服务礼仪单元测试卷

《项目一

走进“礼”堂——话说服务礼单元测卷（一）班级

姓名

学号

得分一单题（每题四个选案中只一是符题要求，将号码写在后括号，小分共8分）1．__________明棍大礼帽笔挺的西装）

B国

C．德国

世纪_年代开方（）．30C．．下列哪名话是荀__________。）心，礼也。B礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。C．凡人之所以贵于禽兽者不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。以_为B重

C．宽容

（）方礼仪一词Etiquette为。（）通行证C．规矩和准则

B际交往的通行证D．宫廷中的通行证起源于_社B始

（）质上讲__________。）

B动

C．尊重

____________阶段仪与制度。（）

B源

革

二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，8分属于礼仪起。（）

B序源说

C．习俗源说

说论述正确的。“礼”作为人生哲学思想的核心。B子把“礼”看在是治国、安邦、平定天下的基础。C．管仲把“礼”看成对礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱。人员在提供__________。）

度

B情适度

止适度

D．谈吐适度属于服务礼_。（）

B情

貌

D通三判题（每题的括内确的“，错的“×每小1分共分）礼仪是道德的根。（）字（）3．云南元谋人在他们去世的族始的宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬礼。（）周代周礼仪学著作。（）体现于细节展示了素质。（）好像是一种少一点摩擦。（）敬概括。（）．在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是最强烈和最敏感的，同时也是合理起码的要求。（）9是进行人际交往滑剂减。（）礼自我。（四填题（空分共27分）．礼仪起源于人类最原始的两大信仰：和。．对、____________成为原始社会礼．骑士精神有一套明确的行为准则，强调和____________。．服务礼仪的原有、_____________、___________、、。．绅士源于_____________世纪中叶的_____________，充满气与英雄气概的发展而来。．礼的基本要是每个人在际交往中都必须尊重自己、，并。．良好的企业形象的基本要求是。．要特点是

、、尊父抑子。．服务礼仪展示了企业的____________风格、____________，从而塑造了良好的企业形象。．在工作中，行动上不出格，_____________，，这是礼仪的出11务性行业高素质的员工提供的高质发的经济效益和______________和。五名解释每题分共12分）

．真诚的原则．礼仪．服务礼仪六解题（小分共24分）．骑士有哪八大美德？．如何培养好的服务礼仪？．服务的标准是什么？．绅士风度的主要内容包括什么？七材分析（大共小题，）一位教师带领学生前往一大集团公司参观同学老总亲自接待不说还非常客气学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受服务总办完事回来后，不断向学生表示歉意竞然没有人应声当老总亲自双手递送时学生们大都伸

着手随意接过没有起身也没有致谢从身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声，只有这位同学收到了这家公司的录用通知有同学很我好凭什么让他去而不让我去？”老师叹气说：我给你们创造了机会，是你们自己失去了提问：是？这的？《项目二

顾客至上——诠释服务意识单元测卷（二班级

姓名

学号

得分一单选择（每题的个选答中只一个符题目求，将其码填在后的号，小题分，共10分）．饭店大厅、餐厅的烟缸中的烟蒂不超过个。（A．B．3D．4．卓越服务的A．执行规范B发现细节

循原则

惯

（）．以“殷勤待（）A．旅游者

B旅游业

游资源

．被誉为“现代饭店管理之父”的是_________（）A．斯塔特勒

B凯撒·里兹

查·李兹

．在服务过程中，_________”环节都要周密而细致。A．1B．1000C．－D－10

（）．希尔顿酒店集团公司的广告语是_。（）A刻关照您心为你

B行不仅是ａ地到ｂ地次得记住的经历．一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：。

A．是否遵循礼仪

B否满足客人需求

C．是否方便客人

周到．今天服务好，明天服务差。这是缺乏的连续性。A．服务质量

B务时间

对象

D务内容．服务的终极目标：。

（）A．满足顾客需求

B节决定成败

零投诉

D越顾客期望．对这个顾客服务好点，对同等条件的那个顾客服务很差，这就没有了_________上的连续性。

（）A．质量

B间

C．对象

二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，4分通常情况下客人因为这些需求大多是_是大多数员工容易做到的。

（）A．偶然性的

B的

的

E显性的．定制化服务理念的特点有_________。（）A．个性化

B化

E致化三判题（每题的括内确的“，错的“每题1分共分）1．饭店大堂柜台糖缸中的糖果（）2．在服务产品设计中，从事服决定服务成败的关键因素。（）3．通常情况下，维持一位老客成本的五分之一。（）4规范本身就是服务细节的归纳。（）5．年，商业饭店时期的代人远不会错（）6100%的细节带来1%的差距。（）7．旅游企业的竞争，从根本上（）8．旅游企业的生存与发展主要满意程度的高低则首先取决于从业人员的观念和意识。（）9．隐性需求的发掘对服务竞争需求的基础则是做好客人合理需求的市场调查和分析。（）10．做好服务工作必须要有激情（）11服务和个性服务相辅相成是优质服务的灵魂）13．并非只有非常满意的客人才（）14决定成败应作为员工（）15转变必须从意识的深层开始。（）16在服务工作中主动热情地要求也是一种无成本的服务艺术。四填题（空分共30分）

()

要满足不同客人需______________________等各方面保持最佳状态。旅游业也被称旅游者提供___________和的业主要为来自世界各地的客人提供与旅游相关的服务。．优质的顾客服务通常具、、适当特征、率特征五个特征。．顾客服务的适当特征指的是两方面。一是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容式方法的____________二是指顾客服务量与质上的。．在服务中，除了面对面的之外，还有务，即“____________．___________是让一个人脱颖而出的必备素质。正如酒店的座右铭所说们是为忠诚的客人会带一人平均可以影响个人的购买行为。这表明是的。客人的_需需求的质的服务。．___________础，也是企业优质服务的出发点。主要针对其特定的客源提“的艺术“对”让给客人，不与客人争执。11务礼仪必须有一个基本的准绳：。到让顾客感到惊喜赢得顾客，和___________的来说游度原则___________等五名解释每题分共12分）1．旅游业2．连续特征3．一站式服务（或首问责任制六简题（题分，18分）1．服务意识经历了哪几个时期

