物业服务企业

第一章物业服务企业本章学习目标了解：物业服务企业的概念及主要类型；物业服务企业组织机构设计的原则、影响因素。熟悉：物业服务企业的主要特性、类型、组织机构形式；物业服务企业资质等级。掌握：物业服务企业的设立程序；物业服务企业的组织机构的设置；物业服务企业的资质等级管理制度。能力要求：能够针对不同类型的物业服务企业及服务项目进行组织机构设计；能够根据实际条件设立物业服务企业。第一节物业服务企业概述一、物业服务企业的概念和特征企业是指依法定程序设立，以盈利为目的的具有独立的企业法人资格的经济组织。物业服务企业是指依法成立，并具有相应资质条件，经营物业管理业务，具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。物业服务企业的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业服务企业也具有服务性。物业服务企业具有以下特征。（1）独立性。物业服务企业是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和使用人提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业服务企业作为企业的主要标志是拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。因此，物业服务企业除了本行业物业管理实务自身的专业特色以外，在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样，都要遵循市场竞争法则。所以说，物业服务企业是一个独立的企业组织，它在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。（2）服务性。物业服务企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和使用人创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作环境和居住环境。物业服务企业作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生管理、绿化管理、公共秩序管理以及直接为业主和使用人提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业服务企业的“产品”只有一个，那就是服务。（3）平等性。物业服务企业与业主的法律地位是平等的，双方是平等的民事主体，双方的关系是等价交换关系。双方对于是否建立服务合同关系均具有自主选择权。这区别于传统的按行政区域划分管理范围，以管理者和被管理者来确定隶属关系。（4）经营性。物业服务企业的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。（5）一定的公共管理性质的职能。物业服务企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。二、物业服务企业的类型.按组建方式划分按组建方式划分，可划分为：房地产开发企业投资建设的物业服务企业；按公司法要求自发组建的物业服务企业；房管所转化的物业服务企业；大中型企事业单位自行组建的物业服务企业。.按企业所有制性质划分（1）全民所有物业服务企业。全民所有物业服务企业的资产属于国家所有。这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建的。这类企业在刚成立时，往往依附于原来的企业或行政事业单位，管理的物业一般是原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发展和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。（2）集体所有物业服务企业。集体所有物业服务企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。第一章物业服务企业(3)外资物业服务企业。外资物业服务企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业服务企业。(4)民营物业服务企业。民营物业服务企业是指民营性质的物业服务企业。(5)其他物业服务企业。其他物业服务企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业服务企业。目前，全民所有和集体所有的物业服务企业占大部分，私营性质的物业服务企业正在崛起。我国香港等地的物业服务企业有比较丰富的管理经验，并看好大陆的物业管理市场，是一支不可忽视的力量。.按企业与物业的产权关系划分委托服务型物业服务企业，物业的所有权与经营权分离。自主经营型物业服务企业，受上级公司指派，管理自主开发的物业，产权属上级或企业，通过经营收取资金，回收投资获取利润。.按股东出资形式划分(1)有限责任公司。物业服务有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。(2)股份有限责任公司。物业服务股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。(3)股份合作公司。股份合作型物业服务企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。