服务业组织标准化工作指南解读篇1502

第一章 绪论一、 基本概念的界定：服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念）标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。二、 服务标准化的意义：形成服务业发展的制度环境；或形成服务业、序发展所服务质，提服务；发务产。；标准化开展服务标准化的一是“者范，进者的合。实现服务业的内涵式发展；两靠增加投来扩大模力即走外延式道路靠改善来挖掘力、增强力，即走内涵式的发展道路。应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。三、 标准制定的意义有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措。有利于服务质量，提升组织综合竞争力；服务质量是服务的的和，是的在。一服务的人提供，可能的服务质量。有利于，提高组织管理效；生准确等，有标准化工作能实现。。、 标准关系《部—2009《服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求（以下简称《基本要求、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系第3GB/T24421.4—2009南 第4（《标准实施及评价。上述四部分从内容上是相互关联的共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。各部分之间的关系见图1.1。国家标准标准编写基本要求标准体系标准实施及评价图1.1《服务业组织标准化工作指南》各部分国家标准关系图解析：《基本要求》进行调整和完善；《标准体系》通过对组织活动的梳理，可识别出需要制定标准的领域，进而、 使明服务业组织应积极开展化知识培训做好化知识储备良好化氛本求完善化工作管运行制度。服务业组织在化工作管制度后应组织化工作做好整计规划并重点开展下工作：组织工作现状进行梳确化工作思路；计；进明确化工作务；依据本求组织工作现状识明确化重环管服务依据GB/T1.1-2009化工作1：关开展制工作确组织各项工作依；期不期地进行制整改措不断化工作二章 本求（GB/T24421.1-2009条文释义）基本原则任务和内容管理要求任务内容GB/T24421.1—20091基本原则任务和内容管理要求任务内容标准的标标准机人工信实施、准体系构员作息监督、制建立管管管管评价和定理理理理改进图1.2《基本要求》内容框架图一、 基本原则：服务业组织开展标准化工作应遵循：体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的。关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；全面协调开展工作，实施统一管理；达到内部各部门之间的协调；达到标准与标准之间的协调；、 任务内容任务：贯彻执行相关法律、法规方针政策；制定计划或规划；发展可以预测建立完善体系；服务组织应紧密围绕自己总体方针目来建立实施体系并充分运用系统方法发挥体系系统效应通过制定、实施一整套来获得佳秩序、佳社会效益经济效益。实施国家、行、地方制定实施本组织；贯彻执行服务组织中重要任务也整个动一个十分关键环节效益实施效。国、国内服务动用国国；实施行。内容：实施、体系建立服务组织应自、经要服务定体系完善体系内容序体系效运行。体系应体系内应相行效。体系、要应GB/T24421.2规定。制定应按照规定的程序制定标准。根据《企业标准化管理办法》第八条的规定，制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。制定标准时应采用国际标准和国外先进标准。代号分别为IDT和MOD。制定标准时应于国内现行的其他相关标准协调一致。应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订。在标准正式发布和实施的一段时间后（一般不超过5年），服务业组织应根据需要对已发布实施的企业标准适时进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修改、废止。GB/T24421.3的规定。标准的实施、、和改进期，和为标。标准的标准，应认实施。进度和要求。时正。应对标准的实施效进行，不改进。、和改进应GB/T24421.4。、 管理要求管理：——物应明确标准化及其各部门、各岗位在标准化中的职责。、规、规章中与本组织相关的要求；组织编制工作计划或规划，工作任务和指；建立本组织的体系，组织施纳入体系内的已发布的所有标；组织制、修订企业，做好企业的备案及复审工作；对的施情况进行督促检查；归口管理各类文献，搜集国内外信息；参加国内外活动，开展本组织内部的培训。人员管理在本组织最高管理层中，应明工作的领导及其职责。工作在服务业组织内部能否有效地开展起来，很大程度上取决于该组织最高管理层对这一工作的认识和态度。最高领导层对此领导，对工作的开展起大的促进作。，最高管理层有决组织内部工作的和任务，管理人员的工作职责和，活动的。国有关工作的规、和规章制度；本组织工作的任务和；本组织的、人员及其职责；审本组织规划、计划及活动；领导建本组织的体系，审企业；督检查的施情况。应情况和要，备相应的职或职工作人员，明其职责。工作人员的备要取决于服务业组织的规，取决于该组织工作的复杂程度和工作量。应加业人员的与培训，高其业务能。