2．定制化的服务意识在礼仪服3．总的来说，旅游服务礼仪应七材分析（大共小1分10）某日，刘先生一行人到某酒店大家便兴致勃勃地推杯换盏，品尝菜品。两名服务员也颇为周到，又是上菜，又是换菜碟，面面俱到，菜肴口味也让大家感到满意。刘先生得意地对朋友说错吧？”用餐临近尾声，刘先生招手请服务员过来添茶，服务员小唐以为要结账，走了过来便高声地说生，您这桌的餐费是元不知是哪位来付为什么收钱时的语调与刚才相比反差那么大连旁边桌急败坏没有看服务员递来的账单而是直接将钱交给了服务让的气氛也没有了服务员找回钱后，大家便起身离开了。事后，大堂副理收到投诉：为什么明明要添茶的，却一定要催我结账？请问：．服务员小唐在服务工作中有什么不对之处？．你从案例中得到什么启示？（用“100-10理论进行分析）《项目三

实现双赢——培养社交能力单元测卷（三班级

姓名

学号

得分一单选择（每题的个选答中只一个符题目求，将其码填在后的号，小题分，共10分）

．__________是人际交往最初相识的一种形式，是进一步交往的基础沟通的出发点。

()A．称呼

B绍

手

片．适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是。

()A．交流式

B仪式

C．应酬式

．双方是否有握手的必要，由决定。

()A．主人B士．姓名性称呼一般用于_。

尊者

()A．同事、熟人之间事某些特定行业的人

商业、服务性行业的人D．有职称者或有职务者．最为正规的他人介绍形式是。

()A．标准式

B调式

荐式

．美国学者教授等人提出了“三A原则Accept、。A．卡耐基B吉林．__________是人际沟通的桥梁。

·富勒

塔那

()A．理解

B容

C．礼仪

．自我介绍时力求简洁，尽可能地节省时间，以_左为宜。A．15minB．minC．

()．握手时间长短可根据双方亲密程度灵活掌握。初次见面者一般应控制在以内。()A．

B4秒钟

．接受名片时，一要_，_______，_。

()①记住去看

eq\o\ac(○,2)

eq\o\ac(○,3)

eq\o\ac(○,4)A．eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,)1eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,)Beq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,1)

4eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,)D．eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,4)二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，分．与打交道，切忌用左手与他不洁的。

()A．阿拉伯人B度人徒E斯林．打电话时谁先挂，符合礼仪规范的做法有。

C．欧美人

()A．与客户电话沟通，让客户先持电话下级间，地位高者先挂

B异性互通电话，先让女方挂电话电话沟通，让长辈先挂电话E事或朋友之间打电话，随便由谁先挂电话．问答式自我介绍适用。A．工作场合B试

告

()

E务交往．打电话的礼仪包_。A．先后顺序B间适宜当E意礼节．交换名片的时机选择一般_等

所准备

()()A．自己希望认识对方议交换名片

B示自己重视对方E次登门拜访对方

C．通知对方自己的变更情况三判题（每题的括内确的“，错的“每题分共分）．交换名片的顺序按照“客先主后，身份者高先，身份低者后”的原则。

()打电话时对通话“避长采“3分钟原美国著名成功学这样一个公式成的专业技术知识85%的为人处世。．人的本质是社会关系的总和。

()()．根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。．赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。

()()．打电话要坚持用“您好”开头，中间可用“请以“再见”收尾。(．对人际关系的相处来说，理解是一种最有效的方法。

()．社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说身就是世间交往高明技巧．标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。11称呼是一种最常见的称呼。．首因效(又称第一印象。

()()()()．通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对()四填题（空分共27分）．要想自我介绍恰到好处、不失分寸，须重视、、___________几．握手四要素是、___________、______________________。．旅游从业人员在使用手机中必须____________、_____________。年，美国学者亚历山大·德拉博士和奥”的论文。具体而论，白金法则对服务的主要启迪有两个：______________________。．___________想的最简捷、最有效的途径。．使用称呼进行人际交往时，一定要注意的错误有_____________、、。．握手时，距握手对左右，姿势，指

并拢，拇指张开，垂直地面，约__________．是人类最珍招牌。”一个人在使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面产生的印象。．服务的黄金法则，用我国的古语来说就是“、五名解释每题分共12分）1．人际交往2．察言观色3．刻板印象六简题（小分，共18分）1．接听电话有哪些艺术？2．提高人际交往能力有哪几个3．索要他人名片，一般有哪几七材分析（大共题，分）一天507房里传来了一阵呵斥哭脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，房间的客人是英国颇伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间所以每次作好日腾出507房他还有一个怪

癖房内的物件都必须按指定位今天他大声责骂服务员就是因为发现一个放花盆的茶几挪过了。“你必须立刻回房间向科沃并原样摆放我担心做不到，因为客人一直在换„„”服务员不无委屈地解释。“我们是世界一流饭店满足客我们有什么理由不满足科沃特先生的这一要求？我相信你会有办法的理下属一向很有信心。服务员回到家里思索了半天第走507房几个不同的角度把房间内所有的布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。请问：1.科沃特先生有什么特殊要求？2.服务人员的办法对你有什么启《项目四

优雅端庄――塑造职业形象单元测卷（四班级

姓名

学号

得分一单题（每题四个选案中只一是符题要求，将号码写在后括号，小分共7分）素雅质料且_。（B叉结饰物最多为件。

莎结

D．亚伯特王子结

（）

B三

香水不要过米左右所散发的香味是最能使人接受的香味（C．1D0.5的重点在于。B色彩与搭配

C．头发

D．着装

（）__________适女士在较低的位置就座时所用。襟坐”式

B双腿叠放式

C．双脚内收式

D．双腿斜放式

保养以为本。B洁

C．保健

（）时双臂应自自然摆动度准。（）B20C．D．45二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，分手势意思表_。（），横向伸出大拇指认为是一种骂人B新加坡伸拇指表示“拜托中国和日本，人们习惯手臂前伸，手，示意“过来OK手属于服装色_。（）配