随着物业管理行业的深入发展，物业服务企业将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业服务企业的规范化和社会化发展，都是十分有益的。第二节物业服务企业的设立一、物业服务企业设立的条件由于现代物业服务企业都是以公司的形式出现的，因此，申请设立物业服务企业应按照《中华人民共和国公司法》(以下简称《公司法》)的要求执行。1.有限责任公司的设立条件根据《公司法》第二十三条规定，设立物业管理有限责任公司，应当具备下列条件。(1)股东符合法定人数；(2)股东出资达到法定资本最低限额；物业管理实务(3)股东共同制定公司章程；(4)有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；(5)有公司住所。2.股份有限公司的设立条件根据《公司法》第七十三条规定，设立物业管理股份有限公司，应当具备下列条件。(1)发起人符合法定人数；(2)发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定资本最低限额；(3)股份发行、筹办事项符合法律规定；(4)发起人制定公司章程，并经创立大会通过；(5)有公司的名称、建立符合股份有限公司要求的组织机构；(6)有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。二、物业服务企业建立的步骤根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为可行性研究、筹备、工商注册登记和资质审查及税务登记几个阶段。(一)可行性研究物业经营管理人对物业服务企业的成立应进行充分的论证。只有在设立物业服务企业既有必要又有可能的情况下，才应着手建立物业服务企业。.市场调查市场调查主要是针对物业管理市场的供求情况进行调查。物业管理需求调查的内容包括现有物业总量、每年增加的物业量以及对未来物业发展趋势的预测。物业管理供给调查的内容包括现有物业服务企业的数量、规模和经营状况。这些最好既有定性描述，又有具体数据。除此之外，还应了解国家和政府的有关法律和法规。任何一项可行性研究都不得与国家政策和法规相悖。.综合分析对调研所获得的资料进行分析，如求大于供，且今后几年仍能维持现状，则物业服务企业的建立是可行的。另外，对成立物业服务企业应具备的条件也应进行分析，如国家和政府对物业服务企业注册资金、专业技术人员、注册及经营地点等的要求。.编写可行性报告可行性报告是可行性研究的过程和结果的文字叙述，是建立物业服务企业的主要依据。其主要内容有市场调查情况分析，自身所具备条件的分析，建立物业服务企业的前景预测，未来经济效益的分析，结论。第一章物业服务企业(二)筹备.人才储备按有关规定，物业服务企业的成立需要有一定数量并且具备相应专业管理技术的人员。所以，在物业服务企业筹备期间，可通过人才招聘或现有人员的培训，做好人才储备工作。一旦公司开始运作，各类人员，特别是骨干力量应能够迅速到位。.起草管理章程按企业登记的有关规定，必须递交企业的章程，这是企业成立的先决条件。公司章程是公司应当遵循的内外准则。公司章程的内容主要包括公司的名称和住所、经营目的和范围、注册资本、法定代表人以及股东的权利和义务等。公司章程一旦经有关部门批准，并经公司登记机关核准，即产生法律效力。符合章程的行为将受到国家法律的保护，违反章程的行为，将会受到干预和制裁。.筹集资本金物业服务企业注册资本(在登记机关登记的全体股东实缴的出资额)要达到法定限额。股东出资额必须实际缴纳，经过法定验资机构验资并出具证明。(三)工商注册登记根据中华人民共和国住房与城乡建设部(原建设部)(以下简称“住建部”)33号令《城市新建住宅小区管理办法》的规定：“物业服务企业需向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可开业。”因此，物业服务企业营业前必须到工商行政管理部门注册登记。组建不同类型的物业服务企业，登记注册时提交的文件也不同。1.设立有限责任公司应提交的文件(1)公司董事长签署的设立登记申请书；(2)全体股东指定代表或者共同委托代理人的证明；(3)公司章程；(4)具有法定资格的验资机构出具的验资证明；(5)股东的法人资格证明或者自然人身份证明；(6)载明公司董事、监事、经理的姓名、住所的文件以及有关委派、选举或者聘用的证明；(7)公司法定代表人任职文件和身份证明；(8)企业名称预先核准通知书；(9)公司住所证明。2.设立股份有限公司应提交的文件(1)公司董事长签署的设立登记申请书；(2)国务院授权部门或者省、自治区、直辖市人民政府的批准文件，募集设立的股份物业管理实务有限公司还应当提交国务院证券管理部门的批准文件；（3）创立大会的会议记录；（4）公司章程；（5）筹办公司的财务审计报告；（6）具有法定资格的验资机构出具的验资证明；（7）发起人的法人资格证明或者自然人身份证明；（8）载明公司董事、监事、经理的姓名、住所的文件以及有关委派、选举或聘用的证明；（9）公司法定代表人组织文件的身份证明；（10）企业名称预先核准通知书；（11）公司住所证明。（四）资质审查及税务登记当物业服务企业经过登记注册，领取了工商行政管理部门的营业执照后，还应在30日内到房地产行政主管部门进行资质审查和登记。房地产行政主管部门在20日内审批。取得房地产行政主管部门的资格证书后，物业服务企业还要到税务部门进行税务登记，到公安部门办理公章登记和刻制。上述程序结束后，物业服务企业才可以开始从事物业管理经营服务。