工作人员的与培训工作的要。工作管理应制与本组织相应的工作制度，规文。应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。本条款所述的信息管理是指对服务业组织内部所需的标准化信息的收集、加工、传递、保管和使用等一系列活动的管理。它是服务业组织标准化工作的基础。应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。应加强对信息的研究分析和综合利用，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。应对服务标准体系建立、服务标准制度、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。第三章 标准体系（GB/T24421.2-2009标准条文释义）GB/T24421.2—2009服务业组织标准化工作指第 2部分标准体系是服务业组织标准化工作指的重要内一，服务业组织标准体系（1.3），系、服务提标准体系的与要。标准体系是一内标准其内系的的整体。服务，是完序，并取得最大社会和经济效益。、使用和组织总机构要求通保障标1.3总结构要求总结构组织的由通基础、保障、三大子组成。该是组织其他，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行。通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。服务提供标准体系是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动而建立的体系。在服务提供过程中遇到因服务保障不完善造成服务不能有效提供时，就应考虑对服务保障体系的完善和改进。标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系。标准体系内的标准应相互协调。标准体系作为按标准内在联系形成整体，并是体标准的。标准体系据，结合服务业组织进行和。GB/T1。标准体系制应符合GB/T13016和 GB/T13017。、 服务通用基础标准体系标准“转“自制。行业和国家服务业内部信息沟通概念义和（或）含义，其内容应包括中文名称、英文名称、义。服务业可将内常较长词句短省成较短词并将对照关系成符号志这类不合成企业、行业符号志相关国家、行业、地方标GB/T10001、GB2894。服务业对符号志样式、颜色、字体、结构及其含义规范性文件。数值数据服务业运行和管及数值和数据相关国家、地方服务业对数值和数据等。和国关和国家性对和名称、符号、方、规，企业要行。服务业运行和管中和相关国家服务业对和和等。方（实验）将已知未知行较和过程对方以及过程中及设备、器、人员、环境、已知和未知规范性文件。服务业运行和管中方和设备相关国家、行业标准、地方标准。服务业组织制定的测量相关标准，包括但不限于：测量方法、依据和程序技术规范；测量设备使用技术规范；测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；测量设备使用人员的资质和技能要求；测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；测量控制的监测点和范围；测量记录、统计方法；测量标志、证书等使用要求；三、服务保障标准体系服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务保障标准体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的，为服务提供的有效开展提供必要的资源。，为“包括但不限于）环标准实国家法律法规和标准要求采取的管理措施；环质量、监测方法、环保环性。经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；环目标、实施、运行和持续的管理要求；服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、、制定，包括但不限于：产品，如煤、电、油、气体燃料、热力、水产品质量设备及其系统经济运行材料调整改造各种记录保存使计量耗分析经济运行及评价安全与应急以保护顾客生命财产安全为目、制定，包括但不限于：安全目设定与安全目设定主包括：防自然灾害、防火、防盗、防疫、防毒以及危险品保、储存、运输目设定与安全志、报警信号、危险因素分类安全突分类，应、报、与险、评险、制险安全、安全防护安全主包括：安全；设备安全；安全电；储存、运安全；安全安全生产与。安全防护主包括：防护保品保护及备保护品、、。、各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；事故应急救援预案；重大事故应急处理预案；监测技术与评价、控制技术，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；落实国家法律法规和要求应采取的管理措需要顾客注意的风险控制应急技术要求；预防、补救和纠正措与应急信息沟通形式、流程其管理的交通管理消防管理内部治秩序管理职业健康以消除和减少服务提供过程中产生的职业危险其有害因素收集、制定的，包括但不限工作的、、限工作有害物限动防职业风险职业危害预防和纠正措职业职业的与管理。信息1.3中有）信息通用信息术语与编码软件与存储技术与管理、档，要有统一。流程交换校交换也叫存储转发交换，一项交换。处理。检索、分析、加工、变换、传输过程。