色相配

比色相配

相配美是_这（

B内在美

C．自然美

D饰美对色彩的喻_。（）象征柔和、温馨、温情。B蓝，象征自信、沉静、平静、深邃。色是中间色，象征中立、和气、方雅象征生命、新鲜、青春、新生、自属于化妆的。（）

B化

C．协调

服装审美的。（）

B料

C．款式

D．饰品三判题（每题的括内确的“，错的“×每小1分共分）形象的塑造接物。（）礼仪的目的更加美观大方且适合自身的特点对他人的尊敬3情况下观察一个人（）．礼貌的妆容要遵循三W原则，即（什么时间（什么场合）和（为什么。（）香糖能保持嚼口香糖。（）式场合的步快步频可奔跑。（）结最适合搭衬衣。（）的主要站姿要脚尖也要并拢。（）9穿着制服的要求。（）

是种表现的集合体。四填题（空分共27分）．微笑要做到三结合：___________、___________和。．仪容礼仪讲究三个规则：、___________、___________。．正确运用目光要遵循_、___________、三种规律。职业男性的发式整要求前发___________侧发、后发不及领。、___________法。．职业着装的原则有整洁原则、、个性化原则和_。．化妆有两大功能，二是。．对走姿的要求是，是求。．规范、优雅的坐姿包括、离座和三个部分。．常见的蹲姿包括_、___________、半蹲式、等种。．步位是指____________；步幅又称___________，是指；步是指。．西装驳领间的___________最显眼，领带应处在这个部位的中心。领带夹一般夹在衬衫___________五名解释每题分共分．化妆．走姿六解题（小分共24分）．如何塑造富有魅力的职业形象？．请简单介绍TPO原则。

．简述服饰的功能。．简述饰物佩戴的原则。七材分析（大共小题，）元世祖忽必烈一日召见应聘官员应此人生性粗心不拘小节，歪戴着帽子也没有发现就进去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道你有什么本事啊？说来我听听士回治烈听了哈哈大“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？后为歪戴帽子、不拘小节而葬送了前程。提问：胡学士为什么没如果你即将面试哪些方面注重自己的仪表？《项目五

准确得体——提升言谈技巧单元测卷（五班级

姓名

学号

得分一单选择（每题的个选答中只一个符题目求，将其码填在后的号，小题1分，6分）1．英国学者__________提出了一()

B奇

力特

底2．一般而言，和外国客人交谈__________以上的距离。()

㎝

B㎝

C．50㎝

㎝3．直截了当向对方表示问候，问候他人形式中__________。

B时效式

C．标准式

候4．在涉外交往中，最不宜询问__________()A．收入支出

B年龄大小

C．婚姻状况

况5歌德一天在公园碰到了曾恶毒攻击他的批评家那慢地说从不给傻瓜让路的德立即回答完映了幽。()气氛，也能缓冲紧张的空气B将问题简单化，显示出个人豁达大度的风度若运用不当，会适得其反，造成冲突一种对攻击和侮辱十分有效的反击6尽量夸大对自己的批评尽这__________。(AB．则．虚次则D二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，10分）1有时需要问候一群人可以有3种__________。()A男法候法

B近而远法E上而下法

尊而卑法2．开放式提问鼓励客人提供更述自己的观点，一般以“__________等开始询问。

(A

有好

C．怎么样同国家的人交谈距离略有不同列欢交谈距离稍近些的是_(AB国人E美人．下列表述正确的有_。

国人

()用手抚摸着下颌或用手轻轻敲头时B客人用右手食指按着鼻子，表示他对你的提议正处于犹豫不决的状态人用手摸后脑勺也可能是思考的表示然把双脚叠合起来，表现出他的犹E人边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握．下列中，已经成为世界各国通用称呼的是。

()

C．太太三判题（每题的括内确的“，错的“每题分共分）

英国一位心理学感染力最具有普遍意义的传递艺()．两位客人脚的位置呈直角或呈°左右的角而并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入服务。．策略次则：尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出。．一个得体恰当的称呼，决定了与人交往是否能顺利成功。．称呼宾客用尊称，称呼自己用谦称，这是礼貌言谈的原则。．在交谈中，没有什么比漠视对方更为无礼。

()()()()()．身体语言是个人情感的外在表现。它是一种独立语言形态，也是有声语言的辅助手()．广义的身体语言还包括动作表情和面部表情在内。

()．正式场合一般用全称，而普通场合则用一般性称呼，可以直接称呼他人的姓氏和姓()．根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表

()四填题（空分共32分）1．问候又叫_________或___________________向__________发出的。2在礼貌言谈的原则中最明显的表现是_________用语还体现出__________。3．在礼宾服务中，我们需要听__________，二是_________。4．有效聆听的技巧有___________________________________。5．提问分两种，____________和_____________。体服务环节中，我们还可以做到：____________、、____________。6．身体语言的特点有_________、_______________7．插话应注意____________、_________________________8谓语言中最美的一个字是恰绝要讲技巧_________和__________。9．在涉外交往服务过程中，在“___________10．感性回应包括___________、____________。11．应答礼仪的语言要求____________、、____________。五名解释每题分共分1．由尊而卑法2．由近而远法

六简题（小分共24分）1．在服务中，应掌握哪些言谈2．在对客服务中言谈要文雅，3．涉外交往中的言谈禁忌，大4．常用的服务应答语有哪些？七材分析（大共小题，10分）实习生小刘第一次来餐厅看着时候，主管走过来对他说要你仔细观察客人，就会人员，他们下午要上班，所以上菜要快点。号桌是美国客人，对中国传统菜肴比较感兴趣。人性格开朗，要多主动与他说话，介绍一些新的菜肴给他„„”请问：．主管为什么会如此了解客人？．怎样做才能做到象主管这样了解客人？