三、物业服务企业的资质管理制度（一）物业服务企业的资质管理的概念我国《辞海》在解释“资质”时指出，所谓资质，是指人的天资、禀赋。企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等，是企业实力和规模的标志。资质管理是指对那些政府认为有必要加强监控某类企业的经营服务能力的认定管理。我国目前对物业服务企业实施资质管理。加强物业服务企业资质管理，有利于提高物业管理水平，促进我国物业管理行业的健康发展；有利于规范我国的物业管理市场秩序；能够更好地保护业主和非业主使用人的合法权益。我国加入世贸组织（WTO）后，资质等级管理既有利于我国物业管理行业与世界接轨，也有利于我国物业服务企业走向世界物业管理市场。第一章物业服务企业(二)物业服务企业的资质等级及相应等级标准《物业管理企业资质管理办法》(原建设部令第125号)已于2004年2月24日经原建设部第29次常务会议讨论通过，自2004年5月1日起施行。2007年10月30日原建设部第142次常务会议讨论通过《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》，自2007年11月26日起实施。根据《物业服务企业资质管理办法》，物业服务企业资质等级分为一、二、三级。各资质等级物业服务企业的条件如下。.一级资质(1)注册资本人民币500万元以上。(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅200万平方米；②高层住宅100万平方米；③独立式住宅(别墅)15万平方米；④办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。.二级资质(1)注册资本人民币300万元以上。(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万平方米；②高层住宅50万平方米；③独立式住宅(别墅)8万平方米；④办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。.三级资质(1)注册资本人民币50万元以上。(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。物业管理实务(3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)有委托的物业管理项目。(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。(三)物业服务企业资质等级的管理.资质等级核定管理申请核定资质等级的物业服务企业，应当提交下列材料。(1)企业资质等级申报表；(2)营业执照；(3)企业资质证书正、副本；(4)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；(5)物业服务合同复印件；(6)物业管理业绩材料。物业服务企业出租、出借、转让资质证书的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。物业服务企业不按照办法规定及时办理资质变更手续的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正，可处2万元以下的罚款。.资质等级审批管理资质等级实行分级审批。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质。(1)营业执照；(2)企业章程；(3)验资证明；(4)企业法定代表人的身份证明；(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳第一章物业服务企业动合同。资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。.资质等级业务管理一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。第三节物业服务企业的组织机构及其设置一、物业服务企业的组织机构设置的原则物业服务企业的经营管理服务主要由职能部门实施。组织机构的设置是组建物业服务企业时的一项重要工作，也是物业管理的计划、组织、指挥、协调和控制等职能的要求。因此，组织机构设置是否合理，将直接影响到物业服务企业统一、通畅和高效运转。为了发挥物业服务企业组织机构的整体功能，实现公司的总目标，组织机构的设置应遵循以下原则。（一）目标原则公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。物业服务企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减少部门划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业服务企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。物业管理实务（二）统一领导与层次管理原则物业服务企业的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。在企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤其应注意层次化管理问题。