商场管理部各岗位职责

商场管理部各岗位职责一、经理（一）上岗条件1、大专以上文化程度，从事三年以上大型商业企业管理工作。具有丰富商场管理经验和商业知识。2、具有全局观、计划能力和总结能力。3、进取心强，有魄力，具创新意识。4、精通商业服务工作管理程序及原则，熟悉商品流转环节。5、具有较强沟通、组织、协调能力，善于处理管理范围内多种问题。（二）岗位职责1、负责执行企业各项决定。2、负责制定本部各阶段性工作计划、总结和问题汇报。3、负责围绕商场管理工作制定对应制度和管理方案。4、负责检查督促商场各项管理工作执行状况。5、负责组织召开本部周例会及其他重要工作会议。6、负责检查督促本部各岗位工作完毕状况。7、负责及时理解、掌握员工思想动态，处理员工实际困难。8、负责根据企业发展及业务需要对员工进行定期培训，指导和协助本部门员工工作。不停强化提高员工素质。9、负责监督指导各楼面进行各项考核工作。10、负责为部门内营造团结、进取工作气氛，带领团体共同发展。11、负责组织、协调商场各类大型活动并保证现场安全秩序。12、负责协调企业与政府有关职能部门、商业行会间关系。（三）岗位规范1、对商场各楼层工作和服务质量进行监督检查，对存在问题提出提议和批评，并限期执行。2、根据企业阶段工作需要及未来发展计划结合商场实际状况，制定本部门年度总工作计划和和季度、月度、周计划。3、根据企业各项考核原则和奖罚条例对本部门工作人员进行考核。奖勤罚懒。4、随时理解现场管理人员各项监督工作执行状况。5、每周召开部门工作会议一次，形成会议纪要，并下发至各楼层。6、每日检查一次部门各项工作及计划完毕状况，掌握计划，指挥计划在各阶段完毕进度，预测全期计划实现也许性，如发生重大事故，随时提交行政事务部督办。7、每月将管理工作中奖罚状况分门别类进行记录，全面掌握服务管理工作规范贯彻状况，找出微弱环节，不停完善和提高管理水平。8、合理安排本部员工工作，最大程度地激发员工主观能动性。9、有放矢，实事求是地向企业提交多种现场管理整改方案，不停完善企业制度10、处理突发事件从容、冷静、迅速，保证营运秩序正常。二、督导员（一）上岗条件1、大专以上文化程度，一年以上商业管理经验，具有商场管理和商品学基础知识。2、熟悉商场各项服务规范、条例及规章制度、奖罚规定。3、具有一定分析、处理问题能力及教导能力。4、勤奋好学，爱岗敬业，具有良好团体意识。（二）岗位职责1、负责根据企业各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。2、负责根据企业各项制度对违纪人员和专柜进行检查、教育、处理。3、负责对卖场设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和检查。4、负责协调、处理营业现场中发生多种各类投诉，物业、消防设施等问题。5、负责协助经理对本部门工作计划和多种工作方案进行全程跟踪检查，监督贯彻。6、负责监督安排楼层值班，商场总值班工作状况详细记录管理日志。7、负责执行商场各项服务质量原则，指导考核各楼层服务等级和质量。8、负责监督、检查商品质量、计量、价格。9、负责执行命令完毕各项特殊工作，处理突发事件。10、负责协助微弱楼层进行楼面管理。11、负责对重大事件、突发事故详细进行处理，跟踪究竟。（三）岗位规范1、上岗时仪表整洁、动作规范。2、根据企业各项管理制度检查现场管理人员及营业员到岗状况，并做详细记录及时反馈商场管理部。3、监督客务员上早课与否点名，与否使用一般话，会议内容与否清晰有条理，营业员开早会与否仪表整洁。4、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷与否正常运行。5、检查记录收银员到岗状况及与否打扫柜台内卫生、准备好多种营业备品。6、检查营业员与否做好营业前各项准备工作：仪容与否整洁，与否做柜内卫生，与否整顿商品等。7、检查卖场内环境卫生与否整洁，环境设备与否健全。8、检查各商场现场值班人员工作状态是良好，与否认真处理卖场发生多种问题。