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文档简介

服务人员的职责与重要性一、 服务精神：一个良好的服务，可以造就络绎不绝的消费人群，一个不好的服务成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在潜消费者从事服务工作时，满足客人需要时。解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、 服务人员的职责与重要：服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采取多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司的消费。服务人员是公司业绩的促销者：公司业绩是提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务。五心：诚心、关心、信心、爱心、热心。三、 服务理念：解行业特性：.制造业：有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。.服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形：品质不良可替换。无形：不良服务顾客流失。四、 服务业的优缺点：优点：工作、休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的高峰时段。工作中可直接得到赞赏。升迁机会多。从工作中可获得专业知识，增加生活品味。工作于社会大舞台上。易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点：工作时间长。人员素质参差不齐。员工流动量大。需轮班轮休。五、 从业人员的属性:适合服务业：喜欢帮助别人。观察力敏锐。具有亲和力。4.有耐心。4.不适合服务业：1.无法举一反三。1.2.措词不佳。2.没有耐性。不喜欢帮助别人。六、 服务应有：

心理建设:....服务时应以主人的心态面对，而非以业者姿态面对。.只要是一起的服务人员，不分直接间接都很重要。.每一位员工都是主人。.尊重每一位客人的独特性。.一切想在客人之前。.绝不轻易说不。全方位的服务礼仪：.服务仪容。.敬业精神的表现。.专业知识的表现。.整体环境的呈现。仪态的要求重点：⑴⑵⑴⑵⑶⑷⑸⑹I三」I三」I三三尽量称呼客人姓氏。平等对待客人。不可将手至于口袋中。不可从两人中穿过，勿太匆忙或缓急。

⑺带领客人时，速度一致,不可过快或过慢。带领客人时，保持最方便的位置。⑼站立时要有精神，不可斜靠墙面或挤靠服务台。⑽服务用语要有礼貌、得体、大方。①)不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。避免聆听客人闲聊，影响正常工作。Q3) 服务中要善用关怀、赞美的词语，善用实用应对说词。七、应对礼节及仪态:委事道请、偏劳道谢、失

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