（三）合理分工，密切协作原则分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业服务企业能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。合理的分工，有利于明确职责，提高管理的专业化程度。协作是分工的必需，只有密切地协调配合，才能充分发挥分工的优点，达到提高工作效率的目的。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。（四）人事相宜，责权对应原则在人事配置与职权划分的过程中，要因事设职、因职选人、人事相宜。整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同虚设，最终无法保证公司任务的完成；有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。（五）精干、高效、经济原则精简机构，减少层次；实行一岗多职，一专多能。物业服务企业组织机构在精干、高效、经济的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。二、物业服务企业的组织形式物业服务企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业服务企业的常见组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。（一）直线制直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构（如图1-1所示）。这种组织形式适用于业务量•10•

第一章物业服务企业较小的小型物业服务企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。（1）优点。领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。（2）缺点。要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。图1-1直线制物业管理组织形式（二）直线职能制直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式（如图1-2所示）。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。•11•物业管理实务图1-2直线职能制物业管理组织形式（1）优点。加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。（2）缺点。机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。（三）事业部制事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式（如图1-3所示）。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点，一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业服务企业借鉴采用。（1）优点。一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。（2）缺点。事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。图1-3事业部制物业管理组织形式（四）矩阵制矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式（如图1-4所示）。其特点是：在同一组织•12•第一章物业服务企业中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。（1）优点。一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。（2）缺点。一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。图1-4矩阵制物业管理组织形式三、物业服务企业组织机构设置的影响因素（一）企业战略因素战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。组织机构与组织战略密切相关，一方面，组织战略要受到现实组织机构的影响；另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。（二）外部环境因素外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。（三）技术因素技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置13•物业管理实务及素质要求。（四）组织规模及所处阶段组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化；组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。四、物业服务企业的机构设置物业服务企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级，即企业总部和各项目管理机构（也有称管理处、服务中心或服务处的）。