《项目六

芝兰之室——饭店服务礼仪单元测卷（六班级

姓名

学号

得分一单题（每题四个选案中只一是符题要求，将号码写在后括号，小分共5分）1.从客房中出来时后退___步轻将门带上。（）

B.三

C.三四

D.四五.______是饭店的主体，是饭店存在的基础。（）

B房

C．前厅

D．安全部.客房服务员进入______次根据入住客人情况报称“客房服务“housekeeping客人开封或。（）C3D．5.客房送餐服务最一般要求早餐在_____分钟内送到客房能让客人久等。1020C30D．15

（）.当客人进行电话应在电话铃响______声内拿起电话。（）C3D．5二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，分.预定服务礼仪主。（定服务礼仪定的客人服务的电信礼仪

B话预定服务礼仪E接预订服务礼仪

真预定服务礼仪.在电话预订服务，应热情委婉地询问问题录下来。

等（）名离店时间

B数E需的房间种类

C．性别.总机的主要任务（话务

B客留言E客人传真

C．电话查询.行李员在接到行，在规定时间内推车走行李通道，乘行李电梯至客人房间。

（）名数

B别E求搬运的时间

.礼宾员主要职责（）客

B李服务

印、复印服务

务

人提供各种委托代办服务三判题（每题的括内确的“，错的“×每小1分共分）.可以为信奉佛教下车时头部碰撞到车顶门框房清扫是典型暗服务

（）.若被客人唤进房绝。（）.年老体弱的客人口较近的地方。（）.夫妇情侣前来用餐桌。（）.斟酒时应以年按。（）.点菜员为客人点与客人保持一定距离。（）.客人乘坐轮椅的服（）.客房员工应根据不同的饮料。西方人一般喜欢喝冰水，而中国人则喜欢喝茶。

（）.如请客人出示房间钥匙或房卡，确定该客人的身份。（）四填题（空分共29分）.前厅部为客人提、、行存等各项服务。.代客留言时包、、要写清楚，客人回来时应立即转告。

等都.为客人提供礼宾

和，是客人来饭店见到的第一批人。.行李员进入房间应按照饭店规范_______反应再用钥匙开门。.服务员在接到客欢送客人的准备。

和，及时做好.斟酒时，应以、斟酒，最后为斟酒。

和

优先，然后按

方向依次．服务员在订餐过程中，仔细询问_____，认真记录；记录完向客人_，看是否有__或是有_。.康乐部是为宾客、

等服务的部门。.行李员引领客人将中间位置让给客人。五名解释每题4分，共8分）.饭店服务礼仪

边侧

步左右处，

酒会六解题（分）．茶水服务应如何做分）．一位讲究服务礼仪的商场服务员应做到哪些要求分．简述面谈预定服务礼仪分）简述结账离店礼仪)七材分析（大共小题，）访要告知客房号码一天两位北京本市的客人来到否在此下榻并希望尽快见到他前台接待员小孙立即进行查询确港客人已入住饭店小孙接通黎先生房间的电话长时间来访的客人先生已到店，但此刻不在房间小孙请两位客人或留言等黎先生回来后再另行安排时间会面位客人对接一再声称他们是黎先生的多年旧友请小孙告诉他们黎先生的房们解释为了保证住店客人的安全在没有得到住店客人同意他人。同时再次建议来访的客人在前台给黎先生留言或随时与饭店前台保持联络以黎先生回来后及时与之取得联系两位客人表示理解给黎先生留言后离开饭店黎先生回来后小孙立即将来访者的留

言转交给他并说明为了安全起见访者，请黎先生谅解黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。请问：案例中小孙有哪些做的好的方面？《项目七

行游天下——导游接待礼仪单元测卷（七班级

姓名

学号

得分一单选择（小分共5分）.被人们冠以“世（）A.服务员应在电话

．实在声之内迅速接听。

．

（）．D．.导游讲解时，如比成一个球形状来形容，这种手势是。势

B感手势

C．圆圈手势

（）势.导游到机场、车

分钟抵达来等待游客。（）30．20C．10．5.导游一般要提前

分钟带领团队到达剧场，同时做好引导游客入座工作30．20C．10．5二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，分1.根据具体工作内容的不同，导。（）员

B陪E语导游

陪2.导游接待礼仪的基本要求是。（）

B情接待E到接待

貌接待游服务质量游应做好必要的物质准备，带好等物品

（）

B游证、胸卡

游旗

E算凭证．导游知识准备包括。（）

B题知识

源知识识．欢迎辞的内容，应视

E仪知识等具体情况而有所不同。（性质业

B别E住地

员的文化水平三判题（每题的括内确的“，错的“×每小1分共分）.带团购物，导游东西。（）.在回饭店的路上游可根据节目或活动的内容进行适当的小结以加深游客对活好印象。

（）.导游在讲解时应以，而不是景点，否则会有怯场之嫌（）.目光的联结就是首先用目光把游客的目光牵引过去后收回目光，并继续投向游客。

（）.客人确定旅游产迅速结算，让客人付款。（）.导游服务效果的握和运用语言能力的技巧。（）.态势语言是导游式。（）.导游带团行进中，以便团尾的团友及时跟进.如果是地陪导游确认信息，做好工作上的衔接。（）.热之前，提供服务。（四填题（空1分共分）.欢迎辞应包括、、、、。.门市服务礼仪的、、丰富的知识。.报价的方式有、。.态势语言包括、、手势语。

