酒店服务意识、礼仪培训3课件

酒店服务意识、服务礼仪培训课件海纳“我”才智，才智溶海景，我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！某家服务行业企业服务信念------你对“服务意识”是怎么理解的？为什么我们要了解探讨“服务意识”？“服务意识”重要性在哪里？态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感优良的服务态度

良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

服务人员怎么与客户建立良好的关系？1、姓名--记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2、词语选择--以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。4、面部表情--面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。6、站立姿势--酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。7、聆听--听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。8、友谊--酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。

“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。礼仪的概述有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪表、服饰及行为来表现。

礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。

仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。

仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷，所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。

酒店电话接听服务：从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。（2）、从酒店打出电话的程序----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。----向对方拨出电话后，致以简单问候。----做自我介绍----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。----确定对方为要找的人致以简单的问候----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。----确认对方是否明白或是记录清楚。----致谢语、再见语。----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。站姿:优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。女子的站姿有两种：一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。

女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。

男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。

男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。请您注意

一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。

练习秘籍

身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。

站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。请您注意一忌重坐猛起；

二忌脚尖朝天；

三忌双脚抖动；

四忌半躺半坐；

五忌手撑下巴。

练习秘籍

每天对照镜子静坐3分钟。走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。

男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。请您注意

一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；

三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。练习秘籍

注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。

注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。

注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。

标准蹲姿

高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。

交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。

半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。

半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

鞠躬礼仪

与客人交错而过时或表示感谢回礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客人时或遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手。出入礼仪1、员工出入公共或私人场所，无论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许再入内。

2、敲门时，每隔五秒敲两下，同时报出自己的身份。

3、出去时，礼貌地面向宾客倒退两步，道别后轻轻把门关上。接收名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。

4、如果未带名片，要向对方表示歉意。

递接礼仪

1、上身前倾15度。

2、帐单文字正对着宾客。

3、如果宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给宾客。

4、如递接剪刀等锐器，尖部应对着自己，双手或用右手递给宾客。举手礼仪1、把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。

2、女员工站在柜台内跟宾客道别时，适用这种礼节。1、下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子予以助臂。

2、助臂一般只是轻扶肘部。

3、以左手助宾客右臂。

助臂礼仪礼仪交往（形体语言）

1、视线与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。2、微笑

微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。

训练微笑的方式：人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。称呼礼节1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。

3.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4.称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

5.只有少数社会名流才能称“夫人”。

6.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。

问候礼节1．一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

2.因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

3．在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

4．下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。日常礼貌用语1、“您好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

2、“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

3、“对不起，请问……”

在客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

4、“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

5、“麻烦您，请您……”

如需让宾客登记或办理其他手续时，应使用此语。

6、“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

7、“谢谢”或“非常感谢”

对其宾客所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

8、“再见”或“欢迎下次再来”

宾客告辞或离开酒店时使用。文明举止1、文明使用手机

（1）将铃声降低，以免惊动他人。

（2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

（3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。

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