面对面的销售活动知识讲

第１２讲面对面的销售活动本讲重点本讲重点精彩的开场白进入议题开放销售销售人员的个人形象认真地倾听客户说话，就像你听觉不灵，必需读唇语一般。每一位销售人员要达成交易并且影响客户的最好方式之一就是：认真地倾听。认真地倾听客户说话，就像你听觉不灵，必需读唇语一般。每一位销售人员要达成交易并且影响客户的最好方式之一就是：认真地倾听。——尼·巴利内洛——米尔顿·科特勒销售人员与客户一对一销售时，哪些技能很重要？首先就是提问和倾听的技能，还要学会赞扬客户的需求，让客户兴奋，并使销售行动顺当进展下去。制造好的开场白看起来简洁，做起来格外难。首先要搜集资料，更要把握一个要点：就是要在五、六分钟内让客户明白销售人员带来的好处。前面讲过的八种销售方法是：展会、技术沟通、访问客户、测试和供给样品、赠品、商务活动、参观考察、销售。这其中哪一种是一对一销售呢？访问客户、销售、参观考察确定会用到，由于销售中无法见到人，所以是特殊的一对一销售。另外，在技术沟通、测试和供给样品的时候，甚至在送出赠品的时候，也会遇到一对一的销售。其实，很多场合都会用到一对一，就是面对面销售的技巧，所以这是销售过程中的一个格外核心的技巧。一、精彩的开场白有阅历的销售人员每次在访问客户前，都会花时间来考虑如何跟客户说第一句话。由于第一印象格外关键，而且会打算以后的印象。建立一个好的开场白，制造谈话的空间，才能让客户充分地提出他的需求，到达销售人员会见客户的真正目的。举例：销售人员小刘每次访问客户前，都会大量搜集客户的资料，由于这是翻开谈话僵局的重要手段。一般来讲，他总会在互联网上用“GOOGLE〞和“SINA〞的搜寻引擎来查阅资料，将与客户与关的资料都调出来，认真地争辩一下。把握了相关资料后，他又通过各种方法了解要接触的客户个人资料，看他是哪里人，家庭怎么样，今年的工作目标是什么，等等。为制造好的开场白做预备。充分预备资料是制造精彩开场白的一种手段。【情景１】个人所得税销售人员小刘要访问一个河南国税的客户，谈一个重要的工程，这位客户是重要的决策者。小刘先收集了很多资料，觉察客户是退伍军人，格外严峻 、格外兢业，一般厂家找他，格外钟就给打发掉了。小刘从北京飞往河南的飞机上还在想如何说第一句话，始终没有想出来。结果一进到客户的大厅，突然想到一个方法。小刘一见到客户就说：我一进入河南国税的大厅，就觉得格外傲慢和荣耀。客户：我每天都会路过这个大厅，从来也没感到过傲慢，你为什么呢？小刘：我每个月交六、七千块钱的个人所得税，可从来没来过国税局，这是第一次来国税局，想到自己是纳税人，当然荣耀和傲慢。客户：你怎么可能一个月交６０００、７０００元呢？小刘：我们公司的奖金和收入方法是……客户：哦？我在国税局工作很多年，还没有每月交６０００元个人所得税的人，看来你是一个纳税的好公民。不过，你交的钱并没到我这里来，个人所得税归地税管。国税不管个人所得税。小刘：国税不管个人所得税，那你们管什么呢？客户：我们管企业的增值税、流转税等工程。小刘：河南的企业这么多，成千成万，你们是怎么收税的呢？客户：……我们就是这样做税收征管的。会通过网络等形式。小刘：ＩＴ系统在您的介绍中应当格外重要，由于税收都是通过网络进来的，今日可以不行以了解一下您的计算机系统是怎么做的？客户：我们的计算机系统的建立……制造了一个格外好的谈话空间之后，客户能够翻开他的心扉，就可以建立互信的关系。越严峻 的客户，一般会越敬业，他认为销售人员能够对他的机构做出挂念的话，他会情愿与其交往，他信任这样的厂家。所以，小小的开场白就有这么大的效果，当然，肯定要自然过渡到议题上去。销售人员跟客户见面，通常２０、３０分钟，开场白占到五、六分钟就要完毕，然后顺势导入谈话主题。自检：与客户一对一的销售中，如何翻开客户的心扉？参见答案１２-１〔设计一个精彩的开场白，制造谈话的空间，并娴熟运用一对一的销售技能〕二、进入议题开放销售在开场白中要让客户明白销售人员对他的好处。从上述情景看到，销售人员用“今日可以不行以了解一下您的计算机系统是怎么做的〞，格外自然地过渡到下一步，就是开头询问。在销售的过程中，挖掘需求是格外重要的一点，假设销售人员不知道客户关心什么，就无法介绍，所以要首先进展需求的挖掘，然后再来介绍。询问在挖掘需求的过程中，销售人员最典型的毛病就是总在问，总是以我为导向。其实销售人员的角色是挂念客户进展选购，客户要花钱到达他的商业目的，销售人员只是解决方案体系的一局部，在客户看来，销售人员应当是替他着想，为客户整个工程做奉献。所以，销售人员应当站在客户的角度，站在客户需求背后需求的角度来分析和提问。【情景２】教师：假设要问客户如何买，应当怎么用以客户为导向的问题来提问呢？同学甲：应当全面地了解清楚客户的需求。同学乙：然后循序渐进地依据客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产品。教师：对。同学甲：这样可以让客户认可、承受我们，然后接下来的只是一个程序的问题。