和.欢送词从形式上

和。.，素有.欢送辞应包括：、、、表达内容。.导游良好的形象，，。.在导游讲解中，、、目光的

。.温的，即五名解释每分共12分）.导游语言（狭义

和。.表情语.门市硬环境六解题（分）.简述导游要做好.简述致欢迎辞的分）.简述导游对待游.简述导游接待礼分）.简述导游应该如）

七材分析（大共小题，）一个23人X市由地陪王小姐负责接待午后参观某寺后王介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说是我好友，证价廉物美珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，方法，并为其讨价还价，最终以元成交16，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去。次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴市，不能由王小姐带团。请问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？《项目八

有礼有节——涉外礼宾服务单元测卷（八班级

姓名

学号

得分一单题（每题四个选案中只一是符题要求，将号码写在后括号，小分共10分）1．_______是文件有效的标志。A．谈判B字

C．盖章

（）每一张圆桌上人并且为_数会因为过于拥挤而照顾不周。A．，双数B，单

10，双

D，双

（）．无论是何种宴请活动，桌次和席位安排，其依据是（）A．礼宾次序．馈赠的最大禁忌是A恰当．不卑不亢的核心是A

B人数B不看时机B等

宾身份有特色情

D次（）D品选择不当（）D理

．现代社会的一条通行礼仪是A处B究诚信

士优先

D右为尊

（）．中餐宴请活动中，两桌组成的小型宴请，在安排桌次时，应注意的原则是（）A位B近为尊宴规格仅次于国宴。A．便宴B待会．冷餐会的举办时间一般为

中为尊式宴会

D右为尊D会

（）（）A．下午

B午点

午1点

D午馈可品A礼，不成敬意C．顺便买的，还望笑纳

B艺术价值D格二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，分涉外馈赠中要注意以下物品不宜送给客人。（）券

B宝E品

使对方愉快的接受馈赠（）装撕去

B意场合E视细节

守承诺究要做到以下几方面？（）度歉

B慎承诺E容大方

C．信守约定安排礼宾次序时（）的长者中餐的席位礼仪

B历深的人E

C．同一国家的人（）AB．各桌同向CD．右高左低E．左高右低三判题（每题的括内确的“，错的“×每小1分共分）1卑”是在外国人面前不自亢”是在外国人面前不妄自菲薄。（）2入乡问俗是在涉外交往礼仪中注俗禁忌和审美）3根据常识副驾驶室是车上最不（）4．在国际会议上，除会场悬挂团长不可悬挂本国国旗。（）5．悬旗致哀的场合，通常的做再下降至杆顶相当于杆长的

三分之二的地方。

（）6．招待会常用于庆祝节日、纪项，是最正式、最隆重的宴请形式。

（）7．酒会又可以叫鸡尾酒会，举、中午皆可。（）8宴会的形式的确很大程度上取决于当地的习惯做法。（）9．宴请的时间最好放在白天，小时。（）10．赠礼的过程中，同一级别的，先赠女士，后赠男士。（）四填题（空分共20分）1国现行的惯例根据国宾来访的性质和国关系的

以及主宾的，综合2凡宾主身份相当的会见通凡人士会见身份低的，或是主人会见客人一般称为是客人会见主人，一般称为

或凡身份低的或或拜见。3．按国际惯例，在悬挂双方国国旗并挂，以旗本身面向为准，右挂

为上，国旗，左挂

为下；两国国旗。4国际通用的宴请形式主要分为、

和工作餐四种。5．宴请的6M原则指6个以M开Meeting人用餐、、、Meal6西餐礼仪往往体现女士优先原则

为第一主人而在主位就餐，西餐排位要将男女宾客五名解释每题分共16分）1．入乡问禁

排位。2．信时守约3．会谈4．礼宾次序

六简题（小分，共24分）1．简述涉外礼宾服务通则中的2．中餐的席位礼仪3．西餐桌次礼仪4．国宴的概念以及特点七材分析（本题小题，10分大学毕业生小李被分到国际大经斗勤恳工作被聘为领班。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小李，小李认真准备，可是一不小心，把客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小李也被调离了公关部。请分析此案例，并画出一张中餐宴会位次图，标出门、主人位、主宾位、副主人位、副主宾位。《项目九

入乡随俗——中华民俗礼仪单元测卷（九班级

姓名

学号

得分一单题（每题四个选案中只一是符题要求，将号码写在后括号，小分共15分）

1.我国少数民族中人口最多的民（）B族.我国分布最广的

（）

B族

族.蒙古族早期信仰________。（喇嘛教

满教；道教

兰教；基督教

教；喇嘛教.敬献哈达是

待客的最高礼节）

B族

.是维吾尔早（）纳

B宏

字母

.每逢水灾或其他都龙赈灾）族B族．________花都。

（）

B约

．与交流，忌讳提及被视为个人隐私的诸如收入，年龄婚姻，健康等）

B国人

英

．聚会用餐时，

有“忌八筷”之说B国．被称为“世界工厂”的是

（）

B国

11奶酪之国”之美称的国家是（）

B国

．下列哪个是佛教的节日_________。（）

B道日

节

．基督教圣礼时承认的圣礼有_________。（）

B戒

．佛教的基本礼节是

（）

B仪

．伊斯兰教信奉

为唯一的神德

B訇

牟尼

二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小2分，分．下列哪些民族信仰伊斯兰教

（）

吾尔族

．下列属于基督教重要节日的是

（）

节节

活节．下列忌讳数字“”的国家有

（）

斯

C．英国．下列哪些国家忌讳黑色

（）

B国E罗斯

国属于佛教法事礼仪的是

（）

B戒E山

．下列禁吃狗肉的民族是

（）

B族

C．藏族

E傣族三判题（每题的括内确的“，错的“×每小1分共分）．壮族普遍崇拜神仙，同时相信万物有灵。（）回族被誉“马背上的民族（）．壮族敬酒的习俗俗称穿杯，其实并不用杯，二是用白汤匙互相敬酒。（）．伊斯兰教可以崇拜偶像。（）．佛教对所有出家者称居士。（）．俄罗斯人认为双数不吉利数。（）．在傣族，小孩不能吃鸡脚、鸡腰、鸡屁股等。（）．日本送礼礼品数量往往是偶数，避开奇数。（）日本人在社会生活中以“不给别人添麻烦”为准则，都习惯于低声交谈。人际交往通常以握手（）在维吾尔人家就餐时洗个顺手甩水，那样不礼貌）敬鼻烟壶，是蒙古族（）蒙古人是烤全羊时，和羊尾巴。（）到藏地寺院的大殿、处参观旅游，一般按逆时针方向从左往右绕行。（）腥指肉食，即各种动（）四填题（空分共20分）回族是一个非常热情好客的民族，有“，”的优良传统。蒙古族崇拜和____________认为____________、____________或是驱妖避邪的圣