管理为了有效地开发和利资源，以现为手段，对资源进行计划、、领导和控制活动。分类控制要求，适范围和有效性管理；发放、回收、借阅、销毁要求；评审更新批要求；和检索；要求。来源、发、发或，以使。管理和活动成和收进行管理，收集、制，包括但不限于：资管理集资评资项评管理、成管理；资管理，流动资和流动管理；资管理包括资、流动资、、、流、固定等。利润分配管理标准；财务决策管理，财务计划分析与控制。财务计划：应规定财务计划编制的原则、程序要求，并对计划的内容制定的时限做出明确的规定，同时还应规定计划的审查程序要求。建立内部经济核算制；财清查；财务检查；财务分析；票据及印章管理；财务档案管理。设施、设备及用品标准：服务保障标准体系的重要内容。选购标准：设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理；设施、设备及用品的技术要求；进货验收的质量检验项目与检验方法；设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。储运标准：设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；物的入库与验收；保管与保养；出库与发放；财务处理；保管注意事项；安装调试标准：安装、验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求方法的规、抽样及试方法；安装、交付管理要求。使用与维护保养标准：设施、设备使用中的操作、运行要求；设施、设备维护保养技术要求；设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管理。停用改造与报废标准：设施、设备失效评判标准；设备、设施停用改造管理要求；设备、设施报废评判与处置管理。其他标准：设备事故处理；锅炉的压力容器、特种设备及危险物的管理；备品、备件的管理；使用者培训；设备与基础设施技术档案。人力资源标准人员资质要求；人员的聘用标准：聘用人员条件聘用待遇年限、解聘的规定和等。人员教育和培训标准；人员工作绩效考核标准。合同管理标准、能力、经济性法性签订、授权委托权和序管理。纠纷处理；变更。和人订立明确互权利义系议。提供体系可根据五子体系特点别收集和制适本组提供方面。在编制提供体系时完全局五子体系可以根据本特点对子体系适当剪裁、修改或补充也可子体系。为根据目、别性特性特性是性。能性、全性、。收算售后。提供提供方法和提供中、用品配备数和；具体化、序化和可操作化集中体现。、工内容输入输出；沟通与确认。质量控制质量控制是指在提供过中对反映满足需全部特性采用一定手段去评价、改进并完善而制定标准或。控制而收集、制定标准包括但不限于：提供评价控制措施标准；外部评价包括顾客评价（基本评价）社会第三评价（更客观。对顾客抱怨等不满意处置标准；不合格纠正与管理如析、识别、评审处置等控制；性措施评价标准；一般包括：、、工施、、施准、、对措施评价等。质量处置管理。提供过中与顾客会出质量是争不认自在过或。运行管理所谓运行管理是根据经营战略对运行过、、施控制进管理准或。运行管理是过基本单定每个过输入、输出、供顾客识别过相互关系用建立过网络全面协调过之间相互匹配。落国家律标准应采取管理措施；提供过中如与社会顾客需与与等；营销与管理客户关系管理；有经、终端、消费者的需求，都要通过售队伍来满足。营管理一般需要制定：市场分析管理；客户需求管理；选择目标市场管理；设计营组合；营过程管理等标准。服务资源调剂与组织的一般要求；技术资源等。服务人员的有序组织和配备要求（重要环节）设施、设备与用品的配置标准；工作现场种类信息沟通要求与反馈渠道要求；工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。服务现场管理是一个持续的持之以恒的管理，每天都要有人负责整理、整顿、清理、清扫，保持服务现场的舒适和整洁。服务评价与改进标准服务评价与改进是一个持续的、周而复始的过程，一般可以按照P-D-C-A（置）管理进。评价的基、和；评价的组织和人员；评价的程序和；通过准现服务组织标准的足；的服务组织标准实施的情况；应现客观公正；应简单易。评价一般需制定以的标准：按标准要求制检查评分，服务标准和标准实施过程是满足标准要求进分；制检查，服务组织的服务通用、服务保以及服务的和合进、过程以、、查和、分析的。评价的内容和要求；评价的内容和要求标准的形最好采用评分表的形，一是检查的、明细合理完整符合GB/T13016GB/T13017有关所执行各之间是作了协调统一。义。建立了适合发展障提供建立了持续改进常效机整个满足经营、管理顾客需建立符合国家建设指南列符合GB/T1.1编写实施效果及满意度提供各按中实施、、设、设满足性济如何。、障、提供在实施中满足各达预期目各记录或报告完整、、实有效。检验验；通仪器进行检验验与检验、验有关计器合有效；使计器资质；抽样案、测判原则不通仪器进行检验验、处理评价（一般以下）搜集归纳、理、计算、处理、处理评价评价结果处置改原则（至少应以下）改原则；改应考虑以下原则：质量改重点在满意果率上在改质量同时应注意节约资源，降低成本些质量短期内可以改，但些长期才成，兼短期长期两面质量改考虑社会发展参出质量改人员鼓励奖励。信息来源；发、意和量、、、、社会员理我评价专业机构评价。改式、改、改、评价改改评价。产品开发设计。设计主包括：、资源力、组织施程、质量、、、计评。第四章 编写（GB/T24421.3-2009条文释义）编写是业组织作环是施重基础标1.4。求 构成

料编示例