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容。（一）总经理室总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三总师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。（二）人力资源部人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。（三）行政管理部行政管理部的主要职责包括编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。（四）财务部财务部的主要职责包括坚持原则，遵守财务纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。14•第一章物业服务企业（五）品质管理部品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。（六）市场拓展部市场拓展部的主要职责包括物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目早期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。（七）经营管理部经营管理部的主要职责包括制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。（八）工程管理部工程管理部的主要职责包括工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目并做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。（九）安全管理部安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制，安全管理指导的统筹安排，安全检查的统筹安排，安全管理评审，新项目安全管理支持和协助，负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。（十）环境管理部环境管理部的主要职责包括负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。15•物业管理实务本章小结物业服务企业是从事物业管理活动的主体之一。物业服务企业具有一定的独立性、服务性、平等性、经营性及一定的公关管理性质。物业服务企业设立须符合一定的条件，成立时要做好可行性研究工作及人才、章程、资金的准备，登记注册后方可领取营业执照，然后必须进行资质审查等步骤后才可以正式从事物业管理业务。物业服务企业的资质管理制度，有利于提高物业管理水平，促进我国物业管理行业的健康发展，是物业服务企业应该遵守的制度。组织机构设置是否合理，将直接影响到物业服务企业统一、通畅和高效运转。物业服务企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业服务企业的常见组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。本章实训【模拟任务】（一）组建模拟物业服务企业通过组建物业服务企业团队，锻炼学生树立权威和有效指挥的能力，培养学生的有效沟通能力及团队意识。通过准备模拟公司成立的相关资料，让学生掌握成立物业服务企业的基本流程及所应具备的基础知识。任务描述.按照推荐、自荐、指定等方式选择公司发起人，由公司发起人和学员双向沟通、自由组合形成公司员工并进行角色分配。.对本地物业管理的市场情况进行调查并分析，编写公司成立的可行性研究报告。.准备验资、工商注册登记、税务登记的所有资料，熟悉登记的步骤。.准备物业服务企业进行资质申报时所需的资料。（二）企业的组织机构及部门设置任务描述.根据项目情况、企业实际等合理设计企业的各个岗位及编制。.合理设计企业的组织机构和部门。.编写岗位和各部门职责。•16•第一章物业服务企业【行业实操一】136名校级军官退役后联合组建物业服务企业梦中想出创业思路2005年1月，重庆武警总队教导大队大队长邓红卫转业了。从上校军官到普通市民，从指挥官到被别人领导，角色转化的错位，让邓红卫陷入了深深的困惑。每天，他都靠烟度日。白天，他反复在日记中重复着38岁，人生路还这么长，何去何从，上下求索……”这句话，而到了夜里，则是梦魇连连。"不怕你笑话，我的创业思路就是在梦里想出来的。"谈起这件事，邓红卫脸上露出了骄傲的笑容。去年2月的一天夜里，他突然梦到自己又穿上了制服，仔细一看是一套物管公司的制服，而他则站在小区旁，为小区住户守家护院，嘴里喊着“敬礼"。邓红卫从梦中忽然醒来，想起刚才的梦，他恍然领悟："穿着军装保家卫国，脱了军装为百姓守家护院，这不就是我想要的嘛”他立即点了一根烟提神，下床提笔记录下自己的创业思路。一口气拿了三证书做梦的第二天，他就制定"三步走计划"：一是先自我充电，到房地产行业协会参加物业管理培训；二是网罗人才；三是建立退役军官"联军"物业公司。•17•物业管理实务尽管是三步走，但为了在最短时间内掌握物业管理知识，他一口气同时报了三个培训班：从物业管理最低层的物管员，到最高级的企业经理。隔行如隔山，让一个对物业管理一窍不通的上校去学习管理学，确实太难了。可是，邓红卫骨子里那种"瞄准必胜"的军人信念，让他硬是把这块硬骨头啃了下来。