在畲族，有客人来到，都要先敬茶，一般要喝两道。有“”的说法，还有“____________”的说法。傣族人见面一般是，身体微微前倾____________的信徒称平信徒，我国习。法国人在社交场合与客人见面，一般为_为礼。基督教象征性标志是_。．佛教是以____________、脱离、____________教。．基督教在公元1世纪出现于_。五名解释每题分共分．穆斯林．敬献哈达．伊斯兰教教义核心“五体投地”六解题（小分共16分）1.傣族的宗教信仰的禁忌是什2.简美国行为禁忌．佛教中的八戒指什么？．伊斯兰教基本信仰为“六信述

．与穆斯林交往的禁忌有哪些？七材分析（大共小题，分某国内公司李经理邀请其英方的商业伙伴大卫先生参加新项目启动庆祝晚宴，而且李经理特地佩戴了一条新条纹领带先看见大卫过去轻拍大卫的后背两人互相问候后李经入席后李经理解开了衬衫袖口的扣子并撩起袖口热情地给大卫斟并香辣狗肉。晚宴结束后李经理赠送大卫先生极品孔雀翎作为礼物，并热情送客。此时，大卫先生已是满脸的不悦请问：为什么大卫先生面对如此热情地李经理却是一脸的不悦？《项目十以礼人——礼仪危机处理》单元测卷（十班级

姓名

学号

得分一单选择（题分共分意大利用来祭奠。（）B花尴尬的化解剂是

C．莲花

D．百合花

（）Ｂ．幽默Ｃ．

D．时机．旅游合同不规范是属于

方面的原因。

B理

C．硬件

D．服务张先生认为这不请问张先生出于怎样的心理（

B补偿

C．求发泄

D．求平衡．处理客人投诉的指导原则是（）理

B换位思考

视同仁

D．客人永远是对的于客人投诉的问处理方法是。（）保证在规定时间内解决客人说明原因

B客人致歉人的谅解体现女士优下做法。（）拉开车门

B让女士点菜

女士提小手提包

拉椅就餐时突然停电烛并说这是酒店特意为大家准备

目烛晚餐”，顿时，客人技巧是。言

B移花接木

C．自我解嘲

挥二多选择（题分共16分）列忌讳送手帕的国家有。（）A．巴西

B大利

C．巴基斯坦

D本紧跟式服务A．美国B国默的基本技巧有。

C．日本

D国

（）A．把握时机

B笑他人

C．夸张模仿

D雅敏捷务礼仪的基本的客人到。（）面子

B尊重客人

事与客人讲道理

台阶下对服务过程突到。（）静B相信客人下列哪些国家忌

找理由

看

（）

B大利

国

7列属于软件方面的因素而引起的投诉是。（）A清理房间时擅自挪动客人的行李箱人要求干洗的衣服，服务员送去湿

B单上有一块未清洁干净的污渍调失灵了优秀的服务听是。（）A人的需要人的异议

B听客人的闲聊

C．听懂客人的潜台词三判题（题1分共分）人来讲质就好就是零。（）．在对客服务中，针对一些不讲理的客人，服务人员应采取“以谬制谬”的方法，让承认错误。

（）士优先”主弱者，需要得到照顾、体谅、关心护。

()客人的投诉或反映问题人示感谢。（）务员清扫房间时作为垃圾清除掉。（）．导游提醒游客忘我负责给你送到家去，不需感谢，只要报机票就行是一种“移花（）．幽默是危机的润滑剂，因此，在对客服务中，服务人员应想方设法使用各种幽默的或举止使客人开心。

()客人投诉的利益指客人的利益。（）．美国休斯敦大学饭店管理学院院长的调研显示，客人的投诉往往是在迫不得已或忍

忍的情况下进行的。

（）10服务员上菜时不小心把菜汁溅到了客人的外套上客要干洗这体现了客人求发泄的心理。

（）四填题（格1分共分）．客人的，这样既表示对客人的尊重，也不失，否则有可能导致

的发生。．客人对旅游服务的需求主要体现为：、、．危机处理过程可以概括为六个字，即“、_________、________、

的心理。____、4．美国前总统尼克松曾对“危„„机中，意识到，不要忽视危机=。能出现的礼仪危机，我们应正确对待，一方面要找出，分析，消除危险；另一方面，我们更要寻找危险背后存在的回。5.化解礼仪危机的策略重点___________、、三个方面。．鼓诉的措施有（）（3）。五名解释每分共12分）．旅游投诉．顺势美言六简题（分）．礼仪危机产生的原因主要有哪些方面？（．面对对客服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员该怎么办？（6．处理客人投诉的原则是什么？（5七案分析

急中生智某宾馆举行圣诞庆祝活动宴搞抽彩活动人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的“口彩卡面诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话有一对外籍的夫（虔欢度圣诞节也参加了宾馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看，里面根本没有“口彩卡是感到非常不吉利，心中闷闷不乐，服务员见状趋前表示抱歉（由于“口彩卡”没有备货，无法补送而且客人也并不要求补卡却餐带着微笑走到客人面前用不怎么熟练的英语先说了一句“ChristmasEve诞安夜快乐）接着讲了一句美国谚语newsthebest消息两句话马上说得这对夫妇转怒为喜，竟和经理握手，连声道谢。僵局就这样很便当地打破了。请问：经理为什么能化解危机？《服务礼仪综合练（一）班级