、备及用品功能流程教育与培方针目保 条购置经济职责训信息 障措施件验收预防措技能与经沟通 场 因使用舒适性 施验财务 所 素存放时间与顾客沟健康与素力源 用 维护保养文明性 通养能源 品使用 报废处置持续改进市场营销 合同 施 识采购 从评价持续改进

1.4》内容框架图、 GB/T1.1GB/T24421.1。制、、保护合。识程、、同文顾客及疾或动受限顾客潜在期望需。识程及程所同内容。程是键节，是其水平体现。、出、所需资源、相关人员、所需作业以及评价1.5组织典型管理体系图：进管理资源管理、分进意要求入 出1.5图关键要素包括境、设备、预防措施沟通等并对要素予以规。优先采相国际国外先进考虑GB/T19001并与之协调。结构合理、层次明、内容具体、具有可操作可检查。文字表达、严谨、简明、易懂术、、一。、 构成业组织一构要素图1.包一项要GB/T24421.3合GB/T1.1GB/T15624.1规。…………献1.6三的编写应应达到的水平宜描过程结果的量量包括明示的通常隐含的或必须履的期望或需。业组织可将的在一项标准中。为了突出某些方的量时，宜将相关的单独形成标准。特可以是量的（可测量的）或者是的（可进比较的，服业组织在编写时，宜充分考虑如下方的量特：功能：业组织应根据自身的预期交付给顾客的特的（从项所达到的功效角度））、环境、人员活动一种综感受关些时无法直接可通人员、、品和环境等体时间按与约或承诺时间完成活动等待时间、时包括开始时间时间等；范特。保法手段。编写时宜考虑如下基：流将按流分各阶段明各间接。、人员、种种业、部门职责岗位职责权限等内容。预防措准配置中断或紧急情况保时关信息。与通通法、、、和守则。因此，标准可以列明服务业组织所必须达到的配置标准。应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业的要求。在编写相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和从事岗位相关的工作经历要求；运行管理运行管理活动是各的组织定应立组织的管理活动，标准是服务业组织的，因此，本是要的服务业组织可的定运行管理标准的构和内容。应规定各运行管理活动的要求，、组织、和面的要求。在编写运行管理的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：方标管理：最管理应组织的方，组织应在方和框架下定目标，目标应是可测的，并与方针保持一致。管理：的、工、、理、和等方面的要求；的管理：应与顾客行，应行内以及与相关方的，应明的方、的和享的要求；务管理：关规的要求，规定务活动、成本额管理等方面的要求；力培训和业考等方面的要求；、的合利用、设备的和节措施的实施等方面的要求；市场营销市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求；合同范合同格式、合同评审和合同变更的要求；采购供方的和采购活动控制等方面的要求；2.10评价服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的要求；可从以下方面考虑制供方评价的标准2.10.1评价供方的产品/服务质量；评价供方的质量业绩；评价供方的力等方式评价；征询其他顾客供方的意见，了解其社会信誉；查证有关符合性的证明文件。2.11持续改进改进目标和寻找改进机会的过程，以待续改进组织总体业绩。安全应制服务及服务提供过程关的安全。安全关要求，考虑下方面的：安全措施，、品、、信息和顾客信息的措施；服务场的安全要求；服务用品用的安全要求；服务设施的安全要求；服务从业的安全要求等。证顾客提供的及、文和产，应制环关要求，组织应备的件和的要求。、湿、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地积等和管理；因素因素识别和评价因素识别通常应向大气排放、向水体排放、向土地排放、原材料和自然资源使用、能源使用、能量释放和废物等；运行控制对因素实施控制以高组织绩效控制包括废物处理、减少资源和能源消耗、减少废气排放、噪声和视觉污染等。设施、设备及用品应设施、设备和用品购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等。设施、设备和用品包括：物、场和设施；设备和；运、通；用品。设施、设备和用品设施、设备和用品量、等及；运行管理设施、设备和用品量、等及；设施、设备和维护保养等；用品使用和管理。标准实施及评价GB/T24421.4-2009标准文释义）实施施地行贯彻到经营领域活动过是整个标准化活动标准直接到标准化经济效果业标准化重任是标准不仅己制评价方法评价基础支撑基本原则基本原则方法程序评价体系评价过程法计划评价备素法评价方法评价基础支撑基本原则基本原则方法程序评价体系评价过程法计划评价备素法备评价依据和基评价机评价程评价内容数据分析提评价报告和、处本条构序求评理和件和和价报评价人方告报告员法及评价》内容框架图一、 基本原则系统性原则：应坚持系统性原则统筹兼顾有计划、有步骤地进行。过程中应注间协调性所有应作为一个整体以保证总体效果。有效性原则：应坚持有效性原则把保证安全、保护环境、促进和整个行健康发展作为首目。应因地制宜注重效现效益最大化。、式、、步骤、负责人员、安排、达到和目等。从总体上析利因和利因顺和和和体人员责和和式，铺开全面贯彻；对广、试点然期人、物力资源既保证利不造浪费。备备建立机构统重体建立由决策层管理者牵头、——过程。。过程各：，过投入于过考核予提供转为于安保落有保证对实施过程中遇到的各种问题