9、根据企业质量管理规定，每日对各楼层进行商品质量、计量、价格进行抽查并做详细记录及时反馈至部门经理。10、进行商场发生重大事件，突发事件调查，取证时要科学、公正，切实，并将状况综合及时上报企业。11、对违纪现象进行教育、通报批评及处理并记录事件通过和处理成果，对不服从管理者要做耐心细致教育工作。12、每周向有关部门公布现场员工奖罚状况，每月25日做本月奖罚汇总。13、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中违纪现象提出批评，责令立即纠正。14、认真做好巡场工作记录，对违纪或优秀部门与人员状况进行登记，并随时向部门经理作汇报。

三、客务员（一）上岗条件1、大专以上文化程度，二年以上商业企业管理经验。2、熟悉商业服务工作管理程序及原则。3、具有较强沟通组织协调能力，善于处理各方面关系4、具有语言讲解能力、写作能力和督导下属能力。5、思维敏捷，责任心强具有上进心和亲和力。（二）岗位职责1、负责制定本楼层各类阶段性工作计划总结。2、负责指导督促楼面现场平常事务，不停完善现场管理各项工作。3、负责合理安排和检查督促指导信息管理员、综合管理员平常工作。4、负责每日营业员早班会、交接班会及晚班会组织召开。5、负责召开本楼层工作会议及时传达企业及部门各项文献和会议内容。6、负责办理营业员离、入职手续。7、负责调查理解经营动态，及时向有关部门反馈信息。8、负责掌握员工思想动态，处理员工实际问题，9、负责根据现场管理需要，定期为员工培训。10、负责定期总结分析现场管理工作并提出对应处理方案。11、负责监督、检查指导本楼层商品陈列、环境卫生及销售气氛营造。12、负责为品牌商协调经营场地货位调整，物业改造维修、灯箱广告设计与制作。13、负责与品牌商协调商品调价、让利、赠送、派发、宣传等各项促销工作。14、负责与品牌商协调商品调换、撤柜等工作。15、负责协调处理品牌商结算工作。（三）岗位规范1、对营业现场监督检查 (1)认真巡视卖场，对违反劳动纪律、服务态度不规范营业员、收银员进行批评指正。(2)检查本楼面各项设施与否安全运行，四防安全与否存在隐患，环境卫生与否整洁。(3)定期检查本楼层商品质量、商品价格和商品陈列，对检查成果做详细记录，对不达标柜组提出批评，并责令改正。（4）每周一进行一次本楼面卫生大检查，将检查成果记录并存档做为考核柜组根据。2、对楼面经营状况管理(1)根据企业销售计划，配合招商部主管将销售计划分解到各专柜。(2)每周二次（周二、五）进行连日无销售记录柜组进行分析，找出原因并将信息反馈于商场管理部和业务招商部。(3)协调好顾客投诉案件及突发事件，若发现重大问题应及时向上级汇报。(4)对每月费用扣缴明细单据进行填写并及时传递，对有疑义扣缴单做核算和解释，保障结算工作顺利进行。(5)认真审批商品退货小票、审批专柜“促销申请单”，“短期优惠单”折扣折让销售小票。(6)对每日柜组销售帐目查对。(7)认真审核月末盘点表，签批“商品损溢单”，对有问题专柜进行抽检。(8)每月5日、15日、20日进行三次市场调查，调查分析汇报。同步指导营业员做市场调查，(9)整顿存档企业各类数据信息，并做好保密工作。3、对客户管理（1）建立客户服务档案，每月15日、30日定期记录详细内容。（2）定期走访客户、为客户作好参谋。（3）认真听取客户意见提议，耐心解答客户征询和疑问，并热情为客户处理实际困难问题。（4）认真向客户宣传企业各项管理规定，及时传达企业有关文献内容。（5）认真接待新进场客户，并为其协调、办理进场装修、货品进场、员工上岗等手续。4、对员工管理：（1）深入员工，理解员工心理，切实处理员工工作、生活、学习中实际问题。（2）对本部各岗位员工做岗位简介，进行岗位培训，并进行考核，对体现良好员工向企业推荐，做为企业后备人才，最大程度地激发员工工作积极性。四、综合管理员（一）上岗条件1、具有大专以上文化程度，一年以上商业工作经验。2、熟悉商场各项管理制度，具有一定商品知识。3、工作勤勉，踏实，秉公办事，以身作则，（二）岗位职责1、负责协助客务员做好本楼层现场管理工作。2、负责协助客务员处理平常事务性工作。