姓名

学号

得分一单题（每题四个选案中只一是符题要求，将号码写在后括号，小0．分共分）1.礼仪起源于人类最原始的两大（）A．神灵信仰B．祖先信仰CD．图腾崇拜2._________是进行人际交往的“擦和纷争。（）A．真诚B．尊重CD．自律3._________是学习礼仪课程中（）A．好习惯的养成．内外兼CD．知书达礼4.旅游业也被称为“_________A．阳光业B．殷勤业CD．殷勤好客业

（）5._________经常被当成展示城（）A．旅游业服务人员B．酒店迎宾CD．服务员6.旅游服务人员的核心能力是A．随机应变B．殷勤待客C求D．礼仪

（）7_________”应作为员工为（）A．尊重B．以人为本CD．满足客人隐性需求

8．现代旅游业成为全（）A．同质化B．服务细节CD．服务能力9．_________是服务的基础。A．细节B．效率CD．礼节

（）10．是人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过动态的相互作用形成的情感联系。A．人际交往B．真诚待人CD．察言观色

（）11际交往的核心部分是是___________。（）A．理解B．宽容CD．沟通12．人际沟通的桥梁是___________（）A．理解B．宽容CD．尊重13．光环效应也叫__________。A．刻板印象B．第一印象CD．近因效应

（）14一般认为科学工作者严谨是___________。（）A．晕轮效应B．光环效应C．刻板效应15金法则在服务中的主要启迪有___________（）A．良好心态B．真诚谦虚C．摆正位置16国古语己所不欲施的_________（）A．白金B．黄金CD．社交17称通往交际大门的钥匙是_________（）A．介绍B．称呼CD．名片18下列哪种自我介绍适用于社交活动中步交流与沟通。（）A．应酬式B．工作式CD．礼仪式19握手时一般与对方距离________米（）A．B．C．D．0.520握手的原则是

（）A．女士优先B．主人优先CD．位尊者有决定权21佩戴饰物最多为_________（）A．二B．三C．四D．五22全身搭配最好不超过__________（）A．二B．三C．四D．五23下列哪种坐姿适合穿短裙的（）A．垂腿开膝式．前伸后CD．双腿叠方式24．下级向上级汇报情况时多用体在对方受益时多用在对方受损时多用。（）

语言B．模糊语言，精确C．精确语言，模糊语言，模糊D语言，模糊语言25客人要求服务人员为其提供服务时服回答“你买得起吗了你赔得起吗这属于B．语C．斗气语D

（）26和外国人交谈时要保持彼

以上的距离。50cmB30cmC．D．27房送餐般要求早餐在

内餐和晚餐在

内送到客房）分分钟．15分钟20分钟C．20分钟30分钟D5分10分28导游一般要提前

分钟带领团队到达剧场。（A．20分钟B．10分钟．15分D．分钟29“奶酪之国之美称的国家（）A．俄罗斯B．美国C．德国D．法国30饮食上“忌八筷之说的是

（）A．韩国．国C．英国D．日本二多选择（每题的个项中两或个以是确的将确项的码填在后的号，选、选漏选不分每小1分，10分1属于步态的最基本要求的A．协调B．C．韵律感D．步幅E．

（）2下列属于服务人员以人为本具识体现的是（）A．饭店内的盲文服务指南BC．故事片光碟D．防暑药品E3下列属于客人合理需求特点A．隐性的B．C．显性的D．共性的E．4下列属于优质顾客服务特征A．情感B．C．效率D．尊重E．

（）（）5下列属于人际交往中“（）A．尊重对方BC．重视对方D．理解对方E6．下列属于打电话的礼仪的是A．时间适宜BC．注意礼节

（）

E．尊重7．下列对色彩的喻义正确的是A．粉红，象征柔和、温馨、温B．浅蓝，象征自信、沉静、平C．灰色是中间色，象征中立、D．紫色，象征生命、新鲜、青E．白色，象征着凋零、冷落。

（）8对前来的客人打招呼可以这（迎？”好，您有什么事吗？C好，欢迎光临D”E好，您想干嘛？”9下列关于应答礼仪的要求说（答B．应答过程中要停下C．交谈过程中，应面带微笑D．集中精神，不垂头丧气E．语言表达要求语气婉转，口

））10下列属于身体语言特点的是A．视觉性BC．真实性D．辅助性E11导游接待礼仪最基本的要求A．热情BC．礼貌D．细致E12的席位礼仪包括有哪些？

（（（

）））A．面门为主BC．临景为上D．右高左低E13．下列哪些国家忌讳黑色A．法国BC．美国D．德国E14下列哪些民族信仰伊斯兰教

（（

））A．藏族BC．维吾尔族D．傣族E15．下列哪些数字是美国人忌讳A．13B．D．星期五E816．下列禁吃狗肉的民族是A．蒙古族BC．回族

（（

））

E．傣族17下列国家中哪些国家送礼（）A．中国BC．巴E．美国18投诉的好处有

（）A．驾起企业和消费者沟通的桥B．帮助员工提高服务技能和应变能力C．帮助找到解决问题的最佳途D．改进管理和服务的方法E．提高经济效益19客人投诉的心理有A．求尊重BC．求补偿D．求理解E20．处理客人投诉的原则有

（）（）A．客人永远是对的BC．维E．迅速处理

一视同仁三判题（每题的括内确的“，误的“，每题05分，共分1．人与人之间的交往过程，在别是在现代化服务礼仪中，以人为本分尊重他人是顺利进（）2装七分在做，三分在穿带、用好衣袋、系好纽扣、穿好皮鞋特别是衬衫衣袖要稍短于西装衣袖0.5厘1左右领子要高出西装领子1厘米至厘米左右显示衣着的层次。（）3．佛教教理有“四谛报应”等，主张依经、论三藏，修持戒、定、慧三学，以断除烦恼而成佛为最终目的。（）4．对于客人的购买选择来讲，的1%买行为。（）5员工的服务意识和服务能力是很多企业评价员工的重要标准。（）6．微笑时要做到三结合：与眼合，微笑从嘴角开始，因为当和对方的距离大于等于握手时的距离时最先注意到的是有动感的嘴角，其次还要露出8颗齿，传（）7形成细节服务的习惯并持之（）8．德国西门子企业服务部的乔15%术知识﹢85%的为人处世。（）9．年，德国学者亚历山大述了“白金法则”的论文。（）10客人投诉往往是因为客人对服务人员提供的产品满意或者没有达到他们的预期要求这正表明了服务在某些方（）

