2022年浏阳天虹服务知识考核（物业管理部）附有答案

2022年浏阳天虹服务知识考核（物业管理部）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1、铂金卡会员可以享受无限次免费停车。[判断题]*对错(正确答案)2、专柜地面允许堆放货品、纸箱、杂物。[判断题]*对错(正确答案)3、发现商场游离购物车需推送至各楼层货梯间或者二楼超市入口处。[判断题]*对(正确答案)错4、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标,切忌一指禅[判断题]*对(正确答案)错5、遇到突发事件时，做好顾客安抚并立即进行处理，视严重程度及时上报相关领导[判断题]*对(正确答案)错6、2022年服务目标：A值（）分，B值（）分[单选题]*A、85，82B、86,83(正确答案)C：88,837、分不清责任或超出国家规定的商品投诉及各类服务投诉，原则上（）分钟内须处理完毕[单选题]*A、15B、10C、5D、30(正确答案)8、当广播中突然播放《青春修炼手册》[单选题]*A、商场出现小偷B、有神秘顾客在服务检查(正确答案)C、正常切歌9、第三方专项检查频次（）[单选题]*A、每季度一次(正确答案)B、每季度二次C、每月一次10、顾客投诉处理原则*A、首人负责制(正确答案)B、快速处理原则(正确答案)C、四为主原则(正确答案)11、服务总体要求（）*A、亲切(正确答案)B、便捷(正确答案)C、专业(正确答案)D.愉悦12、服务的五项准则*A、亲切欢迎每一位顾客(正确答案)B、积极主动接待每一位顾客，买与不买一个样(正确答案)C、大胆快速做当下最好的服务决策(正确答案)D、及时进行服务补救(正确答案)E、向每一位顾客致谢/道别(正确答案)13、服务接待过程中要做到*A、招呼道别(正确答案)B、及时响应顾客需求(正确答案)C、与顾客进行眼神交流、亲切有礼(正确答案)D、着工作服（实习员工除外），工衣整洁、佩戴工牌(正确答案)14、上班期间，哪些行为不允许出现：*A、吃零食(正确答案)B、大声打电话、看视频、玩游戏(正确答案)C、串柜、聚集聊天(正确答案)D、双手叉腰，抱胸、插兜等(正确答案)15、商场可以提供哪些售中服务*A、免费茶水(正确答案)B、礼品包装(正确答案)C、便民设备租借(正确答案)D、母婴室(正确答案)15、员工穿着要求：*A、着天虹或品牌工装(正确答案)B、不穿超短裤、吊带等衣服(正确答案)C、允许穿拖鞋上班D、鞋区员工不建议穿裙子(正确答案)17、商场服务底线*A、不辱骂顾客，出现与顾客争吵行为(正确答案)B、扑克脸C、不得误导顾客，不懂装懂，告知顾客错误信息(正确答案)D、不信口开河(正确答案)E、不得以次充好(正确答案)18、服务禁忌*A、扑克脸(正确答案)B、不及时响应(正确答案)C、不得冷落怠慢顾客(正确答案)D、不得出现接待过程不完整或在营业时间内忙于做账、理货或做其他工作而影响接待顾客(正确答案)19、商场环境标准*A、地面干净、无胶印、污渍(正确答案)B、专柜内无纸箱外漏(正确答案)C、垃圾桶垃圾不超过三分之二(正确答案)D、绿植无枯枝、无黄叶、无绳子捆绑，花盆周围无漏水(正确答案)20、在服务过程中哪些属于体验不好或违规行为*A、如员工因认识或管理员给予特别照顾而允许插队（孕妇/老人等有说明情况的除外）(正确答案)B、接待过程中途接