3、负责监督总值班人员工作。4、负责配合保卫部门做好闭店后清场工作。5、负责本楼层备品申领、发放、登记、保管工作。6、负责协助客务员做好营业员思想工作。（三）岗位规范1、营业前，协助客务员根据签到查实到岗人数，检查班前会营业员仪容仪表，督促上岗人员提前五分钟进入岗位。2、营业中协助客务员检查商品陈列与否丰富，柜台服务与否规范，与否使用礼貌用语、物价标签填写与否精确，悬挂与否对，对违规者予以纠正。3、营业结束后，督促收银员、营业员做好结帐，盘点盖苫工作。4、晚班结束后，协同督导员做好清场工作，并做详细记录，对当日未处理问题做重要记录，以便客务员明日及时跟进处理。5、每天巡场次数不得少于8次。6、对体现差营业员要进行教育协助，让其从思想上根除不良习气，端正工作态度，对体现好员工要尽量多予以表扬，以点带面带动整个楼层管理工作。7、工作中要大胆管理，不徇私情。

五、信息管理员（一）上岗条件1、具有大专以上文化程度。2、熟悉电脑操作，有一定财务知识。3、文笔很好，工作细致，责任心强。（二）岗位职责1、负责协助客务员做好本楼层现场管理工作，电脑使用、维护第一负责人。2、负责柜组商品编码生成、审核、传递等工作。3、负责单品管理入库、退场录入工作。4、负责单品管理售价、短期扣率调整。5、负责单品日专柜对帐、月结算费用记录。6、负责专柜月盘点制单、输入工作。7、负责反馈销售信息、制作管理多种表图。8、负责每月费用扣缴单据记录及传递工作。9、负责协助客务员确定本楼层各类文献。10、负责本楼层多种历史单据保管。（三）岗位规范1、每周二、五将零销售信息提供应客务员、商管部经理。2、单品管理专柜“商品入库验收单”和新商品信息表必须在24小时内录入完毕，并按规范程序及时传递。3、在与柜组查对销售数据时对不相符数据要及时审核，发生错帐时迅速进行处理。4、每月盘点日准时填写费用扣缴明细单并及时传递做好结算结单工作。5、每月盘点日次日上午8：00—8：10进入企业MIS系统，打印出空白盘点表，并下发给单品管理柜组13：00收回盘点表。6、每月月末日根据手工盘点表记录出各专柜库存商品数量及金额状况。7、每月月末前将审核制定盘点表格上报商场管理部。8、遵守职业道德，每日将企业多种数据整顿归档做好保管、保密工作。六、内勤（一）上岗条件1、大专以上文化程度。2、具有良好书面及口头体现能力，能纯熟使用办公软件。3、性格开朗，形象气质好，工作严谨踏实。4、有很好沟通协调能力。

（二）岗位职责1、负责登记造册，印发，搜集、整顿、保管企业及本部门多种文献、资料。2、负责本部门员工考勤工作并做月度考勤登记表。3、负责向本部员工传达企业文献、告知。4、负责本部门多种会议组织、记录工作。5、负责协助经理起草本部门多种文献告知。6、负责协助经理协调与各部门工作关系。7、负责本部门备用品领取、发放、登记工作。8、负责部门办公室平常接待及事务性工作。（三）岗位规范1、热情、周到接待来访客人，并做记录登记。2、根据部门经理工作日程和需处理事件紧急程度，合理安排时间。3、对来信、来函及时传递，进行同意收文登记，交经理批阅，并交有关岗位、部门阅办。及时、精确进行文献、材料分发。对分发文献，月底检查一次。4、安排部门各项会议，提前预定会议地点，认真、详尽作好所有会议记录。5、根据上周例会纪要认真查对各楼层工作完毕状况，并对未完毕工作加以跟进。6、根据部门工作计划督促各岗工作实际完毕状况，及时反馈、上报给部门经理。7、沟通、协调各部门关系，联络各岗位关系，配合领导协调各职能部门之间关系。8、认真处理平常文印工作，作好备品入库登记和备品领用出库工作。9、遵守职业道德，做好保密工作。七、质检员（兼）（一）上岗条件（略）（二）岗位职责1、负责执行国家有关物价质量政策。2、负责执行企业商品管理条例，审核商品价格、质量和质资。3、负责审核、检查物价标签使用状况。4、负责指导营业员规范填写、使用物价签。（三）岗位规范1、保管好楼面物检章，保证印章对安全使用。2、每月进行两次市场调研，做好市场调研汇报，为提高商品质量，平衡商品价格提供根据。3、每周进行一次商品资质、质量、价格、计量大检查。详细记录检查成果，并上交客务员。4、定期对本部营业员进行商品质量培训，并指导营业员规范填写物价签。5、认真学习有关法律、法规及商品知识，提高业务素质。

