的新产品。3.8拒绝客户3.8.1需要拒绝的情况1）法律2）政策和章程3）缺货4）不合理的要求拒绝客户并不一定是坏事【知识链接】补救性主动服务许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步；给予客户关照明示。关照明示是你采取的一种具体行动，目的是让客户知道你认为你所犯的错误（不管是什么错误）都是不能接受的，也要让客户知道这种事情不会再发生，并且你在意与他们保持联系。下面是一些补救性主动服务的例子：因为没有足够的商品储备，答应在三天内将商品免费送到客户家里。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。关照明示所花的成本大小并不很重要，它当然不必很昂贵，但它确实需要以一种有形的方式表达你的歉意。拒绝客户的方法1）生硬地拒绝2）服务性拒绝（1）我要做的是……。【情景再现】一个客户把电话打到的客服中心来，要买中心出售的商品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。客服人员给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，客服人员说：“我所能做的是把您订购的商品填入期货单中，当有货时，我们的业务代表给您送过去，您要给我您的电话号码，以便我能填写订单，在货到的时候尽快给您送过去。”（2）你能做的是……。【情景再现】客户：“我想知道我的退款什么时候可以拿到”客服人员：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”（生硬地拒绝）服务人员：“你能做的是去财务处查一下，财务处在三楼”。（服务性拒绝）３.9客户服务常见问题3.9.1不主动、不积极、不拒绝、不负责

1）推诿

2）牢骚抱怨3.9.2声音冷淡，笑容僵硬

1）无可奈何

2）反唇相讥3.9.3服务承诺不能兑现1）承诺比兑现大2）承诺比兑现多3.9.4服务人员的专业