教师：对，其实销售人员最重要的是去挖掘客户的需求，然后顺其自然的销售，那么到了肯定的时候，其他的只是程序的问题。当销售人员肯定要问清楚的时候，就要换一个角度提问，不要问：你们什么时候买，而是问客户：你打算这个工程什么时候投入使用。从客户的角度讲，会认为销售厂家是在挂念他完成工程，可能会把答案说出来。所以销售人员要学会从客户角度问问题。提问的技巧说起来很简洁，实际是一个很简单的学问，销售人员可以通过类似SPIN销售的培训来学习如何有效的提问。〔二〕倾听提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员在跟客户交往的过程中无非就是听和说，所以倾听和提问格外关键。应当如何使用开放性的问题，怎么用封闭性问题，怎么保证自己提问清楚、完整，如何跟客户达成共识，这些都是格外重要的内容，需要养成习惯。〔三〕建议深化地挖掘完客户需求之后，销售人员就要给客户提出建议了。客户期望有所建议，由于对客户来讲，销售人员是产品领域的专家。假设是卖电脑，销售人员是电脑行业的专家；假设卖衣服，销售人员就懂得衣服的质地和剪裁；假设卖汽车，销售人员懂得汽车的平安性以及汽车的维护……销售人员给客户的建议，才是销售行为的价值。但是在挖掘客户需求之后，销售人员不要直接地给客户建议。假设给客户错误的建议，销售人员前期的全部努力就会付之东流。更重要的是认真地认可客户，赞扬客户，赞扬客户的需求，赞扬他的思考。回去认真想一想之后，再给客户一个建议，举例：前面讲过的三个小贩卖李子的故事。第一个小贩没有挖掘客户需求，所以没卖出去；其次个小贩问老太太为什么要酸李子，挖掘了客户需求，是一个一般的销售；第三个小贩就不同了，除了问老太太为什么要酸李子之外，还去赞扬这个老太太，说老太太您对您儿媳妇真好，您儿媳妇保准能生一个胖小子，这个时候老太太听到这句话她就会觉得很兴奋，小贩又卖出了猕猴桃。客户把需求讲出来，对销售人员来讲很重要。销售人员肯定要认可客户的需求，并且赐予适当的赞扬。在销售过程中，肯定要适当地认真地倾听，当客户的想法确实有独创性的时候，要毫不保存的去赞扬客户，去认可客户，客户会变得格外开心。先要认可客户的需求，不要急于建议。给出建议的方法有很多种。可以针对客户需要的产品给出建议，也可以针对下一步的活动给出建议，或者可能对客户的选购预算等各个方面提出建议。〔四〕下一步行动访问过程有四个步骤，第四个步骤很短，但是格外关键，就是下一步行动。由于销售是一个流程，一环一环地不断往下走的，所以不能让销售停在某一个阶段就不往下走了，销售人员肯定要推动销售往下进展。所以每次见到客户的时候，销售人员就要认真地来观看，认真地倾听，觉察客户的爱好点在哪里。【案例１２-１】鼓浪屿馅饼戴尔公司的一个销售人员在给客户打时，客户在听到戴尔的生产工厂在厦门时，就随口说厦门很好，我很宠爱去厦门。这个销售人员马上抓住这句话，就问：您什么时候来过厦门。客户说我或许一个月之前刚刚来过厦门。销售人员又问客户：您觉得厦门哪里比较好？客户说：厦门风光也很好，而且鼓浪屿馅饼也挺好吃的。然后就开头谈一些其他的话题。但是过了不到一周的时间，客户就接到了一份邮包，翻开是一盒销售代表从厦门寄过来的鼓浪屿的馅饼。客户觉得格外保护，互信就这样建立起来。在销售的过程中，销售人员肯定要格外认真地倾听客户每一句话，找到每一个爱好点。每一个爱好点就是一个信号，销售人员可以依据信号来制定下一步行程销售方案，向客户提出建议。这才是一个完整的销售流程。三、销售人员的个人形象面对面销售技巧是销售人员最常用、最重要的销售技巧，几乎用在每一种销售活动过程中，可能很短，只有五分钟，可能很长半个小时，一个小时。一个成功的销售人员，能够在见客户的时候树立良好的第一形象，通过开场白翻开客户的谈话空间，然后完整清楚地鼓舞客户谈出他的需求，并且挖掘出需求背后的需求，对客户的需求进展认可和赞扬，与客户建立互信，然后给客户提出建议，最终将建议落实到下一步销售活动过程中，把销售一步一步地推动下去。举例：有两个公司的销售人员一起到A公司找培训主管卖培训课程。甲穿了一件肥大的西装，戴了一条红色的领带，头发乱乱的，乙的头发梳得很整齐，穿了一套深蓝色的西服，白色的衬衣，黑色的皮鞋，黑色的袜子。培训主管同时看到两人，但毫不迟疑的把手伸向了乙，并让甲临时在外面等一下。从做人的角度不行以以貌取人，但负责选购的人员每天要款待格外多的销售人员，往往就是从外表来做推断的，所以专业的形象格外重要。假设要想成为好的销售人员，就要在着装上下点功夫。专业销售人员比较认可这样的服装后备：至少要预备两套比较好的西装、几件比较干净的、熨烫很好的白色的或者蓝色的衬衣、几条比较高级的领带，西装上衣和西装的裤子肯定要同样颜色，最好的颜色就是深蓝色或者藏蓝色，一双比较干净的皮鞋，黑色的袜子。女士的头发要梳理的很整齐，化淡妆，没有化装不要见客户，衣服要穿套装。【案例１２-２】夸大的领结销售人员是一个美籍华人，他见客户的时候，会戴一个格外夸大的领结。由于领结在西方是