八、柜组长（一）上岗条件1、高中以上文化程度，五官端正，有一定售货经验。2、有很好组织领导能力及基础财务知识。3、有一定顾客服务意识和技巧。（二）岗位职责1、负责本柜组销售计划分解、组织、监督本柜组员工积极推销商品。2、负责督导柜组人员贯彻企业各项规章制度，执行有关操作规范。3、负责组织本柜员工参与早、晚班会。4、负责本柜考勤记录。5、负责随时掌握分析商品销售状况，提出进、补退货申请。6、负责商品验收、保管工作。7、负责柜组账货、账账记录查对工作。8、负责协调处理本柜商品退换工作。<,Pclass=MsoNormalstyle="MARGIN:0cm0cm0pt;TEXT-INDENT:21pt;LINE-HEIGHT:150%;mso-char-indent-count:2.0;mso-char-indent-size:10.5pt">9、负责协调品牌商与商场合作关系。（三）岗位规范1、 营业前（1）清点出勤人数做好考勤记录。（2）组织本柜员工参与早班会。（3）小结上日工作，布置当日任务。（4）组织好调货上货，陈列清洁等项工作。（5）检查度量衡器，保证计量用品符合规定原则。（6）检查营业员着装和仪容仪表，督促按规定佩带好服务号牌。（7）及时处理和反应营业设施方面出现问题。2、营业中（1）检查柜台纪律，督促营业员做到热情、耐心、细致、周到地接待顾客。（2）检查商品陈列清洁卫生，做到商品随卖随添，柜台货架无空档，无杂物。（3）检查商品标签，保持一物一签，货价相符。（4）检查商品走俏状况，做好急需商品调货、上货、上柜工作。（5）随时搜集顾客对购置商品需求和意见，做好“四留”登记。（6）听取顾客对服务工作意见，研究改善服务工作。（7）督促执行“三包”规定和退换原则，维护商场信誉、供应商利益和消费者利益。（8）检查上柜商品质量，保证无假冒伪劣商品，无质价不符商品。（9）处理好服务工作中矛盾和纠纷，保证不与顾客发生冲突。（10）督促营业员下班前或打烊时接待好最终一位顾客。3、打烊后（1）做好本柜“进、销、存”日清日结工作。（2）组织做好商品清点、收藏、整顿工作和次日商品上柜准备工作。（3）组织好柜台内清洁卫生，进行安全检查，督促宝贵商品入库，重要商品上锁及关闭二次电源，打开试衣间，配合保安人员清场。

九、营业员（一）上岗条件1、高中以上文化程度，有一定商品知识。2、五官端正，身体健康，能吃苦耐劳，好学上进，具有良好沟通能力。（二）岗位职责1、负责完毕企业分解下达销售计划和各项工作指标。2、负责执行企业规定，推行企业政策，宣传企业活动。3、负责严格执行物价政策。4、负责以消费者为对象，理解他们对市场商品需求意见，提供信息反馈。5、负责所经营商品安全，属人为导致损坏和短少要予以赔偿。（三）岗位规范1、准时上、下班，不迟到、早退。2、营业前，根据营业员服务规范自行检查、整顿仪容仪表，打扫柜内、外卫生，整顿商品，做到柜净、地亮、玻璃明，商品陈列丰满、美观。3、营业中，精神饱满、动作原则、服务规范，热情接待顾客、推销商品，为顾客提供满意服务。4、打烊时，接待好最终一位顾客，打扫柜内卫生，苫盖好商品，宝贵物品需上锁管好。5、严格遵守企业各项规章制度，积极配合企业组织各项活动。6、搜集、记录顾客反馈多种消费需求并及时反馈给楼层、管理人员和品牌商。十、值班总经理（一）上岗条件企业中层以上管理干部。（二）岗位职责1、负责监督检查商场各岗位值班人员在岗状况，2、负责监督检查各岗位工作人员服务规范执行状况及商场商品陈列、购物环境等状况。3、负责接待顾客、客户、员工投诉、听取对商场工作意见。4、负责协调处理营业现场出现多种问题。5、负责听取楼层值班人员现场汇报。6、负责记录值班日志。7、负责向总经理汇报值班状况。（三）岗位规范1、根据“值班人员轮番表”提前做好值班准备工作。2、严格遵守规定期间，做到不得迟到、早退。3、坚守工作岗位，工作时间不许擅离职守。4、值班期间应衣着整洁，佩带好总值班牌。