如家快捷酒店质量管理体系课件

如家快捷酒店标志性的黄色建筑物闫盼盼制作人1.如家简介如家酒店集团创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

今天要讲的内容：如家酒店质量控制系统

如家酒店连锁公司如家酒店质量控制系统1、组织机构2、开业验收3、季度质量检查和评估4、专项检查、抽查与回访5、宾客意见反馈系统2、开业验收1开业酒店工程质量验收2开业酒店准备工作验收

开业工程质量验收标准：

一、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。

二、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。三、验收中发现的问题，需开出清单,限期整改。

开业准备验收标准：

一、清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。

二、酒店开业，区域总经理和营运总监要亲临酒店进行把关，检查人员出具报告。验收的标准是以符合宾客的需求，和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据，如基本条件具备，由区域总经理宣布开业。

三、开业检查中发现的未完工作，在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。例子：无锡店3、季度质量检查和评估1总部质量全面检查2特派员质量暗访

如家酒店连锁食品卫生检查标准

各位店长：鉴于天气开始转热，食品卫生工作已经成为一个突出的问题，为此，运营部决定自下周起，对各直营店进行食品卫生专项检查，检查情况将在店长例会上予以公布。检查要求：一，各店在本周安排一次厨房、餐厅和食品库房的大扫除；（包括员工厨房和食堂）二，厨房地面保持干燥无油腻污垢；三，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢；（包括门吸条内）四，保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用；冰箱内食品，生熟荤蔬分开，荤菜和半成品须加膜或加盖；五，食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；六，炉灶每市清洁，油烟罩每周清洗，厨房用具使用前后清洁；七，调料用毕加盖，并须保持器皿清洁卫生；八，餐饮工作区域无杂物堆放；九，餐饮区域有灭蝇措施；十，食品仓库干净整洁，无霉烂变质过期食品，食品不得落地存放；十一，保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖；十二，供应冷菜的酒店，须严格按照食品卫生要求，更衣、消毒、戴口罩，并坚持加工即食原则；十三，餐饮员工须持证上岗（健康证）；十四，建立食品卫生和保洁制度。希各位店长对照上述要求，努力提高食品卫生质量。特此通知。运营部如家酒店连锁

2004/6/1如家酒店连锁安全生产专项检查项目一．

消防设施管理1．

烟感系统须有验收报告，酒店每隔6月检测一次，并有记录；2．

灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录；3．

消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次；4．

消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录；5．

消防通道不得堆放物品，消防门可以由内向外开启，始终保持酒店消防通道畅通。二．

锅炉房管理1．

锅炉房清洁，无堆放杂物和凉晒衣服；2．

锅炉有定时运行记录与故障维修记录；3．

锅炉有维护保养计划与记录；4．

有压锅炉须进行年度检测，每天测试水位报警装置，24小时不间断值班，工作人员持证上岗。三．

用电安全1．

变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿；2．

变配电间有定时工作日记与故障维修记录；3．

变配电设备每年须有一次断电大清洁；4．

变配电间须有断电操作与输电操作程序张贴上墙；5．

变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器；6．

酒店其他电器设备须定期保养，专业维修，并建立设备档案；大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷；

1．

不得使用破损接线板，不得私拉私接电线；2．

电工须持证上岗。二．

电梯维护1．

保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度；2．

电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录；3．

电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修；4．

维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外；5．

电梯运行中不得擅自开门，非经专业训练的员工不得手动操作电梯；6．

电梯机房须备有灭火器。三．

弱电系统维护1．

弱电系统包括：电话系统、电脑系统、和视听系统等；2．

须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热；3．

弱电设备需正确使用，并由专业部门定期维护（包括数据维护）；4．

电脑设备未经许可，不得私自上网和安装软件，防止病毒感染。四．

安全用气1．

厨房间须备有灭火毡和灭火器；2．

使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气；3．

发现煤气泄漏，应立即报告维修，不得麻痹大意；4．

厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患；宾客意见征询调整方案实施计划与规定

一、调整“宾客满意度反馈表”征询方式为了有更多渠道获取宾客意见，更真实地反映宾客满意度情况，运营部拟从六月一日起推出新版“宾客满意度反馈表”，新表设计为信封式，摆放在客房写字台中央，客人填完封口后可直接投入前台意见箱（本周完成样品制作）；如客人留在客房或直接交给服务员，则由服务员代为投入。每周五上午由店助或值班经理开启信箱，通过寄挂号信或专人送达的方式次周一之前交至公司运营部（华北地区交至王琦处），由运营部统一将满意度反馈表录入“如家客户服务”系统()，汇总后的满意度分数与店长“宾客满意度”考核挂钩，进入“平衡积分卡”考核体系。

二、调整“gifts”系统的信息集收方式原来规定每店每日必须上传的2份宾客满意度反馈表现改为由店长、店助或值班经理主动征询宾客意见，每天在“宾客信息反馈跟踪系统”即“gifts”系统中()录入2份以上；原宾客对酒店的表扬、建议、投诉的反馈录入工作，现改为在前台增设一本宾客意见簿，收取所有宾客的各种意见、反馈，每日由值班经理录入“gifts”系统。“gifts”系统的信息主要用于反映宾客各种意见，不与店长“宾客满意度”考核挂钩，不进入“平衡积分卡”考核体系。三、方案规定各酒店对宾客表扬、建议或投诉必须规范采集，并据实、按时上报，不得隐瞒不报、拖延迟报，公司客服中心将对一定数量的宾客进行回访。如有违规，第一次通报批评，屡次发生不改者，将