11．建立便于客人投诉的技术支24小时服务热线电话、互联网等，这些系统的建立，可以方便客人投诉。（）12．走姿是指一个人在行走过程动作，是节奏美的体现。（）13有效聆听的关键是要让客人知道你对他谈话内容的关注。（）14中国人使用模糊语言是由。（）15饭店服务礼仪是饭店员工为循的用以维护饭店形象和个人形象对客人表示尊重和友好并准则。（）16式上讲欢送词可分为两种是总结式外分散式。（）17旅行社的门市指的是旅行社招徕游客的收客网店可旅行社产品的销售能为旅游产品增值，具有很重要的意义。（）18．礼宾次序，指在国际交往中和单位的外国团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后次序。（）19．女士站姿脚跟并拢，脚尖分30腰，双臂下垂，虎口向下，宽肩下沉头正颈直。（）20．导游迎客服务准备工作主要准备、知识准备，在欢送时需要心理准备（）四填题（空0.5分共21分）1．服务礼仪的作用有提升个人，象，提高竞争附加值。2．客人的建议、客人的挑剔、甚___________，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。3具有__________服务______________________的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。4．白金法则的的要点有两个：__________、__________、__________，必须行为合法；第二方为中心。5．称呼的分类有：职务性称呼______________________、姓名性称呼、人称敬称。6．职业形象的塑造有六大要素______________________、谈吐、待人接物。7．职业着装的原则有整洁原则_____________、_____________。8．问候礼仪是指人们在日常生__________________________、对象的不同，使用不同的，向。9所谓_____________在一般严或者其他方面的特殊考虑而不愿意对外公开、不希望外人了解的私人事宜或个人秘密。10身体语言是指经由身体的各_的沟通目的。

11我国现行的惯例是根据国_________两国关系的__________以及主宾的____________，综合平衡，来12____________是指双方或多方经文军事等某些重大问题以及其他共同关心的问题交换意见。13．按国际惯例，在悬挂双方国为__________为下。14．在下列图中标出主人和副主︱

门

︱15涉外馈赠的原则有赠须有__________馈赠要__________。16．敬献哈达：是_________待人的热烈欢迎和真挚敬意。将哈达双手托起举过头献的哈__________越尊重人应躬身接受。17名的诗人歌德在一条只能过来一个极不友好的人向来没有给傻瓜让路的习惯掬说恰相反问：歌德使用了怎样的语言技巧？__________18．美国前总统尼克松曾对“危„„机中，意识到危险的同时，不要忽视机会的存在危=可能出现的礼仪危机，我们应正确对待一方面要找出分析然后消除危险另一方面，我们更要寻找危险背后存在的机会，来提升我们的服务，赢回客人的心。19．处理突发的礼仪危机时要做___________，不找理由，往远处看。20．伊斯兰教于公元世纪创立于___________，伊斯兰教信奉安拉为唯一的神，该教的主要经典是___________。21．游投诉是指旅游者把他观上认的务员工作差错而造成的麻烦或___________或者对他们__________提出或向有关部门反映的行为。22．指客人放在首位，以客人需要为旅游服务的出发点，以追求宾客满意为服务宗旨。五名解释每题2分，10分）1．服务礼仪原则

2．服务3．最近印象4．国宴5．礼仪六简题（小分，共24分）1.简述走姿稳健的具体要求？2.涉外交往中属于个人隐私问题？3．涉外礼宾服务通则？4．简述美国行为禁忌。5．你是如何理解100-1＜式？

6．简述可以化解的六个字？七案分析（大共小题，每小5分，共10分1．接电话技巧王先生是北京某三星级酒店的商务客人他肯定会住这家酒店并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，王先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的王的陆总住在几号房。总机小严接到电话后，请王先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到陆总住在825房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对王先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了825房间此时房间陆总因昨晚接到电话就抱怨下说王先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。请问：总机小严的做法是否妥当小严2．维护好个人形象陆强是一家大型国有企业的总经理的德国企业的董事长正在本市进行访问有寻求合作有关部门为双方牵线搭桥。让陆总欣喜若狂的是对方也有而且希望尽快与他见面到了双方会面的那一天，陆总对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，陆总自我感觉良好的这一身时髦的“行头偏偏坏了他的大事。陆总的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

班级

《服务礼》姓名

综合练（二）学号

得分一单题（每题四个选案中只一是符题要求，将号码写在后括号，小0.5分，共10分士源于_世纪中叶的西欧充满侠气与英雄气概的骑士发展而来。（）B．17D．18的出发点是________。

（）中，行动上不出格，仪态上不失态B敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。C．在服务过程中做到热情处自觉以礼仪规范来要求自己的言情况下。便服务B否方便客人否能提高服务效率企业经济效率．1908年被誉为“提出“客人经典名言。

（）里兹

B·富勒

C．乔·山塔那

勒一般在签字桌一张签字桌色台呢。（）A．圆形

B方，深绿

C．半圆，深红

白哪一类人可________。（A．团级以上的军人方高级领导人

B高望重的老艺术家士志国旗下降至离杆顶相当于杆长的地方。外国人礼品上的产生要（）A．生产日期

格商标

性称呼一般_。A．同事、熟人之间事某些特定行业的人

商业、服务性行业的人D．有职称者或有职务者握灵活掌握初次见面者一般应控