投诉应对管理（中级）测试卷及答案_第1页
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文档简介

投诉应对管理（中级）测试卷及答案一、单项选择题（5分/题，共6题）1、中国消费者协会成立于()年A、1983B、1984C、1993D、19942、投诉产生的原因主要包含对的不满和对的不满()A、价格、服务B、服务、维修质量C、服务、产品品质D、价格、态度3、下列哪一项不是投诉对应的行动原则()A、认真听取顾客讲话B、对实车、实物、现场仔细查看和调查C、积极进取不屈不挠的态度D、充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况4、投诉对应有()个基本步骤A、三B、五C、六D、七5、准确记录投诉内容注意事项不需要()A、顾客信息B、同行人员信息C、投诉信息D、车辆信息6、下列哪项不属于特殊顾客类型()A、敲诈勒索型B、媒体C、政府机关人员D、VIP客户二、多项选择题（5分/题，共7题）1、客户期望值类型包括()A、金钱补偿B、厂家致歉C、免费服务D、退换车2、客诉来源有三种类型，分别是()A、内部反馈B、内部升级反馈C、外部普通反馈D、外部升级反馈3、客诉反馈分类包括()等A、费用问题B、人员资质C、维修质量D、态度诚信4、投诉对应的基本步骤包括()等A、投诉受理及初步分析B、寻找原因C、掌握情况D、判断性质5、投诉初期对应的要点有()A、准确记录投诉内容B、向客户说明处理方法C、倾听顾客讲话D、拒绝客户不合理要求6、电话受理/面谈时的注意事项有()A、转换话题B、表达歉意C、表达认同感D、正确的倾听姿势7、危机事件对4S店的影响有哪些()A、影响4S店声誉B、影响业绩C、影响正常办公D、影响公司品牌三、判断题（5分/题，共7题）1、更加重视顾客投诉是必要且紧要的对错2、投诉对应中，对明显不合理的要求要果断答应对错3、初期对应中，掌握情况和寻找原因是投诉得以妥善处理的基础对错4、投诉一开始，第一反应若是躲避，是处理投诉的大忌对错5、向顾客说明处理方案，需要对顾客的投诉内容进行修改说明并向顾客确认对错6、店内发生重要投诉

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