跳槽四次“取经”只有理论，没有实践，要想创立属于退役军官自己的物业公司还差得远。去年5月，邓红卫参加培训后，赤手空拳来到人才市场，参加企业招聘会。见到企业招聘人员他开门见山的第一句话就是"我目的很明确，就是要进你的企业学知识为我所用。你们要不要吧？”没有花哨的自荐材料，说话也直白，可他军人独有的气质还是让重庆大正物业服务企业看中，当上该公司住宅分公司总经理助理。邓红卫的工作业绩令大正公司老总非常满意，然而他却“身在曹营心在汉”。“现在市场需要的物业管理是酒店式的模式，所以我还必须学习。”于是，他辞职了。之后，他先后跳槽到酒店、度假村和物业服务企业担任副总经理等职，设法学习该企业最先进的管理方法。去年11月，经过四次跳槽学习，邓红卫感觉自己创业的时机成熟，于是他毅然递交辞呈。•18•第一章物业服务企业大校退役做“学生”去年11月8日，邓红卫在联英人才网，以“联军"物业服务企业为名，在网上走出他创业的关键一步一一招聘储备人才。"本公司要打造成退役军官之家，成为退役军官继续报效国家、再展宏图、实现二次创业的发起阵地……将士决战岂止在战场！军号已吹响，召唤战友，迅速集合：邓红卫在网上列出了董事长、总经理等15个职位，虚位以待。"我们军人一定会创出一片属于自己的天地。”原西藏军区总医院大校、"联军"最高军衔的姜敬波这样告诉记者。去年，从西藏转业回到重庆的姜大校知道这个消息后，立即与邓红卫取得联系。作为医生，要从事跨行业工作，必须要培训。于是他参加了由市军转工作培训中心举行的相关培训。姜大校说，他下一步的打算就是应聘物管公司物管经理职务。退役军人建“联军”可是，光有创业热情和理论是无法吸引人才共同发展“联军”的。于是，"联军"最初的铁杆们，凭着在部队时练就的三寸不烂之舌，当起说客向各界寻求帮助。战友特殊情谊和他们独到的创业见解，很快让他们找到了"靠山"。市军转服务中心在政策咨询上给予他们特殊优待；重庆树王知识产业集团董事长王树森为他们提供办公场地；驻渝部队的战友则无偿将自己的电脑、打印机，拿出来为公司筹建使用。•19•物业管理实务去年12月18日，伴随着136名来自陆海空部队、二炮和武警部队的少校以上退役军官的嘹亮的《战友之歌》“联军”物业公司正式宣告成立。穿着军装保家为国，脱了军装就为百姓守家护院。正说时，被选为总经理的邓红卫的手机突然响起。一番交流后，邓红卫起身微笑告辞“这不公司刚成立，业务就来了。”"军号"已吹响，邓红卫和他135名战友即将开赴"战场"，而在他们的背后，军歌嘹亮。（资料来源：重庆晚报）分析.邓红卫是如何设计他的创业之路的？.成立物业服务企业需要具备哪些条件？怎样才能把理想变成现实？【行业实操二】上海陆家嘴物业服务企业的组织结构上海陆家嘴物业服务企业成立于1992年5月，主要经营综合管理、物业管理、各类房产的经营、咨询以及各类物业的维修、设备保养和配套综合服务。随着规模的扩大，公司不断改革创新，逐步形成矩阵式的组织结构（如图1-5所示）。总经理主要管理企业发展部、人力资源部、计划财务部、投资管理部，三位副总经理分别管理品质保证部、各分公司、市场营销部、信息服务平台、物业服务公司、物流公司和投资公司。•20•

第一章物业服务企业图1-5陆家嘴物业服务企业组织结构图作为物业行业管理面积"全国第一”的公司，其组织结构有着很多独特的地方，主要体现在以下三点：（1）成立了理论研究室、品质保证部和培训中心，作为独立的部门来运作，突出了三个部门的重要性。（2）对物业分公司实行分项管理、分地区管理。分项管理体现在将公司的物业按服务类型分类，分公司包括办公楼物业分公司、公众物业分公司、院校物业分公司、别墅物业分公司、住宅物业分公司；分地区管理体现在按楼盘的地域来划分分公司，分为浙江分公司、•21•物业管理实务江苏分公司等。(3)与未来的发展目标紧密联系在一起。把管理和服务分开，成立了独立的物业服务公司，便于整体服务质量的提升。陆家嘴物业服务企业的组织结构是典型的矩阵式组织结构模式。这种结构是在直线职能参谋式组织结构模式的基础上，增设横向管理系统而形成的一种多维组织结构模式，它的主要特点表现在：在组织结构中存在着纵向和横向两种管理系统。纵向管理系统以职能部门为其稳定结构，按照"指挥一职能"关系进行管理。横向管理系统是为了完成某项专门的任务而临时增设的，通常称为项目小组。它没有独立的职能部门机构，其人员附着在原来的参谋或者职能部门里面，遵循"规划一目标”关系进行管理。项目小组负责人由社会组织主管领导者选拔并授权，他们也直接向主管领导者负责，其成员也是临时抽调的，任务完成后，他们还会回到原来的职能部门里去。在矩阵式组织结构模式中，既有作为专业化活动固定基地的永久性的职能部门，也有对各种专业化活动起协调作用的统一协调单位，因此，矩阵式组织结构模式具有双重的权力和责任。双重的权力是指矩阵式组织结构模式具有两条权力线：一条是来自职能部门负责人的垂直权力线，另一条是来自项目小组负责人的水平权力线。双重的责任是指编入项目小组中的每一个人几乎都既要对职能部门负责人负责，又要对任务项目小组负责人负责。当社会组织中这种项目小组有若干个时，这些小组的横向领导系统和原来的纵向领导系统便构成了一•22•第一章物业服务企业个矩阵形式。该模式主要为陆家嘴的物业管理带来了如下几种心理效果，强化了管理。.增强组织成员的参与意识公司总经理以下的每个管理者，常常既是职能班子中的成员，又是事业项目班子中的成员，他们同时要从两个方面向自己的总经理汇报工作。由于两个方面的意见难免出现分歧，因此，一个工作方案的确定，便常常要在部门内部以及部门与上级主管之间进行多次协商，这样既增加了组织成员参与管理活动，以及与总经理交往的机会，同时也